杜霞

[摘 要]首先從分析讀者意見的外在表現(xiàn)入手，對讀者意見產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，同時(shí)梳理了讀者意見處理的主要流程，在此基礎(chǔ)上依據(jù)處理讀者意見的指導(dǎo)思想有針對性的提出了圖書館處理讀者意見的多種措施。

[關(guān)鍵詞]讀者意見；圖書館管理；讀者服務(wù)；圖書館；處理措施

圖書館的存在是為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，圖書館的核心工作目標(biāo)是最大限度的滿足讀者對于圖書文本、文獻(xiàn)資料、科技論文以及各類信息的需求。現(xiàn)階段的圖書館已經(jīng)從原始的“藏經(jīng)閣”式轉(zhuǎn)化為向讀者提供多種多樣的科技知識信息，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展以及數(shù)據(jù)電子化水平的提高，尤其是云計(jì)算和大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，圖書館需要面臨讀者越來越多的不同需求以及越來越高的服務(wù)要求。提升讀者意見的處理水平成了提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量和提高圖書館讀者滿意度的一個(gè)關(guān)鍵問題[1]。

一、讀者意見的外在表現(xiàn)

當(dāng)圖書館的服務(wù)達(dá)不到讀者的需求，讀者的意見會(huì)由之產(chǎn)生。然而，不同的讀者對自己意見的表達(dá)方式不盡相同，比如溫和型的讀者可能會(huì)去咨詢圖書館相關(guān)的工作人員如何解決自己所遇到的問題，苛刻的讀者則會(huì)對圖書館提出嚴(yán)厲的批評，針對種種不滿進(jìn)行攻擊。具體而言，讀者意見的表達(dá)方式主要可以歸為以下幾種情形。

（1）私下抱怨。讀者的私下抱怨也可稱之為“讀者負(fù)面宣傳”，是指讀者私下對自己的同學(xué)和朋友訴說其對圖書館服務(wù)的不足之處，來發(fā)泄自己心中的不滿。這樣會(huì)對圖書館的其他讀者產(chǎn)生一種負(fù)面的宣傳，在特定的群體中造成一種對圖書館工作的負(fù)面認(rèn)知，使得讀者往往會(huì)帶著一種挑問題的心理接受圖書館的服務(wù)。

（2）直接反饋。直接反饋是指讀者使用一定的途徑直接將自己對圖書館的不滿反饋到圖書館管理人員面前。比如，有的讀者直接到圖書館管理人員辦公室進(jìn)行訴說圖書館服務(wù)的不足以及自己的不滿，有的讀者在圖書館設(shè)置的留言簿或信箱中，通過紙質(zhì)的材料將自己的意見進(jìn)行反饋。

（3）向第三方信息平臺抱怨。即讀者向相關(guān)的報(bào)紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)論壇以及電視媒體等第三方信息平臺進(jìn)行反饋，這種方式對圖書館的負(fù)面影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于讀者的私下抱怨，有時(shí)會(huì)涉及到圖書館的生存和發(fā)展。

（4）直接離開圖書館。當(dāng)有的讀者對圖書館有意見時(shí)，讀者會(huì)直接離開圖書館，以后很少甚至不再進(jìn)入圖書館。這種方式對圖書館聲譽(yù)影響較小，但是會(huì)造成服務(wù)對象的流失，降低圖書館的品牌認(rèn)知。

二、讀者意見的成因分析

讀者意見的產(chǎn)生是因?yàn)槠淦谕南嚓P(guān)需求沒有被滿足，是由于讀者的期望與現(xiàn)實(shí)所得到的服務(wù)產(chǎn)生了一定的偏差[2]，其主要可以總結(jié)為以下六個(gè)方面的原因。

