李輝+于棋+李文瀟

摘要：快速城鎮(zhèn)化進(jìn)程中社區(qū)管理面臨著新的挑戰(zhàn)。深入分析這些挑戰(zhàn)，并思考如何通過社區(qū)管理創(chuàng)新回應(yīng)這些挑戰(zhàn)，是破解快速城鎮(zhèn)化進(jìn)程中社會管理難題的重要途徑。東營市勝利油田河口社區(qū)管理理念與方法的創(chuàng)新，為思考上述問題提供了實踐參考。隨著城鎮(zhèn)化步伐的加快，我國城市社區(qū)管理創(chuàng)新正逐步實現(xiàn)由管制向服務(wù)、由粗放到精細(xì)、由隨意到規(guī)范、由傳統(tǒng)到現(xiàn)代的一系列轉(zhuǎn)變。

關(guān)鍵詞：快速城鎮(zhèn)化;城市社區(qū)管理;社區(qū)管理創(chuàng)新

中圖分類號：D669.3 ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)編碼：A ? ? ? ? DOI：10.3969/j.issn1003-8256.2014.06.002

城鎮(zhèn)化指由鄉(xiāng)村生產(chǎn)方式和生活方式，向城市生產(chǎn)方式和生活方式轉(zhuǎn)變的過程。人們通常用城鎮(zhèn)化率，即城市常住居民占國家總?cè)丝跀?shù)的比重作為城鎮(zhèn)化水平的衡量指標(biāo)。1978年我國城鎮(zhèn)化率只有17.8%;2011年，我國城市常住居民數(shù)首次超過農(nóng)村人口數(shù)，城鎮(zhèn)化率達(dá)到53.2%，標(biāo)志著已進(jìn)入快速城鎮(zhèn)化發(fā)展時期。紀(jì)曉嵐指出，城市的本質(zhì)是“人類為滿足自身生存的發(fā)展需要而創(chuàng)造的人工環(huán)境”。[1]這種人工環(huán)境的初衷在于公共服務(wù)資源的有效整合和優(yōu)化配置，以及為公民提供更優(yōu)質(zhì)和便捷的公共服務(wù)。然而，過快的城鎮(zhèn)化進(jìn)程又會引發(fā)交通擁堵、環(huán)境污染、垃圾圍城等“城市病”。

在快速城鎮(zhèn)化進(jìn)程中，公共領(lǐng)域的諸多問題都需要用全新的視角來觀察和思考，社區(qū)管理就是其中重要的問題之一。一方面，作為城市的基本細(xì)胞，社區(qū)以其在維護(hù)社會穩(wěn)定、提供社會歸屬感、滿足基本公共服務(wù)需求等方面優(yōu)勢，成為維護(hù)社會穩(wěn)定、和諧，化解快速城鎮(zhèn)化進(jìn)程中諸多問題的減震器。另一方面，快速城鎮(zhèn)化進(jìn)程也使社區(qū)管理面臨新的挑戰(zhàn)。深入分析這些挑戰(zhàn)，并思考如何通過社區(qū)管理創(chuàng)新回應(yīng)這些挑戰(zhàn)，是破解快速城鎮(zhèn)化進(jìn)程中社會管理難題的重要途徑。東營市勝利油田河口社區(qū)管理理念與方法的創(chuàng)新，為思考上述問題提供了實踐參考。

1 ? 快速城鎮(zhèn)化進(jìn)程中城市社區(qū)管理面臨的挑戰(zhàn)

快速城鎮(zhèn)化進(jìn)程所帶來的城鎮(zhèn)空間擴(kuò)展和人口數(shù)量激增，使城市社區(qū)公共管理和公共服務(wù)處于不同以往的時代背景中。與此同時，人口老齡化、單位制瓦解，等時代變遷過程與城鎮(zhèn)化進(jìn)程并行交織，更增加了社區(qū)公共管理和公共服務(wù)的復(fù)雜性。

1.1 ? 城市擴(kuò)張增加了社區(qū)公共服務(wù)需求

城鎮(zhèn)化進(jìn)程本質(zhì)上是城市規(guī)模擴(kuò)張的過程，這一過程主要包含兩條路徑：一是單純的城鎮(zhèn)人口數(shù)量擴(kuò)張，主要通過農(nóng)村人口自發(fā)進(jìn)城來實現(xiàn);二是城鎮(zhèn)空間與人口同時擴(kuò)張，主要通過“村改居”等方式的郊區(qū)城鎮(zhèn)化來實現(xiàn)。[2]無論是單純的人口數(shù)量激增，還是城鎮(zhèn)空間與人口數(shù)量同時擴(kuò)張，其從根本上都導(dǎo)致城鎮(zhèn)基礎(chǔ)設(shè)施壓力增大，治安、環(huán)境、交通等城市管理難度加大，教育、醫(yī)療、就業(yè)、社會保障等公共服務(wù)需求的急劇增長。從社區(qū)層面上，這些變化至少導(dǎo)致本地人、新城市人以及流動人口的融合，社會治安綜合治理，基本公共服務(wù)均等化，社會保障等問題逐步顯現(xiàn)，社區(qū)公共服務(wù)需求的種類和數(shù)量都呈明顯增加的趨勢。就目前我國城鎮(zhèn)社區(qū)公共服務(wù)現(xiàn)狀來看，公共服務(wù)供給與需求之間的矛盾短期內(nèi)難以從根本上解決。隨著城鎮(zhèn)擴(kuò)張速度進(jìn)一步加快，這種供需矛盾還會進(jìn)一步突出。

