涂繼輝

（長(zhǎng)江大學(xué)電子信息學(xué)院，湖北 荊州434023）

楊彬

（鶴壁職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子信息工程學(xué)院，河南 鶴壁458030）

呼叫中心系統(tǒng)作為企業(yè)與客戶溝通的渠道，越來(lái)越受到人們的關(guān)注和重視。基于Asterisk的呼叫中心系統(tǒng)以其低廉的價(jià)格、完善的系統(tǒng)功能和靈活的系統(tǒng)架構(gòu)，已經(jīng)成為研究的熱點(diǎn)，并廣泛的應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)［1－3］。所謂呼叫中心中的彈屏技術(shù)是指當(dāng)客戶打電話給客服人員時(shí)，客服人員的計(jì)算機(jī)上可以彈出CRM系統(tǒng)中用戶資料的網(wǎng)頁(yè)，此功能可以讓客服人員快速的了解來(lái)電客戶信息，或者快速的錄入客戶信息，這為客服人員更好的服務(wù)客戶提供了一種重要的幫助。

目前基于Asterisk的彈屏技術(shù)主要利用的是推送模式，即后臺(tái)啟動(dòng)一個(gè)進(jìn)程通過(guò)tel net的方式登錄Asterisk，然后輪詢Asterisk通道模塊的狀態(tài)，如果發(fā)現(xiàn)有振鈴?fù)ǖ溃言撏ǖ赖恼疋徯畔懭霐?shù)據(jù)庫(kù)表中。前臺(tái)Web頁(yè)面通過(guò)Ajax模式輪詢數(shù)據(jù)庫(kù)，如果發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)有新的振鈴記錄，就向客服發(fā)出彈屏。這種方式不但效率低、可靠性差，也不利于系統(tǒng)的集成。為此，筆者利用Asterisk的模塊化的架構(gòu)思想和URL協(xié)議原理，設(shè)計(jì)了一種新的客戶資料彈屏方式。

1 Asterisk

Asterisk是Digiu m公司贊助開源開發(fā)的，運(yùn)行在Linux環(huán)境下的軟交換解決方案，是為企業(yè)通信量身定做的 “媒體交換機(jī)”［4－6］。

1.1 支持多種主流的VoIP協(xié)議

包括會(huì)話初始協(xié)議（SIP－Session Initiation Protocol）、H.323（國(guó)際電信工業(yè)會(huì)的一種標(biāo)準(zhǔn)）、IAX（Inter－Asterisk x－Change）、媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議（MGCP－Media Gateway Control Protocol）等其他協(xié)議。

1.2 提供完善的PBX功能

Asterisk可以連接普通電話機(jī)、IP電話機(jī)和軟電話等多種不同的電話終端，支持多種主流的IP電話協(xié)議的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，提供如語(yǔ)音信箱、會(huì)議電話、交互式語(yǔ)音提示和自動(dòng)電話轉(zhuǎn)接等以前只有昂貴的專業(yè)PBX系統(tǒng)才支持的功能。

1.3 提供強(qiáng)大的二次開發(fā)功能

Asterisk提供了豐富的底層接口函數(shù)和二次開發(fā)的框架，用戶能很方便在此基礎(chǔ)上進(jìn)行靈活的二次開發(fā)，實(shí)現(xiàn)極具個(gè)性的軟交換增值業(yè)務(wù)功能。

2 基于Asterisk呼叫中心的架構(gòu)

基于Asterisk的呼叫中心系統(tǒng)的通用架構(gòu)如圖1所示?；贏sterisk開發(fā)的呼叫中心系統(tǒng)存放于公網(wǎng)服務(wù)器中，通過(guò)Web頁(yè)面進(jìn)行遠(yuǎn)程控制?？头藛T的網(wǎng)絡(luò)電話和電腦通過(guò)網(wǎng)絡(luò)接入到呼叫中心系統(tǒng)中，用戶方對(duì)應(yīng)的PSTN網(wǎng)絡(luò)通過(guò)IP網(wǎng)關(guān)接入到呼叫中心系統(tǒng)。

3 彈屏模塊流程

彈屏模塊的流程如圖2所示。服務(wù)端是利用Asterisk的模塊化原則開發(fā)了1個(gè)插件模塊嵌入其中，它的核心主要是3個(gè)線程：第1個(gè)線程接受客戶端發(fā)過(guò)來(lái)的信息，得到客戶端的座機(jī)號(hào)碼和員工號(hào)以及網(wǎng)絡(luò)的IP地址等；第2個(gè)線程通過(guò)輪詢Asterisk的通道，得到正在振鈴的客服號(hào)碼，利用第1個(gè)線程保存的信息向客戶端發(fā)送正在振鈴的客戶號(hào)碼；第3個(gè)線程主要防止多次彈屏，由于客戶端振鈴會(huì)持續(xù)一段時(shí)間，因此線程2在輪詢的時(shí)候會(huì)多次檢測(cè)到同一個(gè)通道振鈴，因此需要通過(guò)線程3防止線程2對(duì)同一個(gè)客戶端發(fā)送多次彈屏消息。

