郝彩寧

摘要：餐飲消費在旅游消費中占有相當?shù)谋壤S著旅游服務業(yè)的進一步發(fā)展，旅游餐飲業(yè)的提升空間更為廣闊。然而旅游餐飲企業(yè)的員工素質卻不能達到旅游者的要求。為了提高旅游餐飲的服務水平及檔次，旅游從業(yè)人員的員工素質迫切需要進一步提升，以適應現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展。如何做好餐飲企業(yè)人力資源管理工作，保證餐飲企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展，是亟待解決的重要問題，然后解決這一切問題的起點就是要全面掌握了解旅游餐飲行業(yè)員工的素質現(xiàn)狀及存在的問題，才能更好地采取針對性的措施使其得到有利的解決。

關鍵詞：旅游；餐飲員工；素質

旅游業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展是社會進步的必然結果，也是人類物質文明和精神文明的前進趨勢。而旅游餐飲企業(yè)要形成自己的核心競爭力、謀取長期持續(xù)發(fā)展，必須提供卓越的服務，因此需要有一批高素質的員工隊伍。現(xiàn)實的情況是旅游餐飲企業(yè)滯后的人力資源管理體系已經(jīng)明顯跟不上其發(fā)展趨勢。其從業(yè)人員的素質、質量以及旅游資源的結構也直接影響著旅游業(yè)的長效發(fā)展。建設符合國際要求的旅游餐飲業(yè)發(fā)展的人才，這一主題已成為優(yōu)化其人力資源結構的重點和關鍵點，也成為提高旅游業(yè)的國際形象和核心競爭力的重要研究課題。

1.現(xiàn)階段旅游餐飲業(yè)員工素質現(xiàn)狀

旅游餐飲業(yè)員工需要一定的個人專業(yè)知識和技能，才能更好地提供全方位的服務工作，其工作范圍廣、責任重大，作為一個行業(yè)和企業(yè)的文化傳遞者，員工往往代表著行業(yè)的形象。隨著人們消費觀念的變化與旅游餐飲行業(yè)市場競爭的與日俱增，游客對高質量的服務、優(yōu)質的環(huán)境、有創(chuàng)新特色的品牌企業(yè)有了更多的需求，這樣的企業(yè)也得到了更高的顧客認可度。因此旅游餐飲行業(yè)對那些擅長業(yè)務流程、善于創(chuàng)新思維、可以引導消費趨勢的經(jīng)營管理型、善于策劃型、復合型的人才的需求也在日益增加。

1.1行業(yè)研究現(xiàn)狀

在研究旅游餐飲行業(yè)員工的素質課題上我國起步較晚，研究也是相對落后的。最近幾年，南開大學、北京大學等其他高等教育機構才逐步開展了這方面的研究。其主要表現(xiàn)在以下兩個方面：首先從旅游餐飲行業(yè)員工素質的角度來看，其主要關注如何提高服務質量，完成了從產(chǎn)品質量管理到服務管理的理論演進；其次，通過服務質量理論在實踐中應用的弱點，發(fā)現(xiàn)員工隊伍素質建設的薄弱，特別是旅游餐飲行業(yè)員工隊伍素質的控制并沒有引起行業(yè)的廣泛關注。

1.2旅游餐飲行業(yè)員工素質現(xiàn)狀

據(jù)現(xiàn)階段旅游餐飲行業(yè)員工素質調查數(shù)據(jù)，旅游餐飲行業(yè)員工文化素質普遍偏低。從一般崗位結構的角度來看，一線服務人員和管理人員約占被調查總數(shù)的一半，其次為二線服務人員。從學歷結構的角度來看，受過初中及以下學歷的人員數(shù)量約占被調查總數(shù)的四分之一、受高中教育的人員數(shù)量近四分之三，而擁有大專學歷的人員數(shù)量占總數(shù)的4%、本科學歷的人員數(shù)量僅占總數(shù)的1%，同時數(shù)據(jù)表明旅游餐飲行業(yè)服務人員的教育水平相比旅游行業(yè)平均水平還低6%。從旅游餐飲行業(yè)員工的來源角度來看，基層管理人員以上的人員主要為社會招聘的有一定工作經(jīng)驗的人員，其比例約占一半，學校畢業(yè)相關人員約占五分之一，社會非相關人員比例約占三分之一。從員工流失率角度來看，近年來，旅游餐飲行業(yè)從業(yè)人員的流失率平均達到了四分之一，餐廳服務人員流失率甚至在三分之一以上。