1.2 ? 外來人口流入增加了社區(qū)管理難度

外來人口流入是城鎮(zhèn)化進(jìn)程的重要途徑之一。我國城鎮(zhèn)化中社區(qū)外來人口主要來源包括外來務(wù)工人員、失地農(nóng)民安置、高等教育后在城市就業(yè)的新城市居民，以及投奔子女的老齡化人口。這些外來人口對城鎮(zhèn)化建設(shè)做出了突出貢獻(xiàn)，但同時也使城市社區(qū)公共服務(wù)和管理面臨巨大壓力。人口流入一方面增加了城市總?cè)丝跀?shù)量進(jìn)而增大了公共服務(wù)需求數(shù)量;另一方面增加了人口流動性進(jìn)而增加了計劃生育、社會治安、物業(yè)管理等方面社區(qū)管理難度。首先，外來流動人口結(jié)構(gòu)復(fù)雜。其中既有遵紀(jì)守法、有良好社會公德的合格公民，也有好逸惡勞、不務(wù)正業(yè)，甚至流竄作案的人員。外來人口給社區(qū)社會治安綜合治理帶來的挑戰(zhàn)最為明顯。其次，外來育齡人口居住分散、流動性強(qiáng)，存在一定數(shù)量的超生、非婚生子女等，計生管理和服務(wù)工作難度日益加大。最后，有些外來人口自身素質(zhì)低、環(huán)境衛(wèi)生意識較差，或?qū)幼∩鐓^(qū)的歸屬感不強(qiáng)，導(dǎo)致亂丟垃圾等現(xiàn)象，對社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理造成一定影響。

1.3 ? “村改居”社區(qū)的遺留問題亟待解決

“村改居”主要是城市周邊地區(qū)、鎮(zhèn)所在地等實施 “農(nóng)轉(zhuǎn)非”，居民農(nóng)業(yè)戶籍改為非農(nóng)業(yè)戶籍，“村民委員會”這一自治組織改為城市“社區(qū)居民委員會”。與村委會和居委會相比，“村改居”社區(qū)居委會有其自身特點和職能。近年來，郊區(qū)城市化進(jìn)程加快，“村改居”的步伐也逐漸加快。依據(jù)楊貴華的觀念，“村改居”社區(qū)居委會應(yīng)成為社區(qū)人口再組織化和居民自治的重要組織平臺;應(yīng)成為城市化進(jìn)程中社區(qū)公共服務(wù)的生產(chǎn)者和供應(yīng)者;應(yīng)成為原住村民和進(jìn)城農(nóng)民工融入城市并轉(zhuǎn)變?yōu)樾率忻竦闹匾M織平臺。[3]但目前我國“村改居”進(jìn)程中，形成了原有社區(qū)與“村改居”社區(qū)交叉分布、行政村與“村改居”社區(qū)交叉分布的空間特點。在“村改居”社區(qū)綜合治理、文化建設(shè)、計劃生育等方面存在工作關(guān)系不理順的問題。干部體制和管理模式?jīng)]有及時轉(zhuǎn)變，村集體資產(chǎn)處置等問題沒有妥善解決，“城中村”存在的弊端沒有根本消除?！按甯木印鄙鐓^(qū)的在空間布局、固定資產(chǎn)、行政體制等方面的遺留問題亟待解決，這在一定程度上影響了“村改居”社區(qū)管理和服務(wù)水平。

1.4 ? 居民結(jié)構(gòu)多元增加服務(wù)需求復(fù)雜性

人口學(xué)理論通常用人口或居民結(jié)構(gòu)來表征城市人口的特征。一般情況下，把城市居民劃分為托幼年齡、中小學(xué)年齡、勞動年齡和老齡。那么，依據(jù)各年齡居民在居民總數(shù)中所占比重，可以將社區(qū)劃分為三種類型：一是以托幼年齡和中小學(xué)年齡為主的增長型社區(qū);二是以勞動年齡為主的穩(wěn)定型社區(qū);三是以老齡居民為主的衰退型社區(qū)。隨著人口老齡化逐步推進(jìn)，近年來我國衰退型社區(qū)占三類社區(qū)的比重逐年上升，增長型和穩(wěn)定型社區(qū)的比例則呈下降趨勢。且在一些年代較久的街道，衰退型社區(qū)呈現(xiàn)連片分布的特點。在一些穩(wěn)定型社區(qū)，投靠子女的外來老齡化人口也逐漸增多。為逐年增多的老齡化人口提供便捷、適宜的公共服務(wù)，又要顧及其他年齡群體的公共服務(wù)需求，這使得城市居民公共服務(wù)需求呈現(xiàn)出復(fù)雜趨勢。同時，從居民職業(yè)結(jié)構(gòu)來看，傳統(tǒng)單位制社區(qū)居民通常以同一類職業(yè)為主。在生活起居、文化衛(wèi)生、體育休閑等方面具有趨同性的公共服務(wù)需求。隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程加快和單位制瓦解，城市居民的職業(yè)結(jié)構(gòu)日益復(fù)雜，對公共服務(wù)需求的多樣性和復(fù)雜性也呈現(xiàn)增強(qiáng)趨勢。

1.5 ? 單位制瓦解增加了社區(qū)動員的難度

從美國著名社會學(xué)家帕克論文集中的“Community”一詞來看，社區(qū)的主要意涵包括“地域共同體”與“精神共同體”。德國學(xué)者斐迪南·藤尼斯也認(rèn)為，社區(qū)是那些有著相同價值取向、人口同質(zhì)性較強(qiáng)的社會共同體。[4]在鄉(xiāng)村，這種社區(qū)共同體關(guān)系主要由傳統(tǒng)的血緣、地緣和文化等自然因素造成;在城市，中國計劃經(jīng)濟(jì)時代的社區(qū)共同體關(guān)系主要由共同的單位造成。城鎮(zhèn)化進(jìn)程中，城市社區(qū)不僅受到“村改居”進(jìn)程的影響，同時也受到單位制瓦解進(jìn)程的影響。單位制瓦解后，本由單位制所帶來的相同生活狀態(tài)、相同價值取向和人口同質(zhì)性，以及由此帶來的精神共同體特質(zhì)也隨之瓦解。計劃經(jīng)濟(jì)時代以單位命令動員社區(qū)的管理模式也不復(fù)存在。在復(fù)雜多元的居民結(jié)構(gòu)、工作性質(zhì)和生活狀態(tài)下，動員社區(qū)居民參與社區(qū)公共管理和公共服務(wù)變得異常困難。共同維護(hù)社區(qū)公共設(shè)施、共同管理社區(qū)公共事務(wù)、共同提供社區(qū)公共服務(wù)的號召，很難得到一致的認(rèn)同和回應(yīng)。

