董建蘭，居 偉（蘇州高新區(qū)人民醫(yī)院，江蘇 蘇州 215129）

全面流程管理實(shí)施的初衷，是為提高急診科工作效率，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的管理力度，為患者提供更加全面、規(guī)范化的服務(wù)為重要前提，使急診護(hù)理工作能開展得更加順利。急診科每天的患者流量較大，由于患者病情輕重不同，如果候診等待時(shí)間長(zhǎng)，非常容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。隨著醫(yī)患關(guān)系日益緊張，實(shí)施現(xiàn)代化管理手段提高醫(yī)院科室辦公效率與工作質(zhì)量很有必要[1]。筆者結(jié)合急診護(hù)理管理實(shí)施全面流程管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)全面流程管理的實(shí)施效果進(jìn)行探討，為全面流程管理的應(yīng)用提供可靠依據(jù)，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：將我院急診科實(shí)施全面流程護(hù)理管理以來，參與并接受管理干預(yù)的患者與醫(yī)護(hù)人員作為研究對(duì)象。研究對(duì)象包括54例患者，18例醫(yī)生以及32例臨床護(hù)理人員。全體人員均知曉本次研究?jī)?nèi)容并簽署同意書，自愿參與本次研究活動(dòng)。

1.2 全面流程管理的實(shí)施方法

1.2.1 合理布局，明確急診分級(jí)、分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)：重新規(guī)劃急診科各功能板塊，通過合理的布局，進(jìn)一步明確急診患者的分級(jí)、分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)急診各科室的無縫對(duì)接，為急診工作的及時(shí)性、連續(xù)性及安全性提供可靠保障。我院從2013年1月根據(jù)2012年4月5日衛(wèi)生部發(fā)布的《醫(yī)院急診科規(guī)范流程》的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)一步明確了急診患者的分級(jí)分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，即將急診就診的患者根據(jù)病情評(píng)估分為1～4級(jí)（瀕危患者、危重患者、急癥患者、非急癥患者）；從空間布局上將急診診治區(qū)域分為3大區(qū)域（紅區(qū)、黃區(qū)、綠區(qū)）。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)判斷為瀕?；颊?、危重患者的1、2級(jí)患者會(huì)快速安置于急診搶救室，并對(duì)此類患者迅速開通急診綠色通道。即凡是進(jìn)入急診綠色通道的患者將會(huì)由總值班調(diào)度，會(huì)診、檢查、手術(shù)、搶救將會(huì)按相關(guān)流程以最優(yōu)的質(zhì)量、速度保證患者得到及時(shí)的搶救。3級(jí)患者會(huì)被安排至黃區(qū)即密切觀察診療區(qū)，此區(qū)域的患者護(hù)士根據(jù)醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定及診療流程采取相應(yīng)的觀察與處理并及時(shí)通知醫(yī)生進(jìn)行診療；綠區(qū)即四級(jí)患者診療區(qū)。功能區(qū)域布局合理，各區(qū)域標(biāo)識(shí)醒目，同時(shí)急診分診護(hù)士依據(jù)病情分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)有效進(jìn)行分區(qū)救治，確保了危重患者能夠以最快的速度進(jìn)入急診綠色通道，得到及時(shí)有效的救治；其他患者的醫(yī)療需求能夠得到合理的關(guān)注。

1.2.2 應(yīng)用護(hù)理程序?qū)嵤┘痹\分診：患者到達(dá)急診科以后，由急診分診護(hù)士應(yīng)用護(hù)理程序進(jìn)行分診。①對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理評(píng)估，護(hù)士通過與患者交談、觀察和護(hù)理體檢等方法，要求在2～5 min完成簡(jiǎn)單系統(tǒng)的護(hù)理評(píng)估。②進(jìn)行護(hù)理診斷，分診護(hù)士根據(jù)評(píng)估所獲得的信息進(jìn)行分析與診斷，對(duì)患者的病情進(jìn)行分級(jí)，以確定患者就診的先后順序及就診區(qū)域。③計(jì)劃與實(shí)施，根據(jù)患者的病情分級(jí)將患者分流對(duì)至相應(yīng)的就診區(qū)域，實(shí)施相應(yīng)的救治、檢查與護(hù)理措施。④分診護(hù)士不僅需要對(duì)急診患者到來時(shí)進(jìn)行初步評(píng)估，判斷病情分級(jí)與合理分區(qū)，對(duì)1、2級(jí)患者迅速安排至紅區(qū)進(jìn)入醫(yī)院急診綠色通道，以最快速度采取必要的搶救措施外；對(duì)3、4級(jí)等待就診的患者需認(rèn)真觀察，評(píng)價(jià)分診工作的準(zhǔn)確性或發(fā)現(xiàn)患者病情變化情況。

