王志立

（中共河南省委黨校公共管理部，河南 鄭州 450003）

政府行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)探析

王志立

（中共河南省委黨校公共管理部，河南 鄭州 450003）

政府的行政服務(wù)中心，作為政府為民服務(wù)窗口單位規(guī)范化服務(wù)的代表，是為民提供面對(duì)面服務(wù)的地方，與人們的生活息息相關(guān)，受到普遍關(guān)注，其服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)系著政府的整體形象，也是城市文明程度的重要體現(xiàn)。從河南漯河市行政服務(wù)中心開(kāi)展的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，可以窺見(jiàn)我省政府窗口單位行政服務(wù)里的大學(xué)問(wèn)。

政府行政服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；經(jīng)驗(yàn)；路徑

20世紀(jì)80年代后，美國(guó)、英國(guó)、新西蘭等西方國(guó)家先后進(jìn)行了大規(guī)模的政府改革，“政府再造”成為世界各國(guó)的熱門話題。隨著科學(xué)技術(shù)的日新月異和經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)化作為一種先進(jìn)的現(xiàn)代管理理念和技術(shù)工具，已經(jīng)從傳統(tǒng)社會(huì)的工業(yè)領(lǐng)域擴(kuò)展到現(xiàn)代政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，發(fā)揮的作用也越來(lái)越突出，已經(jīng)成為政府和企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。

黨的十八大也提出，科技創(chuàng)新是提高社會(huì)生產(chǎn)力和綜合國(guó)力的戰(zhàn)略支撐，必須擺在國(guó)家發(fā)展全局的核心位置。標(biāo)準(zhǔn)作為科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是科學(xué)化的具體體現(xiàn)，是現(xiàn)代政府治理的重要方式。在貫徹落實(shí)黨的十八大這一戰(zhàn)略部署中起著至關(guān)重要的作用，制定標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略已成為各級(jí)政府一項(xiàng)緊迫任務(wù)。政府的各級(jí)為民行政服務(wù)窗口是政府效能革命的前沿陣地，也是服務(wù)型政府建設(shè)的直接載體和示范樣板，引入標(biāo)準(zhǔn)化理念，開(kāi)展行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)既是服務(wù)型政府治理方式的創(chuàng)新，也是提升政府形象的重要內(nèi)容。

河南省行政服務(wù)窗口建立是政府加速推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)，改進(jìn)自身工作作風(fēng)，提高行政辦事效率的有益嘗試，突顯了發(fā)展全能型政府向服務(wù)有限型政府角色的轉(zhuǎn)變。近年來(lái)，河南以讓群眾滿意為目標(biāo)，以創(chuàng)建國(guó)家級(jí)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為載體，通過(guò)整合行政資源，再造服務(wù)流程，在全省大力推進(jìn)為民行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建立起覆蓋行政服務(wù)全過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)體系，旨在提升政府服務(wù)能力、展示政府形象、增強(qiáng)百姓的信任、贏得民心。漯河市行政服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱中心）作為河南省首獲國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化單位，成為全省行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的典型。中心以讓群眾滿意為目標(biāo)，以創(chuàng)建國(guó)家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為載體，深入開(kāi)展行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，通過(guò)整合行政資源，再造服務(wù)流程，取得了顯著成效。

1 特色突出，亮點(diǎn)紛呈

中心通過(guò)全面實(shí)施行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，促使各項(xiàng)重點(diǎn)工作扎實(shí)推進(jìn)。中心日均接待群眾2 600人次，年均辦結(jié)各類事項(xiàng)97.6萬(wàn)件，辦結(jié)率98%，年均各類非稅收入和收費(fèi)15.4億元。先后榮獲“省級(jí)文明單位”、“全省首批省級(jí)廉政文化‘六進(jìn)’活動(dòng)示范點(diǎn)”、“省級(jí)百家文明示范窗口”和首批“河南省創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)流動(dòng)紅旗”基層黨組織等省級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)，被市委、市政府授予“重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)服務(wù)先進(jìn)單位”、“最佳服務(wù)先進(jìn)單位”等30多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。2013年，中心已成為河南首家通過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委驗(yàn)收的“國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位”。全市初步建成了市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)行政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)上審批、網(wǎng)上監(jiān)察的陽(yáng)光政務(wù)體系。中心行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)主要有以下亮點(diǎn)：