2 ? ?東營市勝利油田河口社區(qū)管理創(chuàng)新實踐

東營市勝利油田河口社區(qū)管理中心成立于1997年6月22日，承擔(dān)著18個小區(qū)、20924戶居民的管理與服務(wù)工作。社區(qū)設(shè)二級機(jī)關(guān)部室8個，機(jī)關(guān)直屬單位7個，三級單位7個。轄區(qū)總面積375.27萬平方米，保潔面積115.43萬平方米，綠化面積47.63萬平方米，總建筑面積131.80萬平方米。在中心業(yè)務(wù)上，主要有四大板塊，即物業(yè)板塊、醫(yī)療衛(wèi)生板塊、幼教板塊和住宅建設(shè)板塊。其中醫(yī)療板塊服務(wù)人口5.8萬人;幼教板塊共有幼兒園8所，在園幼兒1424人。1

近年來，隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程加快，該社區(qū)空間面積和人口數(shù)量都呈現(xiàn)出上升趨勢。隨著人們生活水平提高和權(quán)利意識增強(qiáng)，居民對社區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高。隨著居民結(jié)構(gòu)的多元化和復(fù)雜化，社區(qū)居民不同方面的公共服務(wù)需求也逐漸呈現(xiàn)細(xì)化趨勢，不同服務(wù)的屬性和特點不盡相同，管理和服務(wù)工作日益復(fù)雜。同時，作為“油田改革的蓄水池，民生建設(shè)的主陣地，油田主業(yè)發(fā)展的大后方、大本營”，油田發(fā)展對社區(qū)管理和服務(wù)水平也提出了更高要求。在此背景下，河口社區(qū)對社區(qū)管理工作進(jìn)行了有力的探索和嘗試，摸索出了一條適合油田本土特色的社區(qū)管理模式。

2.1 強(qiáng)化服務(wù)，著力體現(xiàn)社區(qū)管理人性化

隨著生活水平的提高，城鎮(zhèn)居民對社區(qū)公共服務(wù)需求水平不斷提升。如何為社區(qū)居民提供滿意的公共服務(wù)，是河口社區(qū)始終思考的問題。為此，本著建立服務(wù)法則、建立信息服務(wù)平臺、延伸服務(wù)觸角、溝通實現(xiàn)溫暖的設(shè)計理念，勝利油田創(chuàng)新性地提出了“五步動態(tài)服務(wù)法”（如圖1）。

圖1 ?五步動態(tài)服務(wù)法

第一步，以高接遠(yuǎn)迎為主旨，認(rèn)識居民。認(rèn)識居民是服務(wù)的基礎(chǔ)，也是一個互動的過程。認(rèn)識居民的工作主要集中于物業(yè)前期介入環(huán)節(jié)。實施步驟為：①做好建房前期的宣傳工作。②組織好購房報名工作。③組織好選房大會。讓居民感受到“家”的溫暖。④物業(yè)前期介入。⑤初步建立居民檔案。⑥做好居民入住服務(wù)工作。⑦處理居民反映的房屋問題。對于居民入住后反映房屋存在的問題，物業(yè)公司要安排專門人員負(fù)責(zé)處理。⑧加強(qiáng)裝修管理。避免出現(xiàn)違規(guī)裝修現(xiàn)象，確保小區(qū)整體環(huán)境優(yōu)美有序。

第二步，以密切感謝為主旨，了解居民。了解居民是認(rèn)識居民的深化，是深層次的認(rèn)識居民。通過了解居民的個性化需求和志愿服務(wù)意向，建立居民個性化服務(wù)需求檔案，從而更好的提供服務(wù)。了解居民的主要渠道有：①組團(tuán)班長走訪。②問卷調(diào)查。問卷調(diào)查采取定期按住戶比例抽查或居民在服務(wù)廳繳費(fèi)、報修時隨機(jī)調(diào)查。③樓棟長會議。每季度一次的樓棟長會議是了解居民需求的有效渠道。

第三步，以變堵為疏為主旨，幫助居民。幫助居民，就是指物業(yè)管理人員應(yīng)該轉(zhuǎn)變思維方式，寓管理于服務(wù)之中，在為居民提供專業(yè)服務(wù)的同時，引導(dǎo)居民關(guān)愛“家園”，消除或減少居民的抵觸情緒，營造物業(yè)、居民和諧相處的良好關(guān)系。從以下方面入手：①政策咨詢。對居民提供政策幫助、信息咨詢，采取即時答復(fù)和預(yù)約答復(fù)兩種方式。②法律援助。針對各種糾紛及影響小區(qū)公共利益的行為，提供法律咨詢或法律援助。③就業(yè)咨詢。幫助職工子女了解掌握招工信息。④鄰里守望。大力倡導(dǎo)“以鄰為友、以德為鄰、以鄰為善、相守相望”的睦鄰文化。⑤醫(yī)療幫助。發(fā)揮小區(qū)衛(wèi)生所作用，建立居民 “個人健康檔案”，指導(dǎo)居民有針對性地預(yù)防疾病并提供定期診療服務(wù)。

第四步，以換位思考為主旨，理解居民。在為居民服務(wù)的過程中，通過“換位思考將心比心”，充分理解居民的需求，把對方的問題當(dāng)作自己的事情去辦，使問題得到及時解決。主要舉措為：①居民接待制度。認(rèn)真對待居民來訪，熱情接待，耐心聽取，認(rèn)真記錄，詳細(xì)登記，及時處理，及時反饋。②居民聽證會制度。針對小區(qū)的建設(shè)改造等問題，組織居民代表參加聽證會，使其參與小區(qū)建設(shè)，密切相互間關(guān)系，加深相互間的感情。③問題分級處理制度。根據(jù)居民反映問題的緊急程度和類別，分為A、B、C三級，明確程序，落實責(zé)任，用真誠的服務(wù)換來居民的理解。

