董斌彬

（國立華僑大學(xué) 旅游學(xué)院，福建 泉州362021）

2013國慶黃金周的香格里拉導(dǎo)游宰客、九寨溝大量游客滯留、導(dǎo)游大量轉(zhuǎn)行、鼓浪嶼野導(dǎo)毆打游客等各種現(xiàn)象經(jīng)過媒體曝光，引起了網(wǎng)友對旅游現(xiàn)象的關(guān)注以及旅游法實施后旅游行業(yè)的一系列變化的討論。在旅游法實施后網(wǎng)友對作為旅游企業(yè)和旅行社、旅行社和旅游者之間聯(lián)絡(luò)人的導(dǎo)游員的工作關(guān)注度非常高。人民網(wǎng)旅游頻道從《旅游法》中挑選出22個具有代表性的條例，請網(wǎng)友投票評選出“我最關(guān)心的旅游法十大條例”，5301條有效投票中涉及導(dǎo)游條例占比過半。因此，開展旅游法實施后網(wǎng)友對“導(dǎo)游員”工作的感知研究具有重要的意義。

一 研究資料及方法

（一）資料收集

通過互聯(lián)網(wǎng)搜集研究資料正逐步成為開展學(xué)術(shù)研究的重要途徑，新浪微博作為一種非正式信息交流的迷你型博客，用戶可以非常便捷地通過手機、QQ、平板電腦等多種途徑隨時隨地發(fā)布微信息，信息量大、信息傳播快速及時。個人建構(gòu)理論認為，事件意義是由人們的期望、態(tài)度和情感所構(gòu)建的。［1］本研究嘗試以包含“旅游法”、“導(dǎo)游”的原創(chuàng)微博為研究對象，從微觀個體出發(fā)，通過分析微博來探究網(wǎng)友感知的旅游法對“導(dǎo)游員”工作的態(tài)度、期待和情感，進而分析旅游法實施對導(dǎo)游工作的意義。

在研究資料的獲取途徑方面，本研究選取網(wǎng)友對導(dǎo)游員工作的感知為研究案例，在新浪微博獲取2013年國慶黃金周期間網(wǎng)友對“旅游法”“導(dǎo)游”的原創(chuàng)發(fā)帖作為研究資料文本，分析網(wǎng)友所構(gòu)建的旅游法對導(dǎo)游職業(yè)的意義。選擇新浪微博網(wǎng)友原創(chuàng)發(fā)帖進行分析是因為：“原創(chuàng)”發(fā)帖的網(wǎng)友具有強烈的闡述個人觀點、表達自我情感的傾向；網(wǎng)友個人身份的多樣性，來自不同職業(yè)、不同年齡、不同地域的網(wǎng)友，超出了旅游相關(guān)部門、旅游經(jīng)營者、旅游從業(yè)人員的范疇，從不同的角度感知旅游法實施后導(dǎo)游的工作現(xiàn)狀，動機和體驗都可能有所不同，使獲取研究樣本最客觀最有代表性；2013國慶黃金周是對旅游法的檢驗，可以直接的分析出網(wǎng)友感知的旅游法實施對導(dǎo)游工作的態(tài)度、期待與評價。

（二）研究方法與步驟

1．數(shù)量分析法。根據(jù)網(wǎng)友微博中包含“旅游法”“導(dǎo)游”關(guān)鍵詞的“原創(chuàng)”發(fā)帖數(shù)量變化，分析網(wǎng)友對旅游法實施后導(dǎo)游工作關(guān)注度的變化原因。根據(jù)網(wǎng)友微博中包含“旅游法”“導(dǎo)游”關(guān)鍵詞的“原創(chuàng)”發(fā)帖數(shù)占包含“旅游法”關(guān)鍵詞的“原創(chuàng)”發(fā)帖數(shù)的比例，網(wǎng)友微博中包含“旅游法”“導(dǎo)游”關(guān)鍵詞的“原創(chuàng)”發(fā)帖數(shù)占包含“導(dǎo)游”關(guān)鍵詞的“原創(chuàng)”發(fā)帖數(shù)的比例分析網(wǎng)友關(guān)注旅游法對導(dǎo)游工作的關(guān)注度。

