倪培耘 居益君

患者在就診過(guò)程中，掛號(hào)排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)，檢查、治療繳費(fèi)反復(fù)排隊(duì)等現(xiàn)象嚴(yán)重影響了患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿(mǎn)意度［1］。

我院是一所三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，日門(mén)診量平均在5 000 多人次，在2009 年為了引導(dǎo)患者有序就診，我院開(kāi)發(fā)了分時(shí)預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)［2］，但由于當(dāng)時(shí)的技術(shù)限制，不能直接進(jìn)行手機(jī)支付，患者就診時(shí)仍需要到掛號(hào)處繳費(fèi)取號(hào)，預(yù)約掛號(hào)的優(yōu)勢(shì)沒(méi)有充分發(fā)揮。

隨著智能手機(jī)的普及，網(wǎng)上銀行、第三方支付手段日趨成熟，醫(yī)療健康與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合越來(lái)越密切，有助于解決“看病難”問(wèn)題，我院基于智能手機(jī)的“掌上蘇北醫(yī)院”應(yīng)運(yùn)而生。

1 掌上醫(yī)院的技術(shù)架構(gòu)及數(shù)據(jù)安全

1.1 系統(tǒng)架構(gòu) 智能手機(jī)客戶(hù)端開(kāi)發(fā)環(huán)境采用基于Java 的可擴(kuò)展開(kāi)發(fā)平臺(tái)Eclipse，配合Android 專(zhuān)屬的軟件開(kāi)發(fā)工具包，以及是Google 公司自己設(shè)計(jì)用于Android 平臺(tái)的Java 虛擬機(jī)Dalvik。

服務(wù)器端采用Tomcat 6.0 搭建Web 應(yīng)用服務(wù)器，Orcale11g 為數(shù)據(jù)庫(kù)的架構(gòu)。

系統(tǒng)拓?fù)淙鐖D1。

圖1 系統(tǒng)拓?fù)鋱D

1.2 數(shù)據(jù)安全 系統(tǒng)服務(wù)器搭建于我院由14 臺(tái)刀片服務(wù)器及虛擬化存儲(chǔ)構(gòu)建的私有云的環(huán)境中，確保了系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的安全。

2 掌上醫(yī)院的功能

患者通過(guò)掃描掌上蘇北醫(yī)院的二維碼或手機(jī)搜索掌上蘇北人民醫(yī)院，下載、安裝APP。用戶(hù)注冊(cè)時(shí)，需要驗(yàn)證患者在醫(yī)院就診時(shí)預(yù)留的電話(huà)號(hào)碼，注冊(cè)完成后將此用戶(hù)與患者在我院的條碼進(jìn)行綁定，電話(huà)號(hào)碼不能匹配的將不能使用有關(guān)患者隱私功能。

掌上蘇北人民醫(yī)院主要有醫(yī)院導(dǎo)航、智能導(dǎo)診、預(yù)約掛號(hào)、在線(xiàn)支付、排隊(duì)叫號(hào)、檢驗(yàn)檢查取單、就診記錄查詢(xún)、健康講座等功能。

2.1 醫(yī)院導(dǎo)航中有醫(yī)院簡(jiǎn)介 整合了百度地圖的來(lái)院導(dǎo)航，醫(yī)院內(nèi)部的導(dǎo)航等功能，方便患者了解蘇北醫(yī)院，找到醫(yī)院中需要去的科室。

2.2 智能導(dǎo)診給患者提供了基于圖形化的就診導(dǎo)診 對(duì)于來(lái)院就診不知道該掛哪個(gè)科室的患者，可在圖形上點(diǎn)擊自己不舒服的部位，根據(jù)提示填寫(xiě)一些癥狀，系統(tǒng)給予提示，列出最可能的疾病和掛號(hào)科室的建議，方便患者掛號(hào)。

