梁金蘭

我國旅游業(yè)發(fā)展得如火如荼，而與旅游業(yè)密切相關的旅游者的消費權益卻備受詬病。中國游客從數(shù)量上講是最龐大的，但從權益上講又是最弱小的。中國游客無論在國內(nèi)還是國外，挨宰幾乎是家常便飯。導游、定點購物商家、旅行社等相互勾結，形成一條利益潛規(guī)則：難以下咽的飯菜，偏僻臟亂的住宿，黑店般的購物消費以及各種坑蒙拐騙的招數(shù)。更為甚者，宰客成為一種明碼標價現(xiàn)象，旅行社居然分出純玩團和普通團，普通團是一個宰客團，居然也有無數(shù)的游客積極參與。本文用博弈論原理分析了旅游市場宰客現(xiàn)場，同時提出旅游者維護自身合法權益的措施與對策。

一、旅游行業(yè)宰客現(xiàn)狀

由于旅游活動的異地性，旅游者選擇的旅游目的地往往是首次前往，旅游者對當?shù)丨h(huán)境并不熟悉，對旅游目的地旅游行業(yè)狀況也不了解；而且，旅游產(chǎn)品是一種無形的體驗產(chǎn)品，一般情況下，消費者沒有先前經(jīng)驗可借鑒，這就使得旅游者在旅游消費過程中處于一種不利于維權的弱勢地位，這也是宰客泛濫原因所在。常見宰客現(xiàn)象有：旅游者支付費用后得不到等值服務；旅行社隨意改變線路，違反合同；過度安排購物，變相勒索小費；增加自費項目，強制購物，甚至出現(xiàn)經(jīng)營者相互勾結威脅游客的人身安全的事件。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅游投訴案件也越來越多，真正合理處理的寥寥無幾，大多數(shù)投訴案例不了了之。個別案例雖按照相關規(guī)定進行了處理，但旅游產(chǎn)品是一種特殊的體驗性產(chǎn)品，更注重精神方面的消費，賠償案例中多是側重物質(zhì)方面的賠償，精神方面則得不到賠償。2013年《旅游法》頒布后，旅游市場宰客現(xiàn)象并沒有絕跡。

二、旅游者消費權益與宰客博弈分析

（一）宰客過程中利益相關者

在旅游過程中，直接參與宰客利益分割的有購物商店、導游、旅行社、旅游者等。這四方在私下進行著利益博弈。導游員是直接受益者，導游通過頻繁安排購物活動來增加自身回扣收入，購物商店通過購物活動擴大營業(yè)額，旅行社通過增加購物活動收取提成，旅游者希望合理消費、減少損失。在這四方中形成兩個對立陣營，導游、旅行社、購物商店等是一個陣營，旅游者是一個陣營。他們之間博弈可以歸結為生產(chǎn)者和消費者的博弈。

（二）消費權益與宰客博弈

當前旅行社市場競爭激烈，旅行社為了吸引游客，通過低報價招徠游客，而后在旅游消費過程中借助強制購物或增加自費活動項目等，以從中獲取利益來補償?shù)蛨髢r損失。由于市場信息的不透明性，旅游者很難識破其中陷阱，從而也就無法事前作出正確的判斷。旅行社希望吸引更多旅游者來增加利潤，旅游者希望以較低的價格獲得較高的旅游體驗。兩者存在利益沖突。

在高激勵誘惑條件下，導游、旅行社及購物商店聯(lián)手欺騙游客現(xiàn)象頻頻發(fā)生，三者同時可獲得高回報，再加上行業(yè)管理混亂，宰客收益遠遠大于宰客風險。旅游者為了保護自身權益不受侵犯，旅游者的一貫做法就是投訴，最終獲得索賠并不多見，大多投訴是不了了之。

為了維護旅游者合法權益，2013年10月1日《中華人民共和國旅游法》終于頒布實施了?！堵糜畏ā穼β糜握呦M權益作了明確規(guī)定，其中特別針對各種宰客手段作了明確規(guī)定，對旅游者知情權、索賠權等也作了仔細規(guī)定和說明，而且明確禁止旅行社低價欺騙旅游者、強迫游客消費等；也明確規(guī)定了相關經(jīng)營者和行政管理部門的各種法律責任。