一是全國(guó)首個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)覆蓋市、縣、鄉(xiāng)、村四級(jí)行政服務(wù)中心的國(guó)家級(jí)試點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)體系延伸覆蓋到全市所有縣區(qū)、55個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，1 328個(gè)行政村的行政服務(wù)機(jī)構(gòu)，建成了市、縣、鄉(xiāng)、村四級(jí)行政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通、審批業(yè)務(wù)網(wǎng)上運(yùn)行、電子監(jiān)察延伸覆蓋、便民服務(wù)深入基層，標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)代化的陽(yáng)光服務(wù)體系。

二是全國(guó)率先標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)覆蓋市、縣、鄉(xiāng)、村四級(jí)網(wǎng)上審批服務(wù)、公共資源交易、電子監(jiān)察的信息化系統(tǒng)。按照科學(xué)規(guī)劃、統(tǒng)一開(kāi)發(fā)、分級(jí)部署的原則進(jìn)行建設(shè)，大幅提高辦事效率和監(jiān)察效能，避免重復(fù)建設(shè)，節(jié)約建設(shè)資金，形成了上下貫通、橫向連接、層級(jí)清晰、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、高效便民、覆蓋城鄉(xiāng)、延伸部門的大架構(gòu)電子政務(wù)新模式。

三是全國(guó)首個(gè)獲得國(guó)家專利的行政服務(wù)和電子監(jiān)察網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。此項(xiàng)目核心技術(shù)——基于行政服務(wù)的“異構(gòu)異網(wǎng)絡(luò)之間數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆椒ê拖到y(tǒng)”獲得國(guó)家專利批準(zhǔn)證號(hào)。解決了電子政務(wù)建設(shè)中的“煙囪效應(yīng)”、“孤島效應(yīng)”，實(shí)現(xiàn)了行政服務(wù)與電子監(jiān)察數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)交換，窗口單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)與行政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)交換。全市標(biāo)準(zhǔn)化行政服務(wù)和電子監(jiān)察四級(jí)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)獲得國(guó)家電子政務(wù)建設(shè)兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。同時(shí)，中心獲得2012年度全國(guó)“電子政務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用獎(jiǎng)”。

四是全省第一部行政服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。2011年11月11日，中心起草的《河南省行政服務(wù)中心管理和服務(wù)規(guī)范》通過(guò)省專家組評(píng)審，成為全省第一部行政服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)已經(jīng)在全省各級(jí)行政服務(wù)中心發(fā)布實(shí)施。

2 積極推行，經(jīng)驗(yàn)可鑒

一是規(guī)范行政審批職能，奠定行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)。對(duì)全市具有審批職能的40多個(gè)部門1 000多個(gè)審批事項(xiàng)進(jìn)行重新審定，將首批41個(gè)部門379項(xiàng)行政審批事項(xiàng)和32個(gè)部門144項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目納入市行政服務(wù)中心。形成了首問(wèn)負(fù)責(zé)制、重大項(xiàng)目代理制、限時(shí)辦結(jié)制、審批責(zé)任追究制等新型服務(wù)機(jī)制。在全省率先形成了企業(yè)注冊(cè)服務(wù)、重大項(xiàng)目投資服務(wù)、企業(yè)聯(lián)合年檢和住房公積金貸款等便民服務(wù)流水線。

