劉華

（長(zhǎng)治市圖書(shū)館，山西 長(zhǎng)治 046000）

淺談圖書(shū)館以人為本服務(wù)創(chuàng)新

劉華

（長(zhǎng)治市圖書(shū)館，山西 長(zhǎng)治 046000）

圖書(shū)館的本質(zhì)就是服務(wù)，圖書(shū)館要想實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，服務(wù)意識(shí)必須從以“文獻(xiàn)”為中心，轉(zhuǎn)移到以“讀者”為中心。真正落實(shí)“以人為本”的服務(wù)理念。

圖書(shū)館；以人為本；讀者服務(wù)；服務(wù)創(chuàng)新

“以人為本”是科學(xué)發(fā)展觀(guān)的核心，也是圖書(shū)館工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)?！耙匀藶楸尽本褪且匀藶閮r(jià)值的核心和社會(huì)的本位，把人的生存和發(fā)展作為最高的價(jià)值目標(biāo)，一切為了人，一切服務(wù)于人，促進(jìn)人的全面發(fā)展。注重以人為本，倡導(dǎo)人文關(guān)懷是公共圖書(shū)館在21世紀(jì)的一個(gè)發(fā)展方向。然而，以人為本，服務(wù)創(chuàng)新不應(yīng)該僅僅停留在口頭上，更重要的是要落實(shí)到圖書(shū)館的實(shí)際工作中。要真正落實(shí)“以人為本，服務(wù)創(chuàng)新”，主要從以下幾個(gè)方面入手。

1 確立服務(wù)是圖書(shū)館的宗旨

服務(wù)是圖書(shū)館工作的永恒主題，也是圖書(shū)館的立身之本，“讀者第一，服務(wù)至上”是圖書(shū)館工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是館員的日常工作準(zhǔn)則，也是判斷圖書(shū)館工作好壞與否的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。因此，我們?cè)诤粲鯊?qiáng)調(diào)創(chuàng)新的時(shí)候，應(yīng)該始終牢記服務(wù)是圖書(shū)館的宗旨，只有認(rèn)清這一點(diǎn)，我們才有可能創(chuàng)新。圖書(shū)館服務(wù)提倡走出館門(mén)，向特定的讀者群開(kāi)展借閱及推薦工作，采用流動(dòng)圖書(shū)館的形式，開(kāi)展送書(shū)上門(mén)服務(wù)，取得了較好的效果。流動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)，是“書(shū)動(dòng)人不動(dòng)”的服務(wù)模式，為社會(huì)公共資源更好地服務(wù)大眾探索了一條新路，把公益服務(wù)的觸角延伸、拓展到社區(qū)、行業(yè)。

2 樹(shù)立以人為本的觀(guān)念

圖書(shū)館在開(kāi)展讀者服務(wù)工作中，只要始終把握住“以人為本”即“讀者滿(mǎn)意”這一主線(xiàn)，才能真正實(shí)現(xiàn)讀者至上的理念。“讀者滿(mǎn)意”是讀者在接受圖書(shū)館服務(wù)時(shí)所體會(huì)到的一種滿(mǎn)足感和一種合乎我意的愉悅態(tài)度。因此，只要能了解讀者的需求，然后提供符合他們期望的服務(wù)，就會(huì)得到讀者的滿(mǎn)意。圖書(shū)館的人文精神“以滿(mǎn)足人的需要，尊重和實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值，追求人的全面發(fā)展，體現(xiàn)人文關(guān)懷，創(chuàng)造美與和諧”作為宗旨。這種精神正符合社會(huì)發(fā)展的時(shí)代需求，即以人為本的人性化服務(wù)。隨著圖書(shū)館影響的不斷擴(kuò)大，社會(huì)效益的加強(qiáng)，將會(huì)有越來(lái)越多的不同工作、不同需求的人走進(jìn)圖書(shū)館，我們必將對(duì)所有人一視同仁，盡可能地滿(mǎn)足不同讀者的不同需求，將以人為本的理念真正地落到實(shí)處。

