張玉梅，張 萍

(1.武漢大學(xué)信息管理學(xué)院湖北武漢 ;2.寧夏社會(huì)科學(xué)院，寧夏銀川 750021;3.寧夏職業(yè)技術(shù)學(xué)院，寧夏銀川 750021)

圖書(shū)館建設(shè)是構(gòu)建公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，其發(fā)展是衡量一個(gè)地區(qū)文化事業(yè)發(fā)展的重要標(biāo)志。為了深入、具體地了解寧夏地區(qū)廣大讀者對(duì)圖書(shū)館公共文化服務(wù)體系認(rèn)知度、評(píng)價(jià)以及對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作的滿(mǎn)意度，為寧夏地區(qū)圖書(shū)館公共文化服務(wù)體系機(jī)制研究提供第一手參考依據(jù)，筆者在全區(qū)公共圖書(shū)館、高校圖書(shū)館及科研院所圖書(shū)館進(jìn)行了相關(guān)的問(wèn)卷調(diào)研。本次圖書(shū)館公共文化服務(wù)體系調(diào)查采用的問(wèn)卷是經(jīng)過(guò)多輪反復(fù)修改最終形成的。問(wèn)卷綜合了來(lái)自寧夏圖書(shū)館界資深專(zhuān)家以及多次試調(diào)查中用戶(hù)的反饋信息。

一、調(diào)研對(duì)象、方式及內(nèi)容

此次調(diào)研的對(duì)象包括寧夏高校圖書(shū)館、公共圖書(shū)館及科研院所圖書(shū)館，具體為寧夏回族自治區(qū)圖書(shū)館、寧夏社會(huì)科學(xué)院圖書(shū)館、北方民族大學(xué)圖書(shū)館、寧夏電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館、銀川大學(xué)圖書(shū)館等?；竞w了寧夏圖書(shū)館的主要類(lèi)型，具有一定的代表性及概括性，能夠反映出寧夏圖書(shū)館公共文化服務(wù)體系的發(fā)展?fàn)顩r。(對(duì)象構(gòu)成見(jiàn)表1)

表1 樣本年齡構(gòu)成表

此次調(diào)研的方式為采用隨機(jī)方法發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，并輔以少量的自由訪談。共發(fā)出問(wèn)卷520份，收回518份，有效問(wèn)卷回收率為94.2%。調(diào)研的內(nèi)容:一為被調(diào)查者來(lái)圖書(shū)館的目的及文獻(xiàn)閱讀需求;二為讀者對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)資源使用情況分析;三為圖書(shū)館員素質(zhì)與圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)分析。

二、讀者來(lái)圖書(shū)館的目的及文獻(xiàn)閱讀需求評(píng)價(jià)分析

近年來(lái)，圖書(shū)館設(shè)施條件不斷改善，大量先進(jìn)設(shè)備在圖書(shū)館得以應(yīng)用，圖書(shū)館加工、開(kāi)放和集散信息資源的能力也大大增強(qiáng)，顯示了圖書(shū)館在公共文化服務(wù)體系建設(shè)中的快速發(fā)展。以下通過(guò)讀者來(lái)圖書(shū)館的頻率，讀者對(duì)紙質(zhì)資源及電子資源的喜好傾向，讀者對(duì)紙質(zhì)資源及電子資源的滿(mǎn)意情況等方面進(jìn)行對(duì)比、分析，從讀者的角度去展現(xiàn)圖書(shū)館公共文化服務(wù)體系的發(fā)展?fàn)顩r。

