郝彩寧

摘要：餐飲消費在旅游消費中占有相當(dāng)?shù)谋壤S著旅游服務(wù)業(yè)的進一步發(fā)展，旅游餐飲業(yè)的提升空間更為廣闊。然而旅游餐飲企業(yè)的員工素質(zhì)卻不能達(dá)到旅游者的要求。為了提高旅游餐飲的服務(wù)水平及檔次，旅游從業(yè)人員的員工素質(zhì)迫切需要進一步提升，以適應(yīng)現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展。如何做好餐飲企業(yè)人力資源管理工作，保證餐飲企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展，是亟待解決的重要問題，然后解決這一切問題的起點就是要全面掌握了解旅游餐飲行業(yè)員工的素質(zhì)現(xiàn)狀及存在的問題，才能更好地采取針對性的措施使其得到有利的解決。

關(guān)鍵詞：旅游；餐飲員工；素質(zhì)

旅游業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展是社會進步的必然結(jié)果，也是人類物質(zhì)文明和精神文明的前進趨勢。而旅游餐飲企業(yè)要形成自己的核心競爭力、謀取長期持續(xù)發(fā)展，必須提供卓越的服務(wù)，因此需要有一批高素質(zhì)的員工隊伍?，F(xiàn)實的情況是旅游餐飲企業(yè)滯后的人力資源管理體系已經(jīng)明顯跟不上其發(fā)展趨勢。其從業(yè)人員的素質(zhì)、質(zhì)量以及旅游資源的結(jié)構(gòu)也直接影響著旅游業(yè)的長效發(fā)展。建設(shè)符合國際要求的旅游餐飲業(yè)發(fā)展的人才，這一主題已成為優(yōu)化其人力資源結(jié)構(gòu)的重點和關(guān)鍵點，也成為提高旅游業(yè)的國際形象和核心競爭力的重要研究課題。

1.現(xiàn)階段旅游餐飲業(yè)員工素質(zhì)現(xiàn)狀

旅游餐飲業(yè)員工需要一定的個人專業(yè)知識和技能，才能更好地提供全方位的服務(wù)工作，其工作范圍廣、責(zé)任重大，作為一個行業(yè)和企業(yè)的文化傳遞者，員工往往代表著行業(yè)的形象。隨著人們消費觀念的變化與旅游餐飲行業(yè)市場競爭的與日俱增，游客對高質(zhì)量的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境、有創(chuàng)新特色的品牌企業(yè)有了更多的需求，這樣的企業(yè)也得到了更高的顧客認(rèn)可度。因此旅游餐飲行業(yè)對那些擅長業(yè)務(wù)流程、善于創(chuàng)新思維、可以引導(dǎo)消費趨勢的經(jīng)營管理型、善于策劃型、復(fù)合型的人才的需求也在日益增加。

1.1行業(yè)研究現(xiàn)狀

在研究旅游餐飲行業(yè)員工的素質(zhì)課題上我國起步較晚，研究也是相對落后的。最近幾年，南開大學(xué)、北京大學(xué)等其他高等教育機構(gòu)才逐步開展了這方面的研究。其主要表現(xiàn)在以下兩個方面：首先從旅游餐飲行業(yè)員工素質(zhì)的角度來看，其主要關(guān)注如何提高服務(wù)質(zhì)量，完成了從產(chǎn)品質(zhì)量管理到服務(wù)管理的理論演進；其次，通過服務(wù)質(zhì)量理論在實踐中應(yīng)用的弱點，發(fā)現(xiàn)員工隊伍素質(zhì)建設(shè)的薄弱，特別是旅游餐飲行業(yè)員工隊伍素質(zhì)的控制并沒有引起行業(yè)的廣泛關(guān)注。