第五步，以感情升華為主旨，感動居民。這是物業(yè)管理追求的最高目標(biāo)，其關(guān)鍵是把居民當(dāng)成自家人，細(xì)微之處見真情。核心是通過“感動服務(wù)”，達(dá)到感情升華。主要手段有：①開展健康關(guān)愛活動。建立居民健康檔案，以“健康快車”、“小白鴿”醫(yī)療志愿服務(wù)隊為載體，開展健康常識宣傳和家庭病床服務(wù)。②開展結(jié)對關(guān)愛活動。為子女不在身邊或無子女的獨(dú)居老人或“關(guān)愛結(jié)對”服務(wù)。③提供“貼心”服務(wù)。例如在婚喪嫁娶、老人大壽或孩子滿月等時候，送上一束花或上門問候等。④開展節(jié)日慰問活動。在特殊節(jié)日，發(fā)揮黨員服務(wù)社的作用，對老黨員、老模范，孤寡老人進(jìn)行節(jié)日走訪，營造“感動”的氛圍。⑤開展“助力上產(chǎn)”活動。以“午間驛站”和“隔輩結(jié)對”為載體，解決前線職工子女上學(xué)無人照顧之憂。⑥志愿者服務(wù)。對小區(qū)內(nèi)殘疾人、孤寡老人及重病不能自理的人員，由志愿服務(wù)隊定期提供清掃衛(wèi)生、送水、送糧等志愿服務(wù)。⑦愛心助學(xué)。針對因家庭困難而導(dǎo)致失學(xué)或上學(xué)困難的中、小學(xué)生，通過網(wǎng)上發(fā)布、共青團(tuán)組織等途徑，搭建援助信息平臺，動員全社會的力量進(jìn)行援助。

2.2 ?分類管理，努力推進(jìn)社區(qū)管理精細(xì)化

隨著居民結(jié)構(gòu)的日益復(fù)雜化，社區(qū)公共管理和公共服務(wù)難度加大。河口社區(qū)針對公共管理和公共服務(wù)的復(fù)雜性，圍繞居民最為關(guān)注的物業(yè)、幼教、醫(yī)療和住宅建設(shè)四個板塊，實施社區(qū)分類管理。

2.2.1 物業(yè)板塊“組團(tuán)式”管理

“組團(tuán)式”管理，是指以小區(qū)為單元，把環(huán)衛(wèi)保潔、綠化管理、物業(yè)費(fèi)收繳、樓道清掃與保潔、居民報修服務(wù)等內(nèi)容，以班組為服務(wù)“組團(tuán)”，定時、定點為居民提供服務(wù)。即由過去的“條條管理”改為現(xiàn)在的“切塊管理”。主要做法包括：（1）精簡機(jī)構(gòu)，減少管理崗位。在機(jī)構(gòu)編制上，撤銷原來的綠化、保潔等專業(yè)化隊伍，資源整合到小區(qū)。在崗位設(shè)置上，打破傳統(tǒng)的崗位設(shè)置方案，小區(qū)物業(yè)管理處的管理崗位按照“一正兩負(fù)”設(shè)立，即主任1人（兼書記），副主任2人（其中1人兼任副書記），減少了管理崗位。（2）合理確定組團(tuán)數(shù)量。一般400戶左右為一個組團(tuán)區(qū)域。組團(tuán)人員的數(shù)量要充分考慮到現(xiàn)代企業(yè)管理的人員管理幅度，一般為8-10人左右。在人員配備上，充分考慮到綠化、保潔、收費(fèi)、維修等多種服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)技能。（3）合理測算操作崗崗位定員。在測算定員時充分考慮所轄區(qū)域的樓道數(shù)量、綠化面積、環(huán)衛(wèi)面積、應(yīng)收物業(yè)費(fèi)的人數(shù)以及管理的難度等多種因素，使定員更具科學(xué)性和合理性。（4）深化競爭機(jī)制。在物業(yè)系統(tǒng)開展全員競聘上崗，所有崗位按“三崗制”動態(tài)管理，進(jìn)行合理勞動組合。（5）完善崗位分析和崗位評價機(jī)制。由于崗位裁撤、重組和兼并，對各崗位重新進(jìn)行了崗位分析，并根據(jù)勞動崗位的特點，對各個崗位進(jìn)行崗位評價，根據(jù)評價結(jié)果對所有崗位重新進(jìn)行崗位歸級，最終確定出各崗位的崗點。（6）完善考核體系。第一層，物業(yè)公司對所有基層單位的考核。第二層，由物業(yè)公司物管辦牽頭對各物管處考核。第三層，各物管處對各個組團(tuán)進(jìn)行考核，每周進(jìn)行一次“星級組團(tuán)”的評比，每半月預(yù)兌現(xiàn)一次，每月底進(jìn)行總兌現(xiàn)。第四層，組團(tuán)長對員工個人的績效考核。（7）以“組團(tuán)”和“440服務(wù)中心”為主體，打造“主動式服務(wù)”和“響應(yīng)式服務(wù)”服務(wù)體系平臺。主動式服務(wù)的主體是“組團(tuán)”，在主動式服務(wù)中，“組團(tuán)”要實現(xiàn)八大功能，即實現(xiàn)居民需求，溝通鄰里關(guān)系，塑造優(yōu)美環(huán)境，維護(hù)平安家園，傳播文明風(fēng)尚，提升文化品位，實踐志愿服務(wù)，發(fā)展員工職業(yè)。

