陳志鵬

（鄭州城市職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館，河南 鄭州 452370）

圖書(shū)館信息服務(wù)的相關(guān)理論研究初探

陳志鵬

（鄭州城市職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館，河南 鄭州 452370）

本文通過(guò)分析智能信息服務(wù)、個(gè)性化信息服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、知識(shí)服務(wù)的概念、特點(diǎn)、區(qū)別與聯(lián)系，為深入研究圖書(shū)館信息服務(wù)相關(guān)理論和應(yīng)用研究提供一些參考。

智能信息服務(wù)；個(gè)性化信息服務(wù)；知識(shí)服務(wù)

隨著數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)和現(xiàn)代信息技術(shù)特別是網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的迅速發(fā)展，圖書(shū)館信息的搜集、處理和傳遞方式發(fā)生了根本性變化，圖書(shū)館信息服務(wù)的手段及方式也隨之發(fā)生了巨大變化，可實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化和智能化的服務(wù)。因此，智能信息服務(wù)、個(gè)性化信息服務(wù)、知識(shí)服務(wù)等相關(guān)理論的研究在圖書(shū)館的建設(shè)與發(fā)展中將會(huì)發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。但是，我們發(fā)現(xiàn)上述概念在相關(guān)研究中經(jīng)?；煜褂?，因此，弄清這些概念之間的相互區(qū)別和聯(lián)系，是深入研究圖書(shū)館信息服務(wù)理論和應(yīng)用研究中必須解決的問(wèn)題。

1 智能服務(wù)等相關(guān)概念

1.1 智能信息服務(wù)的概念

從圖書(shū)館學(xué)的角度看，智能服務(wù)是以咨詢?yōu)橹鲗?dǎo)的圖書(shū)館服務(wù)，是人們頭腦中所儲(chǔ)存的知識(shí)反復(fù)應(yīng)用和擴(kuò)大再生產(chǎn)的過(guò)程，是以高度的想象、創(chuàng)造、辯證思維的智慧才能，成熟地思考和創(chuàng)造出新的思想、方案、建議[1]。我們認(rèn)為智能信息服務(wù)可以理解為：是以網(wǎng)絡(luò)作為支撐，利用一定的知識(shí)和推理，主動(dòng)分析用戶行為并提取其個(gè)性特征。有針對(duì)性地向用戶提供各項(xiàng)服務(wù)，它能根據(jù)自身的狀態(tài)，一邊為用戶提供服務(wù)，一邊進(jìn)行學(xué)習(xí)并調(diào)整自身的狀態(tài)，以適應(yīng)用戶的服務(wù)需要。

1.2 個(gè)性化信息服務(wù)的概念

個(gè)性化信息服務(wù)稱之為個(gè)性化服務(wù)、個(gè)性化定制服務(wù)、個(gè)性化信息搜索服務(wù)、個(gè)性化信息推薦服務(wù)、個(gè)性化信息代理服務(wù)等等。對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)的定義，很多文獻(xiàn)都有不同的解釋?zhuān)饕梢詺w納為基于滿足用戶個(gè)性需求的信息檢索服務(wù)、主動(dòng)推薦服務(wù)和信息定制服務(wù)。本文認(rèn)為個(gè)性化信息服務(wù)是指以網(wǎng)絡(luò)信息資源為基礎(chǔ)，針對(duì)不同用戶的個(gè)性、興趣、習(xí)慣和特點(diǎn)，主動(dòng)提供不同的服務(wù)策略和服務(wù)內(nèi)容，用以滿足不同用戶的個(gè)性化信息需求的一種服務(wù)。其目的是幫助用戶展現(xiàn)自我，培養(yǎng)個(gè)性，正確引導(dǎo)信息需求。

1.3 信息咨詢服務(wù)的概念

信息咨詢服務(wù)的定義也有很多不同的解釋?zhuān)梢詺w納為基于解決問(wèn)題的信息咨詢服務(wù)、基于指導(dǎo)性的信息咨詢服務(wù)、基于智力資源開(kāi)發(fā)的信息咨詢服務(wù)三種定義。本文認(rèn)為信息咨詢服務(wù)是以開(kāi)發(fā)和利用信息資源為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的特定需要，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)、通信等信息技術(shù)，通過(guò)對(duì)知識(shí)和信息的再生產(chǎn)和再創(chuàng)造，以面對(duì)面咨詢、文字或網(wǎng)絡(luò)通信等多種形式，向用戶提供個(gè)體所需信息的一種創(chuàng)新性智力服務(wù)。

