龍燕鳳 黎燕洋 江錦玲

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民群眾對(duì)護(hù)理服務(wù)需求的多元化、高品質(zhì)化，這就要求護(hù)士不僅要有精湛的技術(shù)，還應(yīng)具有展現(xiàn)護(hù)士特有職業(yè)素質(zhì)的行為規(guī)范和文化交際禮儀［1］。因此，服務(wù)禮儀也成為護(hù)理人員應(yīng)具備的基本職業(yè)素質(zhì)［2］。為了幫助護(hù)理人員適應(yīng)新時(shí)代的角色需要，提高護(hù)理人員在不同的護(hù)理工作場(chǎng)境中的服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，我院護(hù)理部將工作坊教學(xué)模式應(yīng)用于護(hù)士禮儀培訓(xùn)中，效果良好?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 培訓(xùn)對(duì)象為2013年1～7月全院臨床在職護(hù)理人員63名，均為女性。年齡19～51歲。學(xué)歷:大專(zhuān)8名，中專(zhuān)55名。職稱(chēng):主管護(hù)師11名，護(hù)師10名，護(hù)士42名。

1.2 方法

1.2.1 培訓(xùn)師資 由護(hù)士培訓(xùn)與科研管理委員會(huì)下設(shè)的在職護(hù)士培訓(xùn)小組組織實(shí)施，培訓(xùn)小組成員5名，由臨床科室護(hù)士長(zhǎng)、科研教學(xué)基礎(chǔ)扎實(shí)的護(hù)理骨干組成，均為護(hù)師以上職稱(chēng)。

1.2.2 教學(xué)設(shè)計(jì) 選取12例臨床護(hù)理活動(dòng)中重點(diǎn)、難點(diǎn)護(hù)理工作場(chǎng)境，根據(jù)臨床護(hù)理活動(dòng)的內(nèi)容，設(shè)計(jì)場(chǎng)景進(jìn)行模擬訓(xùn)練。其中特殊護(hù)理工作場(chǎng)境6例，包括患者或家屬違反住院制度，患者或家屬要求翻看醫(yī)療文件，接待患者或家屬查帳，請(qǐng)?zhí)揭曊唠x開(kāi)病房，接檢查或治療后患者，善終護(hù)理之尸體料理;敏感護(hù)理工作場(chǎng)境6例，包括接受上級(jí)檢查，接受投訴，患者不按規(guī)定排隊(duì)，迎接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)探望患者，迎接上級(jí)查房，接手術(shù)后患者)。特殊(敏感)護(hù)理工作場(chǎng)境禮儀培訓(xùn)分6期進(jìn)行，每期2個(gè)課件。通過(guò)座談會(huì)、訪談、問(wèn)卷調(diào)查等方法篩選出臨床常見(jiàn)的、處理難度較大的護(hù)理工作場(chǎng)境，制定、完善相應(yīng)工作流程和禮儀規(guī)范。根據(jù)臨床護(hù)理活動(dòng)的內(nèi)容，設(shè)計(jì)場(chǎng)景進(jìn)行模擬訓(xùn)練，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，包括場(chǎng)地設(shè)計(jì)、道具、角色扮演等。

1.2.3 實(shí)施步驟

1.2.3.1 第一階段(1月份:準(zhǔn)備階段)完成教學(xué)設(shè)計(jì)后填寫(xiě)工作坊教學(xué)計(jì)劃表交護(hù)理部審核，于集中培訓(xùn)前一周發(fā)臨床科室護(hù)理人員傳閱，使其明確學(xué)習(xí)目標(biāo)，一周內(nèi)自行查找學(xué)習(xí)相關(guān)資料和知識(shí)。此階段進(jìn)行一次培訓(xùn)前的護(hù)理工作滿意度調(diào)查，調(diào)查對(duì)象為2013年1月收治的患者80例，其中門(mén)診患者30例，住院患者50例，隨機(jī)發(fā)放護(hù)理工作滿意度調(diào)查問(wèn)卷80份，均有效回收，回收率100%。

