柏若文

摘 要：本文主要就網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)進(jìn)行探討，希望為人們網(wǎng)上購物提供一些法律上的幫助。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物；消費(fèi)者；法律保護(hù)

一、網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀

我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》沒有明確規(guī)定消費(fèi)者專指公民個人，那么它當(dāng)然也包括單位在內(nèi)，只要其是為了生活消費(fèi)而購買，使用商品或接受服務(wù)，都應(yīng)屬于消費(fèi)者的范疇。目前，網(wǎng)購存在的主要問題與短板值得重視。

我國對網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的不足。一是網(wǎng)絡(luò)交易主體真實(shí)性難以保證。網(wǎng)絡(luò)購物因其廣泛性，虛擬性，流動性等特征，人們很難從網(wǎng)絡(luò)提供的信息中確定網(wǎng)絡(luò)交易主體的真實(shí)性，網(wǎng)絡(luò)購物的詐騙違法犯罪行為才會層出不窮。二是網(wǎng)絡(luò)購物中知情權(quán)難以保障。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，人們對商品的了解僅僅只能通過商家對商品的描述，參照商家提供的商品參數(shù)來確定是否為自己想要購買的對象。若商家提供的信息虛假，消費(fèi)者權(quán)益則已經(jīng)受到侵害。三是消費(fèi)者自主選擇權(quán)沒有保障。在網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者對商品的了解僅僅只能通過商家提供的圖片和信息以及廣告宣傳，為了逐利，有些不法商家便會進(jìn)行編造虛假的商品信息，在廣告宣傳中也會夸大商品的性能和質(zhì)量，做出來的宣傳效果往往可以勾起消費(fèi)者的消費(fèi)欲望但是卻與實(shí)際商品不符，造成虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者，讓消費(fèi)者不能對商品做出正確的判斷。四是網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者存在安全隱患。人們通常在網(wǎng)絡(luò)購物受到的安全隱患主要包括財(cái)產(chǎn)安全，隱私安全以及人身安全。早在2012年5月，一消費(fèi)者因?yàn)榻o了商家差評而收到了商家寄送的壽衣受到了精神恐嚇。

對網(wǎng)絡(luò)購物中經(jīng)營者義務(wù)和責(zé)任規(guī)制不足。一是網(wǎng)絡(luò)購物中責(zé)任主體身份難以確認(rèn)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的復(fù)雜性以及網(wǎng)絡(luò)信息量十分龐大，一些不法商家便會利用互聯(lián)網(wǎng)加上傳播快，監(jiān)管難度大，發(fā)布信息簡單，隱蔽性強(qiáng)等欺騙消費(fèi)者，當(dāng)消費(fèi)者上當(dāng)受騙索要賠償時卻難以確認(rèn)責(zé)任主體。二是網(wǎng)上商品信息不真實(shí)和虛假廣告宣傳。一些不法商家為了吸引消費(fèi)者，賺取更多的利潤，往往會提供一些虛假的商品信息，夸大產(chǎn)品性能等。消費(fèi)者一般對廣告真假的辨認(rèn)只有通過電子支付后收到商品方可確認(rèn)，而此時消費(fèi)者的權(quán)益已經(jīng)受到損失。三是網(wǎng)絡(luò)購物中售后產(chǎn)品的送達(dá)及服務(wù)難以保障。消費(fèi)者接收到產(chǎn)品后售后產(chǎn)品的送達(dá)和服務(wù)問題難以保障主要包括三個方面，一個是產(chǎn)品是否有送到消費(fèi)者的手中，二是當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與商家描述的不符或者是出現(xiàn)質(zhì)量問題等情況要求退貨，退貨的標(biāo)準(zhǔn)以及誰應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退貨過程中的費(fèi)用，三是傳統(tǒng)購物中消費(fèi)者擁有的售后維修等權(quán)利很難得到保證。四是網(wǎng)絡(luò)購物中格式合同的法律規(guī)制的不夠。在面向消費(fèi)者的電子商務(wù)中大量包含格式條款的格式合同也更好的提高了電子交易的效率。但格式合同因?yàn)槭怯山?jīng)營者制定，其位置經(jīng)常會在交易的最后且十分不明顯，有時還會自動生成“確認(rèn)”的狀態(tài)，有的消費(fèi)者不注意或者急于完成購買很容易就會忽視格式合同的存在更不可能清楚明白合同上的內(nèi)容。在這種弱勢的情況下，消費(fèi)者很難保障自身的利益。