2.2.2 幼教板塊親情化管理

幼兒教育親情化管理主要做法是：（1）體現(xiàn)“以幼兒為中心”，使幼兒在園期間的關(guān)愛呵護(hù)做到無縫隙。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，我們修訂完善了各崗位職責(zé)及工作流程，特別是《教師崗位職責(zé)》和《教師一日工作流程》、《保育員崗位職責(zé)》和《保育員一日工作流程》、《園長崗位職責(zé)》和《園長工作一日流程》，均體現(xiàn)了以“孩子為中心”，努力促進(jìn)孩子的健康成長、快樂成長?！督處熞蝗展ぷ髁鞒獭?35項、《保育員一日工作流程》38項、《園長一日工作流程》34項，從孩子入園的那一刻起一直到離園，關(guān)愛呵護(hù)做到“無縫隙”，真正做到了“基本服務(wù)無盲點”。（2）家園互動，為幼兒成長創(chuàng)造和諧快樂的環(huán)境。一是各園所有班級建立了博客，老師及時將孩子在園情況匯報給家長，更便于老師和家長共同探討孩子的教育管理等問題。二是各園開辦了家長學(xué)校，定期向家長傳授先進(jìn)的幼教理念，組織家長進(jìn)行家教經(jīng)驗交流。三是通過發(fā)放《親情聯(lián)系卡》、家長約談、家訪、家長問卷等多項關(guān)愛幼兒、增進(jìn)家園聯(lián)系的措施拉近了幼兒園與家長的關(guān)系。（3）完善激勵機(jī)制，為親情化管理提供有效保障。為促進(jìn)親情化管理取得實效，重點采取以下措施予以保障。一是開展家長問卷調(diào)查。就教師的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查。二是強(qiáng)化監(jiān)督。公布教育中心主要領(lǐng)導(dǎo)的電話和郵箱，便于家長舉報教職工不良的師德行為。三是制定了《師德考核細(xì)則》。建立了師德檔案，每學(xué)期對教師的師德表現(xiàn)進(jìn)行考核。四是開展“師德十佳”評選活動。定期評選“師德十佳”先進(jìn)個人并給與重獎，并將評選“師德十佳”工作常態(tài)化。

2.2.3 醫(yī)療板塊“三零”管理

“三零”管理是“服務(wù)追求零投訴、質(zhì)量追求零缺陷、價格追求零誤差”。其主要做法是：（1）抓好4Ps管理。①產(chǎn)品（Product）：服務(wù)。開展“親情護(hù)理”，讓患者感受到醫(yī)院的溫暖;開展“家庭病床”和“筑巢特困”活動，走進(jìn)特困戶患者家庭，建立了定向服務(wù)關(guān)系，居民親切的稱為“健康的守護(hù)神”;開展“電話回訪—醫(yī)患親情一線牽”活動，有效指導(dǎo)了患者出院后的合理用藥和科學(xué)的生活方式。②地點（Place）：為使病人能方便得到服務(wù)，美化了門診大廳、設(shè)立導(dǎo)醫(yī)臺、對所有門診慢性病患者建立健康檔案，堅持首問、首訴、首診負(fù)責(zé)制度，方便了患者的就醫(yī)。③促銷（Promotion）：加快特色?？平ㄔO(shè)，并通過健康講座、座談會和電視科普講座的形式進(jìn)行宣傳，使康復(fù)科的“小針刀”、“三伏灸”、“三九灸”等特色項目贏得了更多患者的認(rèn)可和贊譽(yù)。④價格（Price）：對藥品采取公開招標(biāo)，使得藥品價格下浮10%。（2）抓好4Cs管理：①顧客問題解決（Customer solution）：滿足病人需求，解除病人心理擔(dān)憂。為提高醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療診治水平，積極參加山東省醫(yī)師和護(hù)士的培訓(xùn)，加強(qiáng)在職人員的繼續(xù)再教育，建立了職稱和執(zhí)業(yè)考試的動態(tài)管理機(jī)制，部分醫(yī)護(hù)人員自覺進(jìn)行了心理咨詢師的培訓(xùn)。②顧客的成本（Cost to the customer）：采取了公示診療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和藥品價格信息，百元處方患者簽字、周處方點評、規(guī)范抗生素使用等手段，盡量減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。③便利（Convenience）：看病或就診時的方便、快捷程度。開設(shè)了專家特色門診，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和普通掛號費(fèi)一致，簡化就醫(yī)流程，所有檢查化驗單通用，避免了患者重復(fù)檢查的麻煩。對于病情較重的患者，幫助聯(lián)系上級醫(yī)院，及時轉(zhuǎn)診，為患者贏得了寶貴的治療時間。④溝通（Communication）：一方面是把醫(yī)患溝通制度進(jìn)行推廣。醫(yī)務(wù)人員不但要掌握治病的技能，還學(xué)習(xí)一些心理學(xué)、社會學(xué)知識，掌握一定技巧和藝術(shù)，善于與病人溝通，大大減少醫(yī)療糾紛。另一方面，我們對醫(yī)護(hù)人員專門開設(shè)了溝通培訓(xùn)課程，邀請專家進(jìn)行護(hù)士禮儀指導(dǎo)，既提高了醫(yī)護(hù)人員的口頭表達(dá)能力、規(guī)范了文明用語，還加強(qiáng)了肢體語言的溝通。

2.2.4 住宅建設(shè)板塊聯(lián)合建房

聯(lián)合建房的主要做法是：針對油田其他油區(qū)的各二級單位各自建房，導(dǎo)致的“設(shè)計房型不統(tǒng)一、售價不統(tǒng)一、規(guī)劃不統(tǒng)一”等弊端，結(jié)合我油區(qū)三家二級單位及職工居住較為集中的特點，我社區(qū)主動同XX采油廠、XX鉆井總公司溝通協(xié)調(diào)，成立了由三家二級單位有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組成的領(lǐng)導(dǎo)小組（如下圖），并確定由領(lǐng)導(dǎo)小組策劃，在調(diào)查、聽證的基礎(chǔ)上聯(lián)合建房。房屋開發(fā)前，組織轄區(qū)內(nèi)油田職工住房和購房情況調(diào)查。在調(diào)查的基礎(chǔ)上，掌握了職工對車庫的需求，確定了建設(shè)面積、房型，并最大限度地配置車庫，使得建房出售率達(dá)到100%。住宅建設(shè)板塊的聯(lián)合建房，避免了其它油區(qū)二級單位各自建設(shè)規(guī)劃不統(tǒng)一、建房標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、售價不統(tǒng)一的現(xiàn)象。同時，由于在籌建過程中，多次和地方結(jié)合，抓住時機(jī)，積極爭取優(yōu)惠政策，在建設(shè)用地價格和前期的開發(fā)費(fèi)用方面給予極大優(yōu)惠，實現(xiàn)建房標(biāo)準(zhǔn)不降低、售房價格不漲，廣大油田職工享受到了實惠，最大限度的體現(xiàn)了“惠及于民”。

