袁洪君

時下，隨著勞動者維權(quán)意識的增強，其權(quán)利訴求漸漸增多。從成本收益的角度出發(fā)，勞動者大多會選擇與企業(yè)協(xié)商而不是直接提起勞動仲裁。為平衡企業(yè)和勞動者之間的利益，就需要人力資源部門與勞動者進行談判。這類勞資糾紛的個案協(xié)商談判與集體合同的談判不同，需要人力資源部門掌握更加全面的政策法規(guī)知識和更加靈活的談判技巧。

傾聽：了解爭議問題

發(fā)生糾紛時，勞動者所要采取的第一步就是“控訴”——指出用人單位的種種違法違規(guī)、不合情理之處。盡管同一企業(yè)的員工經(jīng)常碰面互相熟識，HR甚至可能早就掌握了員工秉性、爭議內(nèi)容、談判底牌，但通過傾聽了解爭議內(nèi)容仍是協(xié)商過程中不可越過的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)?！爸褐耍賾?zhàn)不殆”，全方位的信息獲取，將是制訂解決方案至關(guān)重要的基礎(chǔ)。

傾聽的作用非常重要。當(dāng)勞動者與企業(yè)協(xié)商時，據(jù)理力爭的“理”就是勞動者的談判籌碼。HR要詳細了解其對“理”的認知、判斷，了解他支撐“理”的事實和依據(jù)。通過勞動者對“理”的解釋和論爭，分析他的底線在哪兒。在這個階段，需要仔細聆聽員工的聲音，不可漏失重要信息，甚至可以從勞動者說話的音調(diào)或肢體語言等聽出言外之意。

傾聽環(huán)節(jié)要得到至少兩方面信息：事實和訴求。事實即導(dǎo)致企業(yè)和勞動者之間的矛盾和內(nèi)容，這是協(xié)商的前提。訴求，即員工期待企業(yè)解決什么問題，如何解決問題，這是協(xié)商的基礎(chǔ)。

傾聽的辦法有二：一是詢問，二是引導(dǎo)。有的員工健談;有的員工寡言。HR在傾聽時要循循善誘，將員工的訴說引至問題核心，讓員工吐露最真實的想法。

當(dāng)然，為了全面、客觀地了解爭議的事實，除聽取員工本人陳述之外，其業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和同事的事實描述也是不可缺少的環(huán)節(jié)。如果各方對事實的描述大相徑庭，HR還需要組織勞動者與相關(guān)人員當(dāng)面“核實”。

為了固化勞動者對事實和訴求的陳述，HR在傾聽之時，應(yīng)該要求勞動者將其陳述的內(nèi)容整理成書面材料，其表述的事實，尤其是權(quán)利訴求要手書成文，并讓其簽字確認，避免在談判階段讓勞動者對已講述的事實和訴求進行顛覆性否定，或給重述留下不受約束的空間。

談判：協(xié)商解決方案

談判是勞資協(xié)商的核心環(huán)節(jié)。天下熙熙，皆為利來;天下攘攘，皆為利往。用“刀光劍影”形容利益爭斗亦不為過。在人情社會的中國，勞動者能夠用近乎撕破臉的決絕態(tài)度找企業(yè)協(xié)商，勢必不達目的不罷休。此時，用人單位拿出問題的初步解決方案與員工進行談判，就成了個案協(xié)商的核心環(huán)節(jié)。

談判前的準備

（一）制訂糾紛解決方案

勞資個案糾紛基本上都是法律糾紛，談判人一定要熟知法律規(guī)定，從事實中迅速判斷爭議的性質(zhì)并確定應(yīng)當(dāng)適用的法律規(guī)定，從權(quán)利訴求中迅速分析勞動者的主張是否有具體的法律條文保護。

通過傾聽環(huán)節(jié)，HR在了解全面信息后，就要拿出糾紛解決方案。個案糾紛的解決方案應(yīng)力求依法、公正地解決問題，切忌急功近利。HR站在企業(yè)角度維護企業(yè)利益無可厚非，但一味維護企業(yè)利益而不顧及勞動者合法權(quán)益的做法也無法解決爭議。最好的方案就是依法依規(guī)、不偏不倚地對待勞動者的合法合理訴求。

制訂比較復(fù)雜的糾紛個案解決方案時，要結(jié)合談判過程中的讓步策略，由緊至松，多準備幾套方案。即使HR不主動拿出這些方案，也應(yīng)當(dāng)做到心中有數(shù)，明晰向?qū)Ψ降耐讌f(xié)是否偏移了最初設(shè)定的框架，避免出現(xiàn)談判結(jié)束后才發(fā)現(xiàn)自己做出的讓步超過預(yù)計承受范圍的情況。