網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)存在障礙。一是訟訴管轄法院難以確認(rèn)。在網(wǎng)購中，網(wǎng)絡(luò)上的商家所在地的信息可能不具有真實(shí)性，一旦是假的商家地址即被告者的居所地不明確，那么訴訟管轄法院自然難以確認(rèn)。從合同地履行地來確認(rèn)訴訟管轄法院也十分不易，網(wǎng)絡(luò)購物的經(jīng)營者也不一定是發(fā)貨方，發(fā)貨方的地址，姓名往往又不明確。二是小額訴訟存在障礙。在有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物的權(quán)利糾紛中小額訴訟的應(yīng)用則更顯吃力。網(wǎng)絡(luò)購物中涉及的標(biāo)的額一般很小，消費(fèi)者考慮到訴訟的成本，很多消費(fèi)者為了避免麻煩都會選擇忍氣吞聲，更加放縱了欺騙消費(fèi)者的行為。三是異地取證和網(wǎng)絡(luò)取證困難。網(wǎng)絡(luò)購物大多數(shù)的情況下屬于異地購物，由于是異地交易，異地的調(diào)查成本過高，而且難度較大顯然是不實(shí)際的。目前，我國的消費(fèi)者維權(quán)意識普遍不高，在交易過程中很難自覺地截圖取證，保留交易雙方對話等證據(jù)。

二、完善對網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)

（一）立法方面。（1）從立法上強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)商店的設(shè)立和監(jiān)管。首先從立法上建立完善的網(wǎng)絡(luò)商家準(zhǔn)入制度和資格認(rèn)證，要求商家取得合法的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營權(quán)必須要有安全的支付系統(tǒng)，嚴(yán)密的隱私保障系統(tǒng)，流暢的送貨服務(wù)以及周全的售后保障，要求商家在網(wǎng)絡(luò)平臺上注冊提供信息的真實(shí)性，只有這樣才能有效的保障消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物時具有一定的安全性。其次從立法上建立網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)管體系也至關(guān)重要，建立對網(wǎng)絡(luò)商店身份的監(jiān)管，對網(wǎng)絡(luò)商店提供商品質(zhì)量的監(jiān)管，對網(wǎng)絡(luò)商店售后服務(wù)的監(jiān)管，這些都是需要一系列的法規(guī)對其加以規(guī)范。（2）立法上明確商家的具體義務(wù)。只有從立法方面具體的規(guī)定商家的義務(wù)，網(wǎng)絡(luò)購物才能規(guī)范正當(dāng)?shù)倪\(yùn)行，對網(wǎng)絡(luò)商家的具體義務(wù)有：商家必須提供真實(shí)，具體的信息如經(jīng)營者的姓名，公司地址，商店名稱等；商家不得作引人誤解的虛假宣傳；商家不得以格式合同作出對消費(fèi)者不公平，不合理的規(guī)定； 只有在消費(fèi)者同意或者是承諾只在申明的使用目的的范圍內(nèi)使用消費(fèi)者的個人資料，未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得將信息提供給第三人；商家不得對消費(fèi)者進(jìn)行人身攻擊或者是利用其他手段騷擾消費(fèi)者；商家要提供完善的付款機(jī)制，及時有效的送貨服務(wù)以及完善的售后服務(wù)；商家應(yīng)保存與消費(fèi)者的交易記錄以便調(diào)查取證。

