陳小龍

【摘 要】隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，尤其是通信技術(shù)的不斷改進(jìn)，使得通信行業(yè)逐漸發(fā)展起來。通信行業(yè)是一種比較特殊的服務(wù)行業(yè)，隨著通信行業(yè)的快速發(fā)展，其競爭日益加劇，各大通信行業(yè)的運營商均通過創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量來提高自身的綜合競爭力，以便在競爭如此及激烈的市場環(huán)境中生存并發(fā)展。隨著各種新型的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)項目的不斷研發(fā)和應(yīng)用，給廣大的消費者帶來了較大的便利，但是在服務(wù)質(zhì)量方面還有待提高。本文就通信行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析研究，對現(xiàn)今通信行業(yè)發(fā)展面臨的新機遇進(jìn)行闡述，并探討通信行業(yè)提高其服務(wù)質(zhì)量的措施，以便更好的促進(jìn)通信行業(yè)的發(fā)展，提升自身的綜合競爭力。

【關(guān)鍵詞】通信行業(yè) 服務(wù)質(zhì)量 提升措施

通信行業(yè)主要指的是人們交流信息的橋梁，主要是幫助人們傳達(dá)與他人之間需要傳達(dá)信息的特殊服務(wù)。通信行業(yè)在全球得到廣泛應(yīng)用和發(fā)展。通信行業(yè)具有快速度傳遞、傳遞范圍廣以及傳遞距離遠(yuǎn)等特點。隨著通信行業(yè)的越來越普及，給人們的生活和工作帶來了較大的便利，改善了人們的生活水平和質(zhì)量，同時也提高了人們的工作效率，節(jié)省了較多的時間和不必要的麻煩。隨著通信行業(yè)的快速發(fā)展，其市場競爭越來越激烈，各大通信行業(yè)均將提升自身的綜合競爭的關(guān)鍵放在提升自身的服務(wù)質(zhì)量方面，只有有效的提高自身的服務(wù)質(zhì)量，才可以有效的促進(jìn)自身通信行業(yè)的發(fā)展[1]。

1.現(xiàn)今通信行業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀

目前，隨著通信技術(shù)的飛速發(fā)展，通信行業(yè)同時面臨著機遇和挑戰(zhàn)。通信技術(shù)的適用性比較強、其普及的范圍比較廣，并且其影響力在日益的提升。通信技術(shù)的發(fā)展，一方面給人們帶來了較大的便利，但同時也由于其服務(wù)質(zhì)量引起各種消費糾紛的存在。

其一，通信行業(yè)的服務(wù)人員素質(zhì)不夠高。根據(jù)相關(guān)調(diào)查表明，在我國各種通信運營商中，服務(wù)熱線普遍存在難打、解決問題滿意度不夠高，同時有的服務(wù)人員不會主動向客戶提供或介紹優(yōu)惠的資費方式等問題。根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，各大通信運營商在網(wǎng)點分布、營業(yè)人員素質(zhì)技能等方面，均存在難以控制的客觀因素，對其進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督具有一定的難度。另一方面，在有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、計費系統(tǒng)以及新業(yè)務(wù)等比較專業(yè)的方面，大多數(shù)客服人員的素質(zhì)和水平參差不齊，無法較好的掌握和應(yīng)用這些專業(yè)的知識來提高工作的效率，對服務(wù)質(zhì)量具有較大的影響[2]。

其二，服務(wù)人員的職責(zé)不夠明確。目前，通信行業(yè)沒有建立完整的服務(wù)支撐體系，缺乏多樣性的動態(tài)服務(wù)質(zhì)量檢測方式，服務(wù)質(zhì)量評估的手段不夠科學(xué)合理。在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方面，由于需要涉及到網(wǎng)絡(luò)方面的內(nèi)容，如果使用多頭管理的方式，比較容易引起相互推卸責(zé)任的現(xiàn)象發(fā)生，同時，網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部結(jié)構(gòu)中企業(yè)缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)接口。另外，通信行業(yè)的服務(wù)傳播職責(zé)和分工不夠清楚，任務(wù)比較分散?？头O(jiān)督部門過多的參與到服務(wù)宣傳規(guī)劃以及實施的工作中，對客服監(jiān)督的工作效率具有一定的影響。客服中心和各部門的有關(guān)政策指導(dǎo)以及規(guī)定工作在一定程度上不夠統(tǒng)一[3]。政策比較紊亂，從而導(dǎo)致服務(wù)比較紊亂，其服務(wù)職責(zé)不夠明確，沒有完整的服務(wù)質(zhì)量評估體系。缺少具體的相關(guān)機制為社會提供傳遞服務(wù)。同時，相關(guān)服務(wù)政策沒有落實到位，使得其政策只是流于表面形式，其服務(wù)社會的傳遞職能存在弱化現(xiàn)象。

