文_通訊員 左細平

“南昌桑海供電公司實現(xiàn)連續(xù)十一個月供電服務‘零投訴’，成績來之不易！十分難得！”12月1日，在國網(wǎng)江西省電力公司周例會上，總經(jīng)理于金鎰對國網(wǎng)南昌市桑海經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)供電公司連續(xù)十一個月供電服務“零投訴”予以表揚。

2014年，桑海區(qū)公司始終堅持“四個服務”宗旨，認真踐行“你用電·我用心”服務理念，主動服務桑海開發(fā)區(qū)城區(qū)桿線遷移，履行社會責任；通過上門、電話、短信等方式，實施不停電親情催費；實行客戶業(yè)擴報裝“一站式”服務，開通大客戶報裝“綠色通道”；強調(diào)故障搶修時限、確保搶修質(zhì)量；開展安全用電進農(nóng)村、進校園，電煤替代清潔能源進企業(yè)活動。求真務實，真抓實干，切實解決供電服務“最后一公里”問題，提升了服務品質(zhì)，得到了客戶的認可。

◆以客戶需求為導向，加快服務響應速度

“桑海區(qū)公司在雙匯實行重點項目客戶經(jīng)理服務，一對一服務，只要我們一個電話，客戶經(jīng)理隨時上門為企業(yè)解決難題！”3月18日，國網(wǎng)南昌供電公司黨委書記林一凡走訪桑海區(qū)公司大客戶南昌雙匯公司時，該公司負責人高興地說道。

“想企業(yè)之所想，急企業(yè)之所急?！苯衲暌詠?，桑海區(qū)公司主要負責人經(jīng)常深入南昌雙匯、桑海集團、永盛公司等重點企業(yè)開展走訪座談，了解企業(yè)用電需求，并就如何提高供電服務質(zhì)量聽取企業(yè)意見和建議。桑海區(qū)公司在服務產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)客戶用電的過程中，為提高服務效率，成立進駐開發(fā)區(qū)重點企業(yè)供電服務小組，積極協(xié)調(diào)解決客戶在用電過程中遇到的困難和問題，為企業(yè)開辟用電“綠色通道”，對企業(yè)電力配套建設采取“急事急辦、特事特辦”的原則，實行一站式服務。建立服務風險預警，提出“要把問題解決在客戶感知之前”，對服務快速響應、業(yè)擴和電費等作出服務承諾。企業(yè)有用電需求，通過客戶經(jīng)理就能辦好從現(xiàn)場勘察到驗收送電的所有手續(xù)。

“優(yōu)質(zhì)的電力服務助推了當?shù)仄髽I(yè)的快速發(fā)展，也讓‘國家電網(wǎng)’品牌形象步入了良性發(fā)展的‘快車道’！”對于今后的發(fā)展，桑海區(qū)公司負責人信心十足。

◆以服務群眾為宗旨，破解服務難題

“去年夏天，我家買的新空調(diào)成了擺設?，F(xiàn)在好了，供電公司將專線架到家里，換了電線，電壓再也不鬧別扭了，家用電器都能放心用了?！本幼≡谏：ｉ_發(fā)區(qū)與永修縣交界處的一勒姓山地承包戶如是說。

4月10日，《江西日報》以桑海區(qū)公司保障農(nóng)村供電質(zhì)量為主題，刊發(fā)了一篇名為《桑海供電為低壓戶架支線》的新聞報道。桑海區(qū)公司積極踐行黨的群眾路線教育實踐活動，密切聯(lián)系群眾，主動查找、分析、消除供電服務短板，推進家保補裝，提升智能電表安裝率、投運率，著力解決頻繁跳閘和低電壓問題，破解服務難題。截至11月30日，桑海區(qū)公司供電可靠率達99.81%，綜合電壓合格率99.13%；智能電表覆蓋率96.34%，智能表上線率99.54%，日均采集成功率98%。

“尊敬的電力客戶：我公司因電力線路檢修，計劃2014年11月29日對10千伏東西線路進行停電，會造成以下客戶……停電，因停電給您帶來的不便，請予以諒解！”桑海區(qū)公司與中國移動合作，建立全客戶信息發(fā)布平臺，完善客戶信息臺賬，及時發(fā)布停電信息、發(fā)放《安全用電溫馨告知書》，走進企業(yè)巡視客戶配電設施，解決重點企業(yè)用電難題、宣傳安全用電知識。

近年來，隨著開發(fā)區(qū)建設的逐步擴大，居住在新區(qū)的客戶交電費不太方便。該公司積極拓寬電費繳納渠道，在新城區(qū)新建一座供電所，并在城區(qū)原有8 個代收網(wǎng)點的基礎上再增加4個網(wǎng)點，打造城區(qū)“10分鐘繳費圈”。同時，該公司豐富電費繳納渠道，開通“支付寶”電費繳納平臺等多種繳費方式，確保村村都有繳費點，戶戶繳費都方便。

◆以考核機制為手段，加強投訴管控

“公司對有令不行、有禁不止的違紀服務行為將嚴格考核?！?月13日，桑海區(qū)公司對一窗口人員的服務違紀行為給予經(jīng)濟罰款，并進行通報。

7月，蠶桑220千伏變電站的10千伏線路因雷電強對流天氣，引起跳閘1 次；8月16日20 許，新祺周110千伏變電站的新匯北線因強雷電擊斷刀閘引線導致線路停電。南昌雙匯公司對桑海區(qū)公司頻繁停電提出質(zhì)疑，對此，桑海區(qū)公司城區(qū)運檢客服中心、供電所多次召開現(xiàn)場專題分析會，深入剖析問題成因，從組織保障、技術(shù)保障兩方面采取措施，防范類似停電事件再次發(fā)生，做到“剖析一個投訴、解決一類問題”。

桑海區(qū)公司實行投訴工單“說清楚”和業(yè)務質(zhì)量問題“寫清楚”機制，推進服務質(zhì)量對標，每月進行無投訴勞動競賽排名，每季度開展考核，以考核促進供電服務步入良性發(fā)展通道。

◆以提升隊伍素質(zhì)為目的，優(yōu)化服務模式

“檢查離合，開油門，快抽引線，慢送繩?！毙蚂髦芄╇娝渚W(wǎng)運維班的老師傅王晉德耐心向培訓員工傳授他總結(jié)的油鋸啟動口訣。1月27日，筆者跟隨配電運維班來到實訓基地，正好碰上他們在上油鋸、高枝剪培訓課。班長告訴筆者，近年來，樹木清障工作已成為配電運維班的一項重要任務，因此每一位運維人員都需熟練使用油鋸、高枝剪，以便及時消除樹木隱患，確保線路安全運行。

桑海區(qū)公司以“大檢修”體系建設為突破口，以管理創(chuàng)新為主要手段，按照“機構(gòu)設置扁平化、人力資源集約化、業(yè)務流程標準化、生產(chǎn)管理精益化、供電服務高效化”的工作思路，將供電所及線路工區(qū)分別擔負的0.4千伏和10千伏檢修運維、故障搶修及低壓戶表業(yè)務剝離出來，統(tǒng)一納入配電運維檢修班管理，建立并完善客服、運檢、監(jiān)察等部門間“專業(yè)管控、各負其責、閉環(huán)管理”的客戶投訴協(xié)同處理機制，提高客戶訴求處置能力和處理效率，提升供電服務品質(zhì)和社會滿意率。