（二）法的實(shí)施方面。（1）建立特別的訴訟制度和仲裁制度。我國的簡易訴訟程序還有許多不完善的地方，可以在管轄法院，案件的起訴方式，案件的審理方式等方面做出更合適的調(diào)整和改進(jìn)，與此同時應(yīng)該多借鑒其他地區(qū)的成功經(jīng)驗(yàn)，如起訴程序表格化，在國外和我國的臺灣地區(qū)應(yīng)小額訴訟的各類事件的需要，預(yù)擬格式訴訟的例稿，由法院印妥，供當(dāng)事人起訴使用，有效的降低上訴的門檻。還可以有效的借鑒美國的“集團(tuán)訴訟”制度等。（2）建立消費(fèi)者援助制度。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益一旦受到侵害要維護(hù)或是賠償都是困難重重，一方面網(wǎng)絡(luò)取證存在困難，另一方面消費(fèi)者可能面對的是實(shí)力強(qiáng)大的大企業(yè)，在訴訟成本和訴訟成功的機(jī)率上都不存在優(yōu)勢，在這種情況一套完善的消費(fèi)者援助制度則可以很大程度上緩解消費(fèi)者的訴訟壓力，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利，在我國許多地區(qū)都紛紛建立了有關(guān)消費(fèi)者的援助機(jī)制，如深圳市便成立了“深圳市消費(fèi)者律師志愿團(tuán)”可以為消費(fèi)者提供相關(guān)的法律信息和義務(wù)咨詢服務(wù)，對嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益的案件義務(wù)代理訴訟等。除了社會方面對消費(fèi)者進(jìn)行援助，法院也可以對一些特殊的消費(fèi)者提供法律救助，在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的同時從實(shí)際上實(shí)現(xiàn)社會正義和司法公正。

（三）法律監(jiān)督方面。（1）加強(qiáng)政府的監(jiān)管。首先應(yīng)當(dāng)盡快確定工商行政管理部門對網(wǎng)絡(luò)購物的監(jiān)管職能，賦予工商行政管理部門對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的審查登記權(quán)和網(wǎng)絡(luò)處罰權(quán)，有利于更好的規(guī)制網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的經(jīng)營行為，明確其身份，同時加強(qiáng)與公安，商務(wù)部等部門的協(xié)調(diào)合作。除此之外，應(yīng)當(dāng)將網(wǎng)絡(luò)支付平臺的許可，登記，和監(jiān)督納入金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的職責(zé)范疇，通過對網(wǎng)絡(luò)支付平臺的監(jiān)管可以更好的保障消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全，謹(jǐn)防詐騙。（2）加強(qiáng)社會監(jiān)督。為了更好的對網(wǎng)絡(luò)購物的監(jiān)督，社會監(jiān)督是必不可少的，社會監(jiān)督范圍十分廣泛主要包括社會團(tuán)體，廣大人民群眾，各種傳播媒體等，其中人民的監(jiān)督可以通過消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)商家的信用評價來實(shí)現(xiàn)，通過對網(wǎng)絡(luò)商家的產(chǎn)品信用的評價監(jiān)督商家提供優(yōu)質(zhì)的商品，還可以讓消費(fèi)者更加客觀的了解商品。社會團(tuán)體包括消費(fèi)者協(xié)會對網(wǎng)絡(luò)購物的監(jiān)督，消費(fèi)者協(xié)會應(yīng)該設(shè)立專門的網(wǎng)絡(luò)購物的投訴類別，對不誠信和虛假宣傳的商家進(jìn)行艱巨揭發(fā)，幫助網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益。大眾傳播媒體則應(yīng)該發(fā)揮其強(qiáng)大的輿論監(jiān)督能力，促使網(wǎng)絡(luò)商家重視自身信譽(yù)，自覺誠信經(jīng)營。（3）加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部監(jiān)督。網(wǎng)絡(luò)購物由網(wǎng)絡(luò)平臺運(yùn)營商，商家和消費(fèi)者構(gòu)成，無論是從消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)還是從網(wǎng)絡(luò)商場經(jīng)營者的角度加強(qiáng)行業(yè)的內(nèi)部監(jiān)督都是有益處的，可以增強(qiáng)消費(fèi)者的購物信心同時提高商家的服務(wù)及產(chǎn)品的質(zhì)量促進(jìn)其長期發(fā)展。加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部監(jiān)督可以通過制定行約，行規(guī)的形式形成自我約束以及成立網(wǎng)絡(luò)購物的自治協(xié)會進(jìn)行統(tǒng)一的管理，同社會監(jiān)督，行政監(jiān)督共同維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。