毛春亮+張艷華+鐘軼男+曹英姿

摘 要：為進(jìn)一步提高工作質(zhì)量和效率，確保各項(xiàng)工作順利推進(jìn)和圓滿完成，通過將處置工作關(guān)口前移，開展多項(xiàng)工作。創(chuàng)新督辦工作預(yù)控工作機(jī)制，明確了協(xié)同督辦預(yù)控業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容、崗位職責(zé)、工作流程，對(duì)確需督辦預(yù)控的內(nèi)容，納入監(jiān)測-分析-風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警-建議-專業(yè)分析-措施落實(shí)-效果監(jiān)測-效益分析閉環(huán)管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營管理由“事后分析”向“事中監(jiān)測”再向“事前管控”的轉(zhuǎn)變。

關(guān)鍵詞：風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控;協(xié)同督辦;事前管控;運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)

一、背景

協(xié)同督辦工作是朝陽公司各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)，將督辦工作引入風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控領(lǐng)域，不僅強(qiáng)化了風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控工作，更豐富了督辦工作的內(nèi)涵。兩個(gè)體系有機(jī)結(jié)合，形成一整套風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控協(xié)同督辦體系是對(duì)現(xiàn)代電力企業(yè)管理工作的重大創(chuàng)新。

二、主要做法

1.領(lǐng)導(dǎo)重視，組織嚴(yán)密

為保證風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控協(xié)同督辦體系構(gòu)建與應(yīng)用推廣工作的順利推進(jìn)，公司成立以公司主要負(fù)責(zé)人為組長的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控協(xié)同督辦體系管理創(chuàng)新項(xiàng)目實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組。按業(yè)務(wù)領(lǐng)域范圍，成立四個(gè)業(yè)務(wù)協(xié)同工作組，即運(yùn)營監(jiān)測組、電網(wǎng)運(yùn)行組、客戶服務(wù)組和綜合業(yè)務(wù)組。

2.目標(biāo)明確，建立監(jiān)測分析一體化工作機(jī)制，不斷完善協(xié)同督辦體系

監(jiān)測分析一體化工作機(jī)制即以初步分析為基礎(chǔ)，確定重點(diǎn)監(jiān)測主題，圍繞重點(diǎn)監(jiān)測主題制定重點(diǎn)監(jiān)測指標(biāo)及監(jiān)測內(nèi)容，將發(fā)現(xiàn)的問題以異動(dòng)方式發(fā)起督辦流程，督促專業(yè)解決措施建議，落實(shí)整改措施，依據(jù)監(jiān)測及工單反饋結(jié)果開展分析，編制專題分析報(bào)告，提出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，定期發(fā)起異動(dòng)整改“回頭看”，確保問題有效解決。

（1）監(jiān)測環(huán)節(jié)。常態(tài)開展重點(diǎn)監(jiān)測。年初我們就圍繞95項(xiàng)重點(diǎn)監(jiān)測指標(biāo)，制定安全生產(chǎn)、營銷管理、運(yùn)營成本、線損分析、投資進(jìn)度、故障搶修、成本費(fèi)用等19項(xiàng)重點(diǎn)監(jiān)測主題;拓展開展專題監(jiān)測。

（2）分析環(huán)節(jié)。強(qiáng)化監(jiān)測成果轉(zhuǎn)化，對(duì)監(jiān)測結(jié)果進(jìn)行分析，在監(jiān)測發(fā)現(xiàn)問題后的異動(dòng)處理和調(diào)查環(huán)節(jié)，一旦發(fā)現(xiàn)能夠形成分析，立即啟動(dòng)分析工作;注重分析的全局性，運(yùn)用指標(biāo)關(guān)聯(lián)開展量化分析，打破原有專業(yè)管理?xiàng)l線的“縱向”關(guān)系，實(shí)現(xiàn)“橫向”跨專業(yè)的關(guān)聯(lián);確保運(yùn)營動(dòng)態(tài)實(shí)效。

（3）協(xié)同督辦環(huán)節(jié)。編制了協(xié)同督辦標(biāo)準(zhǔn)操作流程，明確了協(xié)同督辦業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容、崗位職責(zé)、工作流程，對(duì)確需督辦的內(nèi)容，將操作統(tǒng)一納入OA中的督查督辦流程，初步實(shí)現(xiàn)了監(jiān)測-分析-風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警-建議-專業(yè)分析-措施落實(shí)-效果監(jiān)測-效益分析的運(yùn)營監(jiān)測管理流程，取得了良好的預(yù)控督辦成效。

3.充分運(yùn)用，協(xié)同配合，創(chuàng)新實(shí)踐成果豐碩

各業(yè)務(wù)協(xié)同工作組按照職責(zé)分工，運(yùn)用預(yù)控工作流程開展業(yè)務(wù)異動(dòng)分析和處理工作，以業(yè)務(wù)異動(dòng)協(xié)同工作單的形式，協(xié)調(diào)協(xié)同工作組相關(guān)業(yè)務(wù)部門開展業(yè)務(wù)異動(dòng)的核查和改進(jìn)提升工作，發(fā)揮風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控職能。創(chuàng)新實(shí)踐的成果主要體現(xiàn)在以下方面：