2.3 ? 完善制度，逐步實現(xiàn)社區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)化

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和制度的時效性和適用性要求，河口社區(qū)對成立以來形成的各類規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了梳理，對制度運(yùn)行過程中出現(xiàn)的不規(guī)范、不明晰、不完善的地方進(jìn)行了整理，通過修訂現(xiàn)有的工作制度，促進(jìn)了工作程序、內(nèi)容、考核辦法的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，保證了制度的有效性，使其適應(yīng)社區(qū)發(fā)展的需要。共整理完成了3大類、102項較為系統(tǒng)的、全新的管理制度匯編（如圖2）。

圖2 ?河口社區(qū)管理中心管理制度匯編

同時，為了使各項服務(wù)舉措執(zhí)行落地，本著“以人為本、落實服務(wù)、加強(qiáng)檢查、促進(jìn)提高”的原則，河口社區(qū)制定了《社區(qū)服務(wù)質(zhì)量考核規(guī)程》，按照考核規(guī)程的要求，每月對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽樣檢查，由檢查考核部門確定檢查重點，按照考核標(biāo)準(zhǔn)對被考核單位的小區(qū)（物業(yè)）、科室（醫(yī)院）、衛(wèi)生所（中醫(yī)院）、幼兒園（幼教）、主干道（市政）等進(jìn)行一定數(shù)量的隨機(jī)抽查。每季度對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行民意調(diào)查，由考核部門按照設(shè)計的《服務(wù)質(zhì)量民意調(diào)查表》，召集部分有代表性的服務(wù)對象（樓棟長、幼兒家長、患者等），以問卷調(diào)查的方式獲取對服務(wù)的各種意見和建議。按照抽樣檢查和民意調(diào)查的考核結(jié)果，每季度由經(jīng)營管理部按照百分制對被考核單位進(jìn)行考核結(jié)果的加權(quán)平均和匯總，并做好獎懲兌現(xiàn)。同時，社區(qū)各有關(guān)單位在醒目位置（如各個一站式服務(wù)大廳、各幼兒園、各衛(wèi)生所、醫(yī)院門診樓等）設(shè)立服務(wù)評價器和意見箱，便于及時掌握居民對服務(wù)的需求，調(diào)整服務(wù)策略。通過檢查和考核，不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，通過考核的激勵作用，不斷促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的提高。

2.4 ? 技術(shù)創(chuàng)新，不斷提升社區(qū)管理現(xiàn)代化

為進(jìn)一步實現(xiàn)高效、便捷、人性化的社區(qū)服務(wù)。河口社區(qū)利用先進(jìn)的信息技術(shù)，成功實施了一體化收費(fèi)聯(lián)動服務(wù)。將水、電、氣、物業(yè)、采暖五項費(fèi)用的收取和相關(guān)服務(wù)形成一體化聯(lián)動，達(dá)到一體化、一窗口、一站式的目的。主要做法是：①組建一體化聯(lián)動服務(wù)大廳，根據(jù)社區(qū)10個物業(yè)站的分布特點，本著方便居民的原則，組建了10個一體化聯(lián)動服務(wù)大廳，使水、電、氣、暖、物業(yè)等服務(wù)和收費(fèi)工作集中到一起，便于合署辦公。②從五個方面對一體化聯(lián)動服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范。一是明確了水、電、氣、暖、物業(yè)等五家單位的職責(zé)以及服務(wù)大廳各崗位工作職責(zé);二是明確了收費(fèi)服務(wù)的流程，把收費(fèi)期分為集中收費(fèi)期和零星收費(fèi)期，兩個期間分別解決不同的問題;三是對維修接報的處理和投訴進(jìn)行了規(guī)范，達(dá)到以服務(wù)促收費(fèi)的目的;四是明確了對收費(fèi)大廳進(jìn)行服務(wù)滿意率考核，提高服務(wù)滿意率，并落實獎懲兌現(xiàn);五是制定了責(zé)任追究制度，把責(zé)任劃分為九大類，明確了責(zé)任追究的方式和方法。③建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)信息庫。一是邀請專業(yè)人員設(shè)計了專門的服務(wù)收費(fèi)軟件，通過多次試運(yùn)行和調(diào)試，使軟件得以正常運(yùn)行;二是協(xié)調(diào)房產(chǎn)部門和專業(yè)化公司，加強(qiáng)了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的維護(hù)，確保了收費(fèi)及服務(wù)信息的準(zhǔn)確性。④加強(qiáng)人員培訓(xùn)。開展了“文明禮儀培訓(xùn)”、“軟件操作平臺實地演練”、“綜合業(yè)務(wù)的培訓(xùn)”等一系列培訓(xùn)，使文明服務(wù)、技能知識、業(yè)務(wù)水平等各方面得到提高。⑤明確了收費(fèi)服務(wù)工作流程。一是在收費(fèi)方面，確定由原來的五家單位收費(fèi)為一體化收費(fèi)，并開設(shè)兩個收費(fèi)服務(wù)窗口，一個接待報修服務(wù)窗口。二是在服務(wù)方面，確定由原來的五家專業(yè)服務(wù)為一體化服務(wù)，統(tǒng)一接報，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，統(tǒng)一安排服務(wù)。⑥定期召開聯(lián)席會議。利用“河口社區(qū)為民服務(wù)和諧共建聯(lián)席會”這個平臺，每月組織召開一次聯(lián)席會議，協(xié)調(diào)解決收費(fèi)和服務(wù)中存在的問題。

3 快速城鎮(zhèn)化進(jìn)程中城市社區(qū)管理創(chuàng)新的方向

從快速城鎮(zhèn)化進(jìn)程中社區(qū)管理面臨的挑戰(zhàn)，以及東營市勝利油田河口社區(qū)社會管理創(chuàng)新實踐中，都不難看出我國城市社區(qū)管理創(chuàng)新在管理理念、管理過程、管理制度，以及管理手段方面的總趨勢。

