張鑒遠(yuǎn)

[摘 要]人們需要使用語言與他人交流與合作。流通部圖書館員在服務(wù)讀者時(shí)，要注意使用語言溝通技巧，避免不恰當(dāng)?shù)恼Z言溝通，要加強(qiáng)語言修養(yǎng)，倡導(dǎo)構(gòu)建和諧的館員與讀者關(guān)系，提高服務(wù)讀者的水平。

[關(guān)鍵詞]口語溝通；圖書館；流通部；應(yīng)用

圖書館流通部是服務(wù)讀者的一線窗口，其館員直接服務(wù)讀者?？谡Z是流通部圖書館員與讀者溝通的重要工具，恰當(dāng)應(yīng)用這一工具，可給讀者營(yíng)造良好氛圍，鼓勵(lì)讀者多讀書，取得讀者的信任，建立良好的館員與讀者關(guān)系，增強(qiáng)讀者的讀書熱情。

1.口語溝通

口語溝通是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中憑借口頭言語傳遞信息、交流思想和感情的過程，是動(dòng)態(tài)的、連續(xù)的、不斷變化的過程。在溝通過程中，所有這些變量都在不停地變化，影響著口語溝通的效果。流通部圖書館員在讀者服務(wù)過程中運(yùn)用的口頭語言溝通，不僅要掌握語言工具和規(guī)律，而且要掌握具體應(yīng)用中的技巧。說的方式一般有說話和交談等，聽的方式比較單一，但傾聽是有效溝通接收信息的保證，對(duì)傾聽的誤解是許多溝通失敗的原因。

2.影響口語溝通的因素

通常情況下溝通雙方的態(tài)度對(duì)溝通產(chǎn)生的影響較大。溝通雙方的態(tài)度主要包括如下。

2.1共情的態(tài)度

共情是口語溝通過程中最重要同時(shí)也是最復(fù)雜的變量，是雙方溝通的橋梁和基礎(chǔ)，是交談雙方是否能達(dá)到有效溝通的重要影響因素。流通部圖書館員工作中應(yīng)換位思考，站在讀者的角度，從讀者的觀念出發(fā)，設(shè)身處地的體驗(yàn)讀者的內(nèi)心世界，以言語準(zhǔn)確地表達(dá)對(duì)讀者內(nèi)心的理解。

2.2尊重的態(tài)度

尊重他人的態(tài)度是開啟溝通之門的鑰匙。尊重的態(tài)度就是指圖書館員文明禮貌地對(duì)待讀者，有對(duì)讀者的接納態(tài)度，能容忍不同讀者的觀點(diǎn)、習(xí)慣。

2.3真誠的態(tài)度

真誠的態(tài)度要求圖書館員和讀者雙方要待人真誠，能使溝通雙方有種交往安全感，能使雙方在情感上容易融洽相處。圖書館員在與讀者溝通時(shí)，要真誠直率，要直接表達(dá)自己的想法。

2.4信任的程度

圖書館員和讀者雙方互相的信任程度是口語溝通的重要因素。讀者在接受服務(wù)的過程中，更愿意向自己信任的圖書館員傳遞自己信息，表達(dá)自己的意愿。

3.口語溝通的技巧

3.1圖書館員應(yīng)用的語言

3.1.1禮貌性語言

圖書館員在服務(wù)讀者時(shí)，應(yīng)學(xué)會(huì)多用敬語、謙語等禮貌用語，例如“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“沒關(guān)系”、打擾了”等；稱呼讀者時(shí)要根據(jù)身份、職業(yè)的不同稱呼“同學(xué)”、“老師”等；自我介紹時(shí)，說：“您好，我是為您服務(wù)的館員，若有什么問題，請(qǐng)來找我?！?/p>

3.1.2解釋性語言

當(dāng)讀者提出各種問題時(shí)，流通部圖書館員應(yīng)耐心地給予恰如其分的解釋。另外，在借還圖書過程中，如若有什么異常情況，也要用解釋用語解釋清楚，敬請(qǐng)讀者諒解。例如，停電了，讀者已來借還圖書，圖書館員要耐心解釋不能借閱的原因，取得讀者的諒解。

3.1.3鼓勵(lì)性語言

當(dāng)新讀者初進(jìn)圖書館時(shí)，會(huì)出現(xiàn)緊張甚至恐懼情緒，這時(shí)流通部圖書館員應(yīng)及時(shí)鼓勵(lì)讀者，主動(dòng)上前幫助，以消除讀者的緊張和疑惑。微笑服務(wù)：“你有什么問題需要幫忙的嗎？”

