[摘 要]讀者抱怨在高校圖書館普遍存在，其原因主要有館員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技能不夠好、圖書館資源方面存在不足以及讀者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)。針對(duì)讀者抱怨產(chǎn)生的原因，圖書館可以采取以下措施來(lái)盡量減少抱怨的發(fā)生：一是大力改善館藏資源結(jié)構(gòu)以及不斷提升圖書館硬件設(shè)備質(zhì)量；二是構(gòu)建和完善讀者抱怨快速處理機(jī)制；三是加強(qiáng)對(duì)館員的考核和培訓(xùn)教育；四是加強(qiáng)制度的建設(shè)與完善。

[關(guān)鍵詞]高校圖書館；讀者抱怨；讀者服務(wù)

1讀者抱怨簡(jiǎn)述

美國(guó)學(xué)者Hart、Heskett和Sasser在1990年的《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表一篇關(guān)于服務(wù)失誤的文章，在那篇文章中明確指出：對(duì)于服務(wù)企業(yè)而言，失誤是難免的，而顧客對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)往往就表現(xiàn)為抱怨。他們認(rèn)為，即使是最出色的服務(wù)企業(yè)，加上極度的努力，也無(wú)法避免偶然的航班晚點(diǎn)、烤焦的牛排和遺失的郵件。[1]面對(duì)服務(wù)失誤帶來(lái)的充滿怒氣的顧客，服務(wù)提供者的辯解或抵觸是很難起作用的，對(duì)于顧客抱怨的處理是否得當(dāng)就成了企業(yè)能否留住顧客獲取經(jīng)營(yíng)成功的重要因素之一。

珍妮爾·巴諾和克洛斯·穆勒在20世紀(jì)初將CS（用戶滿意戰(zhàn)略）引入圖書館領(lǐng)域，并提出了讀者抱怨的概念。[2]我國(guó)學(xué)者金業(yè)陽(yáng)在國(guó)內(nèi)較為全面地提出關(guān)于讀者抱怨的概念，在他看來(lái)，讀者抱怨是指讀者在利用圖書館的服務(wù)當(dāng)中，其主觀感受到的圖書館所提供服務(wù)的質(zhì)量和實(shí)際效果與其對(duì)服務(wù)的期望值存在一定的差距，從而產(chǎn)生心理上和行為上不滿的狀態(tài)，達(dá)到一定程度時(shí)就會(huì)借用一定的方式發(fā)泄出來(lái)。[3]

一般來(lái)說(shuō)，按讀者對(duì)服務(wù)不滿表達(dá)的方式為條件可將讀者抱怨分為顯性抱怨和隱性抱怨。其中顯性抱怨又可分為兩種形式：一是當(dāng)面即時(shí)抱怨，是指當(dāng)讀者出現(xiàn)不滿意或有意見(jiàn)時(shí)，讀者會(huì)直接向圖書館管理部門進(jìn)行反映或向直接提供服務(wù)的館員反映。二是事后反饋抱怨，是指讀者通過(guò)投訴渠道反映問(wèn)題，讀者的投訴渠道主要有讀者來(lái)信、電話投訴、E-mail、論壇和BBS公告等。隱性抱怨則是相對(duì)于顯性抱怨而言的。對(duì)于某些讀者而言，在其對(duì)圖書館有所不滿時(shí)，他們當(dāng)時(shí)并沒(méi)有把不滿告訴圖書館，而是會(huì)采取自己不再來(lái)圖書館接受任何資源和服務(wù)的方式處理其不滿情緒。[4]一些讀者甚至?xí)⒆约涸趫D書館的這種不滿感受向其他親朋好友、同事同學(xué)訴說(shuō)，影響其他人對(duì)圖書館的印象以及產(chǎn)生不利于圖書館的行為。

2讀者抱怨產(chǎn)生的原因

2.1館員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技能不夠好

高校圖書館作為服務(wù)高校教師、大學(xué)生的服務(wù)部門，應(yīng)遵循“讀者至上、開(kāi)放資源服務(wù)、專業(yè)服務(wù)”的原則。但不少圖書館的工作人員在實(shí)際行動(dòng)中只把這一原則作為口號(hào)，并沒(méi)認(rèn)真領(lǐng)會(huì)以貫徹執(zhí)行。由于一線館員所從事的工作單一、繁瑣、技術(shù)含量不高，使得館員服務(wù)態(tài)度難以長(zhǎng)久維持在較佳水平。甚至還有一些館員缺乏基本的技術(shù)及信息素養(yǎng)，無(wú)法提供讀者期望的圖書館咨詢服務(wù)，從而產(chǎn)生與讀者之間的矛盾。