2.3 預(yù)約掛號(hào) 患者可通過(guò)選擇就診的日期、科室、選擇掛號(hào)的類(lèi)別(專(zhuān)家號(hào)或者普通號(hào))，如果是專(zhuān)家號(hào)還可選擇具體的專(zhuān)家，系統(tǒng)從醫(yī)院的預(yù)約平臺(tái)取得可以預(yù)約的號(hào)源，患者選擇后，直接進(jìn)入支付界面，患者可選擇使用支付寶或網(wǎng)銀進(jìn)行在線(xiàn)支付。支付后獲得一個(gè)就診號(hào)和二維碼，憑此號(hào)就診。系統(tǒng)在患者就診前一天向患者發(fā)出就診提醒。

2.4 在線(xiàn)支付 除可進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)支付外，還可以在就診時(shí)醫(yī)生開(kāi)出檢查、檢驗(yàn)、藥品等，使用支付寶或網(wǎng)銀進(jìn)行在線(xiàn)支付，避免了反復(fù)去收費(fèi)窗口排隊(duì)繳費(fèi)。

2.5 排隊(duì)叫號(hào)功能可查詢(xún)到患者所掛號(hào)科室的排隊(duì)情況 實(shí)時(shí)獲知自己還需要等待的人數(shù)，并能查詢(xún)到所有醫(yī)技檢查科室當(dāng)前檢查號(hào)及等候人數(shù)等信息，以便患者合理安排時(shí)間。

2.6 檢驗(yàn)檢查取單 患者在做了檢驗(yàn)檢查后無(wú)須到檢驗(yàn)檢查科室取報(bào)告單，可直接在手機(jī)上獲知自己檢驗(yàn)檢查的結(jié)果。

2.7 就診記錄可查詢(xún)?cè)揂PP 綁定的就診卡3 個(gè)月內(nèi)的門(mén)診就診情況 查詢(xún)到醫(yī)生開(kāi)立的所有處方、檢驗(yàn)檢查單等。健康講座欄目會(huì)結(jié)合季節(jié)發(fā)布一些常見(jiàn)病、多發(fā)病的防治知識(shí)和健康教育處方、營(yíng)養(yǎng)處方等內(nèi)容。

3 流程再造適應(yīng)掌上醫(yī)院的應(yīng)用

掌上醫(yī)院上線(xiàn)后，現(xiàn)有的很多就診流程無(wú)法適應(yīng)。如以前患者掛號(hào)繳費(fèi)后就進(jìn)入排隊(duì)叫號(hào)的隊(duì)列，而現(xiàn)在患者提前多日就已經(jīng)繳費(fèi)，何時(shí)進(jìn)入就診的隊(duì)列?又如我院早在2012 年就取消了紙質(zhì)申請(qǐng)單，患者就診后做檢查、檢驗(yàn)、治療、取藥等均憑繳費(fèi)后生成導(dǎo)診單上的條碼，掌上醫(yī)院上線(xiàn)后無(wú)法打印導(dǎo)診單了，患者檢查、檢驗(yàn)的依據(jù)是什么?患者繳費(fèi)后如何獲得收據(jù)等等問(wèn)題。針對(duì)以上問(wèn)題，醫(yī)院成立了由院領(lǐng)導(dǎo)牽頭、各有關(guān)科室參加的的工作小組，對(duì)產(chǎn)生的問(wèn)題逐項(xiàng)進(jìn)行梳理，再造就診流程。

3.1 解決預(yù)約掛號(hào)患者到達(dá)診區(qū)的時(shí)間 排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)無(wú)法叫號(hào)的問(wèn)題，在診區(qū)增加患者簽到功能，預(yù)約掛號(hào)的患者到達(dá)診區(qū)后通過(guò)掃描支付時(shí)獲得的二維碼確認(rèn)到達(dá)診區(qū)，進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)列。

3.2 調(diào)整檢查、檢驗(yàn)流程 修改有關(guān)的檢驗(yàn)、檢查系統(tǒng)，憑患者在線(xiàn)支付時(shí)產(chǎn)生的二維碼獲取患者的基本信息和檢查、檢驗(yàn)項(xiàng)目信息。