2．內(nèi)容分析法。作為一種定量研究與質(zhì)性研究相結(jié)合的方法，網(wǎng)絡(luò)文本分析既是一種主要的文獻資料分析方法，又是一種獨立、完整的科學(xué)研究方法，廣泛地應(yīng)用到基于網(wǎng)站內(nèi)容的旅游研究當中。［2］［3］內(nèi)容分析法是一種對傳播內(nèi)容進行客觀、系統(tǒng)和定量的描述的研究方法。［4］內(nèi)容分析法包括分詞、字頻統(tǒng)計、詞頻統(tǒng)計、共現(xiàn)分析、聚類分析、語義網(wǎng)絡(luò)分析等方法。［5］本文主要選用詞頻統(tǒng)計、共現(xiàn)分析和聚類分析等三種方法。運用Rost Content mining軟件進行樣本微博詞頻統(tǒng)計分析，提取高頻特征詞。運用共現(xiàn)分析法，分析高頻詞匯之間的關(guān)系，借助Netdraw軟件繪制高頻詞匯共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)圖，為進一步的分析提供依據(jù)。使用Ucinet軟件進行共現(xiàn)高頻詞的聚類分析，并把這些特征詞歸納出類別，將詞頻分析的結(jié)果置于原始微博中加以考量，分析旅游法實施背景下網(wǎng)友對導(dǎo)游工作的感知。

二 研究分析與結(jié)果

（一）微博數(shù)量分析與結(jié)果

1．網(wǎng)友對旅游法實施后導(dǎo)游工作的關(guān)注度分析。2013年國慶期間新浪微博包含“旅游法”“導(dǎo)游”關(guān)鍵詞的原創(chuàng)微博（1390條），包含“旅游法”關(guān)鍵詞的原創(chuàng)微博（14089條），包含“導(dǎo)游”關(guān)鍵詞的原創(chuàng)微博（94310條），每天的微博數(shù)量占總數(shù)量的百分比（見表一）。包含“旅游法”“導(dǎo)游”關(guān)鍵詞的原創(chuàng)微博在國慶期間的變化情況（見圖1）。結(jié)合圖表可見，在10月1日和10月2日的微博數(shù)達544條，占總數(shù)量的39．14%，原因在于“10月1日旅游法出臺后開出的導(dǎo)游首張罰單”事件的曝光；在10月6日和10月7日的微博數(shù)達416條，占總數(shù)量的29．93%，原因在于10月6日“香格里拉導(dǎo)游宰客”事件的曝光。第二天微博數(shù)比第一天高的原因在于事件的發(fā)酵效應(yīng)?？梢?，旅游事件的發(fā)生對網(wǎng)友的關(guān)注度有較大的影響。

表一 2013年國慶期間各關(guān)鍵詞樣本的數(shù)量及百分比統(tǒng)計

圖1 2013年國慶期間包含“旅游法”“導(dǎo)游”關(guān)鍵詞的微博數(shù)量變化曲線

通過包含“旅游法”“導(dǎo)游”兩個關(guān)鍵詞的原創(chuàng)微博與包含“旅游法”關(guān)鍵詞的原創(chuàng)微博的比例，分析關(guān)注旅游法的網(wǎng)友中，關(guān)注導(dǎo)游工作的網(wǎng)友的比例（見圖2）。從圖2可見，關(guān)注旅游法實施的網(wǎng)友中，關(guān)注導(dǎo)游工作的網(wǎng)友隨著時間的推移而增加。而關(guān)注“導(dǎo)游”的網(wǎng)友，對于旅游法對導(dǎo)游的影響的關(guān)注度并不高。

圖2 2013國慶期間各關(guān)鍵詞樣本的微博數(shù)量比例變化曲線

2．網(wǎng)友感知的旅游法實施對導(dǎo)游職業(yè)的影響分析。根據(jù)微博原始語境分析網(wǎng)友感知的旅游法實施對導(dǎo)游工作的影響（見圖3），明顯表示旅游法實施對導(dǎo)游職業(yè)有正效應(yīng)（支持）的有710人，負效應(yīng)（不支持）的有387人，有利有弊（中立）的有293人。引起網(wǎng)友對旅游法實施后導(dǎo)游工作的不同感知主要在于以下幾方面：對導(dǎo)游隱性收入的遏制程度；是否有益于導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范性；導(dǎo)游服務(wù)的監(jiān)督狀況；導(dǎo)游權(quán)益的保障狀況；旅行社、導(dǎo)游、游客間的關(guān)系。

