唐承秀

摘要 從服務(wù)文化的角度對臺灣地區(qū)高校圖書館的讀者服務(wù)進行了詳細介紹和分析，認為任何服務(wù)的背后反映的都是一種文化，服務(wù)本身也蘊藏著豐富的文化，不同文化底蘊的圖書館和館員所提供的服務(wù)會呈現(xiàn)完全不同的結(jié)果。圖書館提供服務(wù)的過程就是一種文化的交流和折射。

關(guān)鍵詞

高校圖書館

服務(wù)文化

臺灣

近年來，兩岸圖書館界的交流持續(xù)活躍，涉及圖書館事業(yè)的方方面面。筆者作為圖書館工作者，一直以“博覽圖書館”為職業(yè)愛好，終于有機會參訪臺灣地區(qū)圖書館，獨樂樂不如眾樂樂，諸多心得愿與業(yè)界同仁分享。

2013年12月中旬，筆者一行到臺灣地區(qū)的六所高校圖書館進行了交流學(xué)習(xí)，這六所高校分別是：臺灣清華大學(xué)、臺灣交通大學(xué)、靜宜大學(xué)、臺灣大學(xué)、臺灣師范大學(xué)、東吳大學(xué)。盡管兩岸高校圖書館有太多共同之處，使我們在參訪過程中倍感親切，但臺灣同行在服務(wù)內(nèi)容的拓展方面，在諸多人性化細節(jié)設(shè)計方面依然讓我們嘆為觀止，體現(xiàn)了其整體的職業(yè)化、專業(yè)化水平，也深刻感受到組織文化在圖書館服務(wù)層面的反映。服務(wù)與文化具有天然情結(jié)，有服務(wù)就有文化，任何服務(wù)的背后反映的都是一種文化。服務(wù)本身蘊藏著豐富的文化，不同文化底蘊的圖書館和館員所提供的服務(wù)將會呈現(xiàn)完全不同的結(jié)果。參照蔣永福先生總結(jié)的圖書館服務(wù)文化的三大要素，即目標要素——讀者滿意、特征要素——人文關(guān)懷、載體要素——館員素養(yǎng)，以下將從這三個方面分享臺灣之行的收獲與思考。

1 圖書館服務(wù)文化的目標要素——讀者滿意

臺灣高校圖書館在服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計、讀者活動的開展、館藏資源的建設(shè)等諸多方面都體現(xiàn)了“讓讀者滿意”的樸素理念。并且不局限于圖書館的基礎(chǔ)服務(wù)，而是以用戶為中心，為用戶提供多種形式的拓展服務(wù)。從以下一些片段可以感受到臺灣同仁的匠心所在。

1.1 個性化的“延伸服務(wù)”

除了大陸高校圖書館常見的讀者服務(wù)之外，臺灣高校圖書館在服務(wù)內(nèi)容方面有更多范疇的拓展，令我們印象深刻的有“簡報練習(xí)室、學(xué)習(xí)促進中心”等。

所謂“簡報練習(xí)室”，是臺灣清華大學(xué)圖書館為需要練習(xí)演講、公眾發(fā)言的學(xué)生提供練習(xí)的場所，室內(nèi)配備有動態(tài)錄播系統(tǒng)，實時錄制并存檔，練習(xí)者可查看錄像矯正自己的演講技巧、提高演講能力和信心。筆者認為，這種設(shè)施對青年學(xué)子非常有必要，不僅對學(xué)業(yè)有幫助，還將對未來走上工作崗位打下與人溝通、公共演講的基礎(chǔ)。

