（北京鐵路局滄州車務(wù)段滄州站，河北 滄州 061000）

2014年鐵路春運(yùn)客運(yùn)組織及策略研究

王 玲

（北京鐵路局滄州車務(wù)段滄州站，河北 滄州 061000）

概述2014年春運(yùn)特點，并針對2014年鐵路春運(yùn)客流特點，早準(zhǔn)備、早宣傳、早布置、早落實，科學(xué)安排運(yùn)力，提升服務(wù)質(zhì)量，做好應(yīng)急預(yù)案，統(tǒng)籌做好春運(yùn)各項工作，圓滿完成春運(yùn)任務(wù)。

春運(yùn)特點；科學(xué)安排；提升質(zhì)量；做好預(yù)案；圓滿完成

一、2014年春運(yùn)特點

春運(yùn)客流高峰，鐵路運(yùn)輸部門將科學(xué)調(diào)整和投放運(yùn)力，實行高校錯時放假，農(nóng)民工提前做好疏散工作，春運(yùn)前期比較平穩(wěn)；春節(jié)前一周是探親流、商務(wù)流、旅游流疊加形成的客流高峰。正月初六開始，學(xué)生流、返程流、民工流、商務(wù)流、旅游流交錯重疊，并將保持近半個月的高位運(yùn)行，此時的運(yùn)輸壓力面臨持續(xù)的時間較長，壓力很大。

二、做好2014年春運(yùn)工作的措施

1 做好春運(yùn)客流量和流向規(guī)律的預(yù)測，充分做好運(yùn)力儲備

一是做好2014年客流量預(yù)測。根據(jù)往年的春運(yùn)情況，早準(zhǔn)備、早動手，廣泛調(diào)研，科學(xué)預(yù)測，及時分析和掌握客流量、流向和流時的現(xiàn)狀，預(yù)測春運(yùn)客流量和流向規(guī)律。二是做好運(yùn)力準(zhǔn)備工作。針對分析預(yù)測的2014年春運(yùn)客流量和流向規(guī)律，加強(qiáng)對列車運(yùn)力儲備的分析和研究，協(xié)調(diào)做好2014年春運(yùn)工作，為順利完成2014年春運(yùn)工作做好充分的運(yùn)力儲備。制定了基本方案、預(yù)備方案、應(yīng)急方案三套梯次運(yùn)力方案，分別應(yīng)對正常客流、高峰客流、突發(fā)客流。為最大程度彌補(bǔ)因抽調(diào)減編、停運(yùn)造成的運(yùn)能缺口，采取超常規(guī)組織方式，最大限度挖掘潛力，在增開普速列車以及提高開往北京、上海等大城市以及人口密集的二三線城市方向的列車等級基礎(chǔ)上，計劃增加安排席位能力增加2.6%，安排管內(nèi)臨客12對，能力安排為歷年之最。同時，我們還充分利用客車資源，臨客不安排編掛行李車或郵政車，增開的列車甩掉行李、郵政、餐車的，實行車種替換。對客流量較大方向的原有列車采取加掛擴(kuò)編、車體套用、硬臥代座等挖潛措施，提高車輛利用率，最大限度滿足春運(yùn)期間客流需求。

2 采取措施方便旅客購票

一是今年春運(yùn)，鐵路總公司推出了手機(jī)購票、支付寶支付、互聯(lián)網(wǎng)購票自動查詢、刷新等改善旅客購票體驗的新措施。二是提前并延長春運(yùn)火車票預(yù)售時間。三是為努力提高票額利用率，我們組織各相關(guān)車站，做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使售票工作人員熟練掌握實名制購票、互聯(lián)網(wǎng)換票等各環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程，增強(qiáng)實際操作能力，更好地為旅客服務(wù)，滿足春運(yùn)大客流條件下快速準(zhǔn)確發(fā)售車票需求。四是加強(qiáng)客流、售票分析，科學(xué)制定客票發(fā)售計劃，合理安排列車限售區(qū)段，長途列車不準(zhǔn)賣短途票，做到合理分流、長短分工，保證能力有效利用。五是準(zhǔn)確掌握客流情況，加強(qiáng)站間預(yù)報、站車預(yù)報、段間預(yù)報，在確保旅客列車絕對安全的前提下，適度、合理、均衡地掌握旅客列車超員率，合理確定無座票發(fā)售比例，充分利用超員率空間增加運(yùn)輸能力。六是春運(yùn)期間，采取措施方便旅客取票。鐵路局各主要客運(yùn)車站將設(shè)置24小時取換票專窗，實行網(wǎng)購和電話訂票售取分離，并根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)取票人數(shù)，動態(tài)調(diào)整取票窗口數(shù)量?；ヂ?lián)網(wǎng)售票量較大的主要客運(yùn)車站安排人員值守自動售、取票機(jī)，保證窗口能力充足。