（1）對圖書館的資源不滿意

圖書館首要的職責(zé)是向讀者提供其所需的文獻(xiàn)、圖書以及各種科技信息資料，讀者進(jìn)入圖書館也是為了尋求自己的某項(xiàng)信息資源的需求。如果圖書館存在館藏圖書種類、數(shù)量較少，圖書質(zhì)量水平底下，文獻(xiàn)資料陳舊，計(jì)算機(jī)配置較差且上網(wǎng)速度較慢以及數(shù)據(jù)庫資源匱乏等現(xiàn)象，往往會(huì)難以滿讀者的需求，這樣讀者就會(huì)產(chǎn)生不滿。

（2）對圖書館工作人員的業(yè)務(wù)水平不滿意

該類原因主要表現(xiàn)在圖書館工作人員的服務(wù)水平達(dá)不到讀者的需求。比如，讀者需要進(jìn)行文獻(xiàn)咨詢時(shí)，圖書館員操作的生疏造成讀者長時(shí)間的等待；當(dāng)讀者較多時(shí)，各種借閱服務(wù)可能會(huì)讓其排隊(duì)獲得，在這個(gè)過程中，如果操作員的業(yè)務(wù)水平底下會(huì)導(dǎo)致讀者較長時(shí)間的排隊(duì)，而根據(jù)排隊(duì)論的原理，等待時(shí)間越長，顧客的滿意度會(huì)較快程度的下降。

（3）對圖書館工作人員的態(tài)度不滿意

對圖書館工作人員的態(tài)度不滿意是讀者抱怨的一個(gè)主要原因。例如，有些圖書館員工缺乏良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，以及有的圖書館管員由于長期進(jìn)行重復(fù)的工作而引發(fā)的職業(yè)倦怠，有的圖書館工作人員以“管理員”身份自居，未真正將自己轉(zhuǎn)為服務(wù)型角色，有的圖書館員在工作期間大聲閑談，接電話聲音過大等影響讀者。

（4）對圖書館的管理制度不滿意

為了保證圖書館進(jìn)行正常的工作，圖書館所制定的管理制度與讀者利益相沖突時(shí)就會(huì)促使讀者對圖書館的不滿。如圖書館的開放時(shí)間的限制；讀者辦理各項(xiàng)證件的流程過于繁瑣；圖書借閱超期費(fèi)收款不合理和繳納的不便；各類紙質(zhì)資料的復(fù)印掃描收費(fèi)定價(jià)不當(dāng)；電子閱覽室上網(wǎng)時(shí)間限制，網(wǎng)速較慢以及計(jì)算機(jī)配置較差等。但是，沒有規(guī)矩不成方圓，有些規(guī)章制度的制定是為了保證圖書館工作可以有條不紊的進(jìn)行，難免會(huì)與讀者的利益產(chǎn)生沖突。

（5）對圖書館的客觀環(huán)境不滿意

對圖書館的客觀環(huán)境不滿意指讀者在利用圖書館過程中，由于對圖書館客觀環(huán)境不滿意，而引起讀者期望服務(wù)未達(dá)到的現(xiàn)象。讀者對客觀環(huán)境的不滿意主要體現(xiàn)在包括空調(diào)、桌椅、燈光等硬件設(shè)施的不完善，讀者閱覽室座位不足以及圖書館內(nèi)人員講話聲音對讀者的干擾等方面。

（6）讀者自身的原因

主要是讀者由于自己的習(xí)慣、性格以及進(jìn)入圖書館時(shí)的情緒等個(gè)人因素所引起的對圖書館工作的不滿。如由于讀者不愛惜圖書造成圖書的損壞，當(dāng)圖書館員對其說服教育時(shí)，與圖書館工作人員發(fā)生爭吵，所造成的讀者對其服務(wù)態(tài)度的不滿。

三、圖書館處理讀者意見的原則

圖書館讀者意見處理流程主要有：收集讀者意見、確定意見處理人（機(jī)構(gòu)）、解決處理讀者意見、答復(fù)讀者反饋處理措施、內(nèi)部統(tǒng)計(jì)分析。而在進(jìn)行進(jìn)行讀者意見的處理時(shí)，應(yīng)遵循一定的原則，以規(guī)范處理讀者意見的流程。