二是建設(shè)高效服務(wù)機(jī)制，初步形成行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。漯河市35個(gè)部門成立的行政審批服務(wù)科整建制進(jìn)駐服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)“兩集中、兩到位”，即行政審批事項(xiàng)向行政審批服務(wù)科集中、行政審批服務(wù)科向服務(wù)中心集中，單位向窗口負(fù)責(zé)人授權(quán)到位、單位進(jìn)駐人員到位，大幅提高了服務(wù)質(zhì)量和效率，真正實(shí)現(xiàn)一個(gè)窗口受理、一站式辦結(jié)、一條龍服務(wù)。同時(shí)，按照“提高市一級(jí)，鞏固縣區(qū)級(jí)，擴(kuò)大鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)，延伸村一級(jí)”的要求，從各級(jí)行政服務(wù)中心軟硬件建設(shè)、項(xiàng)目進(jìn)駐、運(yùn)作模式等各個(gè)方面規(guī)范服務(wù)行政服務(wù)中心建設(shè)。中心在此基礎(chǔ)上實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，制訂了行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，鞏固高效機(jī)制建設(shè)成果，形成行政服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化模式。

三是承擔(dān)國(guó)家試點(diǎn)項(xiàng)目，全面提升行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。漯河市承擔(dān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委下達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)試點(diǎn)項(xiàng)目。按照要求，主要開(kāi)展四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)：首先是機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)“五大功能”：即建成農(nóng)民（居民）社保、創(chuàng)業(yè)就業(yè)、惠農(nóng)政策兌付、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)、困難救助中心。其次是進(jìn)駐業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。各級(jí)行政服務(wù)中心建設(shè)實(shí)現(xiàn)“六統(tǒng)一”，即進(jìn)駐單位、項(xiàng)目名稱、項(xiàng)目流程、辦理時(shí)限、服務(wù)功能、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。再次是網(wǎng)絡(luò)信息化、電子監(jiān)察建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化。將標(biāo)準(zhǔn)化四級(jí)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)納入市政府年度工作實(shí)績(jī)考核，制定工作臺(tái)賬，定期督導(dǎo)工作進(jìn)度。最后是管理運(yùn)行模式標(biāo)準(zhǔn)化。各級(jí)服務(wù)中心在人員配備、政務(wù)公開(kāi)、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、窗口管理、電子監(jiān)察、大廳物業(yè)設(shè)施管理等標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)上下一致。目前，中心已構(gòu)建形成了覆蓋三大方面、包含20個(gè)子標(biāo)準(zhǔn)體系、342項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、共計(jì)62.4萬(wàn)字的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化、績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)化、信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化。

3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，示范效應(yīng)大

一是業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)進(jìn)駐的全部行政審批和服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)一步簡(jiǎn)化程序，壓縮時(shí)限，實(shí)現(xiàn)了辦理事項(xiàng)、需要材料、辦事流程格式統(tǒng)一；按照“因崗設(shè)人，一審一核”的原則，進(jìn)駐窗口人員職責(zé)明確、分工到位、授權(quán)充分；指導(dǎo)各進(jìn)駐窗口部門優(yōu)化資源，構(gòu)筑鏈條，形成企業(yè)注冊(cè)服務(wù)、重大項(xiàng)目投資服務(wù)、企業(yè)聯(lián)合年檢、房產(chǎn)證辦理和住房公積金貸款五大標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和服務(wù)板塊。

二是服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化。建立實(shí)施了崗位責(zé)任制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一次性告知制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、責(zé)任追究制等服務(wù)規(guī)范；實(shí)行統(tǒng)一著裝、佩證上崗、儀態(tài)端莊、舉止文明、嚴(yán)守規(guī)則；堅(jiān)持使用規(guī)范用語(yǔ)、文明用語(yǔ)、接待熱情，微笑服務(wù)、行為規(guī)范，舉止大方得體。

三是服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化。窗口設(shè)計(jì)成低矮式、敞開(kāi)式的柜臺(tái)。柜臺(tái)內(nèi)外的椅子高度保持一致，使工作人員與辦事群眾零距離接觸；大廳堅(jiān)持花園式單位標(biāo)準(zhǔn)，保持窗明幾凈，外觀整潔，草坪翠綠，鮮花常艷，達(dá)到四季常青、景色宜人；辦公區(qū)域保持衛(wèi)生整潔，辦公用品擺放整齊，檔案資料排列有序。