圖3 網(wǎng)友感知的旅游法實施對導(dǎo)游工作的影響

圖4 認為旅游法對導(dǎo)游工作有正效應(yīng)的網(wǎng)友微博分析

認為旅游法對導(dǎo)游職業(yè)有正效應(yīng)的網(wǎng)友中（見圖4），認為“嚴禁強制購物和索要小費，有助于規(guī)范旅游市場，治理旅游亂象，杜絕導(dǎo)游隱性收入”的有355人；認為“嚴懲無證導(dǎo)游”的有231人；認為“讓游客擁有維權(quán)渠道，有利于發(fā)揮對導(dǎo)游服務(wù)的監(jiān)督作用”的有54人；認為“規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)”的有36人；認為“保障導(dǎo)游權(quán)益”的有10人；認為“規(guī)范游客文明行為”的有9人；認為“旅游法的出臺讓治理旅游亂象‘有法可依’，將來需要‘有法必依，執(zhí)法必嚴，違法必究’”的有7人；認為“保障游客權(quán)益”的有5人；認為“規(guī)范游客維權(quán)行為”的有2人；認為“旅游法有積極意義，但是旅游法發(fā)揮作用的關(guān)鍵在于國民素質(zhì)的提高”的有1人。

認為旅游法對導(dǎo)游職業(yè)有負效應(yīng)的網(wǎng)友中（見圖5），認為“導(dǎo)游收入下降，而導(dǎo)服費、保險卻并未到位，導(dǎo)游權(quán)益未能得到保障”的有154人；認為“旅游法對杜絕導(dǎo)游隱性收入的遏制非常有限”的有63人；認為“由于導(dǎo)游限于旅游法的規(guī)定，造成導(dǎo)游服務(wù)的困惑，對購物、自費景點等相關(guān)事宜避而不答，給游客旅游帶來不便”的有57人；認為“旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)、游客多方不得利”的有42人；認為“旅游法有許多不合理之處，缺乏實施細則，無法切實保護游客、導(dǎo)游權(quán)益”的有25人；認為“旅行社產(chǎn)品價格上漲，導(dǎo)游服務(wù)未隨著上漲”的有14人；認為“導(dǎo)游大量轉(zhuǎn)行，不利于旅游業(yè)發(fā)展”的有3人；認為“旅游法導(dǎo)致自駕游人數(shù)上升，而造成景區(qū)擁堵，垃圾成堆”的有24人；認為“執(zhí)法部門無法做到‘有法可依，有法必依，執(zhí)法必嚴，違法必究’，將使旅游法成為一紙空文”的有1人；認為“旅游法不應(yīng)治理無證導(dǎo)游”的有1人；認為“旅游法嚴禁購物、回扣、索要小費的方法欠妥”的有1人；認為“旅游法嚴禁回扣的方法欠妥”的有1人；認為“旅游法嚴禁小費的方法欠妥”的有1人。

圖5 認為旅游法對導(dǎo)游工作有負效應(yīng)的網(wǎng)友微博分析

圖6 認為旅游法對導(dǎo)游工作有正負效應(yīng)的網(wǎng)友微博分析

持中立態(tài)度的網(wǎng)友中（見圖6），認為“旅游法對導(dǎo)游隱性收入的遏制有限”的有148人；認為“旅游法保障了游客的權(quán)益，未保障導(dǎo)游權(quán)益”的有8人；認為“旅游法雖然使導(dǎo)游不再承受買團的壓力，也不用費盡心思的賺取回扣，但是收入減少了，基本權(quán)益未得到保障”的有9人；認為“導(dǎo)游消極怠工而導(dǎo)致游客體驗不佳”的有12人；認為“導(dǎo)游由于失去回扣而轉(zhuǎn)行”14人；認為“旅行社和導(dǎo)游對旅游法的貫徹矯枉過正”的有9人；認為“旅游法實施后，旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)等正在經(jīng)歷‘陣痛’，旅游市場的變數(shù)很多”的有25人；認為“旅游法對于旅游信息真實性的規(guī)定難以執(zhí)行”的有28人；認為“旅游法嚴禁強制購物導(dǎo)致購物店生意冷清”的有2人；認為“對游客不文明行為的約束有限”的有1人；認為“旅游法發(fā)揮作用需要國民素質(zhì)的提升”的有7人；認為“旅游法能否真正發(fā)揮作用需要一段時間來證明”的有1人；認為“良心和責(zé)任心才是治理旅游亂象的根源”的有1人；認為“旅行社團費上漲，接團量下降”的有6人；認為“給游客出行帶來不便”的有9人；認為“旅游法導(dǎo)致自駕游游客增多而引起了一系列不良現(xiàn)象”的有4人；認為“旅游法雖然有積極作用，但仍存在許多不合理的地方”的有5人；認為“需要執(zhí)法必嚴，違法必究”的有4人。

