吳瑞勤

護(hù)理失誤目前尚無明確定義［1］，將一切違反規(guī)章制度的護(hù)理行為均視為護(hù)理失誤。近年來，隨著護(hù)理模式的不斷改進(jìn)，大批青年護(hù)士充實(shí)到我院護(hù)理隊(duì)伍中。他們思維活躍，自尊心強(qiáng)，以自我為中心［2］，對護(hù)理失誤發(fā)生后管理者訓(xùn)斥說教或經(jīng)濟(jì)懲罰的處理方式有明顯抵觸反感情緒，不愿配合整改措施。采用非懲罰的方式，使護(hù)理人員認(rèn)識到管理目的是持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量以維護(hù)患者安全，并非管理者炫耀權(quán)威故意整人，有利于護(hù)理人員自覺執(zhí)行規(guī)章制度改進(jìn)工作質(zhì)量。我院心內(nèi)科、消化內(nèi)科使用非懲罰護(hù)理失誤登記表實(shí)施護(hù)理質(zhì)量管理，取得了較好的效果。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院心內(nèi)科、消化內(nèi)科護(hù)理人員共41名，均為女性，年齡20～41歲，平均(26.56±4.50)歲。職稱:主管護(hù)師6名，占 14.63%;護(hù)師 10名，占 24.39%;護(hù)士 25名，占60.98%。學(xué)歷:本科6 名，占14.63%;大專 33 名，占 80.49%;中專2名，占4.88%。

1.2 方法

1.2.1 建立護(hù)理失誤上報(bào)登記制度 科室自制非懲罰護(hù)理失誤登記表，包含項(xiàng)目有日期、時(shí)間、護(hù)理失誤事件經(jīng)過、發(fā)現(xiàn)人、責(zé)任人認(rèn)識體會，明確說明該記錄不作為考核、處罰、評優(yōu)的參考指標(biāo)，鼓勵(lì)主動上報(bào)。該表交由科室質(zhì)控小組管理，信息來自本人或他人主動報(bào)告以及護(hù)士長和護(hù)理質(zhì)控小組質(zhì)量檢查報(bào)告。護(hù)理失誤分為有意失誤和非有意失誤。體現(xiàn)非懲罰是有原則的［3］，對故意違反規(guī)定的有意失誤，如不按時(shí)巡視、脫崗、護(hù)理文件書寫錯(cuò)誤、儀容儀表不當(dāng)?shù)?，未造成患者傷害給一次整改機(jī)會，科內(nèi)任何人再犯即采取問責(zé)制，造成患者傷害的按差錯(cuò)事故處理;對跌倒、墜床、走失、誤吸或窒息、燙傷、非計(jì)劃拔管等非有意失誤，漏報(bào)或隱瞞不報(bào)者加重處罰，主動上報(bào)者不追究當(dāng)事人責(zé)任，處理原則以事件本身為主要內(nèi)容，通過對事件過程、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、工作環(huán)境等系統(tǒng)因素進(jìn)行分析找出根本原因，制定整改措施。所有發(fā)生的護(hù)理失誤都作為缺陷資源實(shí)行科室內(nèi)部信息共享，告誡他人不再犯類似錯(cuò)誤，以提高臨床護(hù)理質(zhì)量。該表格懸掛在僅供護(hù)士出入的更衣室醒目處，避免信息暴露引起患者家屬誤解糾紛。