1.2.3 建立現(xiàn)代化急診信息管理系統(tǒng)：實(shí)行科學(xué)合理的急診信息管理流程是急診護(hù)理全面流程管理中的重要環(huán)節(jié)，為使急診管理朝著信息化、現(xiàn)代化的趨勢(shì)發(fā)展，不斷提高急診工作效率，保證患者的安全，建立急診信息管理系統(tǒng)很有必要。在急診信息管理系統(tǒng)中，我院急診建立了醫(yī)生工作站、護(hù)士移動(dòng)輸液管理系統(tǒng)、蘇州市急救中心院前告知系統(tǒng)。急診醫(yī)生工作站使醫(yī)生可以快速的通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)查詢患者的相關(guān)信息，完成電子病歷、電子處方等事項(xiàng)；護(hù)士移動(dòng)輸液管理系統(tǒng)應(yīng)用流程為：護(hù)士根據(jù)患者的輸液信息打印附帶條形碼的雙聯(lián)輸液標(biāo)簽，使患者身份與藥物產(chǎn)生唯一關(guān)聯(lián)標(biāo)識(shí)，在患者接受輸液或接瓶前，護(hù)士使用PDA（手持終端）進(jìn)行條碼掃描以匹配患者身份及藥物，可以實(shí)現(xiàn)快速而準(zhǔn)確的識(shí)別，當(dāng)患者輸液結(jié)束，再次掃描核對(duì)患者身份條碼，確保輸液正常完成；而蘇州市急救中心院前告知系統(tǒng)，由于較好地實(shí)現(xiàn)了120聯(lián)動(dòng)預(yù)警功能，使急診科護(hù)士站及時(shí)獲知院前120急救患者的相關(guān)信息，及時(shí)做好相關(guān)的急救準(zhǔn)備，時(shí)刻提醒著“急在分秒之間，救在生死邊緣”。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析：使用SPSS 19.0對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 全面流程管理實(shí)施前后就診登記所需時(shí)間：經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，急診科護(hù)理實(shí)施全面流程管理后，急診工作效率得到明顯提升，筆者截取了實(shí)施全面流程管理前后急診科接診、留觀、離觀登記所需時(shí)間，最終發(fā)現(xiàn)，相較于制度實(shí)施前，急診科實(shí)施全面流程護(hù)理管理后，患者就診等手續(xù)辦理所需時(shí)間明顯縮短，前后對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。全面流程管理實(shí)施前后就診登記所需時(shí)間及醫(yī)生急會(huì)診到達(dá)時(shí)間對(duì)比見表1。

表1 全面流程管理實(shí)施前后就診登記所需時(shí)間及醫(yī)生急會(huì)診到達(dá)時(shí)間對(duì)比（±s ，s）

表1 全面流程管理實(shí)施前后就診登記所需時(shí)間及醫(yī)生急會(huì)診到達(dá)時(shí)間對(duì)比（±s ，s）

時(shí)間 接診登記所需時(shí)間留觀登記所需時(shí)間急會(huì)診到達(dá)時(shí)間制度實(shí)施前 26.54±7. 9468.52±14. 56210.55±28.56制度實(shí)施后 11.62±2. 8935.54±6. 68160.74±5.62

2.2 全面流程管理實(shí)施前后工作滿意度：急診科護(hù)理實(shí)施全面流程管理后，患者、醫(yī)生、護(hù)理人員滿意度較實(shí)施前獲得極大提升。制度實(shí)施前，54例患者，滿意23例（42.6%），比較滿意24例（44.4%），不滿意7例（13.0%），總滿意度87.0%；18例醫(yī)生，滿意7例（38.9%），比較滿意8例（44.4%），不滿意7例（16.7%），總滿意度83.3%；32例臨床護(hù)理人員，滿意18例（56.52%），比較滿意10例（31.25%），不滿意7例（12.5%），總滿意度87.5%。實(shí)施制度后，54例患者，滿意34例（63.0%），比較滿意18例（33.3%），不滿意2例（3.7%），總滿意度96.3%；18例醫(yī)生，滿意9例（50.0%），比較滿意8例（44.4%），不滿意1例（5.6%），總滿意度94.4%；32例臨床護(hù)理人員，滿意23例（71.88%），比較滿意7例（21.87%），不滿意2例（6.25%），總滿意度93.75%。前后對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。實(shí)驗(yàn)結(jié)果提示，實(shí)施全面流程管理能有效改善護(hù)理工作質(zhì)量，提高醫(yī)護(hù)患滿意度。全面流程管理實(shí)施前后工作滿意度對(duì)比見表2。

3 討論

急診科的全面流程管理，實(shí)際是以流程為導(dǎo)向，使管理措施更加規(guī)范化、合理化。在全面流程管理的影響下，急診科各部門實(shí)現(xiàn)了有機(jī)結(jié)合，提高了各部門工作的協(xié)調(diào)性，實(shí)現(xiàn)了一體化管理[2]?？紤]到全面流程管理具備一定的邏輯性、不可預(yù)估性與可分解性，所以對(duì)急診科各項(xiàng)護(hù)理工作進(jìn)行優(yōu)化處理，有利于突出工作重點(diǎn)，為急診科的工作效率提供良好保障。另外，全面流程護(hù)理制度的實(shí)施，能提高急診科護(hù)理人員工作積極性，引進(jìn)了先進(jìn)的辦公理念能使醫(yī)護(hù)人員工作效率與工作質(zhì)量獲得顯著改善[3]。

表2 全面流程管理實(shí)施前后工作滿意度對(duì)比（%）

綜上所述，經(jīng)過本文研究最終發(fā)現(xiàn)，在急診護(hù)理管理中實(shí)施全面流程管理，能有效縮短急診患者的急診等候所需時(shí)間，為患者節(jié)省了寶貴的搶救時(shí)間；另外，隨著全面流程管理的實(shí)施，患者與醫(yī)護(hù)人員滿意度均有明顯提升，為構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系奠定了良好基礎(chǔ)。由此可知，全面流程管理具備于臨床推廣應(yīng)用的意義與價(jià)值。

[1] 王先美,黃明靜.流程管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀[J].當(dāng)代護(hù)士,2013,31(1):23.

[2] 李賽梅,岑小浴.護(hù)士分組層級(jí)管理在急診護(hù)理管理中的實(shí)施探討[J].右江民族醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2010,31(1):105.

[3] 馮 爽.實(shí)施護(hù)理流程管理對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量的效果評(píng)價(jià)[J].中外醫(yī)療,2012,33(1):144.