圖1 基于Asterisk的呼叫中心系統(tǒng)的通用架構(gòu)圖

圖2 彈屏模塊的流程圖

客戶端啟動(dòng)后會(huì)首先向服務(wù)端發(fā)送相關(guān)的信息，然后啟動(dòng)線程準(zhǔn)備接受服務(wù)端發(fā)送來(lái)的彈屏消息，向CRM的服務(wù)器發(fā)送URL連接，彈出網(wǎng)頁(yè)。為了便于客戶端集成到各種應(yīng)用程序中，筆者采用了將應(yīng)用程序注冊(cè)為URL協(xié)議技術(shù)使客戶端可以通過(guò)URL被啟動(dòng)，這樣便于客戶端的集成。

4 具體實(shí)現(xiàn)

整個(gè)彈屏模塊分為服務(wù)端和客戶端2個(gè)部分：服務(wù)端設(shè)計(jì)成Asterisk動(dòng)態(tài)模塊，自動(dòng)加載到Asterisk系統(tǒng)中，主要由3個(gè)線程進(jìn)行處理；客戶端通過(guò)VC開發(fā)的托盤小應(yīng)用程序，通過(guò)注冊(cè)為URL協(xié)議的方式啟動(dòng)后隱藏在任務(wù)欄中。

4.1 彈屏服務(wù)端的實(shí)現(xiàn)

Asterisk基于模塊化設(shè)計(jì)，多數(shù)模塊都可以在運(yùn)行時(shí)通過(guò)動(dòng)態(tài)模塊加載器加載并初始化，用戶可以根據(jù)實(shí)際需要?jiǎng)討B(tài)增加相應(yīng)的模塊。彈屏服務(wù)端就是嵌入Asterisk中的一個(gè)插件，這樣不僅和Asterisk有很好的耦合度，而且可以方便監(jiān)控Asterisk呼叫通道的狀態(tài)。服務(wù)端模塊主要由接收客戶端注冊(cè)線程，輪詢振鈴?fù)ǖ谰€程和防止多次彈屏線程3個(gè)線程組成。

1）接收客戶端注冊(cè)線程 主要是記錄登錄的客服的位置和屬性信息，即記錄客服的客戶端的IP地址、端口、員工號(hào)和分機(jī)號(hào)。這些信息為后面發(fā)送彈屏消息提供了網(wǎng)絡(luò)位置信息，利用鏈表對(duì)這些信息進(jìn)行管理。

2）輪詢振鈴?fù)ǖ谰€程 主要是輪詢Asterisk所有正在通信的通道，當(dāng)有振鈴?fù)ǖ罆r(shí)，利用振鈴?fù)ǖ乐械谋唤杏脩籼?hào)碼去信息鏈表查找，查找到后，向客戶端發(fā)送彈屏消息。

3）防止多次彈屏線程 主要是防止輪詢振鈴的線程多次對(duì)客戶端發(fā)送彈屏消息，因?yàn)檎谡疋彽耐ǖ罆?huì)保持長(zhǎng)時(shí)間的振鈴狀態(tài)，因此輪詢振鈴線程會(huì)多次檢測(cè)到同一個(gè)通道的振鈴狀態(tài)，這樣會(huì)多次向客戶端發(fā)送同一個(gè)彈屏的消息。為了避免這種現(xiàn)象，筆者在輪詢線程對(duì)客戶端發(fā)送了彈屏消息后，記錄這個(gè)通道的標(biāo)識(shí)，每次輪詢振鈴?fù)ǖ赖臅r(shí)候，如果發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有了記錄通道的標(biāo)識(shí)，說(shuō)明已經(jīng)發(fā)送過(guò)消息，此時(shí)不發(fā)送消息；如果沒有記錄，說(shuō)明還沒有發(fā)送消息，那么就發(fā)送消息。防止多次彈屏線程用記錄的通道標(biāo)識(shí)，然后用記錄的通道標(biāo)識(shí)在Asterisk中查找，然后判斷此通道的狀態(tài)，如果狀態(tài)是振鈴，那么不作處理；如果此通道為非振鈴的狀態(tài)，刪除記錄的通道標(biāo)識(shí)。

4.2 彈屏客戶端的實(shí)現(xiàn)

