董昕靈

江蘇城市職業(yè)學(xué)院，江蘇 南京 210013

自2012年以來，國內(nèi)B2C大型電商平臺和大型物流企業(yè)紛紛推出自提服務(wù)。自提服務(wù)是指由收件人自己選擇時(shí)間和服務(wù)點(diǎn)領(lǐng)取快件的一種快遞服務(wù)。開展自提服務(wù)的目的是為了解決物流配送環(huán)節(jié)的“最后一公里”①問題，這是物流最難控制的環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)送貨上門服務(wù)存在的如電話沒有及時(shí)接通、在家等快遞不能出門、上班收快遞不方便、出差不在家、隱私被泄露等問題，自提服務(wù)可以避免，從而提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。自提服務(wù)的優(yōu)勢顯而易見，在臺灣、美國等地已經(jīng)發(fā)展的較為成熟，被消費(fèi)者普遍認(rèn)可。例如在臺灣，網(wǎng)購族群有高達(dá)近九成的使用者使用過超商代收服務(wù)，而超商取貨已占所有物流方式的61.8%。在我國該項(xiàng)服務(wù)還仍然是在發(fā)展的起步階段，本文將對我國目前該項(xiàng)服務(wù)的發(fā)展情況進(jìn)行闡述，試圖總結(jié)出存在的問題，并提出相關(guān)的發(fā)展建議。

一、自提服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）B2C電商平臺

根據(jù)《2013年度中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報(bào)告》發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2013年B2C網(wǎng)絡(luò)零售市場占有率排名前十的電商，依次是天貓商城、京東、蘇寧易購、騰訊電商（易訊網(wǎng)和QQ網(wǎng)購）、亞馬遜中國、1號店、唯品會(huì)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國美在線、凡客誠品。在這十家B2C電商平臺中，目前只有騰訊電商、唯品會(huì)、凡客誠品沒有自提服務(wù)。

1.天貓

2012年10月，天貓?jiān)O(shè)立天貓服務(wù)站供顧客自提快遞，截止2013年12月，天貓控制的菜鳥網(wǎng)絡(luò)在全國64個(gè)城市已擁有1.1萬個(gè)自提點(diǎn)。天貓服務(wù)站多是深入社區(qū)的連鎖便利店、物業(yè)公司、社區(qū)小店等，目前的合作伙伴有快e點(diǎn)、好德、可的、喜士多、綠城服務(wù)、多易善等。2013年“雙11”期間，天貓和淘寶推出當(dāng)天購物時(shí)選擇代收包裹服務(wù)，11月30日前完成提貨，完成后每單可返2元支付寶卡，由此自提點(diǎn)訂單量出現(xiàn)峰值，當(dāng)天達(dá)31萬。

2.京東

根據(jù)京東官方網(wǎng)站發(fā)布的信息統(tǒng)計(jì)，截至2014年7月京東自提點(diǎn)主要有城市自提點(diǎn)、城市自提柜、校園營業(yè)廳、便利店自提點(diǎn)、移動(dòng)自提車五種形式。其中城市自提點(diǎn)共有214個(gè)，覆蓋全國188個(gè)城市；城市自提柜共有620個(gè)，基本分布在全國29個(gè)省會(huì)城市和直轄市；校園營業(yè)廳共有70個(gè)，分布在全國各高?；虼髮W(xué)城內(nèi)；便利店自提點(diǎn)目前只支持成都WOWO；移動(dòng)自提車目前只在北京回龍觀地鐵站和成都富士康試運(yùn)營。在京東，客戶選擇自提服務(wù)可以免運(yùn)費(fèi)。

京東從2012年開始，就與好鄰居便利店合作24小時(shí)自提，但僅合作1年多后就宣布失敗。也嘗試在地鐵站內(nèi)試驗(yàn)自提貨柜，同樣推出半年后宣告暫停。

3.蘇寧易購

蘇寧易購的自提點(diǎn)就是其實(shí)體門店，根據(jù)《蘇寧2013年年報(bào)》顯示，截至2013年12月31日，蘇寧在大陸地區(qū)已進(jìn)入277個(gè)地級以上城市，擁有連鎖店面1，585家，以上門店全部支持自提，并且選擇自提也可以免運(yùn)費(fèi)。