（二）微博內(nèi)容分析與結(jié)果

1．頻率分析。將2013年國慶黃金周新浪微博包括“旅游法”“導(dǎo)游”兩個關(guān)鍵詞的發(fā)帖保存成．txt文檔，導(dǎo)入Rost Content mining軟件進行詞頻分析。首先由軟件對文本進行自動分詞。查看分詞結(jié)果，修正錯誤的分詞結(jié)果，例如“旅游法規(guī)定”分詞結(jié)果為“旅游 法規(guī) 定”修正為“旅游法 規(guī)定”。將正確的分詞加入用戶詞典，詞匯表命名為“導(dǎo)游員工作感知”。其次，過濾掉與研究無關(guān)的單字和詞匯以及合并同義詞后，進行中文詞頻分析，生成詞匯頻率表。按照詞頻由高到低選取與“旅游法”、“導(dǎo)游”有關(guān)的30個高頻詞匯（見表二）。

表二 與“旅游法”“導(dǎo)游”有關(guān)的30個高頻詞匯

由表二可見，“旅游法”、“導(dǎo)游”是在網(wǎng)友微博中被重復(fù)使用，1638次和1503次均超過了微博條數(shù)。旅行社、游客出現(xiàn)的頻次也較高，充分說明了，網(wǎng)友感知旅游法對導(dǎo)游工作的影響的同時，旅行社和游客是與“旅游法”“導(dǎo)游”關(guān)聯(lián)度很高的兩個群體。“罰單”、“執(zhí)法”、“帶團”、“無證導(dǎo)游”、“持假證”、“假導(dǎo)游證”、“違法所得”、“處罰”等幾個詞匯出現(xiàn)頻率較高，原因在于網(wǎng)友對“旅游法實施后第一張罰單”、“導(dǎo)游執(zhí)業(yè)資格”、“無證導(dǎo)游處罰”的關(guān)注?！奥糜尾块T”、“執(zhí)法”、“亂象”、“投訴”、“購物”、“強制消費”、“不得”、“購物點”、“自費項目”、“強制購物”等幾個詞匯表明了網(wǎng)友對“香格里拉導(dǎo)游宰客”事件及事件背后導(dǎo)游收入渠道不正常的關(guān)注，網(wǎng)友們對旅游法嚴懲誘導(dǎo)消費是非常贊同的，但是部分網(wǎng)友也表達出少數(shù)導(dǎo)游對旅游法條款的矯枉過正的不滿。同時，網(wǎng)友們認為旅游亂象的整治必須“自上而下”，否則旅游法實施的效果將大打折扣。“收入”、“團費”、“零負團費”、“回扣”等詞匯反映出了網(wǎng)友對旅游法實施后旅行社產(chǎn)品價格上漲的直接感受，也同時關(guān)注導(dǎo)游失去了購物回扣和加點回扣之后的收入變化。

將30個高頻詞置于微博原始語境中加以考量，可見旅游法實施后網(wǎng)友感知的導(dǎo)游工作主要在以下幾個方面：導(dǎo)游、旅行社、游客之間的關(guān)系；對無證導(dǎo)游的懲罰；對導(dǎo)游誘導(dǎo)消費的約束和懲罰；導(dǎo)游收入的影響。

2．共現(xiàn)分析。共現(xiàn)分析主要是對一組詞兩兩統(tǒng)計它們同時出現(xiàn)在一條微博中的頻率，一次共現(xiàn)不能說明問題，但是多次共現(xiàn)有利于說明高頻詞之間的關(guān)系，借助社會網(wǎng)絡(luò)圖，可以對各種網(wǎng)絡(luò)關(guān)系進行精確的量化分析，有助于揭示高頻詞所代表的內(nèi)容類屬（如導(dǎo)游收入、無證導(dǎo)游、強制購物、導(dǎo)游服務(wù)等）之間的內(nèi)在相關(guān)性，挖掘背后更深層次的邏輯聯(lián)系，從而為某種中層理論的構(gòu)建和實證命題的檢驗提供量化的工具。［6］通過軟件分析，將同義詞合并，如“強制消費”和“強迫消費”合并為“強制消費”，統(tǒng)計出各高頻詞的兩兩共現(xiàn)頻率次，得到一個30×30的對稱方陣（見表三，由于篇幅所限僅列出表格的一部分）。截取前60組共現(xiàn)詞匯（見表四）。

