梁金蘭
我國旅游業(yè)發(fā)展得如火如荼,而與旅游業(yè)密切相關的旅游者的消費權益卻備受詬病。中國游客從數(shù)量上講是最龐大的,但從權益上講又是最弱小的。中國游客無論在國內(nèi)還是國外,挨宰幾乎是家常便飯。導游、定點購物商家、旅行社等相互勾結,形成一條利益潛規(guī)則:難以下咽的飯菜,偏僻臟亂的住宿,黑店般的購物消費以及各種坑蒙拐騙的招數(shù)。更為甚者,宰客成為一種明碼標價現(xiàn)象,旅行社居然分出純玩團和普通團,普通團是一個宰客團,居然也有無數(shù)的游客積極參與。本文用博弈論原理分析了旅游市場宰客現(xiàn)場,同時提出旅游者維護自身合法權益的措施與對策。
一、旅游行業(yè)宰客現(xiàn)狀
由于旅游活動的異地性,旅游者選擇的旅游目的地往往是首次前往,旅游者對當?shù)丨h(huán)境并不熟悉,對旅游目的地旅游行業(yè)狀況也不了解;而且,旅游產(chǎn)品是一種無形的體驗產(chǎn)品,一般情況下,消費者沒有先前經(jīng)驗可借鑒,這就使得旅游者在旅游消費過程中處于一種不利于維權的弱勢地位,這也是宰客泛濫原因所在。常見宰客現(xiàn)象有:旅游者支付費用后得不到等值服務;旅行社隨意改變線路,違反合同;過度安排購物,變相勒索小費;增加自費項目,強制購物,甚至出現(xiàn)經(jīng)營者相互勾結威脅游客的人身安全的事件。隨著旅游業(yè)的發(fā)展,旅游投訴案件也越來越多,真正合理處理的寥寥無幾,大多數(shù)投訴案例不了了之。個別案例雖按照相關規(guī)定進行了處理,但旅游產(chǎn)品是一種特殊的體驗性產(chǎn)品,更注重精神方面的消費,賠償案例中多是側重物質(zhì)方面的賠償,精神方面則得不到賠償。2013年《旅游法》頒布后,旅游市場宰客現(xiàn)象并沒有絕跡。
二、旅游者消費權益與宰客博弈分析
(一)宰客過程中利益相關者
在旅游過程中,直接參與宰客利益分割的有購物商店、導游、旅行社、旅游者等。這四方在私下進行著利益博弈。導游員是直接受益者,導游通過頻繁安排購物活動來增加自身回扣收入,購物商店通過購物活動擴大營業(yè)額,旅行社通過增加購物活動收取提成,旅游者希望合理消費、減少損失。在這四方中形成兩個對立陣營,導游、旅行社、購物商店等是一個陣營,旅游者是一個陣營。他們之間博弈可以歸結為生產(chǎn)者和消費者的博弈。
(二)消費權益與宰客博弈
當前旅行社市場競爭激烈,旅行社為了吸引游客,通過低報價招徠游客,而后在旅游消費過程中借助強制購物或增加自費活動項目等,以從中獲取利益來補償?shù)蛨髢r損失。由于市場信息的不透明性,旅游者很難識破其中陷阱,從而也就無法事前作出正確的判斷。旅行社希望吸引更多旅游者來增加利潤,旅游者希望以較低的價格獲得較高的旅游體驗。兩者存在利益沖突。
在高激勵誘惑條件下,導游、旅行社及購物商店聯(lián)手欺騙游客現(xiàn)象頻頻發(fā)生,三者同時可獲得高回報,再加上行業(yè)管理混亂,宰客收益遠遠大于宰客風險。旅游者為了保護自身權益不受侵犯,旅游者的一貫做法就是投訴,最終獲得索賠并不多見,大多投訴是不了了之。
為了維護旅游者合法權益,2013年10月1日《中華人民共和國旅游法》終于頒布實施了?!堵糜畏ā穼β糜握呦M權益作了明確規(guī)定,其中特別針對各種宰客手段作了明確規(guī)定,對旅游者知情權、索賠權等也作了仔細規(guī)定和說明,而且明確禁止旅行社低價欺騙旅游者、強迫游客消費等;也明確規(guī)定了相關經(jīng)營者和行政管理部門的各種法律責任。