4.亞馬遜

根據(jù)亞馬遜官網(wǎng)公布的信息，截止2014年7月，其自提點(diǎn)有北京地區(qū)的部分好鄰居便利店、城市100自提點(diǎn)以及部分高校，上海地區(qū)的部分全家便利店，成都市部分高校，廣東、河南、湖南、江西的部分城市。2013年3月26日，亞馬遜中國宣布和上海全家便利店合作，在上海推出包裹自提服務(wù)。目前，亞馬遜的全家便利店自提點(diǎn)已經(jīng)發(fā)展到300多家。

5.1號店

1號店有全家自提和1號店自營自提兩種自提模式，其中全家自提目前僅限上海地區(qū)的全家便利店，1號店自營自提僅限上海部分自提站點(diǎn)。1號店與全家便利店的合作開始于2014年7月，先期只在上海的300個(gè)全家便利店開通。這300個(gè)便利店是根據(jù)所處商圈、行政區(qū)和店內(nèi)儲存空間等條件篩選出來的。實(shí)際上，上?，F(xiàn)有700家左右的全家便利店，全國超過1160家。1號店的自提服務(wù)目前沒有運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠。

6.當(dāng)當(dāng)網(wǎng)

2012年7月，當(dāng)當(dāng)宣布北京、上海和廣州等全國9個(gè)核心城市，開通120個(gè)自提點(diǎn)。在這120個(gè)自提點(diǎn)中，北京有近40個(gè)，覆蓋市內(nèi)六區(qū)。另外，從2013年10月份起，好鄰居便利店在與京東合作失敗后，又與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)合作，在合作初期，先選擇了10家好鄰居門店進(jìn)行磨合，如果成功，好鄰居會(huì)將合作擴(kuò)大到整個(gè)門店網(wǎng)點(diǎn)，好鄰居目前在北京有200多家門店。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的自提服務(wù)運(yùn)費(fèi)是滿29元免郵，普通快遞是滿39元免郵。

7.國美在線

國美在線的自提服務(wù)與蘇寧易購類似，都是門店支持自提，只是雖然國美門店全國共計(jì)2000余家，但截至2014年7月其支持自提的門店只有9家，其中北京8家，武漢1家。未來會(huì)根據(jù)情況不斷擴(kuò)展服務(wù)。國美在線目前自提服務(wù)也免運(yùn)費(fèi)。

將上述7家電商平臺的自提服務(wù)基本信息總結(jié)于表1中，可以發(fā)現(xiàn)目前蘇寧易購覆蓋范圍最廣，天貓自提點(diǎn)數(shù)量與合作方最多，京東、蘇寧易購和國美在線選擇自提服務(wù)沒有運(yùn)費(fèi)，亞馬遜和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)都在與北京的好鄰居便利店合作，1號店在與上海的全家便利店合作。

表1 B2C電商平臺自提服務(wù)情況匯總表

（二）物流企業(yè)

除各電商平臺不斷發(fā)展自提服務(wù)外，各大物流企業(yè)也從2013年開始陸續(xù)推出此項(xiàng)業(yè)務(wù)。

1.中國郵政

截至2014年1月，中國郵政已經(jīng)在郵政支局所、大專院校、報(bào)刊亭、便利店等場所設(shè)置3.2萬個(gè)國內(nèi)小包自提服務(wù)點(diǎn)，并在寫字樓、小區(qū)內(nèi)布放了一批智能包裹柜。2014年6月，中國郵政與阿里巴巴達(dá)成合作協(xié)議，中國郵政將對菜鳥網(wǎng)絡(luò)開放10萬多服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為商家和消費(fèi)者提供社會(huì)化自提等服務(wù)。

2.順豐

順豐目前有超過10000家的自營網(wǎng)點(diǎn)和外部合作點(diǎn)，外部合作方包括連鎖（如711）、個(gè)體店、學(xué)校、物業(yè)等。例如順豐與蘇果超市合作，截止到2014年6月在南京有500家蘇果提供寄件及快件自提業(yè)務(wù)，蘇果超市在合肥的61家便利店也已經(jīng)開始試點(diǎn)，未來還會(huì)聯(lián)手在安徽其他城市合作。

3.申通

2013年4月，申通快遞宣布投資3000萬元，在社區(qū)和學(xué)校等地建立約3萬個(gè)自提貨柜。城市住戶規(guī)模在700-1000戶之間的中等小區(qū)，申通快遞將根據(jù)投遞情況設(shè)立固定服務(wù)點(diǎn)。

4.韻達(dá)

