趙艷

3個人花50萬元在加拿大玩10天？這并不是旅行社打出的噱頭廣告，而是上海一個高端訂制旅游團(tuán)最近一次真實的經(jīng)歷。

訂制旅行，并不是近期才出現(xiàn)的新事物，實際上，作為旅游界“愛馬仕”的它曾一度遇冷。然而近年來隨著老百姓消費力的不斷增強，旅游業(yè)的飛速發(fā)展，它開始逐步受到市場認(rèn)可，發(fā)展呈上升趨勢。

觀念轉(zhuǎn)變與客戶源是難題

“常規(guī)的歐洲路線，團(tuán)費一般都在一萬四五左右，但如果是專門訂制的深度游，比如參觀巴黎的時裝周，去米其林三星餐廳品嘗美食，造訪設(shè)計造型師的工作室，特別是升級公務(wù)艙的這種，價格基本都要5萬元以上了”，中國國旅（青島）國際旅行社高品旅游部經(jīng)理宋蕾娜說道。

在青島多家旅行社的宣傳單上，記者看到，從國內(nèi)的熱門路線到出境游產(chǎn)品，都有“私人訂制”的服務(wù)。從事高品質(zhì)旅游業(yè)多年的宋蕾娜告訴記者，目前選擇私人訂制旅游產(chǎn)品的主要有兩類人群，一類是身家豐厚，對價格不太敏感并注重隱私的人，他們不愿跟隨常規(guī)旅游團(tuán)隊出行；二是有愛好或者工作上有需求，并已經(jīng)玩過常規(guī)路線的人，他們對“私人訂制”產(chǎn)品的要求更加苛刻，既有價格上的訴求，又有獨特性方面的需求。作為業(yè)內(nèi)人士，宋蕾娜也坦言，當(dāng)前無論哪條線路，選擇常規(guī)產(chǎn)品的消費者還是占大多數(shù)，“私人訂制”旅游的客單，還占不到總接待量的一成。

對此，青島亞太國際旅行社的總經(jīng)理曲鑫也有同感，“和北上廣深私人訂制游的現(xiàn)狀比起來，青島的發(fā)展還很緩慢”。一線城市的游客，多帶有明確的出行目的，有一定的文化底蘊。但在青島，大多數(shù)客戶的需求還是粗放型的，他往往只是報出旅行的天數(shù)，還有想去的地點。對于出去看什么玩什么，就沒有多大概念了。

今年夏天，宋蕾娜就推出過一個“英國羅斯柴爾德家族收藏之旅”的訂制游產(chǎn)品，內(nèi)容包含了羅斯柴爾德莊園晚宴，羅斯柴爾德家族古董鑒賞培訓(xùn)，佳士得拍賣行公務(wù)、皇家銀行公務(wù)和大英博物館公務(wù)等，典型的上流文化收藏主題。該路線在北京、上海等地推出后，已有不少客人出行體驗，大多數(shù)都是有投資藝術(shù)收藏品背景的。但在青島，目前還無人問津。而像瑞士名表鑒賞之旅、歐洲美食美酒之旅、巴黎訂制時尚之旅這類較受歡迎的文化藝術(shù)主題，來了青島后都不太接地氣，本地客人還是更偏重于觀光購物或探險之類的主題。

“美國的自駕穿越游在青島比較熱門，尤其是帶有打獵體驗的。曾經(jīng)有一個客人，我?guī)退业搅水?dāng)?shù)刭Y深的海釣愛好者，去了一片鮮有人知的海域釣了很大的魚?？蛻舴浅８吲d，回來后很長時間內(nèi)都津津樂道于這次旅行，通過他的口碑傳播，又有幾撥客人也找我走了這條線路，”亞太國旅的曲鑫說道，“其實真正的訂制游，是為有精神需求的客人服務(wù)的。所以有些東西一定要堅持，不光是客戶挑旅行社，我們也要選擇合適的對象服務(wù)。”他給記者舉了一個例子，2013年亞太曾經(jīng)為兩組客戶設(shè)計過玩濟(jì)州島的線路，常規(guī)路線的價格在3000元左右，但亞太設(shè)計的產(chǎn)品價格是1.7萬，包含了很多傳統(tǒng)文化體驗。第一組客人看到后立刻嫌貴，還質(zhì)疑旅行社的誠信，第二組客人卻在修改了幾處細(xì)節(jié)后成行，回來后對旅程十分滿意。

歸根到底，訂制旅行還是以出游者的實際需求和文化素養(yǎng)為基礎(chǔ)，就好比同樣是站在埃及金字塔下面，有的人在聽黑導(dǎo)游潦草的背講解詞，有的人卻在當(dāng)?shù)乜脊艑W(xué)家的講解帶領(lǐng)下深入體驗，這是截然不同的兩種感受。