另有一種服務(wù)也值得一提，即針對學(xué)業(yè)上需要幫助的同學(xué)開設(shè)個別學(xué)習(xí)咨詢，這類服務(wù)在歐美一些大學(xué)圖書館比較多見，有的是針對學(xué)術(shù)寫作方面，有的是針對課程學(xué)習(xí)的。例如，美國幾乎所有的大學(xué)都有寫作中心，有的設(shè)在圖書館，有的是獨立的或依附其他機構(gòu)。目的是幫助提高學(xué)生的學(xué)術(shù)寫作能力，使之盡快適應(yīng)大學(xué)教育。臺灣地區(qū)的高校圖書館在針對學(xué)生的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)方面也獨具特色。比如輔仁大學(xué)圖書館與學(xué)生學(xué)習(xí)中心合作設(shè)立寫作中心，提供“Face to Face”英文寫作室、“Read and Reflect（閱讀與反思）”培訓(xùn)，前者協(xié)助學(xué)生改善英文作文，包括了解文法規(guī)則、如何引用文章、充實內(nèi)容、增加文章邏輯連貫性等。亦可協(xié)助同學(xué)改善英文求職信、自傳和履歷表；后者針對日常英語會話及職場英語，透過英文影片欣賞，文章閱讀與反思，提供英語學(xué)習(xí)及練習(xí)的機會，培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)及加強英文聽說讀寫的能力。

對圖書館輔助學(xué)生學(xué)習(xí)的功能，筆者進行了較為詳細的了解。以臺灣大學(xué)圖書館為例，該館設(shè)有“教學(xué)發(fā)展中心——學(xué)習(xí)促進組”。該中心提供的服務(wù)內(nèi)容如下：

（1）學(xué)習(xí)開放空間。在圖書館地下一層，設(shè)有咨詢小間、會議室、圓桌區(qū)與沙發(fā)區(qū)，提供基礎(chǔ)學(xué)科個別學(xué)習(xí)咨詢、團體課業(yè)討論、語言交換、無線上網(wǎng)、讀書會、播放原創(chuàng)視覺作品等豐富的功能。

（2）個別學(xué)習(xí)咨詢。為協(xié)助該校同學(xué)克服學(xué)習(xí)上的挑戰(zhàn)，該中心特于學(xué)習(xí)開放空間設(shè)置四間咨詢小間，由課業(yè)輔導(dǎo)老師提供定時定點、一對一的免費學(xué)習(xí)咨詢服務(wù)。輔導(dǎo)科目包括微積分、普通物理、普通化學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、統(tǒng)計學(xué)等10個科目。

（3）教務(wù)長榮譽榜。該中心配合教務(wù)處執(zhí)行教務(wù)長榮譽榜計劃，凡學(xué)業(yè)成績在全班前10%之學(xué)生，皆可自愿登錄為榮譽榜小老師，以協(xié)助輔導(dǎo)同學(xué)的課業(yè)。榮譽榜小老師的課業(yè)咨詢協(xié)助達一定次數(shù)以上者，由教務(wù)長頒發(fā)證書鼓勵。

（4）讀書小組計劃。為營造校園閱讀及討論風(fēng)氣，該中心以小額經(jīng)費輔助同學(xué)組成讀書小組進行定期討論。本計劃輔助主題分為中外經(jīng)典、當代大師著作及專業(yè)學(xué)科進階資料，接受輔助的讀書小組于項目結(jié)束之后發(fā)表讀書心得。

（5）樂在學(xué)習(xí)系列演講。針對大學(xué)生終身學(xué)習(xí)所需，該中心特邀請校內(nèi)外專家講授學(xué)習(xí)經(jīng)驗，包括學(xué)習(xí)態(tài)度的建立、學(xué)習(xí)藍圖規(guī)劃、有效時間管理以及英語學(xué)習(xí)要領(lǐng)等。

（6）學(xué)習(xí)策略工作坊。該中心為協(xié)助學(xué)生掌握學(xué)習(xí)方法，提升學(xué)習(xí)成效，每學(xué)期舉辦學(xué)習(xí)策略工作坊，其主題包括教科書閱讀技巧、經(jīng)典閱讀技巧、上課筆記技巧、報告撰寫技巧等。

（7）臺灣大學(xué)學(xué)習(xí)資源簡介。該網(wǎng)站乃針對臺灣大學(xué)新生所設(shè)立的學(xué)習(xí)資源網(wǎng)站，整合本校各種學(xué)習(xí)資源的入口捷徑，可幫助新生掌握校園生活資訊、進行選課規(guī)劃，并充分利用各種學(xué)習(xí)資源。

