余少華

[摘 要]圖書館服務(wù)是高校圖書館的立身之本。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，面對(duì)讀者需求的多元化、多樣化、圖書館服務(wù)必須走服務(wù)創(chuàng)新之道，以適應(yīng)新時(shí)代圖書館的發(fā)展需要，促進(jìn)圖書館可持續(xù)發(fā)展。本文論述了高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的意義，存在的問題，闡述了服務(wù)創(chuàng)新的基本原則，并進(jìn)一步提出服務(wù)創(chuàng)新舉措。

[關(guān)鍵詞]高校圖書館；服務(wù)；創(chuàng)新；內(nèi)涵；綜述

“讀者至上，服務(wù)第一”，是圖書館一貫遵循的指導(dǎo)思想和行動(dòng)準(zhǔn)則。新形勢(shì)下，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，研究和探討服務(wù)創(chuàng)新，是我們高校圖書館必須面對(duì)的一個(gè)新課題。我們要抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)。

一、創(chuàng)新服務(wù)在高校圖書館中的意義

人類歷史發(fā)展已證明：只有創(chuàng)新才會(huì)有人類社會(huì)的全面進(jìn)步，只有創(chuàng)新圖書館事業(yè)才會(huì)有蓬勃生機(jī)。

（一）服務(wù)創(chuàng)新是圖書館發(fā)展的動(dòng)力。服務(wù)創(chuàng)新使圖書館從傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代化的服務(wù)方式轉(zhuǎn)化，改革服務(wù)工作流程，提高服務(wù)效率。

（二）服務(wù)創(chuàng)新是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代發(fā)展的需要。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是不斷產(chǎn)生新思想，新技術(shù)，新理念，新知識(shí)的時(shí)代，創(chuàng)新已成為現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)，傳統(tǒng)圖書館的管理體制和服務(wù)模式，常常制約館員的行為，約束館員的思想，從而抑制館員的創(chuàng)造力，高校圖書館只有走創(chuàng)新之路，及時(shí)調(diào)整策略，因此使服務(wù)工作就會(huì)在很大程度上得以提高。

二、服務(wù)創(chuàng)新的原則

讀者是圖書館工作的基本要素之一、也是我們創(chuàng)新服務(wù)體系的中心，由此決定了圖書館服務(wù)創(chuàng)新必須遵循特定的原則和內(nèi)涵。

（一）立足本校，面向社會(huì)服務(wù)的原則。高校圖書館的服務(wù)對(duì)象，不能局限于本校學(xué)生、教師和科研人員的面對(duì)面服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)走進(jìn)千家萬戶新局面的出現(xiàn)，社會(huì)各界人士的信息需求，也在源源不斷的登錄高校圖書館網(wǎng)站，成為我們新的服務(wù)對(duì)象。讀者的多元化、信息需求的多樣化，為圖書館的服務(wù)創(chuàng)新提出了高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。在確定“以讀者為中心”的服務(wù)原則的同時(shí)，要敝開大門，面向社會(huì)服務(wù)，擴(kuò)大讀者范圍，延伸服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目，利用圖書館的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)信息系統(tǒng)，為讀者和用戶提供個(gè)性化特色服務(wù)，使其高興而來，滿意而去。真正實(shí)現(xiàn)他們?cè)趫D書館面前的人人平等，權(quán)利的不受侵犯。

（二）服務(wù)創(chuàng)新，要方便讀者的原則。為用戶提供方便，是服務(wù)業(yè)共同追求的目標(biāo)。圖書館做為提供信息資源的服務(wù)窗口單位，應(yīng)最大限度的為讀者提供最便利的條件。簡(jiǎn)化借閱服務(wù)手續(xù)，減少不必要的程序，讓讀者真正體驗(yàn)到便捷省力。在信息資源的組織上，圖書館必須依照方便讀者檢索利用的原則進(jìn)行操作。在服務(wù)設(shè)施上，本著“無障礙”合理設(shè)計(jì)，規(guī)劃圖書館的布局，對(duì)有特殊情況的讀者，還要提供特別的服務(wù)?？傊?，使用圖書館的難易程度，決定了讀者對(duì)圖書館的利用效率。所以，我們要在圖書館藏書的布局、資源的組織以及開放式的管理手段，人力配備等各方面，都要以方便讀者為原則，真正體現(xiàn)出我們倡導(dǎo)的“讀者至上，服務(wù)第一”，在思想和行動(dòng)上的統(tǒng)一。