彈屏的客戶端是接收服務(wù)端發(fā)送的彈屏消息，然后向CRM系統(tǒng)發(fā)送消息，彈出客戶的Web頁(yè)面。為了讓服務(wù)端知道客戶端的位置，每次客戶端啟動(dòng)時(shí)候都會(huì)向服務(wù)端注冊(cè)，即報(bào)告給服務(wù)端客戶端的IP地址和端口。為了便于客戶端集成到Web瀏覽器上，筆者采用了將應(yīng)用程序注冊(cè)為URL協(xié)議技術(shù)使客戶端可以通過(guò)URL被啟動(dòng)。應(yīng)用程序注冊(cè)為URL協(xié)議技術(shù)也稱為 “異步可插協(xié)議”（Asynchronous Pl uggable Protocols），主要描述如何為一個(gè)新的協(xié)議開發(fā)處理程序，即如何調(diào)用另外一個(gè)應(yīng)用程序來(lái)處理自定義協(xié)議，注冊(cè)已經(jīng)存在的應(yīng)用程序?yàn)橐粋€(gè)URL協(xié)議處理器即可。一旦應(yīng)用程序被成功地啟動(dòng)，就可以使用命令行參數(shù)來(lái)重新找回URL來(lái)啟動(dòng)它。

實(shí)現(xiàn)的URL如圖3所示，實(shí)現(xiàn)的流程為：實(shí)現(xiàn)彈屏客戶端應(yīng)用程序FlashScreen.exe，并記錄下exe所在的全路徑；開始→運(yùn)行→輸入 “REGEDIT”確定，以啟動(dòng) “注冊(cè)表編輯器”；找到HKEY＿CLASSES＿ROOT節(jié)點(diǎn)，右鍵新建項(xiàng)，輸入的協(xié)議名Flash Screen Pr otocol；建立如圖3所示注冊(cè)表信息。啟動(dòng)Flash Screen的URL為：Flash Screen：／／cr mip＝CRM的IP地址 ＆cr mport＝CRM的端口＆callcenterip＝呼叫中心的IP地址 ＆callcenterport＝呼叫中心的端口 ＆callnu m＝客服的分機(jī)號(hào)＆wor ker no＝員工的工號(hào) ＆ser ver queue＝員工分機(jī)所在的隊(duì)列號(hào) ＆；關(guān)閉啟動(dòng)Flash Screen的URL為：Flash Screen：／／close。

圖3 彈屏客戶端在注冊(cè)表信息圖

4.3 彈屏消息的定義

整個(gè)彈屏模塊的消息分為2類，分別是客戶端向服務(wù)端發(fā)送的注冊(cè)消息和服務(wù)端向客戶端發(fā)送的彈屏消息?？蛻舳说淖?cè)消息為：

5 測(cè)試與分析

測(cè)試環(huán)境如圖4所示，2臺(tái)PC機(jī)和2個(gè)固定的IP電話分別對(duì)應(yīng)2個(gè)客服，分機(jī)號(hào)碼分別為121和122，座席的工號(hào)分別為1001和1002，對(duì)應(yīng)的座席隊(duì)列是200和201，PC機(jī)上裝有如圖5所示的彈屏客戶端，呼叫中心的號(hào)碼是8000。3個(gè)客戶的電話號(hào)碼是6001、6002和6003。當(dāng)客戶6001打呼叫中心號(hào)碼8000時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示 “自動(dòng)服務(wù)請(qǐng)按1，人工服務(wù)請(qǐng)按2”。然后二次撥號(hào)撥 “2”時(shí)，進(jìn)入座席號(hào)碼121，此時(shí)座席121的座機(jī)響鈴，同時(shí)彈出Web頁(yè)面，上面顯示如圖6（a）所示出客戶6001的相關(guān)信息。當(dāng)客戶6002打呼叫中心號(hào)碼8000時(shí)，經(jīng)過(guò)同上的流程，最后彈出的頁(yè)面如圖6（b）所示W(wǎng)eb頁(yè)面。經(jīng)過(guò)測(cè)試，證明該模塊不僅具有很好的兼容性，而且性能穩(wěn)定，效率高，能滿足呼叫中心的業(yè)務(wù)需要。

圖4 測(cè)試環(huán)境網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖

圖5 客戶端軟件啟動(dòng)示意圖

圖6 彈屏的結(jié)果圖

6 結(jié)語(yǔ)

基于Asterisk的呼叫中心系統(tǒng)上設(shè)計(jì)了一種新的客戶資料彈屏模塊。該模塊經(jīng)過(guò)測(cè)試不僅具有性能穩(wěn)定和效率高的特點(diǎn)，而且便于進(jìn)行系統(tǒng)的集成，充分滿足了客服人員對(duì)客戶資料進(jìn)行管理和與客戶進(jìn)行良好溝通的需要，使得客服與客戶之間的交互更加方便和及時(shí)。

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