2.2圖書館資源方面存在不足

一個(gè)高校圖書館的資源建設(shè)，除了應(yīng)備的硬件設(shè)施外，更重要的是要有豐富的能滿足廣大師生需要的文獻(xiàn)紙質(zhì)資源和電子資源。讀者進(jìn)入圖書館的重要目的就是獲取圖書資源，但由于經(jīng)費(fèi)短缺等原因，不少高校圖書館存在購(gòu)書類目過(guò)少、電子資源庫(kù)嚴(yán)重不足等情況，導(dǎo)致經(jīng)常出現(xiàn)讀者滿懷希望而來(lái)卻帶著無(wú)奈與失望而歸。資源建設(shè)方面存在的主要問(wèn)題有如下四個(gè)方面：一是電子資源和文獻(xiàn)資源數(shù)量少，更新周期長(zhǎng)；二是舊書保護(hù)不到位，新近書刊少；三是書籍錯(cuò)架現(xiàn)象嚴(yán)重，影響書籍尋找；四是檢索設(shè)備落后，圖書館書目檢索系統(tǒng)維修更新不及時(shí)，無(wú)法達(dá)到快速準(zhǔn)確檢索的目的；五是閱覽室座位、存包柜少，無(wú)法滿足讀者的需要。

2.3讀者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)引發(fā)更多抱怨

高校讀者作為社會(huì)中知識(shí)水平較高的特殊群體，他們具有喜歡追求和接受新鮮事物，對(duì)自身權(quán)利的關(guān)注度高。在傳統(tǒng)的教學(xué)過(guò)程中，學(xué)生對(duì)學(xué)校的管理是服從和接受的。但隨著時(shí)代的進(jìn)步，讀者的思想發(fā)生了轉(zhuǎn)變，普遍提高了維權(quán)意識(shí)，對(duì)自己權(quán)利的維護(hù)非常的重視。在此背景下，學(xué)生對(duì)圖書館的一些不到位的服務(wù)就不再像以前那樣忍氣吞聲，而是會(huì)把不滿通過(guò)各種方式和途徑表達(dá)出來(lái)，以期得到良好的回應(yīng)。

3減少讀者抱怨的建議

鑒于服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，高校圖書館為讀者提供服務(wù)，服務(wù)失誤無(wú)法絕對(duì)消除，因而讀者抱怨也是在所難免，但并不表示無(wú)法減少讀者抱怨。針對(duì)其抱怨產(chǎn)生的原因，圖書館可以采取以下措施盡量減少抱怨的發(fā)生。

3.1大力改善館藏資源結(jié)構(gòu)以及不斷提升圖書館硬件設(shè)備質(zhì)量

館藏資源量和電子文獻(xiàn)量是圖書館重要的衡量指標(biāo)，也是滿足讀者需求的根本保障，因此，必須根據(jù)讀者實(shí)際需求情況不斷改善館藏資源結(jié)構(gòu)，同時(shí)要把歸還的圖書及時(shí)準(zhǔn)確上架，網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)與此同步跟進(jìn)，健全合理的文獻(xiàn)分布狀況，這樣才能有效提高資源的利用率，也才能使讀者更順利更快速地找到自己所需的資源。為此，必須高度重視和做好調(diào)研工作，充分了解讀者的需求，然后合理利用有限的資金，購(gòu)買讀者最需要的文獻(xiàn)資源，改善館藏資源的狀況。在圖書館的硬件設(shè)備方面，一定要及時(shí)進(jìn)行維修和更新，以避免或盡量減少圖書館硬件設(shè)備的故障率。因?yàn)樽x者普遍認(rèn)為硬件設(shè)備的故障都是可以由于沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行維護(hù)和修理造成的，問(wèn)題一旦出現(xiàn)，就很自然地把它與館員的不負(fù)責(zé)聯(lián)系起來(lái)，從而產(chǎn)生抱怨。圖書館的硬件設(shè)備中，在以下幾個(gè)環(huán)節(jié)最容易出現(xiàn)問(wèn)題：一是圖書館網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)操作障礙；二是資源下載受限或文獻(xiàn)資源篇數(shù)下載受限；三是數(shù)據(jù)庫(kù)打不開(kāi)；四是高校圖書館大廳計(jì)算機(jī)檢索功能無(wú)法正確使用或發(fā)生故障。高校圖書館只有加強(qiáng)對(duì)館藏資源的更新和調(diào)整，使資源結(jié)構(gòu)日益合理，同時(shí)定期不定期進(jìn)行維修設(shè)備，保證硬件設(shè)備處于良好狀態(tài)，不斷提高資源和設(shè)備的管理水平，同時(shí)用科學(xué)合理的制度加以管理與約束，才能有效提升高校圖書館服務(wù)讀者的水平，減少讀者的抱怨。

