摘 要 目前，供電企業(yè)的營業(yè)廳一般都是以人工服務(wù)和管理為主，工作人員的工作量大且十分繁瑣，容易出現(xiàn)失誤和誤差。對(duì)此，相關(guān)技術(shù)人員引入了現(xiàn)代信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等先進(jìn)的技術(shù)，設(shè)計(jì)了一種互動(dòng)化營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)，可以有效提升工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。本文針對(duì)這種互動(dòng)化營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行了分析和討論。

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè) 互動(dòng)化營業(yè)廳 服務(wù)管理系統(tǒng)

在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的帶動(dòng)下，人們的生活水平不斷提高，對(duì)于電力的需求也在迅速增長。隨著電力市場競爭日益加劇，“始于客戶需求，終于客戶滿意”，已成為供電企業(yè)核心的客戶服務(wù)理念。供電企業(yè)營業(yè)廳提升客戶服務(wù)體驗(yàn)成為一項(xiàng)重點(diǎn)工作。對(duì)此，相關(guān)技術(shù)人員研發(fā)了一種互動(dòng)化營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)，通過相應(yīng)的設(shè)備，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)服務(wù)，極大地提高了客戶滿意度，進(jìn)而推動(dòng)了企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

1 供電企業(yè)中的互動(dòng)化營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)

以廣州某供電局互動(dòng)化營業(yè)廳的建設(shè)為例，對(duì)其服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行簡單分析。

該營業(yè)廳打破了傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)模式，借助網(wǎng)絡(luò)終端，推廣“自助式”服務(wù)，從服務(wù)理念、管理模式以及設(shè)計(jì)風(fēng)格三個(gè)方面突出了創(chuàng)新理念，展示了概念化、互動(dòng)化、自助式的南方電網(wǎng)供電營業(yè)廳新模式。營業(yè)廳打破了傳統(tǒng)現(xiàn)場管理的時(shí)空限制，僅設(shè)置 2 名引導(dǎo)員，借助互聯(lián)網(wǎng)，讓客戶全新體驗(yàn)自助式、互動(dòng)化的服務(wù)，完全自主完成各類用電業(yè)務(wù)辦理工作。同時(shí)，通過桌面終端、自助服務(wù)設(shè)備，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理、電費(fèi)交納的全自助式服務(wù)，并與虛擬互動(dòng)化營業(yè)廳業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)相結(jié)合，讓報(bào)裝業(yè)務(wù)更便捷、更智能。另外，通過在線視頻交互系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了營業(yè)廳現(xiàn)場與供電公司后臺(tái)服務(wù)的遠(yuǎn)程互動(dòng)。營業(yè)廳的建設(shè)目標(biāo)包括三個(gè)方面的內(nèi)容，其一，通過三維虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、參觀學(xué)習(xí)等客戶互動(dòng)服務(wù)；其二，通過營業(yè)廳信息化輔助服務(wù)，達(dá)到提高客戶服務(wù)水平、提升客戶滿意度的目標(biāo)；其三，實(shí)現(xiàn)與95598客服中心的實(shí)時(shí)視頻對(duì)話溝通。

在營業(yè)廳中，采用了智能化三維互動(dòng)多媒體展示平臺(tái)，該產(chǎn)品采用三維虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，在一個(gè)虛擬的城市環(huán)境中，通過3D虛擬現(xiàn)實(shí)場景受理業(yè)務(wù)、宣傳普及用電百科知識(shí)，以電子化的虛擬營業(yè)廳作為面向客戶的窗口，輔助實(shí)體營業(yè)廳工作人員的業(yè)務(wù)指引工作，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、視頻通話等電力服務(wù)。在實(shí)際工作中，對(duì)于客戶的業(yè)務(wù)需求，可以由工作人員或客戶通過平板電腦輸入關(guān)鍵詞，由服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行處理和安排，等候人員也可以預(yù)先咨詢，辦理后直接到柜臺(tái)簽名即可。這樣，不僅可以大大減少客戶的排隊(duì)時(shí)間，還可以減輕工作人員的工作負(fù)擔(dān)，與傳統(tǒng)營業(yè)廳的經(jīng)營管理模式相比，具有十分明顯的優(yōu)勢(shì)。