1.讀者來(lái)圖書(shū)館的頻率分析(見(jiàn)圖1)。

圖1

通過(guò)圖1可以看出，選項(xiàng)為“每天都來(lái)”的讀者僅為64人，占樣本總量的比例僅為12.4%;選項(xiàng)為“每周2次以上”及“每周一次”的讀者分別為111人及77人，占樣本總量的36.4%，不足一半;而選項(xiàng)為“每月1—2次”、“偶爾來(lái)”的比重達(dá)到51.3%。這個(gè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果不容樂(lè)觀，超過(guò)一半的樣本到館率相當(dāng)?shù)停@也是近年來(lái)圖書(shū)館到館率普遍低的真實(shí)寫(xiě)照。隨著信息技術(shù)日新月異的發(fā)展，人們對(duì)信息的需求越來(lái)越多。有豐富藏書(shū)的圖書(shū)館，數(shù)字化和自動(dòng)化程度不斷提高，讀者到館率卻逐年下降，原因是什么呢?筆者認(rèn)為，圖書(shū)館管理工作應(yīng)將新時(shí)期圖書(shū)館讀者到館率逐年下降的問(wèn)題重視起來(lái)，從現(xiàn)有的信息環(huán)境對(duì)圖書(shū)館的沖擊、館藏文獻(xiàn)資源、圖書(shū)館對(duì)讀者的宣傳教育、圖書(shū)館的環(huán)境、導(dǎo)讀工作等方面進(jìn)行原因剖析，盡快找出應(yīng)對(duì)措施，以提升圖書(shū)館作為公共文化建設(shè)重要機(jī)構(gòu)的服務(wù)職能作用。

2.您來(lái)圖書(shū)館最主要的目的(見(jiàn)圖2)。

圖2

從圖2可以顯示出:讀者來(lái)圖書(shū)館的目的依次排序?yàn)?①“自主學(xué)習(xí)”，所占比例為35%;②“借還書(shū)刊”，所占比例為25%;③“查閱館內(nèi)資源”，所占比例為22%;④“電子閱覽室上網(wǎng)”，所占比例為4%;⑤“參加圖書(shū)館舉辦的服務(wù)活動(dòng)”，所占比例為4%;⑥“其他”，所占比例為10%。圖書(shū)館的設(shè)施條件不斷改善，環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施完善是讀者到館的首要因素，這一優(yōu)勢(shì)針對(duì)學(xué)生群體來(lái)說(shuō)，尤為明顯。特別是寒暑假期間，圖書(shū)館濃厚的學(xué)習(xí)氛圍、文化氣息更是吸引了大批學(xué)生到館學(xué)習(xí)。圖書(shū)館的基本功能是圖書(shū)的借閱，所以讀者到圖書(shū)館“借還書(shū)刊”依然是重要的目的。另外，由于網(wǎng)絡(luò)使用的便捷，加之部分電子資源數(shù)據(jù)庫(kù)已實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程訪問(wèn)功能，因而專(zhuān)門(mén)去圖書(shū)館上網(wǎng)的讀者相對(duì)較少，但是圖書(shū)館龐大的電子資源檢索又吸引了一部分不能在其他地方獲取到的讀者群體。目前，圖書(shū)館舉辦的學(xué)術(shù)報(bào)告、講座、讀者輔導(dǎo)活動(dòng)也吸引了大批讀者，所以參加圖書(shū)館舉辦的服務(wù)性活動(dòng)也占了一定的比例。例如，寧夏圖書(shū)館作為寧夏公共圖書(shū)館的代表，所舉辦的“塞上人文論壇”，由于規(guī)模大、論點(diǎn)新穎等原因，已經(jīng)成為該圖書(shū)館的一張名片。

筆者建議，圖書(shū)館應(yīng)定期開(kāi)展諸如包含有公益講座、演講、報(bào)告會(huì)、讀書(shū)等的大型系列活動(dòng)。另外可提供有針對(duì)性的資源服務(wù)，建設(shè)具有地方文化特色的文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)，以此來(lái)不斷增強(qiáng)圖書(shū)館文化的感染力、吸引力。

三、讀者對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)資源使用情況分析

從讀者對(duì)紙質(zhì)及電子文獻(xiàn)的喜好傾向及對(duì)館藏紙質(zhì)及電子文獻(xiàn)的滿(mǎn)意度進(jìn)行分析，這將對(duì)圖書(shū)館把握紙質(zhì)及電子資源文獻(xiàn)的建設(shè)，提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