根據(jù)韻達(dá)官網(wǎng)，截止2014年7月的公開信息，其在全國的便民服務(wù)站有6868個(gè)。例如，2014年5月，韻達(dá)開始與萬科物業(yè)“幸福驛站”進(jìn)行合作，在上海、江蘇、浙江等23個(gè)?。▍^(qū)、市）的近400個(gè)萬科社區(qū)開展快遞便民服務(wù)。

與電商平臺相比，目前物流企業(yè)的自提網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量較多，其中以中國郵政的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量最多，各企業(yè)也積極尋求合作方，在各地區(qū)、各種場所進(jìn)行試點(diǎn)。不同的是物流企業(yè)的自提服務(wù)沒有任何運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠，使得此項(xiàng)服務(wù)只能作為有條件選擇的消費(fèi)者的一個(gè)備選，一定程度上制約了該項(xiàng)服務(wù)的發(fā)展。

二、自提服務(wù)存在的問題

（一）網(wǎng)點(diǎn)少而散

目前的自提服務(wù)，除個(gè)別電商和物流企業(yè)外，大都只集中在個(gè)別城市，如北京、上海，與連鎖便利店合作，就能提供200-300個(gè)自提網(wǎng)點(diǎn)。其余的城市即使有電商或物流企業(yè)的自提點(diǎn)，分布也非常分散。以南京為例，京東的自提柜全城只有15個(gè)，其中6個(gè)在高校，8個(gè)在商務(wù)樓；蘇寧的門店（自提點(diǎn)）有25個(gè)；天貓服務(wù)站有364個(gè)；韻達(dá)便民服務(wù)站有70個(gè)；最多的順豐有近500個(gè)。而在臺灣，7-11便利店作為重要的快遞自提網(wǎng)點(diǎn)，有4861個(gè)店鋪，數(shù)量之多再配合24小時(shí)的營業(yè)時(shí)間，才能夠?yàn)榭蛻羧∝浀於ɑA(chǔ)。根據(jù)申通公布的目標(biāo)，城市住戶規(guī)模在700-1000戶之間的中等小區(qū)，申通快遞將根據(jù)投遞情況設(shè)立固定服務(wù)點(diǎn)。而根據(jù)《2013年南京統(tǒng)計(jì)年鑒》，南京總戶數(shù)2012年為2，144，176戶，按此計(jì)算，電商和物流企業(yè)僅在南京就要設(shè)立約2500個(gè)服務(wù)點(diǎn)。因此，現(xiàn)階段各電商和物流企業(yè)的自提點(diǎn)數(shù)量都遠(yuǎn)低于此標(biāo)準(zhǔn)。

（二）短期固定成本投入大

雖然各電商在大力推廣自提服務(wù)的一個(gè)重要目的是在長期能夠減少物流成本，解決終端配送的“最后一公里”問題，但在短期內(nèi)，自提服務(wù)需要各家電商較多的資金投入，如自提柜的購買、土地的租金、與各合作點(diǎn)的交涉等，這些屬于企業(yè)的短期固定成本。根據(jù)新聞報(bào)道，僅一組自提柜各種成本加起來要5萬元左右，還要定期維修。同樣以南京為例，如果要在南京設(shè)立2500個(gè)自提柜，就需要啟動(dòng)資金1.25億元。如果此項(xiàng)投資失敗，這些成本將很難收回；即使成功，如此高的成本投入也需要很長的時(shí)間才能賺回。另一種較為經(jīng)濟(jì)的途徑是與已有便利店、個(gè)體店、社區(qū)物業(yè)等合作，不用自提柜，但其他成本如協(xié)商溝通費(fèi)用等又會(huì)增加，并將面臨難于管理的問題。

（三）盈利能力低

自提點(diǎn)除了需要企業(yè)前期投入較多的資金外，盈利的能力目前還很低。因?yàn)樽蕴嶂皇悄軌驕p少物流中“最后一公里”的二次配送環(huán)節(jié)，正常配送環(huán)節(jié)一樣不缺，以現(xiàn)在普遍各家電商的物流費(fèi)用每單5元為標(biāo)準(zhǔn)，自提服務(wù)至少也需要每單2-3元的物流費(fèi)用。再者，如果是與便利店等商家合作，不管是采取何種計(jì)費(fèi)方式（計(jì)票制、包月制、交易提成制），都需要支付合作商家一定的傭金。以上兩種費(fèi)用相加就是自提服務(wù)的短期可變成本，即如果自提服務(wù)的收費(fèi)小于兩者費(fèi)用的總和，商家就會(huì)虧掉部分可變成本。而實(shí)際上在目前，為了推廣自提服務(wù)，京東和蘇寧易購承諾自提免運(yùn)費(fèi)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)只要購買滿29元就免運(yùn)費(fèi)，天貓?jiān)谕菩兄踅o出每筆2元的優(yōu)惠券。這樣，對京東、蘇寧易購和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，自提訂單都要虧損掉全部的短期可變成本，更不用提前文的短期固定成本。