1.2旅游餐飲行業(yè)員工素質(zhì)現(xiàn)狀

據(jù)現(xiàn)階段旅游餐飲行業(yè)員工素質(zhì)調(diào)查數(shù)據(jù)，旅游餐飲行業(yè)員工文化素質(zhì)普遍偏低。從一般崗位結(jié)構(gòu)的角度來看，一線服務(wù)人員和管理人員約占被調(diào)查總數(shù)的一半，其次為二線服務(wù)人員。從學(xué)歷結(jié)構(gòu)的角度來看，受過初中及以下學(xué)歷的人員數(shù)量約占被調(diào)查總數(shù)的四分之一、受高中教育的人員數(shù)量近四分之三，而擁有大專學(xué)歷的人員數(shù)量占總數(shù)的4%、本科學(xué)歷的人員數(shù)量僅占總數(shù)的1%，同時數(shù)據(jù)表明旅游餐飲行業(yè)服務(wù)人員的教育水平相比旅游行業(yè)平均水平還低6%。從旅游餐飲行業(yè)員工的來源角度來看，基層管理人員以上的人員主要為社會招聘的有一定工作經(jīng)驗的人員，其比例約占一半，學(xué)校畢業(yè)相關(guān)人員約占五分之一，社會非相關(guān)人員比例約占三分之一。從員工流失率角度來看，近年來，旅游餐飲行業(yè)從業(yè)人員的流失率平均達(dá)到了四分之一，餐廳服務(wù)人員流失率甚至在三分之一以上。

綜合各類數(shù)據(jù)，就目前的旅游餐飲行業(yè)形勢來看，在旅游餐飲行業(yè)中大部分都存在著嚴(yán)重的專業(yè)人才短缺狀況，處于行業(yè)基層的領(lǐng)班崗位及以下的服務(wù)人員學(xué)歷多為中專以下水平；而處于旅游餐飲行業(yè)的中高級管理人員中，雖然有許多大?；虼髮Ｒ陨蠈W(xué)歷水平的人士，但是這些較高學(xué)歷的人員主要的專業(yè)集中在財會專業(yè)、工商管理和其他專業(yè)的人員，酒店管理或旅游管理的專業(yè)出身的專業(yè)人士數(shù)量則很少。在旅游餐飲行業(yè)中專業(yè)人才稀少，專業(yè)管理團隊不足的現(xiàn)象，要想具有核心競爭力確實先天不足?，F(xiàn)有的旅游餐飲行業(yè)競爭問題主要是人力資源開發(fā)所存在的問題和旅游餐飲市場的競爭，無非是服務(wù)水平、資金投入、經(jīng)營理念、環(huán)境設(shè)施、餐食口味和價格定位等幾個方面，而所有這些問題的重點又集中體現(xiàn)在人才的質(zhì)量上，然而通過對各類數(shù)據(jù)的調(diào)查研究，我們卻發(fā)現(xiàn)眾多問題正阻礙著旅游餐飲行業(yè)員工隊伍的發(fā)展。

2.旅游餐飲行業(yè)員工隊伍素質(zhì)建設(shè)存在的問題

現(xiàn)階段旅游餐飲行業(yè)內(nèi)部競爭激烈，面對高強度的工作、較低的薪酬，導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)人員流動很大。

2.1員工隊伍數(shù)量不足、跳槽現(xiàn)象普遍存在

旅游餐飲行業(yè)高素質(zhì)、專業(yè)化的旅游人才較少，旅游專業(yè)技術(shù)人員嚴(yán)重不足，同時旅游人才供需不平衡，復(fù)合型旅游管理人才也比較缺乏，員工跳槽引起的人員流失也很嚴(yán)重。旅游餐飲行業(yè)的員工，特別是年輕員工思想一般較為活躍，一般都積極找尋能夠提供更高回報且收益速度較快的行業(yè)，他們極有可能選擇快速跳槽。在旅游餐飲行業(yè)現(xiàn)在發(fā)展存在的特殊情況下，一些入行不久的新人和原有企業(yè)中相對學(xué)歷較高的員工感覺到個人發(fā)展空間的有限，故而造成流動率較高；同時入行較早擁有一定經(jīng)驗但學(xué)歷水平較低的老員工，在企業(yè)對人才培養(yǎng)方面不斷地在注重學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)的影響下，促使他們又不得不去要找到適合自身情況發(fā)展的機會，也造成了一定的人員不穩(wěn)定和流失。

2.2技術(shù)水平及綜合素質(zhì)不高

由于旅游餐飲行業(yè)人員的綜合素質(zhì)培訓(xùn)和繼續(xù)再教育工作的不足，整體缺乏對專業(yè)人員的培養(yǎng)。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前旅游餐飲行業(yè)從業(yè)人員隊伍的基層員工和高級技術(shù)人數(shù)比例接近3∶1，行政與管理人員的配比不足一成。從業(yè)人員中具備的職稱和職業(yè)資格認(rèn)證級別較低，而具有高級技術(shù)職稱或職業(yè)經(jīng)理人從業(yè)證書的人員所占比例也非常小。