3.1 ? 管理理念從管制到服務(wù)的轉(zhuǎn)變

計劃經(jīng)濟(jì)時代，農(nóng)村社區(qū)以地域和親緣為依托，以村支部和村委會為主要管理模式;城市社區(qū)以單位共建住房為依托，以街道辦事處為主要管理模式。兩種管理模式都主要圍繞社區(qū)管理與控制功能。近年來，在轉(zhuǎn)變政府職能，建設(shè)服務(wù)型政府倡導(dǎo)下，基層社區(qū)公共服務(wù)理念和公共服務(wù)水平均有明顯提升。隨著公民權(quán)利意識的提升，社區(qū)居民對公共服務(wù)供給水平的期待也逐漸提高。由管制走向服務(wù)，逐漸成為全國范圍內(nèi)各社區(qū)管理創(chuàng)新的重要主題。東營市勝利油田河口社區(qū)的“五步動態(tài)服務(wù)法”，“一體化、一窗口、一站式”服務(wù)，醫(yī)療服務(wù)中的“服務(wù)追求零投訴、質(zhì)量追求零缺陷、價格追求零誤差”等等，均體現(xiàn)了社區(qū)管理中服務(wù)理念的深化。

3.2 ? 管理過程從粗放到精細(xì)的轉(zhuǎn)變

以往的社區(qū)管理，無論農(nóng)村的村支部、村委會，還是城鎮(zhèn)的街道辦、居委會，都以重大事件的上傳下達(dá)為主。除特定時期計劃生育等方面的管控外，社區(qū)管理基本沿襲著粗放式的管理方式。近年來，農(nóng)村外來人口管理問題、“村改居”社區(qū)遺留問題、社區(qū)人口老齡化問題等逐漸顯現(xiàn)，社區(qū)管理和服務(wù)也逐漸由粗放式向精細(xì)化管理方向轉(zhuǎn)變。河口社區(qū)圍繞居民最為關(guān)注的物業(yè)、醫(yī)療、幼教、住房四大社區(qū)服務(wù)板塊，開展分類化管理，并對每一板塊的時候效果進(jìn)行精細(xì)化的考核，這些做法無疑可以提升了社區(qū)管理的精細(xì)化水平，有效避免管理漏洞和服務(wù)死角。

3.3 ? 管理制度從隨意到規(guī)范的轉(zhuǎn)變

以往社區(qū)管理制度化水平較低，大多沒有形成規(guī)范化的制度安排。即便有一些規(guī)章制度，也較為零散，沒有形成完整的制度體系。對已有制度的執(zhí)行力也不盡如人意?，F(xiàn)代社會法治化水平逐漸提高，城鎮(zhèn)化進(jìn)程中社區(qū)管理中責(zé)任事故、法律糾紛等問題不斷增多，必然要求社區(qū)管理逐漸向制度化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的方向轉(zhuǎn)變。河口社區(qū)梳理已有制度，融入新的制度規(guī)范，形成河口社區(qū)管理中心制度匯編，極大程度上實現(xiàn)了社區(qū)管理有法可依、有章可循?！渡鐓^(qū)服務(wù)質(zhì)量考核規(guī)程》等考核制度的出臺也進(jìn)一步提升了社區(qū)管理績效考核的制度化水平。

3.4 ? 管理手段從傳統(tǒng)到現(xiàn)代的轉(zhuǎn)變

信息技術(shù)和現(xiàn)代化管理手段，是現(xiàn)代社區(qū)管理的重要技術(shù)支撐。隨著信息技術(shù)的進(jìn)步、城市社區(qū)管理復(fù)雜性的提升，積極采用現(xiàn)代信息技術(shù)和管理手段，實現(xiàn)社區(qū)管理現(xiàn)代化是社區(qū)管理創(chuàng)新的必然趨勢。河口社區(qū)利用先進(jìn)的信息技術(shù)，將水、電、氣、物業(yè)、采暖五項費(fèi)用的收取和服務(wù)形成一體化聯(lián)動，實現(xiàn)一體化、一窗口、一站式，正式對社區(qū)管理現(xiàn)代化的有益嘗試。

注釋：

1 ? ?根據(jù)東營市勝利油田河口社區(qū)管理中心提供資料整理。

參考文獻(xiàn)：

[1] ?紀(jì)曉嵐.論城市本質(zhì)[M].北京：中國社會科學(xué)出版社，2002：5.

[2] ?楊貴華.《論我國城市化進(jìn)程中的“村改居”路徑》，《湖南社會科學(xué)》2011（ 5） .

[3] ?楊貴華.《城市化進(jìn)程中的 “村改居”社區(qū)居委會建設(shè)》，《社會科學(xué)》2012（11）.

[4] ?潘允康.《城市社會學(xué)新論：城市人與區(qū)位的結(jié)合與互動》[M].天津：天津社會科學(xué)院出版社，2004：118.

（責(zé)任編輯：姚 ? ?英）

Research on Urban Community Management Innovation during Rapid Urbanisation： Taking Hekou Community， Dongying City for Example

LI Hui，YU Qi，LI Wenxiao

（School of Economist and Management， China University of Petroieum，Qingdao ?266580）

Abstract：Urban community management faces new challenges now. To respond these challenges， analyzing and thinking out how to innovate the community management is an important way to solve the problem of social management during the rapid urbanization. And HeKou community has provided practical reference for these problem by innovating new ideas and methods about community management. The accelerated urbanization causes Chinese urban community gradually transform from control to service， extensive to subtle， randomly to standard and traditional to modern .