其他的電商和物流企業(yè)即便自提服務(wù)沒有運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠，自提服務(wù)也相當(dāng)于減少了二次配送成本但增加了傭金成本，利潤空間依然有限。因此，要通過此項(xiàng)服務(wù)收益彌補(bǔ)前期的固定投入，并最終給企業(yè)帶來利潤，需要耗費(fèi)相當(dāng)長的一段時(shí)間。

（四）合作難度大

目前自提點(diǎn)多是設(shè)立在居民區(qū)、便利店、地鐵口、大學(xué)校園。其中設(shè)立在居民區(qū)的，多是選擇社區(qū)內(nèi)的商店、花店、復(fù)印店等便民商業(yè)，由于這些商業(yè)多是個(gè)體私營戶，一旦自提點(diǎn)全面展開，難以進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化流程管理，而且這些商店自身經(jīng)營并不穩(wěn)定，與其合作代收業(yè)務(wù)也存在一定的風(fēng)險(xiǎn)性。即使在合作之初進(jìn)行了相關(guān)的培訓(xùn)，但畢竟店鋪與設(shè)立方只是合作關(guān)系，不存在較強(qiáng)的利益關(guān)聯(lián)，也就難以有較強(qiáng)的責(zé)任感。實(shí)際上，合作的店鋪不僅要提供快遞品擺放的地方，還要在代收貨時(shí)簽收錄入、幫助驗(yàn)看包裹；如果客戶不取，要負(fù)責(zé)電話催；如果包裹存在問題，要配合處理，根據(jù)情況還要承擔(dān)相應(yīng)的損失賠償。看似簡單的事情，責(zé)任卻不小，沒有足夠的利益驅(qū)動(dòng)，少有店鋪會(huì)愿意積極合作。

與私營店鋪合作難，與連鎖便利店合作也不容樂觀。京東與好鄰居便利店合作以失敗告終就是典型案例，失敗的主要原因就是訂單量少使得便利店的物流成本和系統(tǒng)資源不能達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)，配送速度無法滿足京東要求，貨到付款的結(jié)算設(shè)備存在分歧，雙方公司的不同流程對接繁瑣、影響效率，店堂內(nèi)快件擺放占用空間等。雖然好鄰居現(xiàn)在又與亞馬遜和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)合作，天貓也在與很多便利店合作，但主要問題仍然存在，與便利店合作自提服務(wù)仍需要不斷的實(shí)踐探索。

（五）資源浪費(fèi)

由于現(xiàn)階段的自提服務(wù)是各家電商和物流企業(yè)獨(dú)立運(yùn)行，勢必造成資源的重復(fù)浪費(fèi)。例如在現(xiàn)在的某些高?；蚴切^(qū)內(nèi)，幾家電商和物流企業(yè)都有各自的自提柜，而實(shí)際上并不需要那么多，這樣就會(huì)存在部分自提柜長期空置的情況。又如，在相同的地理范圍內(nèi)，各電商與物流企業(yè)均設(shè)立自己的自提點(diǎn)，每個(gè)企業(yè)都要各自尋找合作伙伴并進(jìn)行管理培訓(xùn)，從整個(gè)社會(huì)角度也是資源的浪費(fèi)。并且對于這種情況，消費(fèi)者也會(huì)覺得比較困惑，到底今天的快遞包裹要去哪里??？