1.讀者對(duì)使用紙質(zhì)書(shū)刊資源、電子書(shū)刊資源的傾向性比較分析

紙質(zhì)文獻(xiàn)具有便于保存、具有權(quán)威性、有利于知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、符合人們的閱讀習(xí)慣等方面的優(yōu)點(diǎn)，紙質(zhì)文獻(xiàn)的讀者始終都占有著很大的比例。據(jù)有關(guān)資料表明，即使在美國(guó)、英國(guó)等圖書(shū)館自動(dòng)化程度較高的國(guó)家，多數(shù)讀者依然習(xí)慣于閱讀紙質(zhì)文獻(xiàn)，在短時(shí)間內(nèi)讀者還很難完全適應(yīng)和接受電子文獻(xiàn)。同時(shí)，電子書(shū)刊資源具有檢索方便、傳播速度快及廣、信息儲(chǔ)存容量大及數(shù)據(jù)具有通用性及可復(fù)制性等一系列特點(diǎn)，決定了電子書(shū)刊資源也將擁有較多的讀者群體(見(jiàn)圖3)。

圖3

通過(guò)對(duì)圖3的調(diào)查分析顯示，寧夏區(qū)內(nèi)圖書(shū)館中被調(diào)查的讀者有79%的樣本更傾向于使用“紙質(zhì)書(shū)刊資源”，而傾向于使用“電子書(shū)刊資源”的讀者為21%。據(jù)了解，近年來(lái)，雖然寧夏區(qū)內(nèi)各圖書(shū)館在購(gòu)買(mǎi)電子書(shū)刊資源方面已經(jīng)有了很大的進(jìn)步，但是由于寧夏處于西部欠發(fā)達(dá)省區(qū)，經(jīng)費(fèi)不足，加之電子書(shū)刊資源成本高等原因，以致圖書(shū)館電子資源的購(gòu)置不能夠完全滿(mǎn)足讀者的需求，而圖書(shū)館對(duì)紙質(zhì)書(shū)刊的收藏自開(kāi)館以來(lái)一直都較為重視，所以各館相對(duì)都具有一定數(shù)量的館藏，在一定程度上能夠滿(mǎn)足讀者的需求。

2.圖書(shū)館紙質(zhì)書(shū)刊資源、電子書(shū)刊(網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)資源)的讀者滿(mǎn)意度調(diào)查分析

從圖2讀者對(duì)紙質(zhì)書(shū)刊資源及電子書(shū)刊資源這兩方面的傾向性進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)對(duì)比，筆者還通過(guò)深入的調(diào)研，寧夏各圖書(shū)館的讀者在使用紙質(zhì)書(shū)刊資源及電子書(shū)刊(網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)資源)方面的滿(mǎn)意度情況，旨在具體的展現(xiàn)出寧夏各大圖書(shū)館館藏紙質(zhì)書(shū)刊及電子書(shū)刊方面的不足。

