袁春鳳++++++張明珠

[摘要] 人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中，彼此需要傳遞思想，提供信息、表達(dá)情感，語(yǔ)言是人們?cè)谏鐣?huì)生活中廣泛應(yīng)用的交際工具，護(hù)士的語(yǔ)言是心理治療和心理護(hù)理的重要手段。對(duì)社區(qū)護(hù)理人員進(jìn)行溝通五技巧培訓(xùn)可有效提高護(hù)理工作質(zhì)量，社區(qū)患者的滿意度和護(hù)理人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

[關(guān)鍵詞] 溝通五技巧；社區(qū)；護(hù)理；體會(huì)

[中圖分類號(hào)] R473.2 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1674-4721（2014）11（a）-0165-02

社區(qū)護(hù)理是將公共衛(wèi)生學(xué)及護(hù)理學(xué)相結(jié)合，用以促進(jìn)和維護(hù)社區(qū)人群健康的一門綜合學(xué)科[1]，社區(qū)護(hù)理是以健康為中心，以社區(qū)人群為對(duì)象，以促進(jìn)和維護(hù)社區(qū)人群健康為目標(biāo)的公共衛(wèi)生事業(yè)，社區(qū)護(hù)士即全科護(hù)士，除了必須掌握各種疾病的救護(hù)外，還應(yīng)該能夠熟練運(yùn)用溝通技巧解決患者急需解決的問(wèn)題，遇到形形色色的事件能夠隨機(jī)應(yīng)變的處理[2]，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的普及與高素質(zhì)社區(qū)護(hù)士的培養(yǎng)將大力促進(jìn)我國(guó)居民的健康水平和醫(yī)療資源的合理利用，本院社區(qū)門診部通過(guò)對(duì)社區(qū)護(hù)士溝通五技巧的培訓(xùn)，提高了護(hù)理人員綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，極大地滿足了社區(qū)患者的服務(wù)需要，現(xiàn)將體會(huì)報(bào)告如下。

1 溝通

溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、動(dòng)作或其他的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過(guò)程，社區(qū)護(hù)理是在社會(huì)進(jìn)步、醫(yī)學(xué)發(fā)展和護(hù)理學(xué)科進(jìn)步下產(chǎn)生的。社區(qū)護(hù)士是一種不同于傳統(tǒng)醫(yī)院科室封閉式臨床護(hù)士的新型護(hù)理專業(yè)技術(shù)人員。社區(qū)護(hù)士是在一個(gè)相對(duì)開放、寬松的工作環(huán)境之中進(jìn)行服務(wù)、管理工作的。其工作對(duì)象、范疇、性質(zhì)、責(zé)任要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)意義上的醫(yī)院護(hù)士，她們?cè)诠ぷ髦幸话阋越】狄庾R(shí)的喚醒者、初級(jí)衛(wèi)生保健者、社區(qū)衛(wèi)生代言人、健康咨詢與教育者、協(xié)調(diào)者與合作者等多元化的角色出現(xiàn)。大多數(shù)社區(qū)護(hù)士的服務(wù)范圍以婦女、兒童、老年人、慢性疾病患者、殘疾人等為重點(diǎn)對(duì)象，因此對(duì)于這類人群要求社區(qū)護(hù)士的溝通能力尤其顯得至關(guān)重要，但目前關(guān)于溝通技巧的評(píng)價(jià)和培訓(xùn)尚沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。傳統(tǒng)的教學(xué)模式往往偏重于知識(shí)的傳授、灌輸和技能的培訓(xùn)，不具備實(shí)際運(yùn)用的能力[3]。治療性溝通已被國(guó)內(nèi)外護(hù)理界認(rèn)為是最能體現(xiàn)護(hù)士職業(yè)價(jià)值的三大護(hù)理行為之一[4]。