在這場博弈當中,似乎旅游者已經(jīng)勝利,但現(xiàn)實并不是這樣的。自《旅游法》頒布以來,各地宰客現(xiàn)象并沒有明顯收手跡象。央視及各大地方電視臺不斷曝光景區(qū)宰客現(xiàn)象。再好的法律,沒有被執(zhí)行或者執(zhí)行得缺斤短兩,有法不依,等于一紙空文。
三、保障旅游者消費權益的對策
(一)加強旅游行政管理部門的監(jiān)管責任
《旅游法》第109條和110條規(guī)定了政府監(jiān)督部門法律責任,但這只是個通用條款,缺乏特定要求。建議相關部門在做司法解釋時應該更加細化和明確。例如,旅游監(jiān)管部門在接到投訴后必須盡快到達現(xiàn)場,并在游客離開當?shù)厍敖o出處理結果,否則即可視為玩忽職守;再如,如果因為旅游行政管理部門玩忽職守,沒能及時處理投訴而導致旅游者人身或財產(chǎn)損失超過一定額度的,應依法追究相關部門和責任人的責任。
(二)加大宰客者的違法成本
違法成本過低是導致宰客現(xiàn)象泛濫重要原因之一,加大打擊力度已勢在必行。旅游行業(yè)多名專家學者強調(diào),只有強大震懾力讓宰客者產(chǎn)生畏懼,才能對游客合法權益給予足夠保護,才能使旅游市場形成良好的競爭秩序,并為我國旅游產(chǎn)業(yè)持續(xù)高效發(fā)展奠定基礎。
從法律意義上講,宰客其實是一種詐騙行為,已觸犯了法律,應按照我國相關法律對違法者進行懲處。如對導游員的宰客,除進行經(jīng)濟處罰外,應采用吊銷導游證、領隊證等手段進行威懾。對一些嚴重宰客行為,除對當事人進行處罰外,應當增加當事人的企業(yè)單位直接負責的主管人員和其他直接責任人的處罰。
(三)旅游者要樹立維護自身合法權益的意識
《旅游法》出臺后,旅游者應學會拿起法律武器維護自身權益,《旅游法》第70條明確規(guī)定旅游經(jīng)營者們損害了旅游者的權益后應當受到的處罰,其中特別指出,由于旅行社沒有履行合同規(guī)定導致旅游者滯留或財產(chǎn)和人身損害后果嚴重的,應當支付旅游費用1-3倍的賠償金。旅游者在今后旅游過程中,完全可放棄先前顧慮,樹立正確的維權意識。
(四)有效貫徹執(zhí)行旅游法
首先,制定實施細則,完善操作規(guī)程。法律的條文是概括性的,在實踐執(zhí)行中,還需要相應的細則加以明確規(guī)范。其次,加強法治宣傳。法律必須為大眾知曉,否則毫無意義。法律在制定后,規(guī)范主體要明確相關規(guī)定,然后才能在實踐中自覺遵守,不去實施違法行為?!堵糜畏ā穼嵤┮彩谴死?,應當加強宣傳貫徹,通過各種媒體向民眾宣傳新的法律規(guī)范。同時,組織專門的法律專家,對相關行業(yè)人員進行《旅游法》的解讀培訓。最后,嚴格法律責任,樹立法律權威。在旅游法頒布伊始,對出現(xiàn)違法行為的,應嚴格按照《旅游法》的相關規(guī)定進行處罰,切實維護法律的尊嚴和威信,避免出現(xiàn)有法不依、執(zhí)法不嚴的現(xiàn)象。只有這樣,《旅游法》才能真正產(chǎn)生預期效果。
基金項目:寧波城市職業(yè)技術學院校內(nèi)項目課題(ZWX13058)。
(作者單位:寧波城市職業(yè)技術學院)
責任編輯:康偉endprint