（1）運(yùn)營監(jiān)測組在發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)異動(dòng)后，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，并與相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通確認(rèn)，發(fā)出協(xié)同工作單。相關(guān)部門進(jìn)行專業(yè)分析，并進(jìn)行改進(jìn)提升工作，將風(fēng)險(xiǎn)消除在初始狀態(tài)。

（2）客戶服務(wù)組加強(qiáng)了“95598”與供電搶修協(xié)同建設(shè)。對(duì)客戶的投訴、舉報(bào)、意見和重要客戶停電事件，及事件的處理結(jié)果、處理時(shí)限、回訪客戶滿意度進(jìn)行全過程日常監(jiān)控。降低搶修響應(yīng)時(shí)間，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

（3）電網(wǎng)運(yùn)行組對(duì)電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行業(yè)務(wù)、抗旱保電工作情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測和掌控。

三、應(yīng)用實(shí)效

1.在線監(jiān)測分析，服務(wù)公司運(yùn)營

運(yùn)營監(jiān)測組通過對(duì)經(jīng)營指標(biāo)的監(jiān)控與分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異動(dòng)問題并協(xié)調(diào)專業(yè)部門整改提升，提高了公司整體效率效益水平。3月份起共有18項(xiàng)監(jiān)測結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榉治龀晒?，共編?0份分析報(bào)告，編寫運(yùn)營診斷12期，開展及時(shí)分析18份，先后開展?fàn)I銷基礎(chǔ)、電費(fèi)回收、量價(jià)費(fèi)損、配網(wǎng)搶修、抗旱保供電等方面12項(xiàng)預(yù)警，提出工作建議29項(xiàng)，解決跨部門、跨環(huán)節(jié)問題3項(xiàng)。

2.前端預(yù)控，發(fā)揮聯(lián)動(dòng)，保障安全生產(chǎn)

電網(wǎng)運(yùn)行組通過對(duì)抵御自然災(zāi)害方面的預(yù)控，通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)公司存在違章行為上升趨勢(shì)，及時(shí)通過運(yùn)營動(dòng)態(tài)開展了風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，促使公司開展了以“查思想、查管理、查制度、查隱患”為主線的春檢“回頭看”活動(dòng)。制定了春檢專題監(jiān)測，對(duì)作業(yè)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)測，確保作業(yè)按計(jì)劃完成。

3.提高時(shí)效，管控細(xì)節(jié)，支撐優(yōu)質(zhì)服務(wù)

客戶服務(wù)組通過對(duì)供電服務(wù)規(guī)范的預(yù)控，發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳不規(guī)范行為2件，業(yè)擴(kuò)時(shí)限過短2件，業(yè)擴(kuò)回訪不滿意行為4件，發(fā)現(xiàn)客戶不滿意焦點(diǎn)為業(yè)擴(kuò)流程繁瑣。營銷部通過異動(dòng)調(diào)查，建立了周匯報(bào)和現(xiàn)場督導(dǎo)工作機(jī)制，開展了自查互查，修訂完善了“供電服務(wù)監(jiān)督”和“供電服務(wù)協(xié)同工作”兩個(gè)考核方案”。

4.協(xié)同配合，創(chuàng)新運(yùn)用，預(yù)控體系促夯實(shí)基礎(chǔ)管理提升

截止8月26日，運(yùn)營監(jiān)測組通過對(duì)量價(jià)費(fèi)損指標(biāo)的監(jiān)控與分析，下發(fā)異動(dòng)工單6個(gè)，涉及明細(xì)數(shù)據(jù)358條，共修改電價(jià)203戶，利用營銷稽查及量價(jià)費(fèi)損輕量級(jí)工具發(fā)現(xiàn)問題用戶38戶，追補(bǔ)電量55891千瓦時(shí)，追補(bǔ)電費(fèi)62630.66元，追補(bǔ)違約電費(fèi)182438.32元。

5.精心安排，日常管控，提升能效管理水平

公司通過開展效能服務(wù)體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)節(jié)能減排情況的預(yù)控。2014年年初以來，按進(jìn)度、按時(shí)間節(jié)點(diǎn)超額完成了節(jié)約電力電量指標(biāo)。公司從電網(wǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、電網(wǎng)技改大修、辦公場所、生產(chǎn)及輔助系統(tǒng)及推動(dòng)社會(huì)節(jié)能等方面開展工作并取得實(shí)效。

6.前端預(yù)控，避免不穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)苗頭的升級(jí)擴(kuò)大

綜合業(yè)務(wù)組通過對(duì)社會(huì)輿情和職工穩(wěn)定的預(yù)控，協(xié)同有關(guān)部門充分發(fā)揮聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制優(yōu)勢(shì)，從源頭上化解輿情和穩(wěn)定隱患，以保證企業(yè)正常的工作秩序，維護(hù)員工的合法利益，營造集體和個(gè)人雙贏的局面。一年來，朝陽公司未出現(xiàn)重大輿情和穩(wěn)定事件。