其三，缺乏完善的監(jiān)督管理機制。有的通信企業(yè)之間存在惡性競爭，通常會引起價格戰(zhàn)爭，有的時候會引導(dǎo)消費者購買不實用的通信產(chǎn)品，甚至有的通信企業(yè)壟斷并設(shè)置不合理的增值服務(wù)，不合理收費的現(xiàn)象比較普遍。這些問題的存在，主要是由于監(jiān)管力度不夠?qū)е碌摹?/p>

2.通信行業(yè)面臨的新機遇

通信行業(yè)的服務(wù)同時面臨著新的發(fā)展機遇，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，可以有效的促進(jìn)現(xiàn)代通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展，為其服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展提供更廣闊的空間。同時，相關(guān)法律和規(guī)定的不斷完善，為通信行業(yè)提高其服務(wù)質(zhì)量和水平提供了良好的環(huán)境和依據(jù)。在通信行業(yè)方面，國家提供了強有力的經(jīng)濟支持，為提高通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量挺高了較大的幫助。經(jīng)濟結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整為提高服務(wù)質(zhì)量提供了條件。尤其是計算機和通信技術(shù)的發(fā)展和融合，通信產(chǎn)品不斷的更新和升級，給通信行業(yè)帶來了較大的發(fā)展空間。隨著我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷的調(diào)整，加快的信息技術(shù)和工業(yè)發(fā)展，通信行業(yè)自身的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整同時也為自身帶來了較多的發(fā)展機遇[4]。

3.提高通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的措施

3.1改變以往的觀念，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念

在通信行業(yè)中服務(wù)是其綜合競爭力的核心體現(xiàn)，隨著通信逐漸社會化，通信服務(wù)的質(zhì)量直接影響到消費者的根本利益。在競爭日益激烈的市場環(huán)境下，通信行業(yè)急需要加強自身服務(wù)質(zhì)量建設(shè)。如果想要有效的提高自身的服務(wù)質(zhì)量和水平，就必須要改變以往服務(wù)的觀念，在新的時代下，需要與時俱進(jìn)，在大力倡導(dǎo)以人為本的環(huán)境下，其服務(wù)質(zhì)量需要順應(yīng)時代的發(fā)展而改進(jìn)和提高。首先，就需要在全體員工中樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，充分理解和認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量對通信企業(yè)發(fā)展的重要性。

3.2提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)

客戶對通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行衡量，主要是體現(xiàn)在客戶在使用過程中的感受，滿意度主要取決于自身的認(rèn)知水平。需要充分考慮到客戶的需求，并加以完善，以便有效的服務(wù)質(zhì)量和滿意度。同時，還需要加強對全體員工進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn)，使得服務(wù)人員熟悉掌握客服的專業(yè)知識，以便更好的回答客戶的問題，讓客戶滿意。另外，一線客服人員是客戶直接的服務(wù)者，需要充分了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的需求，做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

4.總結(jié)

通信行業(yè)要想提升其服務(wù)質(zhì)量是一個長久的過程，首先需要對目前現(xiàn)行的服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，對其中存在的問題進(jìn)行研究，并制定出相關(guān)的解決措施，需要從提升員工的綜合素質(zhì)、全面提升整體員工的服務(wù)理念，明確服務(wù)流程等方面著手，并在這些環(huán)節(jié)中加強監(jiān)督管理和激勵，從而有效的提高通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平。

參考文獻(xiàn)：

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[3]姜輝遠(yuǎn)，康愛秀.淺析中國與韓國通信產(chǎn)業(yè)的開放性政策[J].沈陽師范學(xué)院學(xué)報（社會科學(xué)版），2010，13（06）：125-126.

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