3 圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的要求

服務(wù)創(chuàng)新，首先要在觀(guān)念上創(chuàng)新。圖書(shū)館要更好地生存與發(fā)展，就必須對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)理念和方式方法進(jìn)行取精去糟，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新，建立一套全新的運(yùn)行機(jī)制，以適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要。務(wù)必將“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念落到實(shí)處，不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，建立以讀者滿(mǎn)意為核心的服務(wù)，精心追求“三個(gè)零”服務(wù)：即“零距離”、“零缺陷”、和“零投訴”服務(wù)。其中，“零距離”服務(wù)即服務(wù)者與被服務(wù)者之間的零距離，相互信任、相互尊重；“零缺陷”服務(wù)是指對(duì)讀者的服務(wù)沒(méi)有缺陷，盡可能地全方位覆蓋，全且精；“零投訴”服務(wù)其實(shí)也算是一種結(jié)果，服務(wù)的好了自然也就沒(méi)有了投訴。

其次，要把觀(guān)念上的創(chuàng)新應(yīng)用到行動(dòng)上的創(chuàng)新?！皩?shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)”，我們有了先進(jìn)的理念，就必須應(yīng)用到實(shí)踐中，我們的理念只有應(yīng)用到實(shí)踐中才能發(fā)揮出它的價(jià)值。其中主要包括兩個(gè)方面：制度創(chuàng)新和管理創(chuàng)新：

圖書(shū)館的工作平時(shí)看起來(lái)似乎是死氣沉沉毫無(wú)生氣的，這樣的一種氛圍雖然安靜但略顯壓抑，要想有所改變，勢(shì)必要制度創(chuàng)新來(lái)激發(fā)館員的積極性。制度創(chuàng)新，獎(jiǎng)罰分明，讓館員在工作中有合作，合作之間有競(jìng)爭(zhēng)，讓日常的工作充滿(mǎn)活力，讓整個(gè)圖書(shū)館都“活”過(guò)來(lái)。

單一的管理也不利于圖書(shū)館枯燥的運(yùn)作，管理創(chuàng)新讓所有的館員都能參與管理，互相制約互相監(jiān)督。不僅能使得館員的工作能緊張起來(lái)，另外還和時(shí)代的民主方向呼應(yīng)起來(lái)。管理創(chuàng)新，即民主之管理，不再是單一的一級(jí)壓一級(jí)。這樣的創(chuàng)新勢(shì)必會(huì)影響到某些人的利益，但要想有所改觀(guān)，就必須有壯士扼腕之決心。

4 提高自身素質(zhì)滿(mǎn)足讀者需求

4.1 以人為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)造和諧的文化氛圍

圖書(shū)館是人類(lèi)知識(shí)的寶庫(kù)，文化的殿堂，是讀者學(xué)習(xí)知識(shí)的加油站，能陶冶情操、凈化靈魂。圖書(shū)館要營(yíng)造書(shū)卷氣息，儒雅氛圍與科學(xué)精神相融合的和諧溫馨的學(xué)習(xí)環(huán)境，使讀者在這里不僅增長(zhǎng)知識(shí)，而且啟迪智慧，愉悅身心。為了更好地營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，圖書(shū)館可定期舉行活動(dòng)來(lái)增添讀者的積極性，吸引更多的讀者走進(jìn)圖書(shū)館，圖書(shū)館作為公益性服務(wù)行業(yè)，要盡可能的發(fā)揮它應(yīng)有的作用，否則將會(huì)造成資源浪費(fèi)。如果圖書(shū)館只是一小部分人的圖書(shū)館，那么終有一天圖書(shū)館會(huì)被淹沒(méi)在互聯(lián)網(wǎng)的大潮之中。

4.2 塑造館員的良好形象

讀者服務(wù)部門(mén)是整個(gè)圖書(shū)館的窗口，圖書(shū)館館員的良好形象顯得尤為重要，館員的良好形象是提升服務(wù)質(zhì)量的前提條件。因此，每位圖書(shū)館員都應(yīng)該時(shí)刻注意自己的一言一行，加強(qiáng)自身的修養(yǎng)，在讀者群體中樹(shù)立起文明、敬業(yè)、親切、認(rèn)真的良好形象。作為一個(gè)面向大眾的公益性服務(wù)行業(yè)，衣著整潔是個(gè)形象問(wèn)題，工作期間不穿奇裝異服，遵守職業(yè)規(guī)范對(duì)圖書(shū)館、對(duì)個(gè)人、對(duì)讀者也是一種尊重。