綜合各類數(shù)據(jù)，就目前的旅游餐飲行業(yè)形勢來看，在旅游餐飲行業(yè)中大部分都存在著嚴重的專業(yè)人才短缺狀況，處于行業(yè)基層的領班崗位及以下的服務人員學歷多為中專以下水平；而處于旅游餐飲行業(yè)的中高級管理人員中，雖然有許多大?；虼髮Ｒ陨蠈W歷水平的人士，但是這些較高學歷的人員主要的專業(yè)集中在財會專業(yè)、工商管理和其他專業(yè)的人員，酒店管理或旅游管理的專業(yè)出身的專業(yè)人士數(shù)量則很少。在旅游餐飲行業(yè)中專業(yè)人才稀少，專業(yè)管理團隊不足的現(xiàn)象，要想具有核心競爭力確實先天不足?，F(xiàn)有的旅游餐飲行業(yè)競爭問題主要是人力資源開發(fā)所存在的問題和旅游餐飲市場的競爭，無非是服務水平、資金投入、經(jīng)營理念、環(huán)境設施、餐食口味和價格定位等幾個方面，而所有這些問題的重點又集中體現(xiàn)在人才的質量上，然而通過對各類數(shù)據(jù)的調查研究，我們卻發(fā)現(xiàn)眾多問題正阻礙著旅游餐飲行業(yè)員工隊伍的發(fā)展。

2.旅游餐飲行業(yè)員工隊伍素質建設存在的問題

現(xiàn)階段旅游餐飲行業(yè)內部競爭激烈，面對高強度的工作、較低的薪酬，導致行業(yè)內人員流動很大。

2.1員工隊伍數(shù)量不足、跳槽現(xiàn)象普遍存在

旅游餐飲行業(yè)高素質、專業(yè)化的旅游人才較少，旅游專業(yè)技術人員嚴重不足，同時旅游人才供需不平衡，復合型旅游管理人才也比較缺乏，員工跳槽引起的人員流失也很嚴重。旅游餐飲行業(yè)的員工，特別是年輕員工思想一般較為活躍，一般都積極找尋能夠提供更高回報且收益速度較快的行業(yè)，他們極有可能選擇快速跳槽。在旅游餐飲行業(yè)現(xiàn)在發(fā)展存在的特殊情況下，一些入行不久的新人和原有企業(yè)中相對學歷較高的員工感覺到個人發(fā)展空間的有限，故而造成流動率較高；同時入行較早擁有一定經(jīng)驗但學歷水平較低的老員工，在企業(yè)對人才培養(yǎng)方面不斷地在注重學歷標準的影響下，促使他們又不得不去要找到適合自身情況發(fā)展的機會，也造成了一定的人員不穩(wěn)定和流失。

2.2技術水平及綜合素質不高

由于旅游餐飲行業(yè)人員的綜合素質培訓和繼續(xù)再教育工作的不足，整體缺乏對專業(yè)人員的培養(yǎng)。據(jù)調查統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，當前旅游餐飲行業(yè)從業(yè)人員隊伍的基層員工和高級技術人數(shù)比例接近3∶1，行政與管理人員的配比不足一成。從業(yè)人員中具備的職稱和職業(yè)資格認證級別較低，而具有高級技術職稱或職業(yè)經(jīng)理人從業(yè)證書的人員所占比例也非常小。