（三）堅(jiān)持服務(wù)與經(jīng)濟(jì)效益相結(jié)合的原則。高校圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)情報(bào)中心，是為教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著為學(xué)生、教師、科研人員提供基礎(chǔ)服務(wù)的重要作用，是我們應(yīng)盡的義務(wù)。但是，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，圖書館在不改變無償服務(wù)的同時(shí)，也不排斥提供有償服務(wù)，針對(duì)登錄網(wǎng)址索取資源、文獻(xiàn)復(fù)制、特色服務(wù)等的社會(huì)用戶，收取相應(yīng)的人力和資源成本，也是情理之中之事。收取相應(yīng)的費(fèi)用，用于圖書館建設(shè)事業(yè)的再發(fā)展，符合我國(guó)發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀規(guī)律。圖書館在堅(jiān)持義務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)為主，有償服務(wù)為輔原則的同時(shí)，積極開展服務(wù)創(chuàng)新，是為了充分挖掘館藏資源的潛力，促進(jìn)服務(wù)體系的良性循環(huán)，更好地為讀者和用戶服務(wù)。

三、高校圖書館信息服務(wù)存在的問題表現(xiàn)

（一）內(nèi)容和觀念陳舊，服務(wù)方式單一。目前，許多高校圖書館人員認(rèn)為：高校圖書館的信息服務(wù)僅僅是針對(duì)本校師生的服務(wù)。沒有向社會(huì)用戶開放的必要，服務(wù)對(duì)象范圍小，許多高校圖書館的主要工作是購(gòu)書，借書，還書，還表明其工作尚處于被動(dòng)的低層次流通和閱覽服務(wù)的水平上，而編制二、三次文獻(xiàn)，代查代譯，讀者參考咨詢及高層的情報(bào)信息服務(wù)工作卻尚未提上日程。

（二）管理體制落后。目前高校圖書館未能改變“重藏輕用”傳統(tǒng)管理思想，與科學(xué)管理中的全面質(zhì)量質(zhì)量管理與效益管理嚴(yán)重脫節(jié)。另外，圖書館人員管理主要運(yùn)用靜態(tài)管理制度，缺乏動(dòng)態(tài)的激勵(lì)機(jī)制和機(jī)制，重復(fù)建設(shè)現(xiàn)象可謂比比皆是，很難達(dá)到真正意義上資源共享。

（三）圖書發(fā)行的滯后與科研最新動(dòng)態(tài)的矛盾。由于圖書館的發(fā)展跟不上形勢(shì)的變化，學(xué)生正在遠(yuǎn)離圖書館，有研究發(fā)現(xiàn)學(xué)生“已經(jīng)習(xí)慣于先到的網(wǎng)上而不是圖書館找需要的資料”。這是由于在多數(shù)情況下，圖書的出版，發(fā)行環(huán)節(jié)太多，書籍內(nèi)容滯后，跟不上科研的最新發(fā)展的需要。

（四）圖書館專業(yè)人員流失嚴(yán)重，業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高。在大多數(shù)高校，信息工作人員的待遇普遍不高，導(dǎo)致專業(yè)人才外流，又不重視后繼人才的培養(yǎng)，長(zhǎng)此以往，高校圖書館的信息服務(wù)便無法保障。面對(duì)高校圖書館服務(wù)中存在的問題，圖書館要想在激烈的市場(chǎng)中贏得新的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，其出路就在于對(duì)各方面進(jìn)行根本的調(diào)整并立足于新的社會(huì)信息環(huán)境探索信息服務(wù)的創(chuàng)新。