Keywords：Rapid urbanization; Urban community management; Community management innovation

3.3 ? 管理制度從隨意到規(guī)范的轉(zhuǎn)變

以往社區(qū)管理制度化水平較低，大多沒有形成規(guī)范化的制度安排。即便有一些規(guī)章制度，也較為零散，沒有形成完整的制度體系。對已有制度的執(zhí)行力也不盡如人意。現(xiàn)代社會法治化水平逐漸提高，城鎮(zhèn)化進(jìn)程中社區(qū)管理中責(zé)任事故、法律糾紛等問題不斷增多，必然要求社區(qū)管理逐漸向制度化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的方向轉(zhuǎn)變。河口社區(qū)梳理已有制度，融入新的制度規(guī)范，形成河口社區(qū)管理中心制度匯編，極大程度上實現(xiàn)了社區(qū)管理有法可依、有章可循?！渡鐓^(qū)服務(wù)質(zhì)量考核規(guī)程》等考核制度的出臺也進(jìn)一步提升了社區(qū)管理績效考核的制度化水平。

3.4 ? 管理手段從傳統(tǒng)到現(xiàn)代的轉(zhuǎn)變

信息技術(shù)和現(xiàn)代化管理手段，是現(xiàn)代社區(qū)管理的重要技術(shù)支撐。隨著信息技術(shù)的進(jìn)步、城市社區(qū)管理復(fù)雜性的提升，積極采用現(xiàn)代信息技術(shù)和管理手段，實現(xiàn)社區(qū)管理現(xiàn)代化是社區(qū)管理創(chuàng)新的必然趨勢。河口社區(qū)利用先進(jìn)的信息技術(shù)，將水、電、氣、物業(yè)、采暖五項費(fèi)用的收取和服務(wù)形成一體化聯(lián)動，實現(xiàn)一體化、一窗口、一站式，正式對社區(qū)管理現(xiàn)代化的有益嘗試。

注釋：

1 ? ?根據(jù)東營市勝利油田河口社區(qū)管理中心提供資料整理。

參考文獻(xiàn)：

[1] ?紀(jì)曉嵐.論城市本質(zhì)[M].北京：中國社會科學(xué)出版社，2002：5.

[2] ?楊貴華.《論我國城市化進(jìn)程中的“村改居”路徑》，《湖南社會科學(xué)》2011（ 5） .

[3] ?楊貴華.《城市化進(jìn)程中的 “村改居”社區(qū)居委會建設(shè)》，《社會科學(xué)》2012（11）.

[4] ?潘允康.《城市社會學(xué)新論：城市人與區(qū)位的結(jié)合與互動》[M].天津：天津社會科學(xué)院出版社，2004：118.

（責(zé)任編輯：姚 ? ?英）

Research on Urban Community Management Innovation during Rapid Urbanisation： Taking Hekou Community， Dongying City for Example

LI Hui，YU Qi，LI Wenxiao

（School of Economist and Management， China University of Petroieum，Qingdao ?266580）

Abstract：Urban community management faces new challenges now. To respond these challenges， analyzing and thinking out how to innovate the community management is an important way to solve the problem of social management during the rapid urbanization. And HeKou community has provided practical reference for these problem by innovating new ideas and methods about community management. The accelerated urbanization causes Chinese urban community gradually transform from control to service， extensive to subtle， randomly to standard and traditional to modern .

Keywords：Rapid urbanization; Urban community management; Community management innovation

3.3 ? 管理制度從隨意到規(guī)范的轉(zhuǎn)變

以往社區(qū)管理制度化水平較低，大多沒有形成規(guī)范化的制度安排。即便有一些規(guī)章制度，也較為零散，沒有形成完整的制度體系。對已有制度的執(zhí)行力也不盡如人意?，F(xiàn)代社會法治化水平逐漸提高，城鎮(zhèn)化進(jìn)程中社區(qū)管理中責(zé)任事故、法律糾紛等問題不斷增多，必然要求社區(qū)管理逐漸向制度化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的方向轉(zhuǎn)變。河口社區(qū)梳理已有制度，融入新的制度規(guī)范，形成河口社區(qū)管理中心制度匯編，極大程度上實現(xiàn)了社區(qū)管理有法可依、有章可循?！渡鐓^(qū)服務(wù)質(zhì)量考核規(guī)程》等考核制度的出臺也進(jìn)一步提升了社區(qū)管理績效考核的制度化水平。

3.4 ? 管理手段從傳統(tǒng)到現(xiàn)代的轉(zhuǎn)變

信息技術(shù)和現(xiàn)代化管理手段，是現(xiàn)代社區(qū)管理的重要技術(shù)支撐。隨著信息技術(shù)的進(jìn)步、城市社區(qū)管理復(fù)雜性的提升，積極采用現(xiàn)代信息技術(shù)和管理手段，實現(xiàn)社區(qū)管理現(xiàn)代化是社區(qū)管理創(chuàng)新的必然趨勢。河口社區(qū)利用先進(jìn)的信息技術(shù)，將水、電、氣、物業(yè)、采暖五項費(fèi)用的收取和服務(wù)形成一體化聯(lián)動，實現(xiàn)一體化、一窗口、一站式，正式對社區(qū)管理現(xiàn)代化的有益嘗試。

注釋：

1 ? ?根據(jù)東營市勝利油田河口社區(qū)管理中心提供資料整理。

參考文獻(xiàn)：

[1] ?紀(jì)曉嵐.論城市本質(zhì)[M].北京：中國社會科學(xué)出版社，2002：5.

[2] ?楊貴華.《論我國城市化進(jìn)程中的“村改居”路徑》，《湖南社會科學(xué)》2011（ 5） .

[3] ?楊貴華.《城市化進(jìn)程中的 “村改居”社區(qū)居委會建設(shè)》，《社會科學(xué)》2012（11）.

[4] ?潘允康.《城市社會學(xué)新論：城市人與區(qū)位的結(jié)合與互動》[M].天津：天津社會科學(xué)院出版社，2004：118.

（責(zé)任編輯：姚 ? ?英）

Research on Urban Community Management Innovation during Rapid Urbanisation： Taking Hekou Community， Dongying City for Example

LI Hui，YU Qi，LI Wenxiao

（School of Economist and Management， China University of Petroieum，Qingdao ?266580）

Abstract：Urban community management faces new challenges now. To respond these challenges， analyzing and thinking out how to innovate the community management is an important way to solve the problem of social management during the rapid urbanization. And HeKou community has provided practical reference for these problem by innovating new ideas and methods about community management. The accelerated urbanization causes Chinese urban community gradually transform from control to service， extensive to subtle， randomly to standard and traditional to modern .

Keywords：Rapid urbanization; Urban community management; Community management innovation