從以上的服務(wù)設(shè)計可以看出，高校圖書館主要圍繞本科生的特點提供服務(wù)，幫助校園新人盡快掌握學(xué)習(xí)方法、享受學(xué)習(xí)過程、學(xué)會管理時間、規(guī)劃未來發(fā)展。

1.2 豐富的讀者活動

針對不同讀者群舉辦豐富多彩、充滿創(chuàng)意的活動，是目前很多圖書館比較關(guān)注的工作，一方面可以推廣閱讀、推介資源，另一方面可以增加圖書館的親和度、資源與服務(wù)的知曉度。下面介紹的一些活動能夠從一個側(cè)面了解臺灣同仁的創(chuàng)意和努力。

1.2.1 臺灣清華大學(xué)圖書館的“圖書館周”

臺灣清華大學(xué)圖書館每年都舉辦不同主題的系列活動。我們參訪時正在進行當年的“圖書館周”活動，其中有個主題是“愛上圖書館的100個理由”，在11月29日

12月13日期間，讀者可以用便條紙的形式，將自己的感想與大家分享?；顒拥膶?dǎo)語為：愛上圖書館豐富的館藏？明亮的空間？還是舒適的座椅？愛上的原因有百種，你是哪一種？不論你喜歡它的理由是什么？因為愛，更要用力寫下來！分享吧！

從五彩繽紛、筆跡各異的便條紙當中，筆者隨機摘錄了幾位讀者的心情感言：“如此充滿科技感與人文氣息的讀書空間，已非筆墨可以形容，只能用身體體會。”“自動化的借還書設(shè)備，有了這個讀書好方便”?！梆^員專業(yè)，贊！服務(wù)優(yōu)質(zhì)，贊！典藏豐富，贊！設(shè)備先進，贊！”“冬暖夏涼，還有帥哥美女！”“喜歡其他學(xué)校沒有的發(fā)呆區(qū)和高級電影鑒賞區(qū)，還可以有看球賽的地方呢！”“舒適空間集合了休閑與知識，笑容滿面的柜臺姊姊，讓我怦然心動的圖書館！”“愛上圖書館全因藏書擁有獨特的味道，泛黃的書本承載了歷史的厚重”……

1.2.2 東吳大學(xué)圖書館的“原住民攝影展”

我們參訪東吳大學(xué)圖書館時，偶遇圖書館與小學(xué)校聯(lián)合舉辦活動，主題為“原來部落這么美”（新光國小學(xué)生攝影聯(lián)展）。攝影小作者們穿著五彩繽紛的原住民服飾，充滿童真，為參觀者介紹攝影作品背后的故事，和參觀者合影留念。據(jù)了解，該圖書館經(jīng)常與各界聯(lián)合舉辦活動，注重通過豐富多彩的活動發(fā)揮圖書館的文化功能。這類活動也吸引了眾多大學(xué)生駐足參與，在一定程度上豐富了校園文化。

1.2.3 設(shè)計趣味讀者活動，引導(dǎo)大學(xué)生熱愛閱讀

針對朝氣蓬勃、活潑好動的大學(xué)生群體，圖書館要想吸引他們充分利用圖書館，把閱讀當作一種習(xí)慣，必須以趣味活動、新穎創(chuàng)意來開展宣傳。在這方面，我們留意到很多匠心獨具的設(shè)計。以靜宜大學(xué)圖書館為例，為了鼓勵更多的讀者利用新推出的HyRead電子書，設(shè)計了“月借月開心借書抽獎去”活動。該圖書館還舉辦了特色創(chuàng)意展覽，主題分別為“美力愛越讀”、“美力夢工廠”、“美力實驗室”、“美力伸展臺”，還有“舊書新生——二手書交流區(qū)”。臺灣交通大學(xué)圖書館舉辦的“悅讀文學(xué)愛上電影”，將一些已拍成影視的文學(xué)作品整體提供給讀者，讓讀者或通過影視了解作品原著全貌，或通讀原著之后以聲光影電的方式加深對原著的理解。