“高”在服務(wù)，而非線路

在一份由專業(yè)旅游機(jī)構(gòu)發(fā)布的2014年秋冬高端客群旅游意向報告中表明，高端游客認(rèn)為旅行的“自由度和私密性”、“旅行硬件規(guī)格”、“稀缺旅游資源”是私人訂制游的核心要素，其中旅行私密度占57%，而最影響旅行感受的負(fù)面因素則為“服務(wù)人員態(tài)度差”和“硬件設(shè)施不達(dá)標(biāo)”。不少受訪者也認(rèn)為，訂制旅游的溝通成本很高，而且實際旅行體驗往往和預(yù)期有較大出入。

在采訪過程中，記者就遇到了對訂制游不滿的消費者。一位從事金融業(yè)的企業(yè)負(fù)責(zé)人，在青島某旅行社特意為VIP客戶訂制了去布里斯班的私人游，其中有一項就是海島潛水體驗，但在客戶到達(dá)的當(dāng)天，島上下大雨導(dǎo)致無法游玩。該旅行社在沒有任何溝通的情況下，第二天一早就發(fā)船離開，讓客戶十分不滿。“雖然旅行中會有很多突發(fā)狀況，但這種負(fù)面影響是可以避免的，”宋蕾娜說道，“如果因為天氣讓行程中斷，那么這家旅行社可以先和客戶溝通是否要繼續(xù)留駐，如果需要額外增加費用，有的客戶也是可以接受的。而不是什么都不問，直接就按原行程繼續(xù)安排。”

“私人訂制，其實就是用心意打動客人，拼的是服務(wù)，”山東嘉華文化國際旅行社青島分社訂制中心副總劉永秀對記者說道。很多訂制游的客人，往往都是在出發(fā)前幾天才定下行程，這時的機(jī)票、酒店價格就會相當(dāng)高，同等規(guī)格的旅游產(chǎn)品，訂制的會比標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品價格高很多。私人訂制游雖然要比團(tuán)隊游利潤高，但旅行社花費的時間成本和精力也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過常規(guī)線路。劉永秀告訴記者，10月份的時候上海有一家三口在當(dāng)?shù)赜喠巳ッ绹募彝ビ萎a(chǎn)品，臨走的前一天孩子突發(fā)高燒，父母就想取消。但因為機(jī)票酒店全都定好了，取消成本太高，最終父母還是去了，孩子則留在家中給老人照顧。父母到達(dá)美國的第一晚，居然在酒店的房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)了一封以女兒口吻寫給他們的信，還附有孩子的照片，信的大體意思就是爸爸媽媽你們放心玩吧，不用擔(dān)心我，我在家很好。后來才知道，這是旅行社特別安排的，讓客人十分感動。還有一次，是一對情侶去澳洲旅行，男方想跟女方求婚，請旅行社安排一下，于是就有了私人飛機(jī)在天空寫下MERRY ME字樣的浪漫場景，讓女方喜極而泣。

隨著渴望個性化舒適出游的消費人群越來越多，提供優(yōu)質(zhì)的貼心式服務(wù)就成為私人訂制旅游服務(wù)的競爭力所在。記者采訪的多位業(yè)內(nèi)人士都表示，私人訂制游除了入住高端酒店、品嘗當(dāng)?shù)靥厣惋嬛?，還要提供高級商務(wù)車的專門接送，私人旅游管家全天候隨時電話等服務(wù)，全程免除擁擠時排隊等候等諸多困擾和旅途中所遇的煩瑣事務(wù)。至于訂制游的盈利模式，據(jù)亞太國旅的曲總透露，他目前采取的是零利潤采購方式，即不賺取游客的線路費用，只收總費用的5%左右為服務(wù)費，目的就是確保服務(wù)品質(zhì)。對此，嘉華國旅的劉永秀也比較贊同，因為網(wǎng)絡(luò)的便利讓很多信息都公開化了，酒店，機(jī)票的資源大家共享，利潤空間已經(jīng)很窄，能做文章的，也就是服務(wù)了。因為訂制針對的都是小眾群體，傳播渠道一般靠小圈子內(nèi)的口口相傳。只有真正滿足客戶需求的服務(wù)，才經(jīng)得住時間的考驗。

據(jù)了解，目前北上廣深訂制游做得比較好的一些旅行社，收取的服務(wù)費大約在13%-15%之間，但在青島，能做到5%就已不錯，這也和當(dāng)?shù)厝说南M觀念有很大關(guān)系。業(yè)內(nèi)人士透露，在外企工作或有過國外生活經(jīng)歷的客戶，對旅行收取一定比例的服務(wù)費比較容易接受，但對缺乏小費意識的客戶來說，服務(wù)費的設(shè)置就有些不可理解了，只能采取其他的方式彌補。

記者采訪調(diào)查后得知，目前青島大部分的消費者，由于價格、路線等因素，還傾向于常規(guī)旅游，或是將常規(guī)產(chǎn)品部分升級，對于這種訂制旅行還需要認(rèn)知和接受。也許是曲高和寡吧，私人訂制游想覓得知音，還需要一個過程。endprint