1.2.3.2 第二階段(2～3月份:集中培訓(xùn)階段)培訓(xùn)按照教學(xué)計(jì)劃要求進(jìn)行，通過(guò)理論授課、團(tuán)體討論、場(chǎng)景模擬等形式，先由受訓(xùn)人員結(jié)合自己觀點(diǎn)和以往所學(xué)知識(shí)，自由表達(dá)對(duì)特殊(敏感)護(hù)理工作場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)方法。然后由課件負(fù)責(zé)人進(jìn)行活動(dòng)小結(jié)，從客觀的角度分析案例，并結(jié)合案例對(duì)培訓(xùn)小組制定的特殊(敏感)護(hù)理工作場(chǎng)景禮儀規(guī)范進(jìn)行講授。再由情景模擬示范小組按照禮儀規(guī)范進(jìn)行正確的場(chǎng)景模擬示范，加深學(xué)習(xí)印象，提高學(xué)習(xí)效果。最后以現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)和演練的形式評(píng)價(jià)教學(xué)效果，了解培訓(xùn)對(duì)象對(duì)知識(shí)的領(lǐng)會(huì)和掌握。

1.2.3.3 第三階段(4～6月份:實(shí)踐階段)12期工作坊培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行培訓(xùn)對(duì)象對(duì)工作坊教學(xué)模式的滿意度調(diào)查并進(jìn)入實(shí)踐期3個(gè)月，在此階段，護(hù)理人員將“工作坊”所學(xué)知識(shí)和技能與臨床工作實(shí)踐相結(jié)合，在不同的護(hù)理工作場(chǎng)景中正確運(yùn)用相應(yīng)禮儀規(guī)范，樹(shù)立良好職業(yè)形象，提高護(hù)理服務(wù)品質(zhì)。

1.2.3.4 第四階段(7月份:評(píng)價(jià)階段)實(shí)踐期結(jié)束后，進(jìn)行1次護(hù)理工作滿意度調(diào)查，選取2013年7月收治的80例進(jìn)行調(diào)查，其中門(mén)診患者30例，住院患者50例，隨機(jī)發(fā)放護(hù)理工作滿意度調(diào)查問(wèn)卷80份，均有效回收，回收率100%。

1.3 觀察指標(biāo) 第二階段結(jié)束后發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行工作坊培訓(xùn)模式滿意度調(diào)查，共發(fā)放問(wèn)卷63份，均有效回收，有效率100%，以觀察護(hù)理人員對(duì)培訓(xùn)模式的滿意度。通過(guò)對(duì)培訓(xùn)前后各80例患者的調(diào)查，了解工作坊教學(xué)模式的實(shí)踐效果。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用PEMS 3.1統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)數(shù)資料比較采用兩獨(dú)立樣本的χ2檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 63名護(hù)理人員對(duì)工作坊培訓(xùn)模式的滿意度情況(表1)

表1 63名護(hù)理人員對(duì)工作坊培訓(xùn)模式的滿意度情況 名(%)

2.2 培訓(xùn)前后患者對(duì)護(hù)理人員工作滿意度比較(表2)

3 討論

工作坊，也稱(chēng)專(zhuān)題研習(xí)工作坊，英文簡(jiǎn)稱(chēng)為workshop，最初主要是指一種基于專(zhuān)題的研究性學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)方式，發(fā)展至今逐漸演變?yōu)橐环N實(shí)踐教學(xué)模式［3］。由于實(shí)踐環(huán)節(jié)需要特定的場(chǎng)地，因此學(xué)生日常實(shí)踐空間——工作坊逐漸成為實(shí)踐環(huán)節(jié)的核心，以此形成的實(shí)踐模式亦被稱(chēng)為“工作坊教學(xué)”。“工作坊”是一種體驗(yàn)式、參與式、互動(dòng)式的學(xué)習(xí)模式，由于它主題鮮明、時(shí)間緊湊、形式靈活、效果顯著，因此成為一種在學(xué)校、社會(huì)深受認(rèn)可的輔導(dǎo)模式［4］。另外，根據(jù)工作坊的主題所進(jìn)行的情景設(shè)計(jì)，通過(guò)游戲、角色扮演等創(chuàng)設(shè)與主題相關(guān)的、盡可能真實(shí)的情景，使受訓(xùn)者做到參與、體驗(yàn)、感悟，激發(fā)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，發(fā)揮學(xué)習(xí)者主觀能動(dòng)性。情景模擬教學(xué)實(shí)現(xiàn)了理論知識(shí)和實(shí)踐能力的有機(jī)結(jié)合，提高了培訓(xùn)效果［5］。