（二）制訂談判方案

糾紛談判方案和解決方案是相輔相成、不可割裂的一對孿生子。談判方案主要解決談判策略問題，包括談判組成人員、談判時機、攻守技巧、讓步策略等內(nèi)容。經(jīng)驗豐富的談判人進行一人談判時，可能會依據(jù)經(jīng)驗行事，但如果談判組由兩人以上組成，一定要事先制訂詳細明確的談判方案，避免步調(diào)不一，自亂陣腳。

談判方案的重點內(nèi)容是攻守方案。這沒有可以通行的現(xiàn)成模式，必須根據(jù)談判對象的脾氣秉性、爭議內(nèi)容、法律依據(jù)、責(zé)任劃分等因素，實事求是，因人因事而異。

（三）做好角色分工

除了人力資源部門主持談判外，應(yīng)該酌情讓爭議員工所在部門負責(zé)人、企業(yè)工會代表參與談判。工會代表一般承擔(dān)維持談判局面的“調(diào)解人”角色，盡量避免矛盾激化而導(dǎo)致談判破裂。人力資源部門和用工部門人員，應(yīng)根據(jù)爭議問題的指向?qū)ο蟠_定各自角色。如果糾紛是因用工單位的管理引起，用工單位應(yīng)當(dāng)是與勞動者針鋒相對的一方，可將矛盾適度再現(xiàn)，獲得爭議事實的全面信息并試探員工的底線;如果爭議是由企業(yè)人力資源政策和管理引起，這個角色則由人力資源部人員承擔(dān)，這一角色就是當(dāng)“受爭議人”。而人力資源部的獨特責(zé)任在于了解事實并依法判斷對錯，承擔(dān)“裁判員”的角色。如果一人代表企業(yè)談判的話，則需要在“調(diào)節(jié)人”、“受爭議人”和“裁判員”三種角色中適時變換。

談判宜忌

（一）宜堅持底線，忌步步退讓

所有談判都要預(yù)設(shè)談判底線。盡管高明的談判者都清楚絕不能在談判中輕易向?qū)κ肿尣?，但他們也清楚，一點兒讓步也沒有也稱不上是談判。實際上，關(guān)鍵的問題不在于要不要讓步，而在于怎樣讓步。讓步無非涉及三個問題，即時機、幅度和次數(shù)。一般來說，讓步的時機在于談判相持不下、不讓步就無法繼續(xù)談判時，讓步的幅度不能過大，讓步的次數(shù)不能過多，適度的讓步才最容易取得成功。如果讓步出現(xiàn)得太輕易，讓步幅度過大，或者過于頻繁，就會輕易暴露自己的談判底線，甚至使對方失去對整個糾紛解決方案的信任，導(dǎo)致談判破裂。

（二）宜不緊不慢，忌久談不決

勞資糾紛不能“速戰(zhàn)速決”，勞動者提出權(quán)利訴求時，都帶著怨氣和較高的期待。在情緒激動的情況下，任何解決方案都難以讓其滿意。

盡管拖延談判時間可能會讓勞動者降低期望，但人力資源部也會耗費大量的時間去與之糾纏，因此，采取無限制的拖延戰(zhàn)術(shù)也未必是最佳選擇，更容易激怒勞動者使其尋求更加激進的維權(quán)方式。因而，時間尺度的把握原則是不緊不慢，力爭在員工心平氣和的理智狀態(tài)下達成解決方案。endprint

如果勞資雙方對解決方案爭議較大，長時間無法達成協(xié)議，導(dǎo)致談判破裂，就應(yīng)該果斷關(guān)閉協(xié)商的大門，邀請第三方介入，或引導(dǎo)員工走其他維權(quán)路徑，尋求談判外的其他解決途徑。

（三）宜依法處理，忌情法糾結(jié)

勞動關(guān)系涉及員工的身份關(guān)系。在勞資糾紛談判中，最容易“失守”的就是將情與理摻雜在對糾紛對錯的判斷之中。一些勞動者常常糾結(jié)于社會情理和生活中的樸素經(jīng)驗，將企業(yè)在情與理處理上的不足，歸責(zé)于企業(yè)并將其作為權(quán)利訴求的事實依據(jù)。此時，如果代表企業(yè)利益的人力資源管理者沒有清晰的法律權(quán)