3.3 門(mén)診藥房采用自動(dòng)發(fā)藥機(jī)加半自動(dòng)預(yù)配置發(fā)藥模式 患者在手機(jī)上繳費(fèi)后，系統(tǒng)生成一個(gè)二維碼，患者來(lái)到藥房后通過(guò)自助掃描該二維碼，系統(tǒng)分配取藥窗口，進(jìn)入發(fā)藥隊(duì)列，患者即可等待叫號(hào)取藥。

3.4 改變財(cái)務(wù)結(jié)算的流程 將掌上醫(yī)院收取的費(fèi)用作為1 名虛擬收費(fèi)員，采用虛擬票號(hào)，每天以實(shí)際收費(fèi)金額進(jìn)行結(jié)算。

3.5 改變發(fā)票管理流程 患者在需要發(fā)票時(shí)，可憑條形碼或者某個(gè)在線(xiàn)支付獲得的條形碼，到任意收費(fèi)窗口，收費(fèi)員即可打印出該患者所有未打印過(guò)的門(mén)診收據(jù)，系統(tǒng)將虛擬票據(jù)號(hào)轉(zhuǎn)為正式票據(jù)號(hào)。

4 問(wèn)題與展望

4.1 患者的認(rèn)知度不高 目前使用掌上醫(yī)院的大多是年輕人，他們對(duì)新事物的認(rèn)知度相對(duì)較高，更多的中老年患者對(duì)智能手機(jī)、在線(xiàn)支付等的認(rèn)知度不高，使得掌上醫(yī)院的推廣有一定的局限性。

4.2 移動(dòng)APP 的推廣也是一個(gè)問(wèn)題 目前我院在醫(yī)院的各診區(qū)、醫(yī)生的診室、病區(qū)等地方張貼了APP下載的二維碼，在一站式服務(wù)臺(tái)、病區(qū)等放置了宣傳單頁(yè)，患者只需要使用智能手機(jī)掃描二維碼即可下載掌上蘇北醫(yī)院的APP，但因?yàn)榛颊呔驮\時(shí)可能都比較著急，掃描下載的患者不多。

針對(duì)以上問(wèn)題我們開(kāi)發(fā)了基于微信公眾號(hào)的醫(yī)療信息服務(wù)平臺(tái)，因?yàn)槲⑿诺氖鼙姀V泛，不需要單獨(dú)下載、安裝APP，只需要簡(jiǎn)單地關(guān)注我院的公眾服務(wù)號(hào)即可，并且微信的互動(dòng)性好，在實(shí)現(xiàn)以上功能的同時(shí)，還將加入醫(yī)患互動(dòng)的模塊，將我們的名醫(yī)推到網(wǎng)絡(luò)上去，患者在關(guān)注我院的訂閱號(hào)后，會(huì)定期收到醫(yī)生一些針對(duì)自己研究方向的科普文章、防病治病的知識(shí)，并定期發(fā)布專(zhuān)家的停診信息等。

我們還利用志愿者、病區(qū)護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行宣傳使用掌上醫(yī)院的好處，幫助不熟悉智能手機(jī)的老年患者安裝，告知使用的方法。

隨著大眾對(duì)移動(dòng)醫(yī)療認(rèn)知度的提高，更多的移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用會(huì)走近大眾，為更多的人認(rèn)知、接受，我們有理由相信，掌上醫(yī)院將會(huì)產(chǎn)生巨大的社會(huì)反響，成為提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)患者服務(wù)的立體化和多樣化的發(fā)展趨勢(shì)。

1 朱曉燕，許勁松，周妹，等.醫(yī)院門(mén)急診患者滿(mǎn)意度調(diào)查分析［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2012，(6):524-526.

2 陳露，居益君.門(mén)診預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)踐探析［J］.醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2012，(4):29-31.