表三 高頻詞匯兩兩共現(xiàn)詞匯表

表四 高頻詞匯前60組兩兩共現(xiàn)詞匯表

從表四中可見，“旅游法”與20個詞共現(xiàn)，共現(xiàn)頻數(shù)達4945次，占總頻數(shù)的47．92%；“導(dǎo)游”與17個詞共現(xiàn)，共現(xiàn)頻數(shù)達3148次，占總頻數(shù)的30．50%。“旅游法”與“導(dǎo)游”兩個關(guān)鍵詞的共現(xiàn)頻次占總頻數(shù)的78．42%，原因在于本文所選取的樣本是以這兩個關(guān)鍵詞進行搜索。與“旅游法”、“導(dǎo)游”兩個詞匯同時相關(guān)的詞匯有“不得”、“持假證”、“處罰”、“帶團”、“罰單”、“罰款”、“購物”、“回扣”、“假導(dǎo)游證”、“旅行社”、“強制購物”、“強制消費”、“投訴”、“無證導(dǎo)游”、“小費”、“游客”、“執(zhí)法”。可見，網(wǎng)友感知的旅游法實施后對導(dǎo)游工作的影響主要集中在對導(dǎo)游資質(zhì)、行為規(guī)范、收入來源等方面。

許多減脂者發(fā)現(xiàn)因攝入優(yōu)質(zhì)肉類而急劇增加了每月開支的“痛點”，“生酮飲食”也被開發(fā)成一樁生意。在一家號稱全國第一家的生酮飲食商城的淘寶店中，幾款速溶防彈咖啡成為了主打產(chǎn)品，“生酮低碳無糖代餐”，根據(jù)分量不同，價格在88-188元不等。此類的線上店鋪在加速增長，但產(chǎn)品的安全性卻無法得到保障。

“帶團”與表中8個詞共現(xiàn)，共現(xiàn)頻數(shù)達1442次，占總頻數(shù)的13．97%；“罰款”與表中9個詞共現(xiàn)，共現(xiàn)頻數(shù)達1407次，占總頻數(shù)的13．63%；“持假證”與表中8個詞共現(xiàn)，共現(xiàn)頻數(shù)達1239次，占總頻數(shù)的12．01%；“罰單”與表中7個詞共現(xiàn)，共現(xiàn)頻數(shù)達1001次，占總頻數(shù)的9．70%；“假導(dǎo)游證”與表中6個詞共現(xiàn)，共現(xiàn)頻數(shù)達743次，占總頻數(shù)的7．20%；“執(zhí)法”與表中8個詞共現(xiàn)，共現(xiàn)頻數(shù)達1295次，占總頻數(shù)的12．55%；“無證導(dǎo)游”與表中6個詞共現(xiàn)，共現(xiàn)頻數(shù)達826次，占總頻數(shù)的8．00%。經(jīng)過共現(xiàn)詞匯交叉對比，“旅游法 導(dǎo)游”、“帶團”、“罰款”、“持假證”、“罰單”、“假導(dǎo)游證”、“執(zhí)法”、“無證導(dǎo)游”在高頻詞中的共現(xiàn)關(guān)聯(lián)度很高，與旅游法實施后對無證導(dǎo)游的處罰密切相關(guān)。

“購物”與表中4個詞（“旅游法”、“導(dǎo)游”、“回扣”、“旅行社”）共現(xiàn)，共現(xiàn)頻數(shù)達620次，占總頻數(shù)的6．01%；“旅行社”與表中5個詞（“旅游法”、“導(dǎo)游”、“購物”、“罰款”、“游客”）共現(xiàn)，共現(xiàn)頻數(shù)達1145次，占總頻數(shù)的11．10%。經(jīng)過共現(xiàn)詞匯交叉對比，“旅游法”、“導(dǎo)游”、“購物”、“回扣”、“旅行社”、“罰款”在高頻詞中的關(guān)聯(lián)度較高，與旅游法嚴禁導(dǎo)游誘導(dǎo)購物而導(dǎo)致回扣減少密切相關(guān)。

