么雅慧

摘 要：高校圖書館為廣大師生提供了寬敞、明亮、舒適、方便的學(xué)習(xí)環(huán)境和耐心、細致、周到的服務(wù)。但是，在服務(wù)方面仍不同程度的存在一些問題。如服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度較差；缺少文獻檢索課程的設(shè)置；無法提供代查代檢服務(wù)、館際互借、查新等高層次讀者服務(wù)等。而只有更高質(zhì)量、更人性化的服務(wù)，才能令圖書館保持永久的吸引力。該文將圍繞如何加強和改進圖書館的人性化服務(wù)做初步的探討。

關(guān)鍵詞：圖書館 高校 服務(wù) 人性化

中圖分類號：G251.6 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）09（b）-0188-01

按照高校對圖書館的定位，它屬于服務(wù)部門，無論是借閱還是檢索，其任務(wù)很清楚，就是為學(xué)校的教學(xué)、科研，乃至于師生的學(xué)習(xí)生活提供必要的精神文化服務(wù)等。即便做到了為師生提供了耐心、細致、周到的服務(wù)，但仍存在一些問題。圖書館館員的整體業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識也有待進一步提高，圖書館服務(wù)項目和服務(wù)內(nèi)容也有待進一步拓展。

1 高校圖書館服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 信息資源經(jīng)費投入不足

高校圖書館良好、高質(zhì)量服務(wù)保障，是好的信息資源。雖然部分圖書館在電子信息資源采集利用方面不斷加大投入，但目前的信息服務(wù)仍然進一步深入發(fā)展。主要表現(xiàn)為：一是文獻購置經(jīng)費不足。高校逐年擴招和學(xué)校的建設(shè)經(jīng)費投入難成正比，受購書經(jīng)費、館舍等條件的限制，幾乎沒有一所高校的文獻能完全滿足讀者的需求。二是現(xiàn)代化的設(shè)施引進緩慢，影響圖書館集成管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，同時影響了信息服務(wù)自動化、網(wǎng)絡(luò)化進程。

1.2 信息資源深層開發(fā)不足

高校圖書館大部分都開展了館藏文獻信息加工、開發(fā)，提供二次文獻等服務(wù)，都為專題剪報信息服務(wù)、信息咨詢、復(fù)印、代查代譯資料等，從整體服務(wù)水平看仍然是淺層次。

1.3 館內(nèi)服務(wù)與管理不到位

現(xiàn)階段，高校圖書館的服務(wù)還處在起步發(fā)展階段，無論從專業(yè)知識還是專業(yè)技能方面，館內(nèi)工作人員仍存在較多問題，其平均素質(zhì)也相對較低，更談不上滿足新時期信息服務(wù)需要、適應(yīng)其需求。再者，部分館員服務(wù)意識較弱，尤其是職業(yè)院校，其圖書館工作人員往往缺少競爭意識和職業(yè)危機感，因為圖書館更多情況下被作為安排臨近退休人員、科學(xué)文化素養(yǎng)不高的人員、無法勝任行政或教學(xué)工作等人員的部門。館內(nèi)工作人員整體年齡偏大，業(yè)務(wù)能力不強。圖書信息檢索等相關(guān)專業(yè)人員少，甚至造成青黃不接，更被其他職工戲稱為“老弱病殘收容所”，如此一來，何談人性化的貼心服務(wù)？

1.4 信息資源共享機制缺乏

目前，同城范圍內(nèi)，各大高校圖書館之間仍未實現(xiàn)有效的、科學(xué)的館際合作，作為最基本的服務(wù)類型，文獻傳遞仍是校校之間資源信息共享的主要形式。同城高校應(yīng)當(dāng)共同形成一個統(tǒng)一的文獻傳遞服務(wù)系統(tǒng)，然而絕大多數(shù)高校的圖書館至今仍未做到。在圖書館人力資源方面的合作仍欠缺。當(dāng)下，信息時代，相關(guān)技術(shù)發(fā)展速度迅猛，高校圖書館在維持紙質(zhì)文獻資源原有建設(shè)的同時，要更加重視數(shù)字信息資源建設(shè)。同時，更要重視服務(wù)方式自動化的建設(shè)。服務(wù)方式的自動化程度，代表了圖書館的服務(wù)水平，是圖書館能否令讀者滿意的重要評判標(biāo)準(zhǔn)。