責(zé)意識，就很容易被勞動者牽制。

法律是勞動者維權(quán)的武器，也是企業(yè)維護合法利益的依據(jù)。勞資糾紛起于勞動管理行為之中。事實紛亂復(fù)雜，但法律規(guī)定的權(quán)利義務(wù)是不變的，也是一切糾紛處理的基本準繩。處理勞資矛盾，只有深諳法律之規(guī)定，才能做到有的放矢、進退有度。

“法外有情”是雙方協(xié)商的前提——在解決所有法律規(guī)定的權(quán)利義務(wù)問題之后，基于勞動者的累計貢獻等因素，企業(yè)給予其一定補償，或者在法律規(guī)定框架下采取適度寬松的解決辦法，是勞資雙方協(xié)商較之于司法裁決的優(yōu)勢所在。

（四）宜多聽少說，忌盛氣凌人

任何談判，都應(yīng)該用耳朵取勝，而不是嘴巴。在談判中我們往往容易陷入主動進攻的思維意識誤區(qū)，總想把對方的話壓下去，總想將自己合理化的解答灌輸給對方。其實不然。在勞資糾紛這種對立的談判環(huán)境中，勞動者對自己的權(quán)利訴求是有堅定主張的，被壓抑的結(jié)果往往是很難妥協(xié)或達成協(xié)議。如果HR在談判中使用的語言過于直率或強勢，很容易引起對方的本能對抗意識或招致反感。因此在談判過程中，雙方遇到分歧時要控制情緒，柔和處理，氣勢雖不凌人，但運籌帷幄，從容不迫，用語言舒緩勞動者的憤恨，化解矛盾。

此外，盡管商務(wù)談判側(cè)重利益爭奪，勞資糾紛爭議著重于解決爭議，但在勞資談判階段，商務(wù)談判的一些基本技巧也是可以借鑒和利用的。

終局：達成協(xié)商結(jié)果

談判結(jié)果無外乎兩種：一是談判成功，雙方達成一致;二是談判破裂，未達成一致。勞資糾紛個案協(xié)商談判結(jié)束，并不意味著勞資糾紛完全結(jié)束。

（一）談判成功。在談判成功的情況下，如果涉及雙方權(quán)利義務(wù)，尤其是有物質(zhì)利益等內(nèi)容的解決辦法時，要做好以下工作：一是起草“勞資糾紛處理協(xié)議書”，將談判結(jié)果用協(xié)議的方式固化成具有法律效力的文書，事關(guān)重大的協(xié)議書還應(yīng)交由公證機關(guān)公證。一定不能為了簡便行事，直接兌現(xiàn)相關(guān)權(quán)利而省略簽署法律文書環(huán)節(jié)。這是為了避免糾紛處理結(jié)果“爛尾”、引發(fā)二次糾紛的做法。二是要積極履行權(quán)利義務(wù)約定，只有完全履行約定的權(quán)利義務(wù)，才能實現(xiàn)解決糾紛的最終目的。不執(zhí)行達成的一致協(xié)議，將會失信于人，自毀形象。

（二）談判破裂。談判破裂有可能是談判者主動為之，也有可能是被動結(jié)果。勞資糾紛的特點是由勞動者提出訴求，HR只能針對其訴求提出解決方案，有時HR甚至要主動、及時促進談判破裂，將談判破裂作為處理勞動糾紛的一種策略。因此，未能滿足勞動者訴求的談判破裂并不意味著談判失敗。

在談判破裂的情形下，勞資糾紛一般有幾種走向：一是勞動者繞過人力資源部門，將糾紛轉(zhuǎn)向更高層級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)或個人;二是避開用人單位，向勞動仲裁機關(guān)或司法機關(guān)提起仲裁或訴訟;三是擱置爭議，最終不了了之，或者采取與維權(quán)無關(guān)的積極破壞或消極對抗等手段。

對于談判破裂的處理，關(guān)鍵是要形成應(yīng)對預(yù)案，做到勞動者無論是走向司法程序，還是使用其他手段都能實現(xiàn)風(fēng)險可控的目的，對勞動糾紛的處理來說也算是不錯的結(jié)果。最為忌諱的是在談判破裂之后將糾紛拋諸腦后，任其發(fā)展，那對HR來說就成了工作失誤，甚至?xí)蔀閭€人職業(yè)生涯的滑鐵盧。

每發(fā)生一次勞資糾紛，就是一次勞動管理風(fēng)險的爆發(fā)。處理完糾紛案件之后，HR不能將案件存檔封存了事，應(yīng)該按圖索驥、順藤摸瓜，找出轄下存在的同類風(fēng)險，提出系統(tǒng)、整體、長效的改進方案并予以落實，避免問題重復(fù)出現(xiàn)，淪為忙于修補漏洞的體力勞動者。

責(zé)編/王奇endprint