圖7 共現(xiàn)頻次超過30的高頻詞匯共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)圖

為了更好地分析高頻詞匯的共現(xiàn)情況，運用Netdraw軟件繪制了共現(xiàn)頻次超過30次的高頻詞匯共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)圖，并進一步進行中心性的可視化分析（見圖7）。方塊的大小、線條的粗細和密集表示詞語間聯(lián)系的緊密程度。結(jié)果顯示，網(wǎng)絡(luò)圖以“旅游法”、“導(dǎo)游”為基點詞，以“旅行社”、“游客”、“購物”等為核心詞分布。圖片左側(cè)與旅游法實施后對無證導(dǎo)游的嚴懲密切相關(guān)，圖片右側(cè)與旅游法嚴禁強制購物、自費項目、零負團費等而引起導(dǎo)游回扣和小費的變化密切相關(guān)。此外，圍繞“旅游法”“導(dǎo)游”還有一些詞匯呈零散分布。

3．聚類分析。聚類分析旨在將高頻共現(xiàn)詞根據(jù)彼此之間的相關(guān)程度劃分成不同類群，盡可能保證群內(nèi)相似和群間相異，借以提煉中層理論。［5］利用Ucinet軟件對高頻共現(xiàn)詞匯進行聚類分析，通過Concor方法得到聚類結(jié)果，整體上看是一個橫向的樹狀圖，所有的小類經(jīng)過3級聚合成為一個整體，見圖8?？梢?，第一層級可分為6類，每個小類之間的關(guān)系最為緊密：（1）旅游法實施后，旅游各利益相關(guān)者之間的關(guān)系：“旅游法”、“導(dǎo)游”、“游客”、“旅行社”、“消費”、“投訴”、“景區(qū)”等；（2）旅游法對旅游亂象的遏制而引起的導(dǎo)游收入的變化和團費的上漲：“亂象”、“收入”、“團費”等；（3）旅游法在旅游市場規(guī)范性方面的作用：“旅游市場”、“零負團費”、“強制購物”、“強制消費”、“自費項目”等；（4）旅游法對導(dǎo)游行為的規(guī)范：“小費”、“購物點”、“不得”、“回扣”、“購物”等；（5）旅游部門對持假證導(dǎo)游的處罰：“假導(dǎo)游證”、“罰單”、“旅游部門”、“持假證”等；（6）執(zhí)法部門對無證導(dǎo)游的處罰：“處罰”、“帶團”、“無證導(dǎo)游”、“罰款”、“執(zhí)法”等。從分類可以發(fā)現(xiàn)第（3）和第（4）兩個小類涉及旅游法促使旅游市場規(guī)范化而引起的網(wǎng)友對導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的關(guān)注；第（5）和第（6）兩個小類涉及旅游法對導(dǎo)游資質(zhì)的規(guī)定及違反規(guī)定的處罰，可見網(wǎng)友對導(dǎo)游資質(zhì)的關(guān)注度較高。

圖8 高頻共現(xiàn)詞匯聚類結(jié)果

綜上所述，兩兩共現(xiàn)分析與高頻詞匯分析得出的結(jié)論是基本一致的。旅游法實施背景下網(wǎng)友們對導(dǎo)游工作的感知主要集中在四個方面：（1）導(dǎo)游與旅行社、景區(qū)、游客之間的關(guān)系，導(dǎo)游工作需要健康的旅游環(huán)境支持；（2）對導(dǎo)游資質(zhì)的規(guī)定以及違反規(guī)定的處罰；（3）導(dǎo)游行為的規(guī)范化，主要關(guān)注于導(dǎo)游誘導(dǎo)消費和強制消費的約束；（4）導(dǎo)游收入的變化，主要關(guān)注回扣、小費等問題。

4．結(jié)果分析。（1）導(dǎo)游、旅行社、游客之間的關(guān)系。網(wǎng)友普遍認為旅游法的實施需要一段適應(yīng)時間，游客、導(dǎo)游、旅行社等利益相關(guān)者，需要互相體諒互相促進，尋找旅游法實施后的新的平衡，以促進導(dǎo)游職業(yè)的良性發(fā)展。