本研究中，運(yùn)用工作坊模式進(jìn)行培訓(xùn)，核心環(huán)節(jié)是場(chǎng)景模擬演練，使護(hù)理人員從模擬場(chǎng)景中獲得心理體驗(yàn)，自覺(jué)地將理論知識(shí)和實(shí)踐操作結(jié)合起來(lái)，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣和提高實(shí)際操作能力，為臨床實(shí)踐打下良好基礎(chǔ)。表1可見(jiàn)，63名護(hù)理人員對(duì)工作坊教學(xué)模式滿意度較高，各教學(xué)環(huán)節(jié)安排得到了一致認(rèn)可，96.83%的護(hù)理人員對(duì)工作坊活動(dòng)安排、教學(xué)計(jì)劃滿意，95.24%的護(hù)理人員認(rèn)為通過(guò)培訓(xùn)收獲較大。

工作坊是一種提升自我的學(xué)習(xí)方式，其組織形式靈活，較之學(xué)術(shù)講座或理論授課，學(xué)員參與性強(qiáng)，可將理論與實(shí)踐緊密結(jié)合，適合在職人員培訓(xùn)特點(diǎn)［6］。一方面，通過(guò)演示規(guī)范了護(hù)理行為，提高了應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力;另一方面，改變了以往通過(guò)患者實(shí)際操作示教的模式，有效避免了此類(lèi)護(hù)患糾紛的發(fā)生，提高了患者滿意度。表2可見(jiàn)，培訓(xùn)后患者對(duì)護(hù)理工作滿意度較培訓(xùn)前有了較大提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P ＜0.05)。

總之，護(hù)士禮儀培訓(xùn)的模式應(yīng)從實(shí)際工作中出發(fā)，理論與實(shí)際相結(jié)合，制定全方位的、持續(xù)的、實(shí)用性強(qiáng)的、可評(píng)價(jià)的培訓(xùn)方案，這樣才能真正達(dá)到禮儀培訓(xùn)的目的［7］。工作坊教學(xué)模式運(yùn)用于護(hù)士禮儀培訓(xùn)，擺脫了單純理論授課的枯燥和乏味，改變了理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐操作脫節(jié)的現(xiàn)象，提高了護(hù)士培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性，使護(hù)士培訓(xùn)模式得到改革與創(chuàng)新，提高了培訓(xùn)教學(xué)效果和實(shí)踐效果。

［1］ 竇新芝，張翠萍.護(hù)士禮儀培訓(xùn)在護(hù)士職業(yè)素質(zhì)構(gòu)建中的應(yīng)用與研究［J］.新疆醫(yī)學(xué)，2011，41:113 －116.

［2］ 席淑華，盧根娣，王進(jìn)華，等.護(hù)士禮儀培訓(xùn)基地在新護(hù)士培訓(xùn)中的作用［J］.解放軍護(hù)理雜志，2010，27(7A):1025 －1026.

［3］ 劉 禹，王來(lái)福.基于工作坊的高等教育實(shí)踐教學(xué)體系的研究［J］.東北財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)，2009，1:93 －96.

［4］ 李林芬，林映蓮，周玉華.工作坊模式在護(hù)理管理者培訓(xùn)中的應(yīng)用［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2011，26(11):44 －46.

［5］ 周燕燕，潘 攀，祁 艷，等.情景模擬教學(xué)在新護(hù)士禮儀培訓(xùn)中的應(yīng)用［J］.解放軍護(hù)理雜志，2013，30(10):62 －63，65.

［6］ 楊 華.香港護(hù)理深造學(xué)院專(zhuān)科護(hù)士培訓(xùn)特色及啟示［J］.護(hù)理學(xué)報(bào)，2010，17(1A):26 －28.

［7］ 張映芬，陳 爾，陳 賽，等.特診護(hù)士禮儀培訓(xùn)需求及分析［J］.現(xiàn)代護(hù)理，2009，6(30):78 －79.