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        電力客戶服務系統(tǒng)的構建及管理

        2014-11-26 10:47:24鄭麗
        企業(yè)技術開發(fā)·中旬刊 2014年11期
        關鍵詞:服務系統(tǒng)管理

        鄭麗

        摘 要:電力客服服務系統(tǒng)對于電力企業(yè)的運營管理有著重要的意義,能夠為客戶提供全方面、高層次的服務,使客戶滿意度大幅提升,也有利于企業(yè)形象的樹立。在服務系統(tǒng)的運營管理中,要規(guī)范服務標準,加強運營團隊的培訓考核。文章從實際問題出發(fā),本著實用、有效的工作原則,對電力客戶服務系統(tǒng)的構建及管理進行簡單闡述。

        關鍵詞:電力客戶;服務系統(tǒng);管理

        中圖分類號:TM73 文獻標識碼:A 文章編號:1006-8937(2014)32-0081-02

        1 電力客戶服務團隊構建

        整個電力客戶服務團隊的構建,是由管理層和員工組成,這個共同體需要樹立一個目標,通過團隊內(nèi)的各個成員共同協(xié)作,發(fā)揮其每個人的技能和知識,協(xié)同工作,共同解決工作中出現(xiàn)的問題,從而使目標圓滿完成。所以,電力客服服務系統(tǒng)的構建,必須要建立一個高效的團隊,才能使系統(tǒng)得到優(yōu)化提升,并發(fā)揮更重要的作用。

        在電力客戶服務團隊構建中,存在著兩個至關重要的因素,一是電力客服人員的素質,二是如何保持服務團隊的高效運作。

        1.1 電力客服人員的素質提升

        客戶服務人員與客戶是面對面的直接交流,其言行舉止都代表著企業(yè)的形象和聲譽,因此,要使客戶服務人員養(yǎng)成良好的職業(yè)道德素養(yǎng),規(guī)范基礎行為,始終堅守“奉獻社會、誠實守信、敬業(yè)愛崗、辦事公道、服務人民”的優(yōu)良作風。在提高電力客服人員的素質方面,最直接的就是進行崗位培訓,通過定期和不定期的培訓教育,使客服人員在各方面都有所提高,但在實際培訓過程中,不能流于表面,只顧培訓的效率,而不注重培訓的效果,要使員工把學習運用到實際的工作當中,使員工的服務態(tài)度和水平都得到長足的進步。這就要求管理層進行監(jiān)督,通過考核來檢驗員工的落實情況,并與工資掛鉤。

        客服人員還需要具備較強的溝通應變能力,在于客戶交流過程中,要營造出良好的氛圍,對于客戶提出的疑問,要耐心的傾聽,回答問題時要語氣平和,通過認真傾聽客戶提出的問題,找到問題的實質所在,幫助客戶在最短的時間內(nèi)解決問題。所以,在對客服人員進行培訓時,要根據(jù)企業(yè)發(fā)展的不同時期,或市場出現(xiàn)的不同環(huán)境,及時對員工開展針對性的培訓教育,使員工能夠提升自我素質,強化崗位服務意識,提高服務水平和質量,使客戶滿意。

        1.2 打造高效的服務團隊

        一個團隊能否高效運行,主要取決于內(nèi)部的協(xié)調合作,管理層與員工之間的相互配合。在服務團隊建立方面,首先重點考察的應該是員工,即要考察員工的專業(yè)能力素養(yǎng),看能否適應工作的要求,還要觀察員工是否具有團隊協(xié)作精神,在與其他員工共同工作時,能夠相互配合,圓滿地完成既定目標。在團隊建立起來后,也需要不斷的強化員工的團隊意識,通過培訓或者開展活動,讓團隊內(nèi)的協(xié)議意識更加強烈,員工間的信任程度增加,這樣才能在工作中配合的更好,例如可以開展拓展訓練,通過團隊活動的形式,大家共同參與,合力完成任務,這樣就在無形中培養(yǎng)了員工的團隊配合意識;對于管理層來說,要自覺縮小等級間的差距,讓員工感受到團隊內(nèi)平等,每個員工都是團隊中的一員,這樣將更有利于員工發(fā)揮自身的價值,使整個團隊達到高效運轉。而對于團隊的管理層來說,主要的職責范圍就是管理、監(jiān)督和指導,讓員工在相對自由的環(huán)境內(nèi),相互配合,嚴格遵守各項工作流程,并根據(jù)情況進行調度,保證工作的高效運行,同時還要負責整個客戶服務體系的規(guī)范化,及時協(xié)調本部門與其他部門工作間的合作,確保各項渠道的流程,使客戶在接受服務過程中,能夠體驗出賓客的感覺。