例如，微博名為“行－－at－－路上”（2013年10月1日23：42）（注：括號內(nèi)為發(fā)帖時間，下同）說：“……《旅游法》出臺了，雖然貌似保障了導(dǎo)游的基本利益，但卻忽略了導(dǎo)游個人實力的差距。雖然有利于規(guī)范旅游市場，不過對于一些小的旅行社及其導(dǎo)游人員來說，都是不小的沖擊！也許，大的、正規(guī)的旅游企業(yè)會遵守，但是對于小規(guī)模的旅行社來說，實行起來有些困難。我想，《旅游法》還需要時間去成長。”“小花生老板”（2013 年 10月 1 日 23：44）：“……旅游法實施的第一天，因為家里是搞旅游的，我想說點什么。你們總是說旅游坑爹，旅行社導(dǎo)游心黑。但是游客素質(zhì)就高？交一點點錢就跟當上城管似的大呼小叫，導(dǎo)游欠你們嗎？導(dǎo)游每天都這么累錢又少你們理解嗎？我還是一句話，嫌旅游團品質(zhì)不好，你可以報名錢多的。旅游也是一分錢一分貨的?！?/p>

（2）對無證導(dǎo)游的懲罰。網(wǎng)友們非常支持旅游法對導(dǎo)游執(zhí)業(yè)資格的規(guī)定以及無證導(dǎo)游的處罰，但是也反映出對違法犯罪的懲戒力度不足，對旅行社的追加處罰不到位等觀點。

例如，“馬克能”（2013年10月1日 16：35）：“……上海某旅行社組織的來蘇旅游團隊時，發(fā)現(xiàn)帶團導(dǎo)游趙某系持假證帶團，按照《旅游法》第一零二條之規(guī)定，旅游執(zhí)法隊員為該無證導(dǎo)游開出了《旅游法》實施以來，全國第一張罰單。”“愛浪漫的磬苑人”（2013年10月2日15：54）：“我國的法律對違法犯罪的懲戒力度太小，執(zhí)法力度太弱才讓違法犯罪現(xiàn)象那么猖獗的。這用假導(dǎo)游證就罰款一千塊？過陣子他還敢干，怕什么，逮住頂多一次的收入沒了，逮不到就賺到了?！?/p>

（3）對導(dǎo)游誘導(dǎo)消費和強制消費的約束。網(wǎng)友們期待旅游法能夠?qū)β糜蝸y象起到遏制作用，但是旅游執(zhí)法人員素質(zhì)的提升、執(zhí)法和監(jiān)管力度的增強、執(zhí)法和監(jiān)管方式的改善、旅游從業(yè)人員素質(zhì)的提高、旅行社運營方式的改變等都需要時間，短時間內(nèi)讓旅游市場規(guī)范化是不現(xiàn)實的，也有少數(shù)網(wǎng)友表達出對旅游法的失望，但是也可以明顯發(fā)現(xiàn)網(wǎng)友們表示旅游法實施后強制購物的狀況已經(jīng)得到很大的改善，但部分旅行社和導(dǎo)游以消極的態(tài)度迎接旅游法的做法引起了網(wǎng)友們的不滿。

例如，“夜貓－z”（2013年10月7日14：38）：“香格里拉導(dǎo)游強制消費?！艺J為對于問題我們應(yīng)深入的看待，旅游法剛施行，不可能幾天就出現(xiàn)效果，香格里拉導(dǎo)游強制消費存在于整個旅游業(yè)，轉(zhuǎn)變凡事需要有個過程。相關(guān)人員，相關(guān)部門不道歉，香格里拉不再‘香’了?！薄皊 weetsai1988”（2013年10月7日13：31）“……《中華人民共和國旅游法》10月1日起施行，但有法難依緣由何在？旅游強制消費背后是什么？香格里拉導(dǎo)游的暴戾只是一個表象，背后一定有很多不為人知的內(nèi)幕。一個利益鏈上往往會充斥著諸多利益關(guān)系，這個上下傳導(dǎo)的逐利鏈條，需要的是集中整治?！薄拔覀儓詮姷摹保?013年10月1日23：09）“說實話《旅游法》的實施我很不滿，旅游活動中，安排購物和強制購物是不同的，不能一棒子打死說不能安排購物！就算安排購物游客不買又怎樣，我覺得要嚴懲強迫消費的導(dǎo)游，以及購物點，旅游中安排購物也是應(yīng)該的，畢竟旅行社還有導(dǎo)游就是吃這碗飯的！”“沒心沒肺 Miss”（2013年10月2日22：52）“……新旅游法出來了，導(dǎo)游都不帶我們?nèi)ベ徫锪恕⒕瓦B購物的地方在哪都不說了，回來沒法帶手信給你們了……”