（1）讀者第一，服務(wù)至上

讀者是圖書館服務(wù)的基本對象，也是其服務(wù)的首要對象，讀者可以決定圖書館的興衰和發(fā)展方向。圖書館本質(zhì)上是一個(gè)服務(wù)型組織，它向讀者提供圖書、文獻(xiàn)、科技資料以及知識資源等服務(wù)。在服務(wù)的理念上，圖書館工作人員要從“以書為中心”轉(zhuǎn)變到“以讀者為中心”，圖書館的一切工作都要圍繞讀者開展，最大限度的滿足讀者對知識的各項(xiàng)需求。

（2）轉(zhuǎn)變思想，科學(xué)處理

轉(zhuǎn)變思想，科學(xué)正確的對待讀者的意見，同時(shí)也要認(rèn)識到要使讀者零意見是不可能達(dá)到的工作目標(biāo)。讀者和圖書館工作人員不是對立的，讀者提出意見有時(shí)可以促進(jìn)圖書館事業(yè)的發(fā)展。因?yàn)樽x者是圖書館服務(wù)的接受者，讀者意見是在經(jīng)歷圖書館工作人員的服務(wù)后所提出的，是針對自己在服務(wù)的需求未被滿足的現(xiàn)狀做出的反映，科學(xué)的讀者意見往往是圖書館管理人員發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的一個(gè)重要途徑。

（3）積極主動(dòng)，講求時(shí)效

積極主動(dòng)的獲取讀者意見，可以有效的引導(dǎo)讀者意見的表達(dá)形式，可以使得讀者意見直接反饋，可以幫助圖書館樹立自己良好的公眾形象。然而，圖書館在獲得讀者意見之后，仍需要積極的去解決讀者所反映的問題，在解決問題的過程中要注意時(shí)效性，如若讀者未得到自己滿意的答復(fù)，其可能會(huì)向第三方媒體平臺進(jìn)行反饋，這樣會(huì)對于圖書館的公眾形象造成沖擊性的破壞。

（4）全面分析，樹立典型

在接到讀者反饋意見是，圖書館相關(guān)工作人員應(yīng)該全面分析問題產(chǎn)生的主要原因，盡可能考慮全部影響讀者滿意度的因素，科學(xué)分析圖書館工作現(xiàn)狀，避免出現(xiàn)治標(biāo)不治本的現(xiàn)象，造成問題的重復(fù)出現(xiàn)。對于典型的問題，管理人員可以加大對其的宣傳力度，使得圖書館工作人員重視起來，全面根治典型問題。

四、解決問題的主要措施

（1）科學(xué)分析讀者需求，改變圖書館資源結(jié)構(gòu)

隨著計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的迅速發(fā)展，在物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)環(huán)境下，圖書館的服務(wù)方式必然會(huì)進(jìn)一步的自動(dòng)化，同時(shí)，讀者的需求也發(fā)生了較大的變化，如傳統(tǒng)的紙質(zhì)材料向電子資源的轉(zhuǎn)變，由閱覽室的閱讀方式向計(jì)算機(jī)直接閱讀轉(zhuǎn)變等。由此，圖書館要具體分析讀者的需求，及時(shí)調(diào)整圖書館的數(shù)據(jù)庫資源結(jié)構(gòu)，同時(shí)在館藏資源的數(shù)量和質(zhì)量上做出改進(jìn)，最大化的滿足讀者的需求。