        2 客戶綜合信息管理

        電力客戶服務系統(tǒng)的基礎是對信息的管理,通過對客戶的各種信息的整合,為客戶提供個性化的解決方案。首先,是要對客戶的詳細信息資料,進行收集整合,并進行分析,把問題反饋到有關的部門加以解決。在日常工作當中,客服人員要在每天進行信息匯總,把工作中出現(xiàn)各種問題及業(yè)務中出現(xiàn)的狀況進行整理,把客戶反饋的真實情況和問題正確記錄,并把客戶的要求進行反饋,從中發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足,能夠及時進行調整和改進,把相關問題及時呈送給上級或轉送給其他部門,使問題能夠在最短的時間內(nèi)得以解決,通過這種工作日志的收集,能夠分析出各客戶所尋求的服務方向,還能及時發(fā)現(xiàn)存在的問題,這樣就使能夠服務水平逐步提升,電力客戶服務系統(tǒng)也會隨著數(shù)據(jù)的不斷增加,變得更加完善。

        在上報和反饋信息時,要確保其及時與準確。根據(jù)客戶反映的問題,及時的上報有關信息,不僅可以提高問題的解決速度,還能提高電力企業(yè)的聲譽,這樣,在問題出現(xiàn)時能得到快速的解決,這對于服務品質的提高有著至關重要的作用。

        3 電力客戶服務規(guī)范化

        企業(yè)規(guī)范化管理是全面提升企業(yè)基礎管理水平,形成企業(yè)核心競爭力的關鍵,通過規(guī)范化管理的導入,能夠使企業(yè)逐步建立起一套科學的支持企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的管理模式,和一種有效適應市場需求與外部競爭環(huán)境的運行機制,并形成良性循環(huán),促進企業(yè)穩(wěn)定地實現(xiàn)自己的戰(zhàn)略目標,并建立持久的競爭優(yōu)勢。客戶服務作為電力企業(yè)運行的重要環(huán)節(jié),通過規(guī)范化管理,可以有效提升工作效率,打造令客戶滿意的企業(yè)形象。對于電力客戶服務業(yè)務的規(guī)范化管理,結合實際工作,可以分為以下兩個方面:

        ①在接待客戶時,要始終保持“微笑服務”,受理相關業(yè)務中,要認真聆聽,詳細記錄客戶所提出的問題,并盡快加以解決,對于工單內(nèi)容,要正確規(guī)范地填寫,確保業(yè)務開展的準確無誤。在面對客戶質疑時,必須嚴格按照按照相關系統(tǒng)信息的規(guī)定,態(tài)度誠懇,語氣和藹,最大程度地解答客戶的疑惑。如果問題無法解決,要把相關的服務指令以工單的形式發(fā)送給相關部門,并明確要求解決問題的期限,最后將問題的處理結果或者意見在工單上詳細列明,客服人員在接到工單后,要及時答復客戶,讓客戶掌握問題處理的最新進展。在問題解決過程中,如出現(xiàn)不能按規(guī)定時間處理的情況,要在第一時間通知客戶,并解釋清楚未處理的原因。

        ②要及時更新客戶數(shù)據(jù),對于客戶的用電消耗量、電價標準都要詳細的提供給客戶,并提前發(fā)布停電預告和電力法則等相關信息,使每個客戶都能明明白白用電,防止出現(xiàn)不必要的糾紛。

        4 客服系統(tǒng)運行管理

        在現(xiàn)行客服系統(tǒng)運行管理中,主要包括兩個方面:客戶服務熱線和網(wǎng)站客服。雖然同為客戶服務系統(tǒng),但在實際運行管理中,二者還有很大的區(qū)別。

        4.1 客服服務熱線管理

        從客服服務熱線的管理來看,要首先對接線人員進行上崗培訓,要求普通話標準、語氣和藹,對于電力的業(yè)務和相關知識要熟練掌握,并通過考核后才能正式上崗。在上班期間,要統(tǒng)一著裝,佩戴好工牌,使員工始終牢記企業(yè)形象的重要性。在接聽熱線中,對話要全程錄音,以確保業(yè)務人員的服務質量,并實行問責制,當接線員和客戶發(fā)生業(yè)務問題時,能夠做到有據(jù)可查。

        由于客服熱線的24 h工作制,接線人員每天要進行多次的交接班,所以,對于交接班的管理要十分規(guī)范和嚴格。在交接班中要注重兩點:

        ①對于未解決的問題,交班人員要與接班人員做好對接,并把詳細情況標記清楚,接班人員對于相關處理意見,要及時催辦,確保在規(guī)定的時間內(nèi)完成。

        ②工作人員要對工作人出現(xiàn)的情況詳細記錄,并提交給值班長進行匯總,對于一些重要的事情要及時上報給上級部門處理。在交接班工作中,最為重要的就是對之前業(yè)務的匯總和跟進,這樣才能保證工作的連貫性,確保業(yè)務開展的完整。

        鑒于現(xiàn)階段電力用戶日益增多,每天所接到的各種咨詢、問題反饋電話較多,要及時增加服務熱線,避免因為接入電話太多而導致長時間占線,使一些客戶的業(yè)務無法得到及時的處理。還要根據(jù)日常的電話接入情況,分時段的調整工作人員,使服務熱線空閑的情況得以解決,對于值班調度人員進行問責制,使整個客服熱線管理達到高效運行。

        4.2 網(wǎng)站運行管理

        而對于網(wǎng)站運行的管理,主要也是兩方面的內(nèi)容:

        ①對網(wǎng)站的日常維護,及時更新電力業(yè)務的最新變動,對行業(yè)、企業(yè)新聞進行報道,確保客戶能夠在網(wǎng)站上迅速明了地查看各項業(yè)務,保證網(wǎng)站界面的整潔便利,并對相關的信息進行審核篩選。

        ②要保證網(wǎng)站在線客服的服務質量,對于客戶的咨詢要在第一時間予以回答,在網(wǎng)站內(nèi),要設立相關的業(yè)務問題反饋專欄,接受客戶的投訴意見,并第一時間反映給相關部門進行解決,同時,要開展網(wǎng)上支付業(yè)務,與銀行系統(tǒng)對接,確保網(wǎng)站的安全和便捷。

        5 電力系統(tǒng)的考核管理

        考核的過程就是查漏補缺,通過考核來發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題和不足,并進行總結和改正,使工作效率得到進一步提升,最大限度地激發(fā)員工的工作潛能。對于電力系統(tǒng)的考核對象,主要是針對員工和硬件系統(tǒng)。

        5.1 客服人員考核管理

        客服人員應具備的基本技能就是對電力業(yè)務知識的掌握和處理問題的能力,對于客服人員的考核,應主要針對這兩方面。

        ①要定期對員工的業(yè)務知識能力進行考核,可以通過卷面考試或者知識問答形式開展,對于未達標的員工,要進行業(yè)務知識能力再培訓,達到崗位要求后方能上崗,如持續(xù)考核不通過,就進行必要的處罰。

        ②對于員工的處理問題能力的考核,主要觀察客服人員的實踐操作上,通過抽查客服人員的電話錄音,考核員工的解決問題的能力,并與業(yè)績進行掛鉤,以提高員工的工作積極性。

        5.2 系統(tǒng)硬件考核

        客服系統(tǒng)的硬件考核,主要是對技術上的漏洞進行檢查,這就需要專業(yè)的技術人員定期對客服系統(tǒng)的硬件進行檢查,查找缺陷并及時進行解決,保證工作的日常進行。在檢查過程中,要對出現(xiàn)的問題進行匯總,并加以研究和分析,找出科學的解決方法,把硬件的故障率降到最低,保證電力系統(tǒng)運行的通常和便捷,使客戶的滿意度得到提升。

        電力客戶服務系統(tǒng)是根據(jù)企業(yè)運行的現(xiàn)實情況而產(chǎn)生的,主要是為了滿足客戶的用電需求,使電力企業(yè)能夠提供更加便利的操作服務,由于涉及多個學科知識,是一個綜合的管理系統(tǒng)。只有不斷地改進、提升和完善服務系統(tǒng),堅持創(chuàng)新精神和探究能力,提高團隊的服務意識,規(guī)范行為規(guī)范,同心協(xié)力共同推進服務質量,同時,還要根據(jù)企業(yè)發(fā)展情況,引進先進管理技術,改變原有的經(jīng)營管理觀念,使電力客戶服務系統(tǒng)能夠為客戶提供更加優(yōu)質便捷的服務。

        參考文獻:

        [1] 劉英,張航,張曙光.GIS在客戶服務中心的應用研究和實現(xiàn)[J].武漢大學學報(工學版),2002,(6).

        [2] 張會建,鄭巖,劉學山.新一代呼叫中心系統(tǒng)在天津電力管理中的應用[J].電力需求側管理,2002,(4).

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