郭世莉，陳群，劉奠忠

（瀘州醫(yī)學院附屬口腔醫(yī)院，瀘州 646000）

護理學是一門人性的科學，護理過程既是一種人性和情感的體現(xiàn)與支持，也是一種專業(yè)性關懷與照護［1］。預測患者支持性照護需求，主動提供服務，是做好護理工作，提高患者滿意度的基礎?？谇活M面部腫瘤是常見的惡性腫瘤之一，累及范圍廣、損傷大約占全身惡性腫瘤的5%～10%，治療以手術根治性切除為主，往往影響患者的生活質(zhì)量和心理健康［2］。為此，我院設計Kano模型口腔腫瘤住院患者支持性照護需求調(diào)查問卷，探討影響患者滿意度的因素，用以指導臨床護理工作，提高患者疾病治療和護理服務效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選擇我院收治的120例口腔頜面部腫瘤患者作為調(diào)查對象，其中，男83例，女37例，年齡45～82歲，平均年齡（57.2±1.3）歲，平均住院（11.8±1.5）d。其中口底癌37例、舌癌29例、牙齦癌22例、腮腺惡性腫瘤10例、頰黏膜癌8例、面部基底細胞癌5例、頜骨惡性腫瘤6例以及唇癌3例。納入標準：意識清楚，溝通能力良好［3］。排除標準：住院天數(shù)＜1w，有認知缺陷。

1.2 Kano模型

1984年，質(zhì)量管理專家狩野紀昭（Kano Noritaki）率先提出了卡諾模型（Kano Model）理論。該模型按照顧客的需求特征把服務因素分為3種類型：基本需求因素、特性需求因素和激動人心的需求因素。這3種因素對顧客滿意度具有不同的影響。同時，Kano模型還建立起了對質(zhì)量特性滿足狀況和客戶滿意程度的雙維度認知，并根據(jù)服務的客觀表現(xiàn)與使用者主觀感受，將服務的質(zhì)量屬性分為魅力質(zhì)量（A）、期望質(zhì)量（O）、必備質(zhì)量（M）、無差異質(zhì)量（I）和逆向質(zhì)量（R）5類［4］。

1.3 工具

本研究參考Boyes等［5］設計的《支持性照護需求調(diào)查表》及王殊軼等［6］設計的《醫(yī)院服務需求調(diào)查表》，并結(jié)合口腔頜面外科住院患者護理服務需求的特點編制問卷。本問卷設計主要包括20個問題，涉及心理支持、醫(yī)療信息、護理服務等方面，并以正、反向問題進行詢問，包括不喜歡、能忍受、無所謂、理所當然、喜歡5個方面。

1.4 方法

對2010年1月～2013年11月在我院住院的口腔頜面部腫瘤患者進行問卷調(diào)查，采用方便抽樣的方式進行。調(diào)查前說明調(diào)查目的并取得調(diào)查對象知情同意。調(diào)查對象以無記名方式自愿填寫或由發(fā)放問卷人員代為填寫。發(fā)放問卷120份，剔除全部選擇“我喜歡”和“我不喜歡”的問卷，回收有效問卷116份，問卷有效率96.7%。

1.5 滿意度和重要度計算方法

滿意度指標越接近1表示該項對患者滿意度影響越大，重要度指標越接近1則說明該項對患者重要度影響越大［7，8］，滿意度＝（A＋O）／（A＋O＋M＋I），重要度＝（M＋O）／（A＋O＋M＋I）。運用Kano二維屬性歸類方法分析需求屬性。

2 結(jié)果

表1結(jié)果表明，必備質(zhì)量4個（20%），期望質(zhì)量11個（55%），魅力質(zhì)量5個（25%）；滿意度前3位的是功能康復、醫(yī)護人員的尊重、心理支持；重要度前3位的是及時滿足患者需求、能及時觀察患者需求、保持以往生活習慣；位于優(yōu)勢區(qū)的項目（滿意度和重要度均≥0.5則位于優(yōu)勢區(qū)，其余各項位于待改進區(qū)）有2、3、4、5、7、11、15、16共8項，其余待改進區(qū)的項目有12項。

表1 支持性照護需求Kano屬性、滿意度及重要度

3 討論

3.1 Kano模型對口腔腫瘤患者支持性照護需求的可行性分析

Kano模型是探討服務質(zhì)量屬性，識別顧客滿意因素的一種工具。從Kano模型基本理論不難看出，它同樣適用于醫(yī)療行業(yè)。尤其在臨床護理工作中，采用Kano模型來探索住院患者支持性照護需求既實用又必要。口腔腫瘤患者的治療以手術根治性切除為主，往往嚴重影響患者生活質(zhì)量和心理健康。支持性照護中的關懷照護和人性照護對此正適用，良好的關懷照護可直接影響患者對護士的感知，營造親切友好的氛圍，融洽護患關系。人性照護被視為護理的中心任務，有效的人性照護行為，可增強患者緩解壓力的能力，促進其康復［9］。

3.2 口腔腫瘤患者支持性照護需求Kano服務屬性分析

表1結(jié)果顯示，口腔腫瘤住院患者支持性照護需求屬性中，必備質(zhì)量4個（20%），期望質(zhì)量11個（55%），魅力質(zhì)量5個（25%）。必備質(zhì)量是產(chǎn)品或服務的一種基本特性，是患者認為必須具備或理所當然的功能［10］。在任何情況下，必備質(zhì)量都是決定性的競爭因素。從表1可以看出，患者認為，安全舒適的就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療收費和保護患者隱私等屬于此類。必備質(zhì)量并不會顯著提高患者滿意度，但是一旦缺乏卻會引起患者強烈不滿。因此，醫(yī)院應著力完善基礎服務設施，滿足患者及家屬對必備質(zhì)量的需求。

