文/李雁英

淺談電子商務環(huán)境下圖書館參考咨詢服務

文/李雁英

伴隨著網(wǎng)絡時代的到來，電子商務活動的廣泛開展，對圖書館的參考咨詢服務工作產(chǎn)生了一定的沖擊，隨著電子商務活動的不斷增加，正在不斷地改變著圖書館的參考咨詢服務工作。本文主要分析電子商務對圖書館參考咨詢服務的影響，進而提出圖書館參考咨詢服務在電子商務環(huán)境下的發(fā)展策略。

一、電子商務的定義

電子商務是一個全新的，在各種媒體上出現(xiàn)頻率很高的詞匯，人們往往可以將它與我們?nèi)粘Ｉ钪幸恍┗顒勇?lián)系起來。電子商務完成了許多傳統(tǒng)商務所不能完成的事情，它已經(jīng)滲透到我們現(xiàn)代社會的許多方面，并不斷改變著我們的生活方式和生活理念，甚至已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠帧?/p>

關于“電子商務”這個術語的由來有多種說法，而IBM公司是最早提出電子商務這一術語的，他對電子商務的定義是：電子商務（EB)是在Internet 等網(wǎng)絡的廣闊聯(lián)系與傳統(tǒng)信息技術系統(tǒng)的豐富資源相互結合的背景下應運而生的一種動態(tài)商務活動。電子商務正以一種前所未有的聯(lián)系方式將顧客、銷售商、供應商和雇員聯(lián)系在一起，將全部有價值的信息迅速地傳遞給所需要的人們。

在美國學者瑞維·卡拉科塔和安德魯·B·惠斯頓合著的《電子商務的前沿》一書中提到：“廣義上講，電子商務是一種現(xiàn)代商業(yè)方法。這種方法通過改革產(chǎn)品和服務質(zhì)量、提高服務傳遞速度，滿足了政府機構、廠商和消費者降低成本的需要?！边@一概念也用于通過計算機網(wǎng)絡尋找信息以支持決策，電子商務就是通過Internet 將買賣雙方的信息、產(chǎn)品和服務聯(lián)系起來。

電子商務可以提供網(wǎng)上交易、支付和管理等全套商貿(mào)服務，內(nèi)容十分豐富，具體來說，可以分為網(wǎng)上廣告宣傳、咨詢洽談、服務傳遞、網(wǎng)上訂購、電子賬戶、網(wǎng)上支付、意見征詢和交易管理等商貿(mào)功能。

二、電子商務信息資源的特點

1.時效性強，更新快，電子商務信息是對動態(tài)市場的一種即時反映。

2.數(shù)量龐大，內(nèi)容豐富。據(jù)統(tǒng)計，因特網(wǎng)上擁有大量的商用信息和企業(yè)所需的技術信息，約占信息總量的 80%左右。

3.分布廣，形式多樣。由于電子商務滲透于社會生活的各個層面，電子商務信息的分布異常廣泛。

三、電子商務對圖書館的影響

互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生，使人們得以共享信息。人們不僅可以利用Internet將各自的信息，如商品廣告、產(chǎn)品目錄、咨詢服務等內(nèi)容發(fā)往全球的客戶，客戶們還可以利用Internet非常方便、及時、準確地搜索全球有價值的信息。這樣，供需雙方的信息都變得公開、透明。信息封鎖、坐等客戶自己上門的做法變得越來越?jīng)]有意義。對于絕大多數(shù)信息部門和企業(yè)來說，靠信息時間差來獲取利潤的機遇變得越來越少。因此，極度的信息開放和共享，使供求雙方都能夠更加廣泛地了解信息需求變化，更容易地重新選擇自己的供應商和用戶群。這對于以非營利為主的圖書館來說，不僅失去了其在信息領域的主導地位，而且還威脅著它的生存和發(fā)展，使圖書館不得不正視自己面臨的網(wǎng)絡環(huán)境和新的商務模式而重新評價自己，定位自己的服務方式。

電子商務經(jīng)營活動的不斷開展，使得圖書館在服務方式上必須發(fā)生變化。傳統(tǒng)的圖書館參考咨詢服務工作主要依靠的是讀者到館咨詢的方式為主，這種方式既費事而且又因為館員的知識有限不能夠全面地解決讀者遇到的問題。而現(xiàn)如今電子商務的出現(xiàn)，網(wǎng)絡信息咨詢的服務方式在圖書館中不斷開展，網(wǎng)絡信息的服務方式主要有：電子郵件(館員和用戶可以利用電子郵件異時異地交流信息，簡捷及時方便，成本低廉)；We b 主頁( 圖書館可在We b主頁開設咨詢欄或留言簿，定時解答用戶的咨詢提問)；網(wǎng)絡電話(館員和用戶通過網(wǎng)絡電子交談 ，實時高效，費用遠遠低于普通電話)等。

四、參考咨詢服務的定義

參考咨詢服務是指圖書館員對讀者在利用文獻信息和尋求知識、信息方面提供幫助的活動，以協(xié)助檢索、解答咨詢和專題文獻報道等方式向讀者提供事實、數(shù)據(jù)和文獻信息線索，是發(fā)揮圖書館信息服務職能、開發(fā)信息資源、提高文獻資源利用率的重要手段?；緝?nèi)容有：指導利用圖書館，指導網(wǎng)絡信息資源，咨詢服務，讀者信息素質(zhì)教育。網(wǎng)絡環(huán)境下的參考咨詢呈現(xiàn)以計算機、網(wǎng)絡檢索為主，多種形式并存的多元化局面，服務方式主要有到館咨詢、電話、信函、Email、網(wǎng)絡電話、Web主頁、FAQ（常見問題解答）、BBS、實時咨詢、計算機專家咨詢、網(wǎng)絡協(xié)同咨詢等。

（作者單位：國家圖書館參考咨詢部）