3 加大檢查監(jiān)控力度

一是對違反實名制售票規(guī)定、不認(rèn)真履行證件查驗責(zé)任、隨意違規(guī)手工輸入身份信息的代售點，一律予以停業(yè)整頓處理。二是現(xiàn)場調(diào)研論證，結(jié)合實際情況，研究確定了春運(yùn)實名制驗證方案，主要是采取人工驗證和手持機(jī)驗證相結(jié)合的方式，在各實名制車站候車室內(nèi)劃分實名制驗證區(qū)，開展實名制驗證工作，并采取列車補(bǔ)驗方式，避免車站驗證不細(xì)、卡控不嚴(yán)等問題。三是在車站驗證方面，車站在各候車區(qū)入口處設(shè)立實名制驗證通道，車站客運(yùn)人員對旅客所持車票和票面所記載的有效身份證件信息進(jìn)行查驗。四是在列車驗證方面，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)實名制驗證要求，對直達(dá)列車、直通列車、動車組列車進(jìn)行100%實名制驗證。

4 針對學(xué)生和務(wù)工人員等特殊群體開設(shè)團(tuán)購窗口

一是通過互聯(lián)網(wǎng)集中辦理學(xué)生團(tuán)體往返票。二是組織用工企業(yè)、務(wù)工人員自組團(tuán)通過互聯(lián)網(wǎng)務(wù)工人員團(tuán)購?fù)弟嚻?；車站設(shè)置務(wù)工人員團(tuán)購票窗口，積極為學(xué)生和務(wù)工人員購票提供方便。如開辦互聯(lián)網(wǎng)（含手機(jī)購票）、電話訂票、車站窗口代售點、自動售票機(jī)同步發(fā)售；協(xié)調(diào)各車站相關(guān)部門，增加自動取票機(jī)，并逐步在高校院校內(nèi)安裝設(shè)置自動售票機(jī)，方便學(xué)生購（?。┢薄?/p>

5 加強(qiáng)疏導(dǎo)，維護(hù)秩序，強(qiáng)化乘降組織

我們根據(jù)春運(yùn)客流特點和站房設(shè)備條件，合理安排旅客購票、候車、乘降、出站流線，減少旅客在站內(nèi)滯留時間。逐個梳理細(xì)化售票廳、候車廳、進(jìn)出站通道、站臺、天橋、地道等旅客高度密集處所的客流疏導(dǎo)措施，合理調(diào)配人員，加強(qiáng)秩序維護(hù)，強(qiáng)化乘降組織。在檢票、車門、天橋、地道等客流通過的限制地段增加疏導(dǎo)力量，暢通乘降通道，防止發(fā)生旅客對流、擁堵等問題。合理安排旅客候車方案，在旅客候車高峰時段采取憑票候車、提前預(yù)檢、以車代候、分段放流等措施，緩解候車壓力?？土鬏^大車站開展導(dǎo)購、導(dǎo)乘、咨詢、秩序維護(hù)、重點幫扶等服務(wù)。

6 采取便民利民舉措方便旅客出行

春運(yùn)期間，我們牢固樹立“以服務(wù)為宗旨、待旅客為親人”的服務(wù)理念，把語氣柔和一點、解答耐心一點、待客主動一點、說話禮貌一點、服務(wù)熱情一點作為客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我們將進(jìn)一步抓好站車環(huán)境整治，通過改善衛(wèi)生環(huán)境、保證列車供暖、保證列車供水、提高餐飲質(zhì)量，力爭為旅客提供良好的出行服務(wù)?？瓦\(yùn)站為“老幼病殘孕”旅客開辟了“愛心通道”，設(shè)置“重點旅客候車專區(qū)”、“愛心醫(yī)療點”、“愛心服務(wù)站”，配備了輪椅、擔(dān)架、行李車等服務(wù)設(shè)施，為需要幫扶的旅客提供愛心服務(wù)。

7 讓旅客多途徑準(zhǔn)確了解鐵路春運(yùn)資訊，并及時受理旅客的反映和訴求

春運(yùn)期間，我們將通過新聞媒體、客服電話、12306網(wǎng)站、站車廣播、顯示屏、微博、微信等媒介，及時發(fā)布列車開行、車票預(yù)售、列車正晚點、出行提示、出行策略等春運(yùn)信息。完善晚點列車通報制度，建立信息溝通機(jī)制，明確信息發(fā)布渠道，及時提供相關(guān)信息咨詢，保證信息準(zhǔn)確性、真實性、時效性。及時接待和處理旅客的反映和訴求；及時有效地為旅客做好答疑解釋工作，維護(hù)好旅客的知情權(quán)。

[1]劉玉琴.多維視角，讓春運(yùn)報道更精彩[J].傳媒觀察，2008（04）.

[2]周江，張衛(wèi)林.淺析網(wǎng)絡(luò)訂票中的風(fēng)險防范對策[J].電子商務(wù)，2011（09）.

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