（2）加強(qiáng)組織管理質(zhì)量，提高圖書館服務(wù)水平

確立以讀者為本的組織管理理念以及服務(wù)價(jià)值體系，是提高讀者的滿意程度的重要前提。把讀者放到第一位，向工作人員宣傳讀者的滿意與圖書館的發(fā)展緊密關(guān)系。進(jìn)一步全面提高圖書館的服務(wù)水平，將館員的業(yè)務(wù)水平與服務(wù)態(tài)度作為考核績效工作的重要指標(biāo)，同時(shí)可以將讀者的滿意度作為職稱晉升或干部任免的重要參考依據(jù)。

（3）合理布局硬件設(shè)施，改善圖書館客觀環(huán)境

良好的閱讀環(huán)境可以提高讀者在閱讀過程中的愉悅感和滿足感，是讀者滿意的前提條件。如空調(diào)的位置、閱覽室桌椅的擺放空間、圖書館燈光的強(qiáng)弱和布局等硬件設(shè)施的合理布局可以在一定程度上保障讀者的滿意度，降低因?yàn)樽x者對圖書館客觀環(huán)境而產(chǎn)生的不滿。

（4）實(shí)時(shí)收集讀者意見，強(qiáng)化意見反饋的渠道

在圖書館內(nèi)設(shè)立意見箱、讀者投訴電話，在圖書館的網(wǎng)站上設(shè)置讀者意見反饋功能等多種意見收集渠道[3-4]，并設(shè)專門機(jī)構(gòu)或工作人員對讀者意見進(jìn)行受理、分析、處理及反饋回訪。同時(shí)，館內(nèi)設(shè)置的專門工作人員要積極主動(dòng)的去和讀者溝通交流，用以得到更多的讀者意見，從而可以更全面的去解決當(dāng)前存在的問題和漏洞。

（5）積極反饋處理措施，提升意見處理透明度

在收到讀者意見后，圖書館專門機(jī)構(gòu)或工作人員要及時(shí)的進(jìn)行處理，對于經(jīng)常出現(xiàn)的問題要向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)[5]，針對特別典型的案例要全館宣傳。在對讀者意見采取處理措施后，要及時(shí)通報(bào)給該意見反饋的讀者，同時(shí)在網(wǎng)站上公布，增加意見處理的透明度，這樣可以提高讀者反饋意見的積極性，同時(shí)這在一定程度上也是對圖書館工作的一種監(jiān)督，從而進(jìn)一步促進(jìn)圖書館工作的完善和提高。

（6）完善讀者培訓(xùn)制度，增強(qiáng)讀者的操作技能

圖書館的培訓(xùn)講座是圖書館為讀者提供的一項(xiàng)開放性的信息服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)可以有針對性的提高讀者使用圖書館數(shù)據(jù)庫的技巧和質(zhì)量，同時(shí)可以進(jìn)一步的促進(jìn)圖書館工作人員和讀者的互動(dòng)。培訓(xùn)的主要內(nèi)容可以包括：文獻(xiàn)管理軟件的使用技巧，數(shù)據(jù)庫的文獻(xiàn)搜索能力，以及相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的公益講座等內(nèi)容。

總之，讀者意見處理水平是衡量一個(gè)圖書館發(fā)展前景的重要指標(biāo)，只有在不斷的提高讀者意見處理水平，才能使得圖書館平穩(wěn)發(fā)展，真正實(shí)現(xiàn)圖書館在新時(shí)期的轉(zhuǎn)型。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊敏文. 辯證對待圖書館讀者投訴[J]. 科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì) 2011，18

[2]袁紅軍. 圖書館讀者服務(wù)中讀者意見處理機(jī)制分析[J]. 圖書館建設(shè) 2007，03

[3]楊小鳳. 關(guān)注讀者網(wǎng)上留言 提升讀者服務(wù)質(zhì)量[J]. 圖書館建設(shè) 2010，03

[4]馬韻梅，張小芳. 關(guān)于高校圖書館讀者留言平臺設(shè)計(jì)的思考[J]. 情報(bào)探索2011，12

[5]沈宏. 如何提升讀者滿意度[J]. 圖書館研究與工作 2012，02