期望質(zhì)量特性充分時會使患者滿意，不充分時會引起不滿，即患者的滿意度與此需求的實現(xiàn)程度成正比。表1結(jié)果表明，期望質(zhì)量排序前3位的是保持以往生活習慣、及時滿足患者合理需求、功能康復。口腔頜面部腫瘤術后常造成功能障礙、顏面畸形，患者會產(chǎn)生不同程度進食吞咽困難、語言不清、流涎、麻木及活動受限等。作為醫(yī)護人員，應及時采取相應措施促進患者改善或恢復功能，提高自理能力。

魅力質(zhì)量特性被描述為驚奇或驚喜，充分時，能夠使患者滿意，不充分時也不會引起不滿。在其他情況相同時，具有魅力質(zhì)量的服務更加吸引患者，從而形成競爭優(yōu)勢?？谇荒[瘤患者，大多焦慮、抑郁、悲觀。表1結(jié)果顯示，7、8、11、13項屬于魅力質(zhì)量，表明有效溝通和心理支持可以緩解患者的負性情緒，對患者積極配合治療、獲得良好康復具有重要作用。因此，醫(yī)護人員應提供積極有效的心理支持、疾病治療情況及相關知識，同時提供患者獲得病友交流和支持的途徑。

3.3 口腔腫瘤患者支持性照護需求滿意度和重要度分析

表1顯示，滿意度排序前3位的是功能康復、醫(yī)護人員的尊重、心理支持。我科針對口腔腫瘤患者特點，根據(jù)患者實際情況開展個性化的心理干預，加強溝通交流，教會患者功能康復的方法。滿意度排序后3位的是就醫(yī)環(huán)境、應對疾病對家庭的影響、觀察患者需求，提示醫(yī)院在基礎設施保障、對患者家庭的人文關懷以及敏銳觀察患者需求方面需不斷加強和改進。重要度排序前3位的是及時滿足患者需求、能及時觀察患者需求、保持以往生活習慣，提示在現(xiàn)有工作的基礎上應不斷改善服務態(tài)度，提高醫(yī)療護理服務的及時性，增強患者的自護能力和疾病相關知識。

滿意度及重要度矩陣把結(jié)果分為4個區(qū)，即優(yōu)勢區(qū)、待改進區(qū)、次要改進區(qū)、維持區(qū)。從表1結(jié)果可以看出，位于優(yōu)勢區(qū)的項目有2、3、4、5、7、11、15、16共8項，其余為待改進區(qū)，共12項。優(yōu)勢區(qū)是患者認為重要且滿意度較高的項目，需要保持并完善；待改進區(qū)是患者認為重要但滿意度較低的項目，是需要改進的項目。因此，首先應重點關注待改進區(qū)的項目，這些是影響患者滿意度的主要因素，應采取措施使其成為優(yōu)勢項目以提高患者滿意度［11］。需要改進的項目主要是自醫(yī)療信息、自我照護需求等方面，提示患者需更多知情同意權(quán)和疾病相關知識，醫(yī)護人員應通過多種途徑加強溝通、討論病情、講解疾病相關知識，充分重視患者權(quán)益，為患者提供更多的信息，讓患者及家庭參與醫(yī)療過程。其次，應努力扶持與培養(yǎng)位于優(yōu)勢區(qū)的項目，這些項目重要度和滿意度均較高，是醫(yī)院的競爭優(yōu)勢，應當保持并爭取提高。

運用Kano模型進行支持性照護需求評測，可以得到服務質(zhì)量屬性，識別患者滿意因素［12］。本研究表明，醫(yī)院應重點完善基礎服務，盡力滿足患者的期望需求，在保證必備質(zhì)量和期望質(zhì)量的基礎上關注魅力質(zhì)量，為患者提供滿意的醫(yī)療護理服務。

［1］吳蘭華，賀多敏.護士對晚期腫瘤患者實施關懷照護的效果研究［J］.護士進修雜志，2003，18（2）：139－141.

［2］楊健.口腔頜面部腫瘤切除術后護理［J］.福建醫(yī)藥雜志，2011，33（3）：151－152.

［3］繩宇，趙盈盈，趙培.住院患者護理工作滿意度調(diào)查量表初步研制［J］.中國護理管理，2011，11（1）：39－43.

［4］邵家駿.質(zhì)量功能展開［M］.北京：機械工業(yè)出版社，2004：16－22.

［5］Boyes A，Girgis A，Lecathelinais C.Brief assessment of adult cancer patients＇perceived needs：development and validation of the 34－item Supportive Care Needs Survey（SCNS－SF34）［J］.Journal of Evaluation in Clinical Practice，2009，15（4）：602－606.

［6］王殊軼，錢省三.Kano模式在醫(yī)院服務質(zhì)量管理中的應用研究［J］.工業(yè)工程與管理，2005，10（4）：104－106.

［7］Senior BA，Ebert CS，Bednarski KK，et al.Minimally invasive pituitary surgery［J］.The Laryngoscope，2008，118（10）：1842－1855.

［8］Cappabianca P，Cavallo LM，de Divitiis E.Endoscopic endonasal transsphenoidal surgery［J］.Neurosurgery，2004，55（4）：933－941.

［9］Jean W.The philosophy and science of nursing［M］.Colorado：Colorado Associated University Press，1985：27.

［10］陳俊虎，梁翠翠，吳進軍，等.基于Kano模型的服務需求研究進展［J］.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2010（3）：152－154.

［11］段黎明，黃歡.QFD和Kano模型的集成方法及應用［J］.重慶大學學報：自然科學版，2008，31（5）：515－519.

［12］唐中君，龍玉玲.基于Kano模型的個性化需求獲取方法研究［J］.軟科學，2012，26（2）：127－131.