四、高校圖書館的服務(wù)服務(wù)理念

（一）理念是行動(dòng)的先導(dǎo)，是連接理論與實(shí)踐的紐帶。有了理念才有創(chuàng)新。理念的創(chuàng)新對(duì)高校圖書館的發(fā)展是非常重要的。（1）“以人為本”的理念：高校圖書館的管理首先是對(duì)“人”的管理，包括兩方面——圖書館工作人員和讀者。無論是“館員第一”還是“讀者第一”，一貫是高校圖書館工作的宗旨和目標(biāo)。因此，高校圖書館的“以人為本”的理念一方面慢作為服務(wù)主體的館員素質(zhì)的提高，另一方面是在服務(wù)和滿足讀者需求的同時(shí)對(duì)讀者進(jìn)行教育，提高讀者素質(zhì)并采取各種措施盡量滿足讀者的個(gè)性化需求。（2）“個(gè)性化服務(wù)”的理念。高校圖書館的個(gè)性化服務(wù)，是指根據(jù)用戶的偏好，習(xí)慣，獨(dú)特要求等開展的信息服務(wù)，它是針對(duì)高校師生在教學(xué)，科研方面的不同需要而進(jìn)行的一各路對(duì)應(yīng)式的服務(wù)。在當(dāng)前大環(huán)境下，圖書館個(gè)性化服務(wù)不可只局限于傳統(tǒng)的流通閱覽，定題服務(wù)，參考咨詢等方式，還應(yīng)不斷創(chuàng)新以及對(duì)圖書館潛在教育元素的充分利用等等。（3）“特色服務(wù)”理念。任何圖書館都應(yīng)該有自己的特色。主要體現(xiàn)在館藏特色，服務(wù)特色，管理特色，科研特色和環(huán)境特色等方面。高校圖書館可根據(jù)自己的區(qū)域特點(diǎn)，館藏特點(diǎn)等建立自己的特色服務(wù)體系。例如學(xué)科特色，專題特色，地方特色，類型特色，語(yǔ)種特色等。尤其是在學(xué)科特色方面，根據(jù)本校的學(xué)科建設(shè)和專業(yè)設(shè)置，合理地配置信息資源，建立本校的特色數(shù)據(jù)庫(kù)，為本校的教學(xué)，科研和重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)服務(wù)。

（二）高校圖書館信息服務(wù)的內(nèi)容創(chuàng)新。從圖書館服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)看，圖書館服務(wù)的內(nèi)容急需拓寬。其主要趨勢(shì)是加大信息服務(wù)和“便民服務(wù)”的內(nèi)容。（1）掌握讀者信息需求特點(diǎn)。只有很好地把握讀者對(duì)信息的需求特點(diǎn)，高校圖書館才能更好地發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，從而滿足廣大讀者的需求。（2）為教學(xué)科研提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。老師要高質(zhì)量地完成教學(xué)任務(wù)，必須要做到講課的內(nèi)容新穎，準(zhǔn)確和全面。這就要求老師盡可能地吸收本學(xué)科領(lǐng)域最新科研成果，準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)資料，生動(dòng)的時(shí)事素材和典型的事例分析來充實(shí)教學(xué)內(nèi)容。而這些都需要查閱大量的參考資料，圖書館是查閱這些參考資料的首選之地。（3）拓寬開發(fā)利用的途徑。為充分利用現(xiàn)有的館藏資源，最大限度地發(fā)揮圖書館資料的社會(huì)效益，必須重視館藏資源的開發(fā)與利用，尤其要注重邊緣和交叉學(xué)科資源的開發(fā)?，F(xiàn)階段高校圖書館必須建立與教學(xué)活動(dòng)的溝通體制和建立強(qiáng)有力的信息接收系統(tǒng)，在文獻(xiàn)信息資源開發(fā)配置上，以充分滿足滿足主體教學(xué)活動(dòng)為依據(jù)，以高效優(yōu)質(zhì)文獻(xiàn)信息服務(wù)作為圖書管理工作的出發(fā)點(diǎn)和最終目的。

（三）服務(wù)方面的更新。（1）從傳統(tǒng)的服務(wù)手段向現(xiàn)代化服務(wù)手段轉(zhuǎn)化。圖書館的多種光盤數(shù)據(jù)庫(kù)，電子出版物，多媒體文獻(xiàn)等自身就具備自動(dòng)化的信息處理能力，可以進(jìn)行各類有序化，規(guī)范化的檢索，還可以實(shí)現(xiàn)多元檢索目標(biāo)的靈活組配，使讀者找到滿意的答案。（2）圖書館利用現(xiàn)代技術(shù)使讀者享受到智能化的信息服務(wù)。（3）圖書館通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交互式問答或開展電子函件，電子文件傳遞，聯(lián)機(jī)公共目錄查詢和傳統(tǒng)服務(wù)相比，現(xiàn)代化手段節(jié)省了讀者獲取文獻(xiàn)過程中付出的時(shí)間和精力，使讀者服務(wù)工作在很大程度上告別了傳統(tǒng)的手工操作方式。

結(jié)束語(yǔ)

圖書館的服務(wù)是貫穿圖書館發(fā)展的主線，是圖書館核心的價(jià)值觀，服務(wù)創(chuàng)新是高校圖書館可持續(xù)發(fā)展的必然。我們只有通過向讀者提供滿意的服務(wù)，充分體現(xiàn)讀者的利益，才能體現(xiàn)圖書館存在的價(jià)值。

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