蒙巧利MENG Qiao-li

（陜西建設(shè)機(jī)械股份有限公司，西安 710032）

（Shaanxi Construction Machinery Co.，Ltd.，Xi'an 710032，China）

0 引言

產(chǎn)品設(shè)計始于消費者，止于消費者。在強(qiáng)調(diào)消費者至上和質(zhì)量第一的背后是功能與成本相互作用進(jìn)而影響企業(yè)決策者的過程。為了實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化并為總體的價值分析提供最基礎(chǔ)的支撐，企業(yè)在擴(kuò)大資源開發(fā)一個新產(chǎn)品或是對既有產(chǎn)品進(jìn)行再設(shè)計之前，必須明確什么樣的產(chǎn)品特性能滿足用戶的確切需求，再將用戶需求與人力、物力、技術(shù)等資源成本綜合考慮，協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，從而確定產(chǎn)品設(shè)計的優(yōu)先級。這就要求我們科學(xué)確定顧客滿意度的指標(biāo)和滿意度，并對顧客滿意度進(jìn)行測量監(jiān)控和分析。[1]

1 QFD 簡介

品質(zhì)函數(shù)配置（QFD,quality function deployment）是從客戶立場出發(fā)定義客戶需求的一種方法。將這些客戶需求按優(yōu)先順序排序，再將其轉(zhuǎn)化成工程要求（定量說明），然后建立滿足需求的相應(yīng)目標(biāo)。QFD 也給出了一種定義待解決的“正確”問題（確定范圍）的工具，即用一系列矩陣來組織信息和文件。其中每個矩陣就成為一個品質(zhì)屋。QFD最初是由Yoji Akao 提出的，三菱的Kobe Shipyard 于20世紀(jì)70年代首次將其應(yīng)用于大型復(fù)雜輪船的后勤管理設(shè)計中?，F(xiàn)在已經(jīng)有很多產(chǎn)業(yè)都采用了QFD,包括汽車業(yè)和電子行業(yè)。[2]

現(xiàn)代產(chǎn)品開發(fā)的一般程序如圖1 所示，QFD 在各階段的應(yīng)用主要體現(xiàn)為：在掌握設(shè)計時間階段，QFD 能夠幫助公司科學(xué)地進(jìn)行消費者需求分析及競爭者分析，從而最大化地降低成本，其主要任務(wù)是幫助企業(yè)初步確定一個可行的產(chǎn)品概念；在確定產(chǎn)品構(gòu)想階段，QFD 主要依靠第一階段所產(chǎn)生的科學(xué)分析，對產(chǎn)品形成工程設(shè)計約束，從而進(jìn)行功能設(shè)置及全面規(guī)劃，并在此過程中不斷運用各個約束來校驗設(shè)計過程，避免出現(xiàn)目標(biāo)偏移；同時，實現(xiàn)設(shè)計創(chuàng)意過程中技術(shù)方式的選擇標(biāo)準(zhǔn)，也可以通過QFD 模型得到直觀反應(yīng)。不過到此階段，要放棄原始的設(shè)計目標(biāo)已不太可能，但可以通過QFD 來確定各個因素對總體目標(biāo)的影響權(quán)重，從而使損失降到最低。在這里，主要用QFD 方法來研究客戶需求，并將這些需求轉(zhuǎn)化為定性的工程要求，從而確定產(chǎn)品設(shè)計目標(biāo)。

圖1 現(xiàn)代產(chǎn)品開發(fā)的一般流程

2 品質(zhì)屋基本模板的建立

圖2 顯示了一個品質(zhì)屋模板，在此模板中所要編輯的信息步驟如下：

圖2 品質(zhì)屋的基本模型

①識別客戶，包括使用者、生產(chǎn)者、分銷商、銷售者等，這里主要研究目標(biāo)是使用者。

②確定客戶需求，也就是要做什么，可以將客戶的需求根據(jù)重要程度進(jìn)行排列。要注意必須用客戶的原始語言來列出相應(yīng)要求，如便宜、好用、舒服等。

③確定客戶需求的相對重要度或優(yōu)先級別（范圍可以是1-5 或1-10）。在此過程中，我們可以根據(jù)數(shù)字方法來科學(xué)地確定每個需求的權(quán)重。

④將客戶需求轉(zhuǎn)化為相關(guān)工程要求，即確定通過采取哪方面的制作或修改來滿足這些要求，本文主要通過一些定量術(shù)語來對其進(jìn)行描述。