1.2.2 培訓(xùn)護(hù)理人員正確認(rèn)識護(hù)理失誤 護(hù)理人員普遍認(rèn)為發(fā)生護(hù)理失誤是一件不光彩的事情，責(zé)任人害怕被責(zé)備和批評，怕影響自己今后工作發(fā)展，害怕領(lǐng)導(dǎo)否認(rèn)自己工作能力等，導(dǎo)致護(hù)理人員不愿意主動上報(bào)差錯(cuò)事件［4］。管理者被動發(fā)現(xiàn)護(hù)理失誤，往往對責(zé)任人采取批評教育處罰的方式。護(hù)士一般不愿接受公開批評，非公開批評又缺乏輻射性和教育廣泛性，致使同樣失誤一犯再犯。啟用非懲罰護(hù)理失誤登記表，即當(dāng)失誤發(fā)生后，管理者不再采用強(qiáng)調(diào)追究個(gè)人責(zé)任，責(zé)備和懲罰個(gè)人等的處理方法，而是上升到公開處理失誤是為了避免同類失誤再次發(fā)生的安全文化境界［5］，使每位護(hù)士理解該表建立的目的意義，自覺自愿公開失誤，接受中肯的批評教育，參與制定整改措施。

1.2.3 護(hù)理質(zhì)量檢查結(jié)果的人性化反饋 護(hù)士長和質(zhì)控小組每次檢查完畢，不是簡單記錄檢查結(jié)果，而是耐心詢問事件發(fā)生的具體時(shí)間、地點(diǎn)、過程以及采取的補(bǔ)救措施等，對于發(fā)現(xiàn)及時(shí)、處理得當(dāng)?shù)淖龇ńo予肯定，指出不足之處，對如何避免再次出現(xiàn)失誤組織討論。責(zé)任人理解接受后談自己對失誤的認(rèn)識，登記記錄在表。反饋過程充分體現(xiàn)人性化，注重員工利益需求，變控制為尊重，變管理為服務(wù)，在管理者與被管理者之間建立了一種新型、互動、融洽的人際關(guān)系［6］。

1.2.4 使用追蹤法進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn) 對檢查中存在的問題，護(hù)士長和質(zhì)控小組成員本著“犯錯(cuò)誤不可怕，可怕的是同樣的錯(cuò)誤一犯再犯”的觀點(diǎn)，理解、尊重、包容護(hù)理人員，組織科室人員集體討論，從標(biāo)準(zhǔn)、流程、個(gè)人因素等方面進(jìn)行根本原因分析，著重從管理層面制定對策杜絕再犯，如針對患者健忘或陪護(hù)人頻繁更換準(zhǔn)備不足導(dǎo)致貽誤檢驗(yàn)的問題，增設(shè)床頭提示板書面提醒，自制新型床頭牌集中收納患者信息及警示標(biāo)識;改進(jìn)出院帶藥流程減少患者等候辦理手續(xù)時(shí)間等，讓護(hù)士從思想上認(rèn)識管理者規(guī)范管理的目標(biāo)與決心，自覺遵守規(guī)章制度，改進(jìn)護(hù)理工作質(zhì)量。一周后追蹤檢查該問題改進(jìn)情況，以防類似失誤再次發(fā)生。

1.2.5 效果評價(jià) 比較使用非懲罰護(hù)理失誤登記表前(2010年度)、后(2012年度)護(hù)理質(zhì)量檢查結(jié)果和護(hù)士對護(hù)理管理工作滿意度。(1)護(hù)理質(zhì)量，包括護(hù)理文件書寫、病區(qū)管理、基礎(chǔ)護(hù)理、重危患者護(hù)理、治療室搶救室管理、掌握患者病情、專科護(hù)理知識提問，護(hù)理部每月對上述項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量檢查，考核標(biāo)準(zhǔn)參照護(hù)理質(zhì)量管理手冊，分別統(tǒng)計(jì)2010，2012年度全年質(zhì)檢結(jié)果累計(jì)總和，每項(xiàng)＞90分為合格。(2)護(hù)士對護(hù)理管理工作滿意度。調(diào)查護(hù)士對護(hù)士長管理工作滿意度，分別統(tǒng)計(jì)2010年終和2012年終滿意人數(shù)。

2 結(jié)果

2.1 非懲罰性護(hù)理失誤登記表實(shí)施前后護(hù)理質(zhì)量比較(表1)