2 社區(qū)護(hù)理工作溝通五技巧

2.1 點(diǎn)頭

社區(qū)護(hù)理工作對(duì)象是個(gè)人、家庭、社區(qū)，因此大多數(shù)居民到社區(qū)門診以咨詢健康問(wèn)題為主，以治療疾病為輔。社區(qū)門診來(lái)訪者一般是那些自覺(jué)心理不夠健康的人，他們往往受某些社會(huì)刺激而引起心理不適，心理狀態(tài)緊張，并且有明顯的軀體和精神反應(yīng)[5]，存在焦慮、抑郁、依賴等心理特點(diǎn)，其需要尊重，求助愿望和康復(fù)動(dòng)機(jī)強(qiáng)烈。針對(duì)這類患者，我們?cè)谂嘤?xùn)中強(qiáng)調(diào)社區(qū)護(hù)理人員對(duì)任何一位來(lái)訪人員都要主動(dòng)熱情迎接，點(diǎn)頭招呼，建立良好的首因效應(yīng)[6]。首因效應(yīng)即第一印象效應(yīng)，對(duì)良好人際關(guān)系的建立起著事半功倍的效果，因?yàn)椴还苁蔷驮\者還是咨詢者最先接觸的大多數(shù)都是護(hù)士的服務(wù)，主動(dòng)點(diǎn)頭招呼，會(huì)增加患者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的好感。

2.2 微笑

在人與人的交流活動(dòng)中，最富有魅力和最有價(jià)值的面部表情就是微笑，坦誠(chéng)的微笑是良好人際交往的開始，可以創(chuàng)造和諧、友好的護(hù)患溝通關(guān)系，緩解緊張氣氛。微笑可以給患者帶來(lái)3種感覺(jué)：①尊重對(duì)方；②謙遜 ；③親切[7]，因此我們?cè)谂嘤?xùn)中要求社區(qū)護(hù)理人員養(yǎng)成把友愛、溫馨的微笑帶給每一位服務(wù)對(duì)象，微笑要自然、明朗，要體現(xiàn)微笑和微笑服務(wù)的價(jià)值。杜絕工作中不合時(shí)宜的微笑、于事無(wú)補(bǔ)的微笑和居高臨下的微笑。給患者最細(xì)致體貼的照顧，使患者及家屬感受到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的溫馨氛圍和人文關(guān)懷。

2.3 回應(yīng)

社區(qū)門診患者不同于到醫(yī)院就診的患者，社區(qū)護(hù)理服務(wù)對(duì)象大多數(shù)是健康人群、重點(diǎn)人群、亞健康人群和高危人群等，在和這類人群交往過(guò)程中稍有服務(wù)不夠熱情，對(duì)患者的問(wèn)題置之不理等都很容易引起其的反感，嚴(yán)重時(shí)甚至可造成醫(yī)療糾紛的發(fā)生，因此我們?cè)谂嘤?xùn)中要求社區(qū)護(hù)理人員養(yǎng)成認(rèn)真回答每一位社區(qū)門診患者提出的相關(guān)疾病知識(shí)和健康咨詢問(wèn)題，對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題自己一時(shí)無(wú)法回答的，切忌不要妄下斷語(yǔ)，運(yùn)用靈活的隨意語(yǔ)和委婉禮貌的語(yǔ)言回答，語(yǔ)氣謙和，語(yǔ)速較緩，以每分鐘50個(gè)字左右為宜，總之要通過(guò)娓娓動(dòng)聽的語(yǔ)言交流來(lái)贏得患者的信任，與患者之間建立起真正的友誼。真正做到“來(lái)有問(wèn)候聲、走有祝福聲、不周之處有致歉聲”。

2.4 傾聽

在人際交往中把聽、說(shuō)、讀、寫按百分比計(jì)算，傾聽所占的比例大約為53%，傾聽是對(duì)患者的理解和尊重，可以取得患者的信任同時(shí)還可能獲得友誼[8]，因此作為一個(gè)護(hù)理工作者應(yīng)該認(rèn)真傾聽患者的談話，將談話內(nèi)容聽完整，認(rèn)真揣摩患者要表達(dá)的意圖，切忌因各種原因而不耐煩打斷患者的傾訴，因此我們?cè)谂嘤?xùn)中，通過(guò)情景模式讓社區(qū)護(hù)理人員親身體驗(yàn)患者的痛苦，從而激發(fā)護(hù)士真正急患者所急，想患者所想。要求護(hù)士在工作要做到有效傾聽：聚精會(huì)神、距離適當(dāng)、姿勢(shì)自然、不輕易打斷談話者的講話、適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。認(rèn)真傾聽是護(hù)士對(duì)他人表現(xiàn)出的關(guān)注和尊重的表現(xiàn)，有助于良好關(guān)系的形成[9]。