3.圖書(shū)館紙質(zhì)書(shū)刊資源是否滿(mǎn)足您的借閱需求(見(jiàn)圖4)。

圖4

雖然在圖3中，寧夏絕大多數(shù)圖書(shū)館讀者對(duì)紙質(zhì)書(shū)刊資源選擇滿(mǎn)意，但是筆者通過(guò)深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)紙質(zhì)書(shū)刊資源持“基本滿(mǎn)意”的占55%，超過(guò)一半，其他的選擇“比較滿(mǎn)意”、“很不滿(mǎn)意”、“不滿(mǎn)意”的合計(jì)為45%。究其原因，可以歸納為以下幾點(diǎn):(1)圖書(shū)分類(lèi)不科學(xué)，不能夠完全滿(mǎn)足讀者的需求。(2)隨著信息的發(fā)展，館藏圖書(shū)過(guò)于陳舊。(3)圖書(shū)館圖書(shū)檢索系統(tǒng)不便于讀者檢索出所需要的圖書(shū)等等原因。(4)類(lèi)型結(jié)構(gòu)安排失當(dāng)，研究型及大眾型圖書(shū)館分配不均。缺少針對(duì)特殊人群的專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館，例如，盲文圖書(shū)館、少兒圖書(shū)館、農(nóng)業(yè)圖書(shū)館等。從總體來(lái)看，寧夏各圖書(shū)館分布是城市地區(qū)、中心地區(qū)圖書(shū)館建設(shè)追求新、大、全，各級(jí)圖書(shū)館功能定位不明，管理上各自為政，條塊分割，資源重復(fù)浪費(fèi)。而偏遠(yuǎn)貧困地區(qū)圖書(shū)館建設(shè)薄弱，設(shè)施陳舊，不少鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書(shū)室資金匱乏，后期運(yùn)行困難，難以為繼。這嚴(yán)重違背了圖書(shū)館普遍均等服務(wù)的宗旨。我區(qū)各館應(yīng)根據(jù)自身存在的問(wèn)題，通過(guò)調(diào)整館藏等措施來(lái)全方面的服務(wù)于讀者。

4.圖書(shū)館電子書(shū)刊、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)資源是否滿(mǎn)足您的查閱需求(見(jiàn)圖5)。

圖5

從圖5可以看出，有60%的讀者對(duì)寧夏圖書(shū)館電子書(shū)刊、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)資源認(rèn)為“基本滿(mǎn)意”，27%認(rèn)為“比較滿(mǎn)意”，還有合計(jì)13%的讀者“不滿(mǎn)意”。這說(shuō)明，隨著信息技術(shù)的提高，寧夏圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)不斷增長(zhǎng)，購(gòu)買(mǎi)的電子書(shū)刊及網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)資源已經(jīng)在一定程度上能夠滿(mǎn)足讀者的需求。據(jù)了解，由寧夏大學(xué)、北方民族大學(xué)及寧夏醫(yī)科大學(xué)合作購(gòu)置的中國(guó)知網(wǎng)CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)，為在校教職工及學(xué)生提供了網(wǎng)絡(luò)信息檢索的功能，自治區(qū)圖書(shū)館也購(gòu)置了包含中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)、五車(chē)數(shù)字圖書(shū)館、寧夏青少年全景數(shù)字圖書(shū)館、中經(jīng)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)等等電子資源，方便了讀者閱讀，同時(shí)也吸引了很多其他館的讀者前來(lái)使用。但是，網(wǎng)絡(luò)電子資源數(shù)據(jù)庫(kù)是一個(gè)龐大的項(xiàng)目，需要經(jīng)費(fèi)巨大，這對(duì)于寧夏很多規(guī)模相對(duì)較小的圖書(shū)館來(lái)說(shuō)是一個(gè)難題。據(jù)調(diào)查，全區(qū)尚有一定數(shù)量的小型圖書(shū)館，還沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)任何一個(gè)電子文獻(xiàn)資源，這就嚴(yán)重制約了全區(qū)公共文化事業(yè)的大力發(fā)展。

四、圖書(shū)館員素質(zhì)與圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)分析

圖書(shū)館員的思想素質(zhì)高，責(zé)任心強(qiáng)，才能將“為人民服務(wù)”的宗旨貫徹到圖書(shū)館服務(wù)工作中，使館員與讀者相互信賴(lài)，建立良好的關(guān)系，吸引更多的讀者，體現(xiàn)圖書(shū)館在社會(huì)中存在的價(jià)值。以下從被調(diào)查者對(duì)圖書(shū)館員的外在形象及館員提供的服務(wù)的滿(mǎn)意度及造成讀者拒絕咨詢(xún)館員信息的問(wèn)題這兩方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