1.2.4 為讀者提供多樣化的館藏資源

我們所參訪的六所高校圖書館，除了擁有豐富的紙質(zhì)資源和電子資源，也都非常重視為讀者提供多媒體視聽資源，多數(shù)圖書館都擁有萬余種視聽文獻，并根據(jù)借閱情況，周期性推出借閱排行榜，并設(shè)有供單人、雙人、多人使用的各類視聽環(huán)境。以臺灣大學(xué)圖書館為例，與其他大學(xué)一樣，有著豐富的影視、音樂資源，目前有8萬件視聽館藏。我們參訪時看到，在宣傳欄上有豐富的資源推介活動，如“Top15音樂借閱排行榜”、“熱門影片排行榜”、“圣誕題材電影觀后感活動”，匯集了多部與圣誕節(jié)有關(guān)的影片，邀請讀者們在多媒體資源部的專有博客里發(fā)表觀影心得。

另外，還有老師指定視聽教材目錄，根據(jù)課程隨時更新。指定的視聽資料放在專門的區(qū)域。老師還可以根據(jù)課程需要，讓館員幫助把某些視聽資料進行轉(zhuǎn)檔，也就是將相關(guān)資料轉(zhuǎn)到課程網(wǎng)頁，學(xué)生要通過用戶名密碼訪問。有的資料只允許選修本門課的師生訪問。

為讀者提供電子書設(shè)備也是各館的服務(wù)特色之一。例如，靜宜大學(xué)圖書館設(shè)有“無紙境”電子書體驗區(qū)，只能在館內(nèi)體驗，不能外借。臺灣交通大學(xué)圖書館則提供Ipad借閱，借期為14天。臺灣清華大學(xué)圖書館提供的閱讀器有“遠流金庸機、Ipad2、ASUS EeePad平板計算機”，供本校在校教職員工及其眷屬與在校學(xué)生借閱。借閱規(guī)則為：每次借期為7日，若無人預(yù)約可續(xù)借1次。若逾期歸還，每逾1日須繳納滯納金新臺幣5元，逾期滿30日者，其滯納金不再累計，改為每臺每逾1日停止借閱權(quán)1日。臺灣師范大學(xué)圖書館為了擴大及推廣該館電子書閱讀服務(wù)，使讀者能充分利用該館提供的電子資源，為校內(nèi)讀者提供46臺電子書閱讀器，閱讀器包含Ipad、Epad、Vpad等多種類型。借閱規(guī)則為：借期為2周，共14天；不可續(xù)借，可預(yù)約；預(yù)約保留3天，逾期未借即提供給下一位預(yù)約讀者；一次只能借閱1臺電子書閱讀器。

多樣化的信息資源載體為各種讀者群和不同信息需求者提供了多元化的選擇，圖書館不再是傳統(tǒng)意義上的“書的海洋”，而是讀者心目中的“信息港”。

2 圖書館服務(wù)文化的特征要素——人文關(guān)懷

現(xiàn)代化的館舍和先進的技術(shù)設(shè)備可以營造一個充滿科技感和時代感的信息交流環(huán)境，然而，如果僅僅有一個堆積了現(xiàn)代化設(shè)施的館舍，而缺少從人性化角度進行的設(shè)計，并不能給讀者以很好的體驗。在這方面，臺灣清華大學(xué)可謂科技與人文完美結(jié)合的典范，其他一些圖書館的人性化細節(jié)設(shè)計也值得借鑒。

2.1 利用科技手段提供智慧型、個性化服務(wù)

技術(shù)的發(fā)展永無止境，用戶的需求也無止境。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，以及受人力資源縮減因素的影響，臺灣各高校圖書館充分利用自助借還、自助打印復(fù)印、空間管理系統(tǒng)等平臺，滿足讀者的多種需求。在這方面，臺灣清華大學(xué)可謂科技與人文完美結(jié)合的典范。從以下幾個側(cè)面可以領(lǐng)略。

清華大學(xué)圖書館從功能分區(qū)上就很有特色，比如設(shè)有：夜讀區(qū)、知識集、自助取書區(qū)、校史展示區(qū)、學(xué)習(xí)共享區(qū)、簡報練習(xí)區(qū)、互動光墻、清華書房、研究小間、自助還書、咨詢島等。