2 智能信息服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)與信息咨詢服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，信息內(nèi)容及用戶人群在不斷地?cái)U(kuò)大和多樣化，從而使用戶的信息需求也呈現(xiàn)多樣化、層次化、個(gè)性化的趨勢(shì)。在時(shí)效上，個(gè)人的信息需求及時(shí)得到滿足；在內(nèi)容上，需求信息更加全面、具體和精確；在取向上，對(duì)某一類(lèi)信息或知識(shí)表現(xiàn)出強(qiáng)烈的專(zhuān)業(yè)性和專(zhuān)指性。因此為用戶提供智能信息服務(wù)、個(gè)性化信息服務(wù)和信息咨詢服務(wù)是現(xiàn)代圖書(shū)館信息服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。

2.1 三者的相同點(diǎn)

三個(gè)服務(wù)的應(yīng)用范圍基本一致，從圖書(shū)館信息服務(wù)的角度看，三個(gè)服務(wù)都是圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的發(fā)展方向，是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下提高圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量、信息資源利用效益和滿足用戶多樣化信息需求的三種重要手段；三個(gè)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)基本一致，都是從用戶的角度出發(fā)，圍繞用戶所需要的信息展開(kāi)智能化、個(gè)性化的信息服務(wù)，符合“讀者第一、用戶至上”的服務(wù)理念；三個(gè)服務(wù)的目的大致相同，都是為滿足多樣化用戶信息需求，提供高質(zhì)量的優(yōu)化服務(wù)；三個(gè)服務(wù)的手段和方法基本相同，都使用數(shù)據(jù)挖掘手段，挖掘出用戶潛在的特點(diǎn)和信息需求，并利用現(xiàn)代信息技術(shù)，特別是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，由單純的信息呈獻(xiàn)轉(zhuǎn)向?yàn)樾畔⑸?，為用戶提供一種智力服務(wù)。

2.2 三者的區(qū)別

智能服務(wù)依靠于“機(jī)器智能”，但又不同于一般的程序化、經(jīng)驗(yàn)化的服務(wù)，它利用人所具有的一定的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)用戶的具體要求、所處環(huán)境以及自身的資源情況來(lái)主動(dòng)學(xué)習(xí)和調(diào)整所提供的服務(wù)。智能服務(wù)以多元化的信息技術(shù)為支撐，并與人的智能融于一身，具有人的一些特征，不僅可以按需和主動(dòng)地提供服務(wù)，還可以深入挖掘其相關(guān)的隱性需求，自動(dòng)為用戶提供更精準(zhǔn)、高效的服務(wù)。特點(diǎn)：一是預(yù)測(cè)性，能主動(dòng)地預(yù)測(cè)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；二是針對(duì)性，智能服務(wù)可以針對(duì)不同個(gè)性的人提供個(gè)性化服務(wù)；三是自動(dòng)性，能自我學(xué)習(xí)、自我調(diào)整，在用戶狀態(tài)改變的過(guò)程中可以自動(dòng)改變自己、提高自己，最終為用戶提供優(yōu)質(zhì)、有效的服務(wù)。

個(gè)性化信息服務(wù)從本質(zhì)上講，既是一種個(gè)性服務(wù)，又是一種信息服務(wù)。要真正做好個(gè)性化服務(wù)，必須深入開(kāi)展用戶研究，了解服務(wù)的用戶群類(lèi)型、特征、習(xí)慣及喜好，分析不同用戶的個(gè)性需求。圖書(shū)館開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，就是想通過(guò)借助信息技術(shù)，在對(duì)信息資源進(jìn)行收集、整理和分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶的特定需求，用適當(dāng)?shù)姆绞接嗅槍?duì)性地為用戶提供所需信息與知識(shí)，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的有效轉(zhuǎn)變。個(gè)性化信息服務(wù)是一種“以用戶為中心”、培養(yǎng)個(gè)性、引導(dǎo)需求的服務(wù)模式。特點(diǎn)：一是以用戶為中心；二是針對(duì)性；三是主動(dòng)性；四是特定性。

傳統(tǒng)的信息咨詢服務(wù)是一種被動(dòng)服務(wù)，是等待用戶提出問(wèn)題，然后根據(jù)這些請(qǐng)求來(lái)做簡(jiǎn)要的回答。現(xiàn)代信息咨詢服務(wù)，是以網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為背景，基于現(xiàn)代信息技術(shù)的一種新型信息服務(wù)，它根據(jù)用戶要求，通過(guò)對(duì)知識(shí)和信息的再生產(chǎn)和再創(chuàng)造，提供新的信息產(chǎn)品。信息咨詢服務(wù)的范圍、內(nèi)容、方式一直在不斷地拓寬、深化和改善，越來(lái)越受到人們的重視，并在世界范圍內(nèi)得到廣泛開(kāi)展。信息咨詢服務(wù)與其他服務(wù)相比，具有4方面的特點(diǎn)[2]：一是用戶主體性；二是廣泛性；三是針對(duì)性；四是時(shí)效性。