⑤確定工程設(shè)計要求與客戶需求之間的對應(yīng)關(guān)系及這種關(guān)系的強(qiáng)度，如可以通過一些符號來指代這些關(guān)系，如圖3 所示。

圖3 客戶需求與工程設(shè)計要求強(qiáng)度關(guān)系的指代符

⑥尋找同類產(chǎn)品的競爭者（如果存在），并確定用戶對競爭產(chǎn)品的滿意度，也可將范圍定為1-5，1 代表不滿意，5代表特別滿意。

⑦確定每項工程指標(biāo)實現(xiàn)的技術(shù)難度，可根據(jù)不同情況選用范圍1-5 或1-10。

⑧通過建立各項設(shè)計要求之間的相互關(guān)系來搭建品質(zhì)屋的“屋頂”，同樣，可以用符號來代表各因素之間相關(guān)指數(shù)的高低。如圖4 所示。

圖4 各項設(shè)計要求之間關(guān)聯(lián)度的指代符

⑨根據(jù)各項目標(biāo)數(shù)量定義最終的設(shè)計目標(biāo)。

3 實例分析

3.1 品質(zhì)屋的具體應(yīng)用 擬定某公司有如下產(chǎn)品構(gòu)想。如今的生活節(jié)奏日益加快，加之受經(jīng)濟(jì)狀況的影響，很多工作人員不得不加班加點地工作以緩解經(jīng)濟(jì)壓力，但由于缺乏足夠的休息，身體與精神的雙重疲乏會引發(fā)一系列的工作綜合癥。最為普遍的現(xiàn)象是，廣大工作者的午間休息不能得到保障，長期以來，工作效率自然會有所降低。了解到日本的膠囊酒店正是加班文化及繁忙都市生活的產(chǎn)物——這種賓館是幾十個整齊造起來的“膠囊”，每個“膠囊”“盛放”一個顧客，房間大小約2 米*1 米*1.2 米，內(nèi)有電視，并提供保護(hù)客人隱私的木制百葉窗和隔音耳塞，讓加班到昏天暗地，沒時間回家的上班族有個歇息的地方——該公司設(shè)想對此產(chǎn)品做出進(jìn)一步改進(jìn)，將其轉(zhuǎn)化為可折疊的便攜式移動小屋，以拓展新的市場。此外，帳篷也是一個參考目標(biāo)。接下來就運用QFD(主要是品質(zhì)屋)模板對顧客需求做出分析，以確定該產(chǎn)品的可行性及設(shè)計目標(biāo)。

圖5 顯示了該便攜式移動小屋的品質(zhì)屋。最初的客戶需求列為矩陣的行，依次從“易于存放”到“隔音”，將這些需求轉(zhuǎn)化為可度量的工程說明，作為矩陣的列。圖中，“方便”是由房屋的重量，房屋組裝所需的時間，附加設(shè)備的尺寸及重量組成的；“舒適”是由室內(nèi)的溫度，室內(nèi)可活動空間的大小，室內(nèi)亮度等組成的。其它度量分別與其它的客戶需求相對應(yīng)（客戶需求與度量之間通常是一對多的關(guān)系）。

圖5 便攜式小屋的品質(zhì)屋

每種度量單位列在客戶需求的下方，形成一列。圖5中上部有一些箭頭，表示度量的目標(biāo)值、最大化或最小化。如，我們希望房間內(nèi)的空間越大越好，溫度要達(dá)到一定的目標(biāo)值，房屋組裝的時間越短越好。

相關(guān)矩陣單元將客戶需求（行）和度量（列）關(guān)聯(lián)起來。相關(guān)矩陣中的填充項為相關(guān)的強(qiáng)弱或不相關(guān)。例如，“隔音”與附加設(shè)備和選材特性強(qiáng)相關(guān)，而與其它度量則不相關(guān)。

品質(zhì)屋的屋頂位于度量項的上方，表示各度量項之間的相關(guān)程度。很強(qiáng)的正關(guān)聯(lián)表示如果一種度量明顯提高了，那么與之相關(guān)的另一項也必然明顯提高，反之，負(fù)關(guān)聯(lián)表示一種度量提高了，與之相關(guān)的另一項必然降低。例如，我們一般期望有一個很大的室內(nèi)空間，然而，考慮到攜帶與重量問題，房屋尺寸又應(yīng)該盡量小，因此，這些度量之間是嚴(yán)重沖突的。不過，考慮到可以通過折疊式設(shè)計來減小重量與尺寸的問題，就使得上述二者之間的矛盾有了一定程度的緩和。所以，在具體應(yīng)用過程中，我們應(yīng)該將各個要素綜合分析，從而充分理解各個度量的綜合作用。