旅游餐飲行業(yè)的人際關(guān)系較為復(fù)雜，在工作中員工不僅需要處理好與客人的關(guān)系，還要處理好與同事和上下級之間的關(guān)系。在服務(wù)過程中出現(xiàn)問題時需要員工用恰當(dāng)?shù)姆绞綔贤▍f(xié)調(diào)。但實際調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，由于一些行業(yè)員工的自卑感強，受生活環(huán)境影響，與客人接觸時會產(chǎn)生心理隔閡；因受教育程度不高，加之社會固有思想對職業(yè)的偏見，造成員工缺乏自信心，很多人甚至不敢去溝通。加上員工與上級管理人員信息不對等、管理層級凸顯，導(dǎo)致員工在崗位工作中與同事、上級的溝通也不及時，員工易產(chǎn)生被排外的感覺，造成主人翁意識欠缺。

2.3職業(yè)服務(wù)意識與道德觀念較弱

職業(yè)道德是指旅游餐飲行業(yè)從業(yè)人員在職業(yè)工作中應(yīng)遵循的行為規(guī)范和基本禮儀，是職業(yè)素質(zhì)的重要構(gòu)成因素，如員工的禮貌禮節(jié)、儀容儀表、敬語使用等方面。服務(wù)意識是指旅游餐飲行業(yè)從業(yè)人員在接待工作中表現(xiàn)出的熱情周到、主動為客人提供良好服務(wù)的意識和行為，是提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、贏得客戶滿意度的關(guān)鍵。經(jīng)過與旅游餐飲行業(yè)中專業(yè)人士的溝通和對服務(wù)體驗者的問卷調(diào)查，結(jié)果突出地顯示在客人極度強調(diào)消費感受的今天，從業(yè)人員的服務(wù)意識和行為規(guī)范是影響對客服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意的最直接、最明顯的因素。

雖然旅游餐飲服務(wù)行業(yè)員工的素質(zhì)意識正在逐步地得到增強，但是與國內(nèi)外的賓客日益增加的個性化需求相比，員工素質(zhì)和技能還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)的沒有達(dá)到要求標(biāo)準(zhǔn)。主要原因是旅游餐飲行業(yè)員工教育水平普遍較低，而且由于傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工并沒有真正認(rèn)同自己的職業(yè)，依舊認(rèn)為服務(wù)行業(yè)就是伺候人的行業(yè)，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和修養(yǎng)，因此而導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能較弱。旅游餐飲業(yè)員工的服務(wù)意識亟待提高，這也是旅游餐飲企業(yè)長期發(fā)展的根本條件。

2.4就業(yè)環(huán)境不良

我國旅游餐飲業(yè)總體上是由中小企業(yè)組成的，通過連鎖經(jīng)營、集團化發(fā)展的大型企業(yè)所占比重很小。由于餐飲網(wǎng)點缺少規(guī)劃，同時由于一些大城市從居民居住環(huán)境角度出發(fā)禁止在住宅樓中進行餐飲經(jīng)營，使得不少店鋪委身于臨時建筑、違章建筑，“短期”行為非常嚴(yán)重。由于投入和積累不足.加上市場進入和退出不規(guī)范，餐飲行業(yè)也被稱為“開關(guān)行業(yè)”，“做大做強”的基礎(chǔ)很不牢固，造成就業(yè)環(huán)境差，導(dǎo)致整體接待水平較低。

結(jié)語

旅游餐飲業(yè)是以餐飲產(chǎn)品、各項服務(wù)和企業(yè)文化為主要內(nèi)容的競爭行業(yè)，但其競爭歸根結(jié)底還是人才的競爭。由于旅游餐飲屬于勞動密集型行業(yè)，其重要組成部分就是企業(yè)中的每位員工，所以員工的素質(zhì)建設(shè)已經(jīng)成為旅游餐飲行業(yè)贏得市場競爭的一個至關(guān)重要的問題。本文分析了現(xiàn)今旅游餐飲企業(yè)在員工素質(zhì)建設(shè)方面所存在的溝通、培訓(xùn)、激勵以及企業(yè)文化環(huán)境影響等方面的各種問題，為旅游餐飲業(yè)經(jīng)營與管理中找到有效的員工素質(zhì)建設(shè)的方法提供了參考。