旅游餐飲行業(yè)的人際關系較為復雜，在工作中員工不僅需要處理好與客人的關系，還要處理好與同事和上下級之間的關系。在服務過程中出現(xiàn)問題時需要員工用恰當?shù)姆绞綔贤▍f(xié)調。但實際調查中我們發(fā)現(xiàn)，由于一些行業(yè)員工的自卑感強，受生活環(huán)境影響，與客人接觸時會產(chǎn)生心理隔閡；因受教育程度不高，加之社會固有思想對職業(yè)的偏見，造成員工缺乏自信心，很多人甚至不敢去溝通。加上員工與上級管理人員信息不對等、管理層級凸顯，導致員工在崗位工作中與同事、上級的溝通也不及時，員工易產(chǎn)生被排外的感覺，造成主人翁意識欠缺。

2.3職業(yè)服務意識與道德觀念較弱

職業(yè)道德是指旅游餐飲行業(yè)從業(yè)人員在職業(yè)工作中應遵循的行為規(guī)范和基本禮儀，是職業(yè)素質的重要構成因素，如員工的禮貌禮節(jié)、儀容儀表、敬語使用等方面。服務意識是指旅游餐飲行業(yè)從業(yè)人員在接待工作中表現(xiàn)出的熱情周到、主動為客人提供良好服務的意識和行為，是提高行業(yè)服務質量、贏得客戶滿意度的關鍵。經(jīng)過與旅游餐飲行業(yè)中專業(yè)人士的溝通和對服務體驗者的問卷調查，結果突出地顯示在客人極度強調消費感受的今天，從業(yè)人員的服務意識和行為規(guī)范是影響對客服務質量和客戶滿意的最直接、最明顯的因素。

雖然旅游餐飲服務行業(yè)員工的素質意識正在逐步地得到增強，但是與國內外的賓客日益增加的個性化需求相比，員工素質和技能還是遠遠的沒有達到要求標準。主要原因是旅游餐飲行業(yè)員工教育水平普遍較低，而且由于傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工并沒有真正認同自己的職業(yè)，依舊認為服務行業(yè)就是伺候人的行業(yè)，缺乏相應的職業(yè)道德和修養(yǎng)，因此而導致服務態(tài)度、服務技能較弱。旅游餐飲業(yè)員工的服務意識亟待提高，這也是旅游餐飲企業(yè)長期發(fā)展的根本條件。

2.4就業(yè)環(huán)境不良

我國旅游餐飲業(yè)總體上是由中小企業(yè)組成的，通過連鎖經(jīng)營、集團化發(fā)展的大型企業(yè)所占比重很小。由于餐飲網(wǎng)點缺少規(guī)劃，同時由于一些大城市從居民居住環(huán)境角度出發(fā)禁止在住宅樓中進行餐飲經(jīng)營，使得不少店鋪委身于臨時建筑、違章建筑，“短期”行為非常嚴重。由于投入和積累不足.加上市場進入和退出不規(guī)范，餐飲行業(yè)也被稱為“開關行業(yè)”，“做大做強”的基礎很不牢固，造成就業(yè)環(huán)境差，導致整體接待水平較低。

結語

旅游餐飲業(yè)是以餐飲產(chǎn)品、各項服務和企業(yè)文化為主要內容的競爭行業(yè)，但其競爭歸根結底還是人才的競爭。由于旅游餐飲屬于勞動密集型行業(yè)，其重要組成部分就是企業(yè)中的每位員工，所以員工的素質建設已經(jīng)成為旅游餐飲行業(yè)贏得市場競爭的一個至關重要的問題。本文分析了現(xiàn)今旅游餐飲企業(yè)在員工素質建設方面所存在的溝通、培訓、激勵以及企業(yè)文化環(huán)境影響等方面的各種問題，為旅游餐飲業(yè)經(jīng)營與管理中找到有效的員工素質建設的方法提供了參考。