此外，由于此項產(chǎn)品開發(fā)沒有相對成熟的競爭產(chǎn)品，因此，這里不對用戶關(guān)于競爭對手的滿意度做出分析，盡管如此，這項指標(biāo)仍然是確立產(chǎn)品設(shè)計目標(biāo)的一個重要因素，可以使公司充分學(xué)習(xí)對手的先進(jìn)技術(shù)，同時找出滿意度較低的指標(biāo)的原因所在，以進(jìn)一步提升產(chǎn)品的價值，從而實現(xiàn)公司的總體價值。基于此，文章選取同類可替代產(chǎn)品，例如膠囊小屋與帳篷作為比較對象。

最后，品質(zhì)屋顯示了實現(xiàn)各度量項的技術(shù)的相對重要性與絕對重要性，如圖中底部所示，以確定設(shè)計目標(biāo)的優(yōu)先級。對于便攜式移動小屋而言，其開發(fā)應(yīng)該集中滿足與客戶需求相對應(yīng)的某些度量，這些度量項的選擇應(yīng)基于資源與實現(xiàn)性的難易程度等。

3.2 對品質(zhì)屋應(yīng)用的評價 本實例只選取了一部分需求和與之相對應(yīng)的度量項來說明產(chǎn)品設(shè)計目標(biāo)的過程，但它卻以一種簡潔、有序的方式給出了大量信息。根據(jù)這些信息之間的邏輯關(guān)系導(dǎo)出公司的資源分配方式和產(chǎn)品開發(fā)的具體切入點，基于此確定與用戶的需求密切相關(guān)的能夠?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品價值最大化的設(shè)計目標(biāo)。

其次，要使品質(zhì)屋高效地運行，其矩陣就不能過大。這樣，為了進(jìn)一步細(xì)化產(chǎn)品的設(shè)計目標(biāo)，我們可以將圖5 所列的度量要求確定為一級指標(biāo)，然后對其進(jìn)行深入分析，得出影響其運作的二級指標(biāo)，即用一級指標(biāo)的替換矩陣的行，用二級指標(biāo)替換矩陣的列，以此類推，設(shè)計目標(biāo)就會更加清晰明了，產(chǎn)品的價值也能得到更大程度的保證。

最后要指出的是，文中對各度量以及用戶的需求只作了定性的說明，并沒有作定量的計算，這樣得出的結(jié)論不會很細(xì)致。要進(jìn)一步科學(xué)化，就需要運用數(shù)值方法確定具體的目標(biāo)值，但這個過程通常不是那么容易實現(xiàn)。

4 結(jié)語

影響消費者選擇購買某種商品的因素有許多種。例如對于一個產(chǎn)品來說，除了良好的操作性能、優(yōu)美的外觀造型、適合的價格定位等重要因素外，商品的經(jīng)營方式、展示場所、付款方式、售后服務(wù)等也起到重要的影響作用。因此，管理者的任務(wù)就是要識別出哪些是影響顧客購買的主要因素，正確地識別這些主要因素，有助于管理者在制定企業(yè)設(shè)計政策時，明確設(shè)計的重點應(yīng)放在什么位置。[3]本文運用QFD(主要是品質(zhì)屋)模型，對顧客的需求做出了具體分析，研究了這些需求如何通過具體的度量來體現(xiàn)，從而得出關(guān)于產(chǎn)品開發(fā)的明確可行的設(shè)計目標(biāo)，以使公司所投入的成本更低，產(chǎn)品的價值更大。

[1]左小德，梁云，譚浩邦.價值經(jīng)營中的質(zhì)量、價格研究[J].價值工程，2009，28（1）：90.

[2]（美）Kevin N.Otto,Kristin L.Wood,(中)齊春萍，宮曉東，張帆.產(chǎn)品設(shè)計[M].北京：電子工業(yè)出版社，2005：185.

[3]劉和山，李普紅，周意華.設(shè)計管理[M].北京：國防工業(yè)出版社，2006：34.