3.2構(gòu)建和完善讀者抱怨快速處理機(jī)制

讀者的直接抱怨一方面是對(duì)圖書館服務(wù)工作提出了批評(píng)，另一方面卻為高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升提供了方向和目標(biāo)，善用讀者抱怨已經(jīng)成為了圖書館工作中的重要內(nèi)容之一。[5]為了做好這一工作，首先要建立讀者服務(wù)反饋系統(tǒng)，一方面可以暢通抱怨渠道，另一方面能快速解決讀者的投訴和抱怨；其次要對(duì)讀者抱怨的內(nèi)容進(jìn)行歸類和總結(jié)，找出共性的問(wèn)題和特殊問(wèn)題，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并盡快給讀者以滿意的答復(fù)；再次是保持讀者抱怨渠道的暢通，鼓勵(lì)讀者及時(shí)反映問(wèn)題和提出意見(jiàn)，建立以圖書館的網(wǎng)站、讀者留言簿、BBS、電話等為渠道的多渠道反饋系統(tǒng)。此外，還要圖書館相關(guān)人員在接受讀者抱怨時(shí)充分了解讀者的心理，一方面要認(rèn)真聆聽(tīng)讀者訴求，另一方要快速尋找恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方法，必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施。對(duì)于隱性抱怨，圖書館應(yīng)想方設(shè)法采取相應(yīng)的措施鼓勵(lì)讀者把隱性抱怨向顯性抱怨轉(zhuǎn)化，比如通過(guò)發(fā)放一些物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)引導(dǎo)讀者及時(shí)提意見(jiàn)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)讀者進(jìn)行顯性抱怨。

3.3加強(qiáng)對(duì)館員的考核和培訓(xùn)教育

服務(wù)的主體是人，人在圖書館服務(wù)質(zhì)量保障中發(fā)揮著關(guān)鍵的作用，必須加強(qiáng)對(duì)圖書館工作人員的業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，并不斷構(gòu)建和完善績(jī)效考核的辦法，激發(fā)館員對(duì)圖書館和讀者的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。要培養(yǎng)圖書館工作人員發(fā)揮主人翁精神，積極主動(dòng)熱情的對(duì)待讀者，在心理上尊重他們，樹立“讀者第一”的服務(wù)理念。高素質(zhì)高水平的服務(wù)必然有助于讀者滿意度的提高以及減少讀者抱怨的發(fā)生。

3.4構(gòu)建和諧融洽的圖書館文化

高校圖書館文化氛圍的營(yíng)造，必然會(huì)對(duì)讀者的心情以及讀者對(duì)圖書館的滿意程度有著重要的作用。因此，構(gòu)建一個(gè)和諧溫馨的圖書館文化，讓讀者在一個(gè)輕松愉快的環(huán)境中暢游在知識(shí)的海洋、吸收知識(shí)的營(yíng)養(yǎng)，必然讓讀者的效率更好、效果更好。由此可見(jiàn)，舒適安詳?shù)膱D書館文化氛圍，一方面可使讀者提高獲取資源、信息的能力和效率，另一方面還可以使圖書館服務(wù)社會(huì)的社會(huì)價(jià)值得到更充分更有效的體現(xiàn)。圖書館和諧文化的構(gòu)建一定要以人為本，要實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值，一定要把人的全面發(fā)展作為圖書館文化建設(shè)的關(guān)鍵和重點(diǎn)。在圖書館的文化建設(shè)中務(wù)必保持高校圖書館本色，對(duì)其文化職責(zé)的強(qiáng)化要充分和堅(jiān)持，要牢牢地把握好文化的精髓，把文化的作用充分的發(fā)揮。同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)圖書館環(huán)境衛(wèi)生和學(xué)習(xí)氛圍的管理，從多個(gè)角度和不同的層面構(gòu)建和諧的圖書館文化。

參考文獻(xiàn)：

[1]Hart，C.W.L.，Heskett，J.L.andSasser，W.E.J.“The Profitable Art of Service Recovery”[J].Harvard Business Review，1990，（4）Vol.68：148-156.

[2]農(nóng)艷春.大學(xué)生信息素養(yǎng)教育與高職院校文獻(xiàn)檢索檢索課程建設(shè)[J].卷宗，2013，（6）：111-112.