四是績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)化。制定實(shí)施了《窗口標(biāo)準(zhǔn)化自主績(jī)效管理辦法》、《中心工作人員服務(wù)規(guī)范》等規(guī)章制度，對(duì)窗口工作人員的紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量等提出了明確要求；堅(jiān)持落實(shí)副職周值班、指紋考勤、日巡查和月評(píng)比、季反饋、年總評(píng)等制度，定期開(kāi)展專項(xiàng)業(yè)務(wù)檢查，不斷規(guī)范窗口服務(wù)行為。

五是信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化。統(tǒng)一制定行政服務(wù)業(yè)務(wù)辦理效能監(jiān)察領(lǐng)域的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、接口標(biāo)準(zhǔn)、通道標(biāo)準(zhǔn)，依托政務(wù)網(wǎng)連接運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了不同網(wǎng)絡(luò)不同系統(tǒng)的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)交換與傳輸，解決政府垂直部門系統(tǒng)的煙囪效應(yīng)和多級(jí)政府機(jī)構(gòu)上下之間的孤島效應(yīng)。

4 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，契合政府服務(wù)需要

黨的十八屆三中全會(huì)提出“全面推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化總目標(biāo)”，這對(duì)服務(wù)型政府建設(shè)提出了更高的要求。政府作為國(guó)家治理的核心力量，必須盡快轉(zhuǎn)變政府職能，在公共管理和公共服務(wù)方面不斷提高能力和水平。標(biāo)準(zhǔn)化契合政府公共服務(wù)的需要，推動(dòng)著政府管理現(xiàn)代化目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，行政服務(wù)中心更應(yīng)該積極開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)，主要原因如下：

一是政府行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)能夠滿足行政審批重復(fù)性需要這一特征。將標(biāo)準(zhǔn)化管理服務(wù)理念引入到政府行政審批過(guò)程中，是因?yàn)檎姓徟袨榫哂忻黠@的重復(fù)性工作特征。政府服務(wù)中心的窗口行政行為像工業(yè)生產(chǎn)流水線一樣具有很強(qiáng)可循環(huán)性和重復(fù)性特征。政府行政服務(wù)中心的窗口行政行為批標(biāo)準(zhǔn)化就是將整個(gè)窗口行政行為劃分為多道工作工序，建立實(shí)施工序過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)來(lái)簡(jiǎn)化政府行政服務(wù)窗口行政審批程序，固化窗口行政審批工作環(huán)節(jié)，便于提高窗口行政行為的穩(wěn)定性和工作效率。

二是政府行政服務(wù)中心提供的大都是無(wú)差別行政審批?！皹?biāo)準(zhǔn)”含義就是一系列應(yīng)該共同遵守和重復(fù)使用的規(guī)則和辦事指南。在標(biāo)準(zhǔn)化管理的要求之下，政府行政服務(wù)中心的窗口行政審批過(guò)程中相關(guān)的組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、服務(wù)結(jié)果和服務(wù)考核一經(jīng)設(shè)定，行政窗口的行政行為就必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)的具體要求和操作流程開(kāi)展行政審批業(yè)務(wù)，不斷進(jìn)行著同樣的重復(fù)活動(dòng)，從而獲得無(wú)差別的活動(dòng)結(jié)果。特別是電子化程序系統(tǒng)的跟蹤監(jiān)控，使窗口行政行為的隨意性變動(dòng)性得到及時(shí)控制和改正，確保了政府行政中心的窗口行政行為對(duì)所有群眾的行政服務(wù)都公開(kāi)、公正和公平的，使行政服務(wù)達(dá)到了廉潔、高效和便民的目的，實(shí)現(xiàn)了政府公共服務(wù)的均質(zhì)化效果。