綜上所述，智能信息服務(wù)、個(gè)性化信息服務(wù)、信息咨詢服務(wù)既有區(qū)別，又相互交叉、相互聯(lián)系。從內(nèi)涵來(lái)看，智能信息服務(wù)重在挖掘用戶的潛在信息，個(gè)性化信息服務(wù)重在分析用戶的不同個(gè)性需求，信息咨詢服務(wù)重在圍繞用戶的特定主題；從概念外延來(lái)看，三個(gè)服務(wù)的外延有交叉，但總的來(lái)說(shuō)，智能信息服務(wù)范圍更廣，個(gè)性化信息服務(wù)其次，信息咨詢服務(wù)范圍最小；從主動(dòng)服務(wù)的程度來(lái)看，智能信息服務(wù)主動(dòng)性最強(qiáng)，個(gè)性化信息服務(wù)其次，而信息咨詢服務(wù)主動(dòng)性相對(duì)較弱；從對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴性來(lái)看，智能信息服務(wù)完全以網(wǎng)絡(luò)作為支撐，提供網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，個(gè)性化信息服務(wù)以網(wǎng)絡(luò)為媒介，提供信息服務(wù)，信息咨詢服務(wù)則以網(wǎng)絡(luò)為輔助手段，提供信息服務(wù)。這三個(gè)服務(wù)也有共同點(diǎn)，如智能信息服務(wù)同時(shí)能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)和信息咨詢服務(wù)，信息咨詢服務(wù)也可以向智能化、個(gè)性化轉(zhuǎn)化。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，信息咨詢服務(wù)逐漸向個(gè)性化信息服務(wù)發(fā)展，最后過(guò)渡到智能信息服務(wù)，這與由單機(jī)應(yīng)用到聯(lián)機(jī)系統(tǒng)，然后過(guò)渡到互聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展極為相似。

2.3 知識(shí)服務(wù)

知識(shí)服務(wù)最早由任俊為先生1999年在《知識(shí)經(jīng)濟(jì)與圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)》的論文中首先提出，并將知識(shí)服務(wù)用于圖書(shū)情報(bào)界。目前我國(guó)對(duì)于知識(shí)服務(wù)的研究還處于初始階段。知識(shí)服務(wù)是面向知識(shí)內(nèi)容的服務(wù)，它的前提條件是以豐富、大量的信息資源為基礎(chǔ)，對(duì)其進(jìn)行深入挖掘開(kāi)發(fā)，從中識(shí)別出有效、新穎、潛在有用的知識(shí)信息，并利用先進(jìn)的知識(shí)技術(shù)和智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)，因此，可以把知識(shí)服務(wù)看作是以資源建設(shè)為基礎(chǔ)的高級(jí)階段的信息服務(wù)，是信息服務(wù)的延伸和發(fā)展方向。而智能信息服務(wù)、個(gè)性化信息服務(wù)和信息咨詢服務(wù)都是信息服務(wù)的一種重要方式，并蘊(yùn)含著在服務(wù)中增加了知識(shí)因素，由此可以看出，知識(shí)服務(wù)與這三個(gè)服務(wù)之間并不是呈簡(jiǎn)單的遞進(jìn)關(guān)系，而是知識(shí)服務(wù)基于信息服務(wù)又高于信息服務(wù)，并由信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)方向發(fā)展。

綜上，本文通過(guò)研究信息服務(wù)等相關(guān)概念的內(nèi)涵與區(qū)別，可以看出它們之間是相輔相成，相互聯(lián)系，相互作用，互為依托的關(guān)系?？傊S著信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，智能化、個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)將是今后圖書(shū)館信息服務(wù)發(fā)展的重要方向，也是圖書(shū)館以讀者為中心理念的具體體現(xiàn)，更是提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的有效手段。

[1]淳于步.對(duì)圖書(shū)館智能服務(wù)的解讀[J].黔東南民族師范高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào)，2005（2）.

[2]楊廣軍等.現(xiàn)代信息咨詢服務(wù)如何進(jìn)行[J].論文闡述，2005（6）.

G252

A

1671-0037（2014）06-69-1.5

陳志鵬（1977-），男，碩士研究生，館員，研究方向：信息資源建設(shè)。