（1）臺灣清華大學(xué)圖書館的“預(yù)約圖書自助借閱區(qū)”，利用UHF RFID智慧型圖書管理系統(tǒng)，可提供自助式借還書服務(wù)。還設(shè)有智慧型RFID安全置物柜系統(tǒng)，通過影像辨識提供借用與歸還服務(wù)。

（2）圖書館還為有夜讀需求的讀者單辟“夜讀區(qū)”，開放時間為每日5：00pm——隔日9：00am。通過整合式空間管理系統(tǒng)，藉由Web及Kiosk（資訊站）進行預(yù)約與報到服務(wù)，仿照飯店管理模式，如座位采取插卡式開通網(wǎng)絡(luò)、電源，達到有效節(jié)能的目標。這也是在滿足讀者需求與運營成本之間尋求平衡的一種選擇。

參訪的學(xué)校圖書館中，具有共性的是在視聽多媒體資源鑒賞區(qū)，基本上都設(shè)有單人、雙人、團體鑒賞區(qū)（室），設(shè)備齊全，環(huán)境舒適，為讀者利用多媒體資源提供了便利條件。從使用者的狀態(tài)可以看出，這些設(shè)施深受讀者喜愛。

2.2 充分利用館舍空間，注重細節(jié)設(shè)計

作為圖書館從業(yè)者，我們深知圖書館建成之后，在使用中常會受到采光條件、空間設(shè)計缺憾、信息點設(shè)置的遺漏等因素影響，導(dǎo)致需要不斷采取補救措施。在這方面，臺灣大學(xué)圖書館的同仁們也不例外。他們不僅設(shè)法補救設(shè)計中的遺憾，而且能夠充分利用零星空間提高圖書館使用效率，增加個性化服務(wù)功能。

以臺灣大學(xué)圖書館為例，他們的匠心獨具可見一斑。

（1）為了使館內(nèi)采光更好，視覺效果更佳，該館犧牲了一些空間，特意擺放一些低矮書架，由高低錯落的書架增加采光范圍。臨窗處都用來排放書桌供讀者使用，其服務(wù)理念是“把采光、風(fēng)景最好的地方留給閱讀者”。

（2）該館為了吸引更多讀者來館，還想了很多辦法，比如在休閑區(qū)域，設(shè)有視聽欣賞區(qū)，配有耳機、點播屏，供學(xué)生們來使用。其理念是“要創(chuàng)造友善溫馨的環(huán)境，讓讀者認為和感覺到圖書館與他們的生活息息相關(guān)”。這個區(qū)域是很多讀者茶余飯后、學(xué)習(xí)間歇時喜歡來放松一下的場所。

（3）該館在三樓衛(wèi)生間與樓梯間的空檔，設(shè)有無線上網(wǎng)區(qū)，之所以單設(shè)無線上網(wǎng)區(qū)，主要是因為當初建館時閱覽室內(nèi)沒有設(shè)足夠的插座。隨著自帶筆記本電腦的讀者越來越多，矛盾愈發(fā)凸顯，因而單劃出這個區(qū)域，設(shè)有簡易的桌椅、足夠的插座。另外，讓讀者集中在這里使用機器，也可以避免鼠標的按鍵聲影響其他讀者。關(guān)于鼠標的使用問題，很多圖書館閱覽區(qū)都禁止筆記本電腦使用者使用外置鼠標，就是為了維護讀者享受安靜的閱覽權(quán)益。

此外，臺灣清華大學(xué)圖書館也有一個特殊的區(qū)域很有特色，那就是“發(fā)呆區(qū)”，這個區(qū)域設(shè)在臨窗處，屬于安靜的閱覽區(qū)的一個部分。放置幾個獨立的單人沙發(fā)座，供讀者在閱讀、學(xué)習(xí)之余冥思遐想，放松心情。相信這個設(shè)計能為讀者自我減壓、任思緒自由放飛提供一個很好的去處。