三是政府行政服務(wù)中心的信息是跨部門共享的。以前政府行政審批服務(wù)部門之間是信息不通的，往往需要耗費(fèi)精力和時(shí)間去協(xié)調(diào)。而政府行政審批是需要政務(wù)信息及時(shí)協(xié)同的，這就需要實(shí)現(xiàn)跨部門政務(wù)信息共享。政府行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)就是跨部門信息共享的有效途徑。在行政服務(wù)中心，不管是部門內(nèi)部流程整合還是部門之間的流程整合，都需要將行政審批的主體、內(nèi)容、要件、質(zhì)量等審批流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和流程化，進(jìn)而在各窗口部門行政行為之間實(shí)現(xiàn)無(wú)縫、有序、有機(jī)的行政審批，為群眾提供優(yōu)質(zhì)的行政審批服務(wù)。

四是在政府行政服務(wù)中心便于對(duì)行政審批進(jìn)行監(jiān)督和規(guī)范。政府行政服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是政府加強(qiáng)自我行政行為監(jiān)督的動(dòng)力源泉。因?yàn)?，政府行政行為自我監(jiān)督離不開(kāi)政府行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)來(lái)規(guī)范和約束政府行政審批行為。政府行政行為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)能夠使行政審批行為規(guī)范化、行政責(zé)任精細(xì)化，能夠真正將行政責(zé)任落實(shí)到具體部門，細(xì)化到行為個(gè)人，使政府行政審批行為的每一個(gè)工作環(huán)節(jié)都有了可量化、可考核、可操作、可監(jiān)督的工作標(biāo)準(zhǔn)，有利于工作績(jī)效考評(píng)。對(duì)內(nèi)構(gòu)成各部門為群眾提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力，對(duì)外形成便于社會(huì)公眾積極監(jiān)督政府行政行為的條件和可能。

5 深入推進(jìn)，持續(xù)提升

河南省開(kāi)展行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)以來(lái)，漯河、信陽(yáng)、許昌和新密的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作取得明顯成效，成為全省的先進(jìn)典型。但就全省來(lái)看，還存在各個(gè)地市的行政服務(wù)中心發(fā)展建設(shè)不平衡、在簡(jiǎn)化、便民行政審批手續(xù)的監(jiān)督考核不到位、還存在辦事人員素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力跟不上標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展需要等問(wèn)題。因此，河南省扎實(shí)推進(jìn)政府行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)還需要做好：

一是提高思想認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)。行政服務(wù)中心是深化行政審批制度改革，增強(qiáng)政府治理能力，提升政府治理水平的重要窗口，是政府服務(wù)于經(jīng)濟(jì)建設(shè)、促進(jìn)招商引資、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的重要載體。作為行政窗口的工作人員，其政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平直接關(guān)系到服務(wù)型政府建設(shè)的良好形象。行政中心要定期開(kāi)展政治理論學(xué)習(xí)活動(dòng)，深入學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)黨的路線、方針和政策，增強(qiáng)窗口工作人員的宗旨意識(shí)和政治素質(zhì)，提升政治思想覺(jué)悟，樹(shù)立為民服務(wù)樂(lè)于奉獻(xiàn)、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任心和使命感。

二是嚴(yán)格選派程序，加強(qiáng)教育培訓(xùn)。首先是明確行政服務(wù)中心的選派條件。對(duì)進(jìn)駐的窗口單位的職能進(jìn)行整合，并整建制進(jìn)入，對(duì)窗口服務(wù)實(shí)行定事、定崗、定人。選派政治素質(zhì)高，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的、工作作風(fēng)扎實(shí)的人員到窗口工作。其次是嚴(yán)格選派程序。選派到窗口工作的人員，要保持相對(duì)穩(wěn)定，嚴(yán)禁窗口隨意調(diào)整變更人員。再次是積極開(kāi)展對(duì)窗口工作人員的教育培訓(xùn)。把窗口人員的教育培訓(xùn)納入單位統(tǒng)一規(guī)劃，重點(diǎn)安排。積極拓展教育培訓(xùn)渠道，開(kāi)展形式多樣的教育培訓(xùn)，不斷提高窗口工作人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。最后是為窗口工作人員及時(shí)配發(fā)業(yè)務(wù)書(shū)籍及其他學(xué)習(xí)資料，建立行政中心業(yè)務(wù)報(bào)刊資料室和舉行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)討論沙龍活動(dòng)，為的是大家能夠相互學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，增強(qiáng)整體凝聚力。