在該智能平臺(tái)上，其業(yè)務(wù)指引類型包括：

（1）銀行劃賬：主要是電費(fèi)劃扣、取消；地址變更；復(fù)電；取供電方案等。

（2）綜合業(yè)務(wù)：用電報(bào)裝；拆表；專變暫停；故障報(bào)修等。

（3）對(duì)公業(yè)務(wù)：單位辦理銀行劃賬；普通及增值稅發(fā)票領(lǐng)取；預(yù)付費(fèi)買電等。

與傳統(tǒng)的實(shí)體營業(yè)廳相比，該營業(yè)廳具有十分明顯的優(yōu)勢(shì)，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.1 投資成本低，實(shí)施周期短

智能展示平臺(tái)具有投資成本低、實(shí)施周期短的特點(diǎn)；實(shí)施智能展示平臺(tái)的時(shí)間周期為3到5天（定制企業(yè)文化主題內(nèi)容），投資成本大大低于實(shí)體服務(wù)展廳。

1.2 展示內(nèi)容豐富，拓展空間無限

智能展示平臺(tái)展示內(nèi)容豐富，并通過遠(yuǎn)程云服務(wù)系統(tǒng)推送功能，不斷拓展展示主題和豐富3D展品內(nèi)容，使產(chǎn)品展示內(nèi)容具有無限的拓展空間。

1.3 占用場地小，部署使用靈活

智能展示平臺(tái)具有占用場地小、部署使用靈活方便的特點(diǎn)；用戶可以將它固定部署在用電營業(yè)大廳，也可以移動(dòng)部署在學(xué)校、生活小區(qū)等公共場所，以擴(kuò)大宣傳范圍和達(dá)到更佳的宣傳效果。

1.4 操作簡單，形式多樣

使用觸摸屏，可以很方便地完成所有服務(wù)功能；并可以靈活地選擇無導(dǎo)游的操作方式和選擇有導(dǎo)游的引導(dǎo)參觀學(xué)習(xí)方式。

1.5 維護(hù)成本小，使用維護(hù)方便

具有現(xiàn)場和遠(yuǎn)程展示資料更新功能，用戶修改和更新展品內(nèi)容十分快捷方便，同時(shí)維護(hù)簡單、維護(hù)成本很小。

在對(duì)服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)的過程中，采用B/S架構(gòu)對(duì)系統(tǒng)軟件進(jìn)行了設(shè)計(jì)，以J2EE平臺(tái)為基礎(chǔ)，利用Struts框架，結(jié)合Spring對(duì)象模型以及Hibernate對(duì)象映射，同時(shí)，利用Jquery技術(shù)對(duì)系統(tǒng)的前端頁面進(jìn)行開發(fā)，并根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求，對(duì)功能模塊進(jìn)行了逐一設(shè)計(jì)，系統(tǒng)硬件設(shè)備包括了數(shù)據(jù)采集服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、Web服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器以及之前提到的智能三維互動(dòng)多媒體展示平臺(tái)等。整個(gè)服務(wù)管理系統(tǒng)的功能大體上包括對(duì)營業(yè)廳運(yùn)行數(shù)據(jù)的采集、設(shè)備運(yùn)行管理、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析、應(yīng)急管理等。在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，采用了許多先進(jìn)的技術(shù)，以基于客戶信息智能分析的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技術(shù)為例，通過對(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)的類別、數(shù)量、用電量等各項(xiàng)指標(biāo)信息的全面分析，可以掌握每一個(gè)客戶的具體情況，從而針對(duì)不同的客戶需求，制定不同的服務(wù)策略，對(duì)相應(yīng)的業(yè)務(wù)和服務(wù)進(jìn)行推廣，使得客戶可以享受到個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶滿意度。

2 結(jié)語

總而言之，在當(dāng)前電力體制改革不斷深化，智能電網(wǎng)迅速發(fā)展的背景下，采用先進(jìn)的信息化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳的信息化、互動(dòng)化建設(shè)，對(duì)于供電企業(yè)而言是十分重要的，直接影響著企業(yè)的服務(wù)水平，影響著客戶滿意度。因此，供電企業(yè)管理人員應(yīng)該充分重視起來，結(jié)合企業(yè)營業(yè)廳的實(shí)際情況，引入先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，對(duì)互動(dòng)化營業(yè)員服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)，更加高效的業(yè)務(wù)服務(wù)，推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

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作者簡介

戴月群（1966-），女，畢業(yè)與華南理工大學(xué)發(fā)電廠及自動(dòng)化專業(yè)?，F(xiàn)為廣州供電局有限公司荔灣供電局工程師，現(xiàn)主要從事客戶服務(wù)工作。

作者單位

廣州供電局有限公司荔灣供電局 廣東省廣州市510000