在這場博弈當中，似乎旅游者已經(jīng)勝利，但現(xiàn)實并不是這樣的。自《旅游法》頒布以來，各地宰客現(xiàn)象并沒有明顯收手跡象。央視及各大地方電視臺不斷曝光景區(qū)宰客現(xiàn)象。再好的法律，沒有被執(zhí)行或者執(zhí)行得缺斤短兩，有法不依，等于一紙空文。

三、保障旅游者消費權益的對策

（一）加強旅游行政管理部門的監(jiān)管責任

《旅游法》第109條和110條規(guī)定了政府監(jiān)督部門法律責任，但這只是個通用條款，缺乏特定要求。建議相關部門在做司法解釋時應該更加細化和明確。例如，旅游監(jiān)管部門在接到投訴后必須盡快到達現(xiàn)場，并在游客離開當?shù)厍敖o出處理結果，否則即可視為玩忽職守；再如，如果因為旅游行政管理部門玩忽職守，沒能及時處理投訴而導致旅游者人身或財產(chǎn)損失超過一定額度的，應依法追究相關部門和責任人的責任。

（二）加大宰客者的違法成本

違法成本過低是導致宰客現(xiàn)象泛濫重要原因之一，加大打擊力度已勢在必行。旅游行業(yè)多名專家學者強調(diào)，只有強大震懾力讓宰客者產(chǎn)生畏懼，才能對游客合法權益給予足夠保護，才能使旅游市場形成良好的競爭秩序，并為我國旅游產(chǎn)業(yè)持續(xù)高效發(fā)展奠定基礎。

從法律意義上講，宰客其實是一種詐騙行為，已觸犯了法律，應按照我國相關法律對違法者進行懲處。如對導游員的宰客，除進行經(jīng)濟處罰外，應采用吊銷導游證、領隊證等手段進行威懾。對一些嚴重宰客行為，除對當事人進行處罰外，應當增加當事人的企業(yè)單位直接負責的主管人員和其他直接責任人的處罰。

（三）旅游者要樹立維護自身合法權益的意識

《旅游法》出臺后，旅游者應學會拿起法律武器維護自身權益，《旅游法》第70條明確規(guī)定旅游經(jīng)營者們損害了旅游者的權益后應當受到的處罰，其中特別指出，由于旅行社沒有履行合同規(guī)定導致旅游者滯留或財產(chǎn)和人身損害后果嚴重的，應當支付旅游費用1-3倍的賠償金。旅游者在今后旅游過程中，完全可放棄先前顧慮，樹立正確的維權意識。

（四）有效貫徹執(zhí)行旅游法

首先，制定實施細則，完善操作規(guī)程。法律的條文是概括性的，在實踐執(zhí)行中，還需要相應的細則加以明確規(guī)范。其次，加強法治宣傳。法律必須為大眾知曉，否則毫無意義。法律在制定后，規(guī)范主體要明確相關規(guī)定，然后才能在實踐中自覺遵守，不去實施違法行為?！堵糜畏ā穼嵤┮彩谴死?，應當加強宣傳貫徹，通過各種媒體向民眾宣傳新的法律規(guī)范。同時，組織專門的法律專家，對相關行業(yè)人員進行《旅游法》的解讀培訓。最后，嚴格法律責任，樹立法律權威。在旅游法頒布伊始，對出現(xiàn)違法行為的，應嚴格按照《旅游法》的相關規(guī)定進行處罰，切實維護法律的尊嚴和威信，避免出現(xiàn)有法不依、執(zhí)法不嚴的現(xiàn)象。只有這樣，《旅游法》才能真正產(chǎn)生預期效果。

基金項目：寧波城市職業(yè)技術學院校內(nèi)項目課題（ZWX13058）。

（作者單位：寧波城市職業(yè)技術學院）

責任編輯：康偉endprint