2.5 記筆記

社區(qū)護(hù)理工作的特點(diǎn)主要目標(biāo)是促進(jìn)和維護(hù)人群的健康，所以預(yù)防性服務(wù)和治療性護(hù)理服務(wù)在社區(qū)護(hù)理工作中同等重要。社區(qū)護(hù)理人員服務(wù)對(duì)象大多數(shù)是慢性病患者和老年人，這類人員對(duì)自己所患的疾病認(rèn)識(shí)不足，對(duì)自己的身體狀況缺乏了解，對(duì)如何用藥存在隨意性，對(duì)健康保健存在盲目性[10]，因此我們?cè)诠ぷ髦幸笊鐓^(qū)護(hù)理人員必須有一本在班記錄本，隨時(shí)養(yǎng)成記筆記的好習(xí)慣，以彌補(bǔ)繁忙工作中遺漏的不足問(wèn)題，特別是重點(diǎn)人群的管理，俗話說(shuō)好記性不如爛筆頭，這看似簡(jiǎn)單的記錄，確讓人感覺(jué)到了醫(yī)務(wù)人員的用“心”服務(wù)，增加了醫(yī)患之間的感情，架起了醫(yī)患之間溝通的橋梁，記錄本的應(yīng)用還能促進(jìn)護(hù)士不斷學(xué)習(xí)新理論、新技術(shù)，不斷規(guī)范自己的行為，提高自身素質(zhì)修養(yǎng)。

3 體會(huì)

社區(qū)護(hù)理作為我國(guó)新興事業(yè)，由于人才隊(duì)伍建設(shè)和培訓(xùn)的滯后，滿足不了社區(qū)人群衛(wèi)生服務(wù)的需要，這勢(shì)必影響社區(qū)護(hù)理工作內(nèi)容和質(zhì)量，高素質(zhì)的護(hù)理人員除了必須具備熟練的基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)、基本技能，還必須具備基本的人際溝通能力和溝通技巧。對(duì)社區(qū)護(hù)理人員進(jìn)行溝通五技巧培訓(xùn)提高了護(hù)理工作質(zhì)量，提高了社區(qū)患者的滿意度，提高了護(hù)理人員綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，從而滿足了廣大社區(qū)人群的衛(wèi)生服務(wù)需求[11]。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 馮正儀.社區(qū)護(hù)理[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2003：15.

[2] 趙艷艷.社區(qū)護(hù)理的現(xiàn)狀與發(fā)展[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2011，28（7）：228-229.

[3] 楊曉莉，曹艷佩.護(hù)士與老年住院患者溝通技巧的培訓(xùn)方法與效果[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2012，24（8）：2943-2944.

[4] 岳樹錦，成翼娟.影響護(hù)士應(yīng)用治療性溝通技巧的因素及對(duì)策[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2003，18（10）：891-892.

[5] 人際交流與咨詢技巧[M].南昌：江西科學(xué)技術(shù)出版社，2003：8.

[6] 黃美蘭，陸婷.注重門診首因效應(yīng)提高窗口服務(wù)質(zhì)量[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2011，18（1）：70-71.

[7] 高曉榮.護(hù)患溝通技巧是營(yíng)造和諧護(hù)患關(guān)系的橋梁[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)美容，2011，8（20）：524-525.

[8] 余逢躍.溝通技巧在門診分診護(hù)理中的應(yīng)用[J].臨床醫(yī)學(xué)工程，2011，7（18）：1075-1076.

[9] 趙美環(huán).社區(qū)護(hù)理溝通技巧探討[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生，2010，48（18）：62-63.

[10] 樊智敏.干休所巡診登記的改革嘗試[J].中國(guó)保健醫(yī)學(xué)雜志，2008，10（2）：137.

[11] 包家明，曹梅娟.社區(qū)護(hù)理人才隊(duì)伍建設(shè)現(xiàn)狀與思索[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2004，19（7）：597-598.

（收稿日期：2014-08-28 本文編輯：許俊琴）