4.3 培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)

作為圖書(shū)館的窗口，笑臉相迎也同樣重要。圖書(shū)館每天要接待成百上千的讀者，而不同的讀者有著不同的習(xí)慣及需求，這就要求館員要有良好的心理素質(zhì)，保持平和的心態(tài)，不因自己的情緒而影響對(duì)讀者的服務(wù)，否則不但影響自己乃至圖書(shū)館的形象，還容易造成工作失誤甚至引起讀者誤會(huì)。“以人為本”的人性化服務(wù)要求我們一切以讀者為中心，另外，我們必須充分認(rèn)識(shí)圖書(shū)館工作的必要性和重要性，才能產(chǎn)生強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感，將工作和生活區(qū)分開(kāi)來(lái)，以一種神圣的態(tài)度對(duì)待工作。圖書(shū)館館員的工作盡管平凡，但只要我們遵守職業(yè)規(guī)范，做好我們每一份工作，平凡中也能誕生偉大。

4.4 提高服務(wù)能力，贏(yíng)得讀者敬服

圖書(shū)館工作是專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的服務(wù)工作，沒(méi)有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，再規(guī)范的服務(wù)也是表面的、膚淺的。所以，我們必須要豐富自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，從而提高我們自身的服務(wù)能力。另外，能力的培養(yǎng)與提高還在于平常工作中的日積月累?？v然每位館員的起點(diǎn)不同，但大家現(xiàn)在位于同樣的平臺(tái)，都應(yīng)該在管理圖書(shū)、服務(wù)讀者的工作實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)，從而使自己的服務(wù)水平在讀者群體中產(chǎn)生一種敬服心理，才能使讀者更加自覺(jué)地接受管理，讀者滿(mǎn)意，圖書(shū)館工作也自然就會(huì)越來(lái)越好。

4.5 建立讀者監(jiān)督機(jī)制，讓服務(wù)在陽(yáng)光下愈發(fā)人性化

當(dāng)然，要想不斷地提升服務(wù)質(zhì)量，還需要讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反饋，讀者的反饋能讓我們更好地了解讀者的需求，“以人為本”，以讀者為中心。同時(shí)，館內(nèi)可建立基于讀者反饋的獎(jiǎng)懲制度，以便更好地調(diào)動(dòng)館員積極性，自覺(jué)地做好自己的本職工作，將人性化服務(wù)做到實(shí)處。

這種機(jī)制在實(shí)際操作過(guò)程中還有很多需要完善的地方，例如：讀者的不正當(dāng)需求得不到滿(mǎn)足而導(dǎo)致的惡意舉報(bào)；由于獎(jiǎng)懲制度而導(dǎo)致的員工間的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等問(wèn)題，都需要更加完善的管理制度來(lái)制約。

5 結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館發(fā)展到今天，以人為本的圖書(shū)館管理模式不僅是時(shí)代發(fā)展的要求，而且也是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的本質(zhì)要求。圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新是圖書(shū)館步入新時(shí)期的主題曲，圖書(shū)館要做好服務(wù)，就應(yīng)該多吸取經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身的特點(diǎn)，把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)落實(shí)到實(shí)際工作中，讓讀者切實(shí)感受到我們服務(wù)的提高，從而推進(jìn)社會(huì)精神文明的發(fā)展步伐。

[1]田春艷，以人為本服務(wù)創(chuàng)新[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2008（28）.

[2]馬騏，注重以人為本強(qiáng)化服務(wù)理念[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2009（27）.

[3]王娜，中小型公共圖書(shū)館多渠道為讀者開(kāi)展“人本服務(wù)”的有效途徑[J].河南圖書(shū)館學(xué)刊，2013（5）.

G258.6

A

1671-0037（2014）08-54-1.5

劉華（1971-），女，本科，館員，研究方向：圖書(shū)管理。