2 加強高校圖書館人性化服務(wù)的建議

高校圖書館的辦館理念與基本職能，就是服務(wù)。因其是《圖書館文明服務(wù)公約》當(dāng)中最重要的一項—— “服務(wù)至上，讀者第一”。這就要求我們做好服務(wù)工作，使圖書館成為廣大師生的求知圣殿。

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量

堅持為讀者服務(wù)，為專業(yè)建設(shè)、人才培養(yǎng)、科技創(chuàng)新服務(wù)的理念，建設(shè)服務(wù)主導(dǎo)型圖書館。相對被動、相對簡單是傳統(tǒng)的圖書館信息傳遞服務(wù)的一種特性。這樣的一種“等、靠、要”的依賴思想，是當(dāng)代高校圖書館必須摒棄的，工作人員必須主動提高服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。要轉(zhuǎn)型為綜合加工信息服務(wù)，以滿足讀者的基本需求和文獻服務(wù)為基礎(chǔ)，為讀者提供更高層次的，如教學(xué)、科研等方面，提供更深層次的信息服務(wù)。高校圖書館還應(yīng)不斷加強對信息服務(wù)人員的培訓(xùn)，不斷提升他們的專業(yè)素質(zhì)。工作人員也要不斷地在實踐中汲取知識、積累經(jīng)驗、歸納方法，讓自己的專業(yè)知識更加系統(tǒng)化。

2.2 夯實服務(wù)人性化的“四個到位”

一是傳統(tǒng)借閱服務(wù)和空間服務(wù)到位，努力使傳統(tǒng)服務(wù)人性化、精細化，為師生營造溫馨的研習(xí)空間；二是信息素養(yǎng)教育到位。要針對不同層次的讀者，做好信息獲取、管理和利用的技能培訓(xùn)，使其學(xué)會使用新的知識發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)，科研分析系統(tǒng)和知識管理工具，使之成為師生學(xué)習(xí)和科研的利器，有助于提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。三是專業(yè)館員團隊組建到位，為重點專業(yè)、特色專業(yè)建立信息門戶，主動推送學(xué)科發(fā)展前沿信息，提高重點專業(yè)競爭力；四是專家學(xué)者庫建設(shè)到位，為專業(yè)帶頭人提供特別服務(wù)，促進學(xué)術(shù)人才培育；建立科研項目庫，為重點科研項目提供項目申報、項目實施和成果鑒定所需要的信息服務(wù)和研討空間，促進科研成果的產(chǎn)出。

2.3 加大投資力度，實現(xiàn)信息服務(wù)無縫對接

高校圖書館信息技術(shù)與服務(wù)要以無所不包、無所不能為終極目標(biāo)，所以必要的投資和建設(shè)就成了提高服務(wù)質(zhì)量和效率的保障。需結(jié)合自身定位、職能，其基礎(chǔ)建設(shè)應(yīng)包括統(tǒng)一更新集成管理系統(tǒng)軟件，最終形成文件信息豐富、服務(wù)功能完備、資源高度共享的圖書館數(shù)字化管理模式和高校多層次的文獻保障網(wǎng)絡(luò)。無論師生在哪里，圖書館都能提供無縫訪問。圖書館要最大限度地減少時間和空間障礙，將讀者所需要的內(nèi)容以最方便的形式及時地提供給讀者。

著名的圖書館學(xué)專家程煥文先生說：“沒有一流的圖書館就沒有一流的大學(xué)”。而建設(shè)一流的圖書館，其人性化服務(wù)則是各項工作的有力保障，高校圖書館中每一位職工都肩負(fù)著服務(wù)育人、管理育人的使命，必須牢固樹立以人為本的服務(wù)意識，時刻保持強烈的責(zé)任感。在服務(wù)過程中，對讀者有更多耐心、對師生持更多理解、與他們進行良好的溝通、對他們懷有真誠的情感，充分體現(xiàn)“讀者第一”的服務(wù)理念，努力為高校的教學(xué)科研、為廣大師生讀者提供滿意、到位的人性化服務(wù)。

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