三是完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，優(yōu)化服務(wù)運(yùn)行過(guò)程。嚴(yán)格執(zhí)行行政服務(wù)中心所制定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的前提。好的服務(wù)管理制度只有嚴(yán)格執(zhí)行，才能持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，才能實(shí)現(xiàn)行政服務(wù)窗口便民管理運(yùn)作程序化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)范化的效果。為全面貫徹科學(xué)發(fā)展觀，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，需要繼續(xù)簡(jiǎn)化我省行政審批管理手續(xù)，進(jìn)一步規(guī)范窗口服務(wù)的行政行為，不斷推進(jìn)行政管理體制機(jī)制創(chuàng)新。要對(duì)所有進(jìn)駐行政服務(wù)中心事項(xiàng)的項(xiàng)目名稱、項(xiàng)目類別、前置條件、法律依據(jù)、申報(bào)材料、辦理時(shí)限、辦事程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等實(shí)行電子監(jiān)控系統(tǒng)跟蹤管理，要對(duì)所有審批項(xiàng)目的全過(guò)程監(jiān)督，以此來(lái)固化事項(xiàng)的辦理環(huán)節(jié)，杜絕窗口人員自由裁量權(quán)，保持政府行政服務(wù)中心體系運(yùn)行的有效性，優(yōu)化服務(wù)運(yùn)行。

四是把握發(fā)展時(shí)機(jī)，形成品牌效應(yīng)。河南省應(yīng)大力開(kāi)展行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的專項(xiàng)調(diào)查研究，積極吸取外省的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合各地行政服務(wù)中心開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的好思路、好做法，按照“統(tǒng)籌規(guī)劃、科學(xué)依法、分級(jí)分類、有序推進(jìn)”的工作思路，在全省范圍內(nèi)深入推進(jìn)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，積極貫徹實(shí)施好《河南省行政服務(wù)中心管理和服務(wù)規(guī)范》，最終形成一套全省統(tǒng)一的行政審批和公共服務(wù)項(xiàng)目業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的樣板，形成河南省行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的品牌，向全國(guó)推廣。同時(shí)，還應(yīng)站位全省的高度進(jìn)行資源優(yōu)化組合，允許不同項(xiàng)目在不同地區(qū)申報(bào)的材料、辦理程序和辦理時(shí)限上的合理差異，進(jìn)一步優(yōu)化投資軟環(huán)境，抓住中原經(jīng)濟(jì)區(qū)的國(guó)家戰(zhàn)略機(jī)遇，為河南省全面發(fā)展保駕護(hù)航。

[1]毛志君，等.淺析企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略[J].大眾標(biāo)準(zhǔn)化，2010（5）.

[2]陳乃選.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化[J].品牌與標(biāo)準(zhǔn)化，2010（2）.

[3]北京大學(xué)，等.政府基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究[M].北京：人民出版社，2011.

[4]李曉林，尹娟.從區(qū)域城市公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐看加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理[J]，標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)，2010（12）.

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A

1671-0037（2014）10-23-3

本文系2014年度河南省科技廳科技計(jì)劃項(xiàng)目階段性研究成果；2014年度河南省政府決策招標(biāo)課題（項(xiàng)目編號(hào)：2014188）階段性研究成果。

王志立（1972-），男，博士，副教授，研究方向：公共管理與領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)。