表1 非懲罰性護(hù)理失誤登記表實(shí)施前后護(hù)理質(zhì)量比較

2.2 非懲罰護(hù)理失誤登記表實(shí)施前后護(hù)士對護(hù)理管理工作滿意度比較(表2)

表2 非懲罰護(hù)理失誤登記表實(shí)施前后護(hù)士對護(hù)理管理工作滿意度比較

3 討論

3.1 非懲罰護(hù)理失誤登記表有利于提升護(hù)理質(zhì)量 表1結(jié)果顯示，實(shí)施非懲罰性護(hù)理失誤登記表后的2012年度較實(shí)施前的2010年度比較，護(hù)理文件書寫、病區(qū)管理、基礎(chǔ)護(hù)理、危重患者護(hù)理、治療室搶救室管理合格率均提高，護(hù)士掌握患者病情、?？谱o(hù)理知識提問合格率比較雖無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，但也較前提高。對護(hù)理失誤采用區(qū)別對待，以非懲罰為主流的處理方式，體現(xiàn)管理者從理念到行為方式的轉(zhuǎn)變。實(shí)施人性化反饋，給予中肯建議，組織科室人員集體參與討論，營造出尊重、民主、寬容的工作氛圍，使護(hù)士產(chǎn)生認(rèn)同感、使命感、自豪感和歸宿感［7］，更易接受整改措施，自覺參與護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)。責(zé)任人填寫對失誤事件的認(rèn)識，是對事件發(fā)生過程的回顧反思，自身加深印象減少再犯幾率，公之于眾對科室其他人員又能夠起警示作用，有效促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量提高。

3.2 非懲罰護(hù)理失誤登記表可提高護(hù)理管理工作滿意度表2結(jié)果顯示，非懲罰護(hù)理失誤登記表實(shí)施后，護(hù)士對護(hù)理管理工作滿意度提高。管理者對待非有意失誤以非懲罰為主，由只注重找尋個(gè)人因素處罰個(gè)人，轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅貜墓芾韺用孢M(jìn)行系統(tǒng)分析與整改，護(hù)士人格受到尊重，愿意暴露更多的問題，有利于優(yōu)化管理系統(tǒng)［8］;同時(shí)對有意失誤因面臨問責(zé)不再掉以輕心，自覺約束自身。護(hù)士感受到較為公平的人性化管理模式，對護(hù)理管理工作滿意度提高。

［1］ 郭瓊娥.獎(jiǎng)懲護(hù)理管理制度對預(yù)防護(hù)理失誤的作用［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2010，25(21):58.

［2］ 任廣潔，邵麗麗，王 晶.青年護(hù)士安全防范能力不足的分析及對策［J］.中國實(shí)用醫(yī)藥，2009，4(24):274.

［3］ 郭 霞，王立準(zhǔn).護(hù)理不良事件自愿報(bào)告系統(tǒng)的改進(jìn)與實(shí)踐［J］.中華護(hù)理雜志，2012，47(7):622 －624.

［4］ 蔣 華，劉義蘭，劉 濤，等.護(hù)士上報(bào)給藥差錯(cuò)的障礙與對策［J］.中華護(hù)理雜志，2009，44(4):315 －317.

［5］ 許 娟，劉義蘭，樊勝霞.護(hù)理人員對護(hù)理差錯(cuò)處理觀點(diǎn)的質(zhì)性研究［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2011，26(6):49 －51.

［6］ 楊松蘭，李麗萍，葛白娟.柔性化管理在護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)中的應(yīng)用［J］.護(hù)理管理雜志，2013，13(3):192 －193.

［7］ 張 紅，賈 琦，姚荷英.護(hù)理文化概念及建設(shè)的研究進(jìn)展［J］.護(hù)理管理雜志，2010，10(9):646 －648.

［8］ 汪 暉，朱 娟，徐 蓉，等.護(hù)士對無懲罰性自愿報(bào)告差錯(cuò)管理方式認(rèn)知與態(tài)度的調(diào)查研究［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2009，24(17):45 －47.