3.1.4安慰性語言

對(duì)于一些違規(guī)讀者，圖書館員應(yīng)使用安慰性語言。如讀者不小心把書弄丟了：“您也不是有意的，問題解決不是很難的?！痹俑嬷浣鉀Q的辦法。“圖書弄損了，下次小心就好?！睂?duì)圖書有污損的讀者這樣安慰等等。這樣充分體現(xiàn)圖書館員對(duì)讀者的同情、親切，樹立圖書館員服務(wù)的良好形象。

3.1.5詢問性語言

流通部圖書館員在服務(wù)讀者的過程中，讀者會(huì)遇到一些問題，又不好意思開口說，怕麻煩圖書館員。這時(shí)圖書館員看到讀者有困難，要積極主動(dòng)上前服務(wù)。當(dāng)圖書館員向讀者詢問時(shí)，應(yīng)用“開放式”談話：“您好！有什么需要幫忙的？”不要問：“您有困難嗎？”

3.1.6告知性語言

告知是圖書館員為讀者服務(wù)和與讀者交往過程中的主要環(huán)節(jié)。如讀者借了什么書，借期多長(zhǎng)等，圖書館員都要友善、關(guān)切地告知讀者，如“您的書快要到期了，請(qǐng)別忘了歸還?！钡?/p>

3.2避免不恰當(dāng)?shù)恼Z言溝通

流通部圖書館員在服務(wù)讀者的過程中，與讀者進(jìn)行語言溝通，應(yīng)避免一些不恰當(dāng)?shù)恼Z言：一是說教式的語言。即圖書館員對(duì)讀者的處境和情感用說教的口吻發(fā)表自我意見，如“你這樣做是不對(duì)的，你這樣想是不對(duì)的。”二是虛假式安慰。即圖書館員為了讓讀者滿意說一些膚淺的、不關(guān)痛癢的話。這樣讀者會(huì)以為你在應(yīng)付他，“站著說話不腰疼”，反而會(huì)讓讀者感覺不安心，會(huì)使讀者疏遠(yuǎn)圖書館。三是避免“這個(gè)、那個(gè)、好像、反正、還行”等過多口頭語，這些口頭語會(huì)影響語言流暢，給讀者造成不確定感，會(huì)使讀者產(chǎn)生不信任。

3.3要注意傾聽讀者

傾聽的原意是指認(rèn)真、尊敬、謙恭地聽。傾聽的技巧有恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)、鼓勵(lì)、復(fù)述、情感反應(yīng)、摘述和適當(dāng)?shù)奶釂柕取D書館員在傾聽時(shí)必須做到認(rèn)真、尊敬、謙恭地聽，還應(yīng)該注意掌握傾聽的技巧，才能完全掌握讀者的期盼信息。圖書館員在與讀者溝通時(shí)，最佳的策略是先不講話只傾聽，而且必須放下手邊的工作，眼睛看著讀者，耐心細(xì)心傾聽，始終保持專注的態(tài)度，點(diǎn)頭微笑并表示了解。傾聽后，及時(shí)運(yùn)用開放性提問或閉鎖性提問等提問方式，以加深理解或體現(xiàn)興趣。開放性提問是指運(yùn)用“什么、怎么、為什么”等詞語提問的方式，讓讀者就有關(guān)問題、事件給予較為詳細(xì)的反應(yīng)。這是一種常用的傾聽技術(shù)，有利于進(jìn)一步發(fā)展談話，了解更多的情況和信息。閉鎖性提問是指圖書館員引導(dǎo)讀者用“是”或“不是”、“有”或“沒有”、“對(duì)”或“不對(duì)”等詞語來回答提問。如“你要找魯迅的書，是嗎？”這樣提問有助于縮小講話范圍，以及反饋?zhàn)约簩?duì)對(duì)方講話的理解。這有利于溝通的發(fā)展與深入進(jìn)行。

每個(gè)圖書館員都應(yīng)加強(qiáng)語言修養(yǎng)，提高語言交流技巧。“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，“利刃割體痕易合，惡語傷人恨難消”。真誠體貼的話語可使圖書館員成為讀者的知心朋友，讀者才會(huì)毫不隱瞞的向圖書館員傾訴，使圖書館員掌握讀者的第一手資料，從而更好地為讀者服務(wù)，樹立圖書館良好的服務(wù)形象。