（4）對導(dǎo)游收入的影響。旅游法實施后，旅行社產(chǎn)品價格的上漲是直接反應(yīng)，導(dǎo)游收入的下降也是短期內(nèi)不可避免的，在各方博弈至達到均衡狀態(tài)之前，導(dǎo)游權(quán)益的切實保護仍需要一段時間。

例如，“CZJA舒心”（2013年10月2日23：53）“旅游法對導(dǎo)游收入影響有多大？舉個例子，以前跑閘坡可以推自費、購物、加餐等，兩天下來，導(dǎo)游可以收入1500－2000元，外加工資300元。現(xiàn)在工資600兩天，完全沒有其他收入。影響大嗎？”“小老頭3901”（2013年10月2日22：26）“……首個‘十·一黃金周’，首天的訪港中國內(nèi)地團便已較去年同期少三成，而購物團更大減八成，令不少假期時人山人海的定點購物店和名牌店鋪生意冷清。有導(dǎo)游大嘆收入大減六至八成，前線零售人員亦憂慮過往火爆情況不再，不過，高階管理層則較為樂觀，期望余下日子，銷情熾熱?！薄笆Y文晉居然要畢業(yè)了”（2013年10月7日14：35）“總體來說這部旅游法還是比較完善的，并不像一些心智不太成熟的從業(yè)者所說的那樣，只保障的是游客的利益，從業(yè)者的利益也得到了基本保障，旅游成本的增加起碼避免了從前為了搶占客源而不得不采取零負團費或是又（“又”應(yīng)為“由”——編者）導(dǎo)游人員墊付的情形。”

三 結(jié) 語

旅游法實施后網(wǎng)友對導(dǎo)游工作的高關(guān)注度從一側(cè)面表明了導(dǎo)游在旅游活動組織過程中的重要地位。導(dǎo)游作為旅游活動過程中協(xié)調(diào)各方關(guān)系的重要角色，本應(yīng)該發(fā)揮其自身的作用，但長期以來惡性的收入方式不利于導(dǎo)游形象的樹立，也造成了游客和導(dǎo)游關(guān)系的惡化，旅游法的實施有利于導(dǎo)游重新找準自身的職業(yè)定位，重回提升自身職業(yè)素質(zhì)、提供優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)的職業(yè)提升之路，有利于重塑導(dǎo)游與旅行社、導(dǎo)游與游客之間的關(guān)系。

網(wǎng)友們肯定了旅游法實施凸顯出的正能量，導(dǎo)游強制購物的現(xiàn)狀得到改善、對無證導(dǎo)游和導(dǎo)游宰客的執(zhí)法力度正在加強，同時也提出了旅游亂象的治理難度很大，旅游法出臺雖然為治理亂象提供了法律依據(jù)，但是離“有法必依，執(zhí)法必嚴，違法必究”仍有較大的差距，旅游法真正作用的發(fā)揮需要“自上而下”的一致努力，導(dǎo)游工作環(huán)境的改善需要政府、旅行社、游客和導(dǎo)游自身的支持與配合。

部分網(wǎng)友認為旅游法實施過程中，由于缺乏實施細則，導(dǎo)致了保障導(dǎo)游權(quán)益的條款無法務(wù)實，將在一段時期內(nèi)給導(dǎo)游收入帶來沖擊，如果不及時解決，將給導(dǎo)游行業(yè)帶來負面影響。由于旅游法“嚴禁強制購物”的條款，雖然只是對強制購物進行限制，但是旅行社和導(dǎo)游怕觸犯法律，對于購物環(huán)節(jié)“避之猶恐不及”，給游客的旅游體驗帶來了不便。

部分網(wǎng)友已經(jīng)認識到導(dǎo)游在旅游過程中發(fā)揮的重要作用，對導(dǎo)游工作充滿期待，但同時也對導(dǎo)游消極對待旅游法的態(tài)度感到不滿。導(dǎo)游應(yīng)以積極的態(tài)度面對旅游法，知法守法懂法用法，在做好本職工作的同時努力維護自身權(quán)益。

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