1.圖書(shū)館服務(wù)人員素質(zhì)評(píng)價(jià)分析(見(jiàn)圖6)。

圖6

從圖6中可以很明顯地反映出被調(diào)查的讀者對(duì)圖書(shū)館員的外在形象及館員提供的服務(wù)的滿(mǎn)意度。數(shù)據(jù)表明，對(duì)2個(gè)選項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果一致，均為認(rèn)為“很滿(mǎn)意”的比例約為22%，選擇“滿(mǎn)意”的比例為50%，占了一半，二者共計(jì)72%，認(rèn)為“一般”的為24%，其余讀者選擇“不滿(mǎn)意”或“很不滿(mǎn)意”。這說(shuō)明圖書(shū)館讀者對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)及館員形象滿(mǎn)意度較高，這表明隨著時(shí)代的進(jìn)步，圖書(shū)館已經(jīng)擺脫了人們對(duì)圖書(shū)館員的傳統(tǒng)看法，是一個(gè)很大的進(jìn)步。各圖書(shū)館也應(yīng)以此為契機(jī)，再接再厲，細(xì)化在引進(jìn)高素質(zhì)人才、注重館員在思想素質(zhì)教育及業(yè)務(wù)水平方面的進(jìn)一步提升，爭(zhēng)取贏得更多讀者的滿(mǎn)意。

2.從讀者角度對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的分析評(píng)價(jià)

新時(shí)期的圖書(shū)館員，其素質(zhì)的高低，直接影響圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展。下圖以讀者的角度為觀察點(diǎn)，分析了造成讀者拒絕咨詢(xún)館員信息的問(wèn)題所在(見(jiàn)圖7)。

圖7直觀地反應(yīng)出圖書(shū)館讀者有時(shí)候不愿意向圖書(shū)館員咨詢(xún)的真實(shí)原因，依次排序?yàn)?“對(duì)圖書(shū)館熟悉不需要咨詢(xún)”、“有很好的咨詢(xún)途徑”、“不愿意給服務(wù)人員添麻煩”、“不能從服務(wù)人員那里得到滿(mǎn)意答復(fù)”及“說(shuō)不清”。以上選項(xiàng)除了讀者自身熟悉圖書(shū)館館藏及不愿意館員的幫助之外，其他幾項(xiàng)都側(cè)面反映出寧夏圖書(shū)館館員的個(gè)人素養(yǎng)及業(yè)務(wù)素質(zhì)還不能完全滿(mǎn)足讀者對(duì)知識(shí)的檢索需要。隨著圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提高，館員的各方面素質(zhì)也需要提升。諸如，在文獻(xiàn)采集工作中，圖書(shū)館員能夠根據(jù)讀者、用戶(hù)的需求采集有針對(duì)性的資料，并提供諸如參考咨詢(xún)等業(yè)務(wù)工作。在語(yǔ)言表達(dá)上，能夠通過(guò)人際交流把有價(jià)值的文獻(xiàn)信息快速、準(zhǔn)確地傳送給讀者。另外，具有較高的英語(yǔ)水平是現(xiàn)代化信息環(huán)境的新要求。館員在不斷提高語(yǔ)言表達(dá)及人際溝通能力的同時(shí)，還要熟練掌握一至兩門(mén)外語(yǔ)，幫助讀者克服語(yǔ)言障礙，提高外文資料的利用率［1］。作為新世紀(jì)的圖書(shū)館員在面對(duì)日益飛速發(fā)展的信息社會(huì)時(shí)代，在日新月異的科學(xué)技術(shù)發(fā)展面前，應(yīng)該不斷提高自己的綜合素質(zhì)，跟上時(shí)代發(fā)展的步伐。

［1］新時(shí)期圖書(shū)館員應(yīng)具備的素質(zhì)，百度文庫(kù)，http://wenku.baidu.com/view/0025990bba1aa8114431d9fd.html，2012.10.26.