（六）客戶支持少

自提服務(wù)已經(jīng)推出近兩年時(shí)間，但是從各方媒體報(bào)道看，目前自提服務(wù)還沒有得到消費(fèi)者的普遍支持，多數(shù)自提點(diǎn)每天的“自提”貨物也就一到兩件，數(shù)量較多的是在高校校內(nèi)以及在各種大型促銷活動(dòng)期間?？蛻糁С稚俚脑蛴幸韵聨c(diǎn)：1.目前的網(wǎng)點(diǎn)太過分散，不方便客戶自己提取。客戶可以接受自提點(diǎn)在上下班的路上或是在家門口附近，而不愿意接受需要自己多走10分鐘的路取貨，除非是消費(fèi)者自身有特殊的情況。2.特殊需求的客戶較少。雖然自提點(diǎn)的設(shè)立初衷是滿足注意隱私的、因各種原因無法及時(shí)收貨的客戶需要，但畢竟這些客戶在所有收貨人中只占少數(shù)，因此對自提的需求量也少。3.送貨上門的快遞費(fèi)用少。以上幾家開展自提服務(wù)的電商中，基本都是訂單滿40元左右就可以享受包郵的服務(wù)，即使訂單不到40元，多數(shù)地區(qū)也只需要5元的快遞費(fèi)用。從消費(fèi)者角度，既然可以包郵到家，只要條件許可就不會(huì)選擇自提，只有未滿足包郵條件的會(huì)考慮自提。4.物業(yè)、門衛(wèi)已形成免費(fèi)代收快遞的習(xí)慣。由于現(xiàn)在很多居民小區(qū)的物業(yè)、門衛(wèi)在與業(yè)主、快遞公司的長期磨合中已經(jīng)接受了代收快遞這一工作。

三、建議

（一）各電商平臺與物流企業(yè)共同聯(lián)合

根據(jù)分析，各電商平臺和物流企業(yè)獨(dú)立設(shè)置自提點(diǎn)不僅前期成本投入大，而且還存在著資源浪費(fèi)，更難以通過該項(xiàng)服務(wù)獲得盈利，由于自提服務(wù)，特別是自提點(diǎn)形式在使用流程、傭金給付、信息系統(tǒng)等方面各企業(yè)的差別不大，致力于推廣自提服務(wù)的各電商平臺與物流企業(yè)可以聯(lián)合起來達(dá)成合作協(xié)議，共用一個(gè)自提點(diǎn)，確定標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，使用統(tǒng)一的信息系統(tǒng)，以一個(gè)聯(lián)合體的角色與連鎖便利店、學(xué)校、物業(yè)等部門合作，不僅能提高議價(jià)能力，還可以共同分擔(dān)成本，減少資源的浪費(fèi)。

（二）慎重選址，擴(kuò)大規(guī)模

目前，自提服務(wù)客戶使用不多的最主要原因就是自提點(diǎn)覆蓋不夠密集，可供客戶選擇的自提點(diǎn)少且交通不便。因此，在選擇自提點(diǎn)具體地址前要依據(jù)商鋪區(qū)位選擇理論進(jìn)行周密的實(shí)地調(diào)研，確保能夠以最少的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋最廣的人群。另外，大規(guī)模的擴(kuò)充自提網(wǎng)點(diǎn)，提高密集程度，是使該項(xiàng)服務(wù)能夠得到普及的重要條件。消費(fèi)者的習(xí)慣需要時(shí)間改變，短期內(nèi)自提服務(wù)只是一種個(gè)性化的服務(wù)，是對送貨上門快遞服務(wù)的一種補(bǔ)充，只有當(dāng)這種服務(wù)完全不會(huì)給消費(fèi)者帶來更多麻煩時(shí)，這項(xiàng)服務(wù)的使用率才會(huì)超越送貨上門服務(wù)。

（三）自提服務(wù)與送貨上門差別定價(jià)

長期看，企業(yè)為了盈利應(yīng)該對自提服務(wù)收費(fèi)，并且只有將自提服務(wù)與送貨上門服務(wù)進(jìn)行差別定價(jià)，才能夠激發(fā)更多的消費(fèi)者選擇自提服務(wù)，而不是只作為特殊需求。由于目前各電商平臺與物流企業(yè)的送貨上門運(yùn)費(fèi)低廉，特別是電商平臺，給自提服務(wù)定價(jià)也帶來一定的難度。送貨上門的運(yùn)費(fèi)低不僅是物流效率提高的結(jié)果，更是物流行業(yè)激烈競爭的結(jié)果。根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2013年度中國網(wǎng)絡(luò)零售市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報(bào)告》，我國快遞業(yè)的行業(yè)利潤率已從2005年的近30%下降到現(xiàn)在的3%至5%。由于需要應(yīng)對不斷上漲的人工、土地、資金等成本，以及愈演愈烈的價(jià)格戰(zhàn)，企業(yè)利潤日益微薄，因此逐漸用自提服務(wù)取代大部分的送貨上門服務(wù)，將是未來的發(fā)展趨勢。

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