3 圖書館服務(wù)文化的載體要素——館員素養(yǎng)

圖書館各項服務(wù)的提供者和接受者都是有思想有情感有個性的個體或群體，圖書館的服務(wù)文化最終還是需要具體的服務(wù)提供者作為載體去傳遞，因此，館員是否有能動性、積極性做好服務(wù)是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

在與臺灣高校圖書館交流期間，我們普遍感受到了臺灣同仁的敬業(yè)精神，感受到了他們工作中的創(chuàng)新精神和工作熱情。直觀的感受是走路、說話都是輕手輕腳、輕聲細語，唯恐打擾讀者。另一種感覺是對本館發(fā)展史、對各項業(yè)務(wù)的熟知。深層次的感受可以通過以下的例子從一斑而窺全局。

以臺灣大學(xué)圖書館為例，與其他館一樣有詳細的樓層布局示意圖，但經(jīng)過館員提示我們才發(fā)現(xiàn)其不同之處，原來其材質(zhì)是用樂高玩具拼搭而成的，布局完全依實際展示，非常細致。而最妙的是，一旦內(nèi)部布局有所調(diào)整，則可以靈活拼搭時時更新。大大節(jié)約因布局改變而要更改整個布局圖的費用和精力。我們在圖書館工作多年，深知圖書館的布局常常會根據(jù)讀者的需求或?qū)嶋H需要而進行調(diào)整，而這一小小的創(chuàng)意就可以省卻諸多后續(xù)問題。從這一個例子就可以看出館員的創(chuàng)新能力和職業(yè)態(tài)度。

然而，人的敬業(yè)精神不是與生俱來的，與很多因素相關(guān)，筆者認為臺灣同仁的敬業(yè)精神和職業(yè)素養(yǎng)很大程度上得益于其比較完善的用人機制以及對館員的工作生活品質(zhì)的關(guān)注。

國內(nèi)外的一些研究都發(fā)現(xiàn)，館員的工作生活品質(zhì)與增進館員的組織忠誠感、改善組織效能密切相關(guān)。在這方面，臺灣大學(xué)的陳書梅女士的研究比較深入、全面。陳女士自2001年起從館員工作生活品質(zhì)、館員負面工作情緒、館員職業(yè)生涯管理、館領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和館員工作壓力等方面進行了持續(xù)研究，提出了研究館員工作生活品質(zhì)的必要性，認為只有提升館員的工作生活品質(zhì)，才能有利于整個組織的健康發(fā)展。圖書館服務(wù)需要依靠圖書館員來實現(xiàn)。圖書館員是圖書館的靈魂。

4 結(jié)語

現(xiàn)代圖書館的特征是關(guān)注用戶、鼓勵用戶參與，通過多種技術(shù)方法和應(yīng)用形式為用戶需求表達和應(yīng)用體驗提供便捷工具和通道，為用戶營造愉悅、高效利用圖書館資源的氛圍，從而彰顯其核心價值，形成圖書館獨特的服務(wù)文化。

圖書館服務(wù)文化要素既有精神觀念又有物質(zhì)成分，體現(xiàn)在價值觀念、服務(wù)理念、行業(yè)精神、制度規(guī)范、習(xí)慣方式、模范人物、組織機構(gòu)、環(huán)境布局，甚至還包括藏書體系等各方面。臺灣地區(qū)的大學(xué)圖書館在以上諸要素中都普遍體現(xiàn)了一種長期運營過程中形成的選擇標準、辨別標準和評價標準，以價值為核心的獨特的文化管理模式。

作為一種文化氛圍，組織文化不是管理方法，而是形成管理方法的理念；不是行為活動，而是產(chǎn)生行為活動的原因；不是工作，而是對工作的感情；不是服務(wù)，而是服務(wù)中體現(xiàn)的精神境界。圖書館提供服務(wù)的過程從本質(zhì)上來說是一種心理活動，是一種文化的交流溝通和折射。其中服務(wù)理念是影響所有服務(wù)成效的根本，是建設(shè)服務(wù)文化的基礎(chǔ)和精神內(nèi)核。

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