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        企業(yè)內(nèi)部顧客滿意度的管理

        2014-11-11 00:59:20王琦
        科技創(chuàng)新導(dǎo)報 2014年23期
        關(guān)鍵詞:測評改進滿意度

        王琦

        摘 要:該文基于企業(yè)管理流程,結(jié)合項目研制特點,闡明了內(nèi)部顧客滿意度的定義、測評和改進。

        關(guān)鍵詞:內(nèi)部顧客 滿意度 測評 改進

        中圖分類號:F713 文獻標識碼:A 文章編號:1674-098X(2014)08(b)-0165-02

        目前,各種先進的企業(yè)管理理念越來越多,經(jīng)營思想也已從“以利益為中心”擴展到了“以人為本、顧客高度滿意”的管理理念。但是絕大多數(shù)企業(yè)對外部顧客的需求和滿意度投入了大量的精力,也使得“客戶至上”、“客戶第一”等理念深入人心,但對于企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間、各工序之間的客戶關(guān)系常常被企業(yè)和員工忽略,如何提高企業(yè)內(nèi)部管理的有效性,減少或消除各個環(huán)節(jié)的消極因素,提高工作效率,是擺在企業(yè)管理者面前的又一道題目。

        1 內(nèi)部顧客的定義

        AS9100C標準規(guī)定:組織應(yīng)對以下有關(guān)方面確定并實施與顧客溝通的有效安排。

        (1)產(chǎn)品信息。

        (2)問詢、合同或訂單的處理,包括對其修改。

        (3)顧客反饋,包括顧客抱怨。

        多數(shù)人對顧客的理解為外部顧客,是企業(yè)外部接收本企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的。其實在企業(yè)內(nèi)部,一樣有顧客存在。在工序間,下道工序即為上道工序的顧客,在企業(yè)內(nèi)部,各職能部門之間,職能部門與研究或生產(chǎn)部門之間、研究或生產(chǎn)部門之間都存在輸入輸出關(guān)系。由此可推出內(nèi)部顧客定義。

        內(nèi)部顧客:企業(yè)范圍內(nèi)接收輸入部門確定為輸出部門的內(nèi)部顧客。

        2 內(nèi)部顧客滿意度測評表編制

        在企業(yè)內(nèi)部,主要的輸入輸出關(guān)系可分為2類,一類為服務(wù)類,指各職能部門之間、科研部門與職能部門之間的服務(wù)關(guān)系,如職能部門之間的工作協(xié)調(diào)等;還有一類為技術(shù)類,指科研部門之間為生產(chǎn)研制合格產(chǎn)品所包含的輸入輸出關(guān)系,如圖紙文件為研究部門的輸出,而對于生產(chǎn)部門來說,就是輸入。

        測評內(nèi)部顧客滿意度,關(guān)鍵是確定各部門滿意度調(diào)查項。調(diào)查項的確定原則為共性+重要個性,共性指日常工作中重要的、協(xié)調(diào)多的、普遍存在的調(diào)查項;重要個性指下游部門專門針對某一部門特有的調(diào)查項。

        3 內(nèi)部顧客滿意度測評

        進行內(nèi)部顧客滿意度測評,首先需確立組織部門,由專門的部門進行測評管理,測評組織部門主要職責如下:

        (1)負責制定完善內(nèi)部顧客滿意度評價表。

        (2)負責根據(jù)內(nèi)部顧客滿意度評價結(jié)果確定評價頻次。

        (3)負責組織各部門對內(nèi)部顧客滿意度進行評價。

        (4)負責總結(jié)、統(tǒng)計、分析內(nèi)部顧客滿意度評價結(jié)果,提出改進意見,監(jiān)督檢查各部門改進結(jié)果。

        企業(yè)內(nèi)部參與測評的各部門主要職責如下:

        (1)負責確認本部門內(nèi)部顧客滿意度評價內(nèi)容。

        (2)負責按確定的頻次及時間對內(nèi)部顧客滿意度進行評價。

        (3)負責對本部門內(nèi)部顧客滿意度低的項目進行改進。

        參與測評的各部門根據(jù)實際工作情況,對內(nèi)部顧客滿意度測評內(nèi)容分為及時性、完整性、正確性三方面給出評分。評分采用百分制,90

        (1)測評期間測評內(nèi)容無工作,可不填寫。

        (2)不滿意內(nèi)容應(yīng)舉例說明,評分在70以下須舉例說明。

        (3)設(shè)計工作協(xié)調(diào)指測評內(nèi)容以外技術(shù)協(xié)調(diào)中的及時性。

        具體測評工作流程圖見圖1。

        4 內(nèi)部顧客滿意度改進

        每次測評結(jié)束后,測評組織部門根據(jù)各部門填寫的內(nèi)部顧客滿意度評價表信息進行統(tǒng)計分析,并將不滿意項下發(fā)相關(guān)部門進行改進。

        各部門針對測評組織部下發(fā)的不滿意內(nèi)容提出改進措施,進行改進。

        5 結(jié)語

        內(nèi)部顧客滿意度管理是提高產(chǎn)品實現(xiàn)及企業(yè)內(nèi)部管理效率的一種重要手段。內(nèi)部顧客滿意度從定義——測評——改進,是產(chǎn)品或管理流程達成符合要求的目標的一個完整的質(zhì)量管理過程,是推動產(chǎn)品實現(xiàn)過程和管理過程持續(xù)改進的有效手段。內(nèi)部顧客滿意度管理,能減少或消除產(chǎn)品實現(xiàn)過程和管理過程的消極因素、增強過程有效性,大大提高企業(yè)效率。

        參考文獻

        [1] SAE AS 9100C Quality Management Systems—Requirements for Aviation,Space and Defense Organizations[S].

        [2] GJB9001B-2009質(zhì)量管理體系要求[S].

        [3] GB/T 19000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語[S].

        摘 要:該文基于企業(yè)管理流程,結(jié)合項目研制特點,闡明了內(nèi)部顧客滿意度的定義、測評和改進。

        關(guān)鍵詞:內(nèi)部顧客 滿意度 測評 改進

        中圖分類號:F713 文獻標識碼:A 文章編號:1674-098X(2014)08(b)-0165-02

        目前,各種先進的企業(yè)管理理念越來越多,經(jīng)營思想也已從“以利益為中心”擴展到了“以人為本、顧客高度滿意”的管理理念。但是絕大多數(shù)企業(yè)對外部顧客的需求和滿意度投入了大量的精力,也使得“客戶至上”、“客戶第一”等理念深入人心,但對于企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間、各工序之間的客戶關(guān)系常常被企業(yè)和員工忽略,如何提高企業(yè)內(nèi)部管理的有效性,減少或消除各個環(huán)節(jié)的消極因素,提高工作效率,是擺在企業(yè)管理者面前的又一道題目。

        1 內(nèi)部顧客的定義

        AS9100C標準規(guī)定:組織應(yīng)對以下有關(guān)方面確定并實施與顧客溝通的有效安排。

        (1)產(chǎn)品信息。

        (2)問詢、合同或訂單的處理,包括對其修改。

        (3)顧客反饋,包括顧客抱怨。

        多數(shù)人對顧客的理解為外部顧客,是企業(yè)外部接收本企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的。其實在企業(yè)內(nèi)部,一樣有顧客存在。在工序間,下道工序即為上道工序的顧客,在企業(yè)內(nèi)部,各職能部門之間,職能部門與研究或生產(chǎn)部門之間、研究或生產(chǎn)部門之間都存在輸入輸出關(guān)系。由此可推出內(nèi)部顧客定義。

        內(nèi)部顧客:企業(yè)范圍內(nèi)接收輸入部門確定為輸出部門的內(nèi)部顧客。

        2 內(nèi)部顧客滿意度測評表編制

        在企業(yè)內(nèi)部,主要的輸入輸出關(guān)系可分為2類,一類為服務(wù)類,指各職能部門之間、科研部門與職能部門之間的服務(wù)關(guān)系,如職能部門之間的工作協(xié)調(diào)等;還有一類為技術(shù)類,指科研部門之間為生產(chǎn)研制合格產(chǎn)品所包含的輸入輸出關(guān)系,如圖紙文件為研究部門的輸出,而對于生產(chǎn)部門來說,就是輸入。

        測評內(nèi)部顧客滿意度,關(guān)鍵是確定各部門滿意度調(diào)查項。調(diào)查項的確定原則為共性+重要個性,共性指日常工作中重要的、協(xié)調(diào)多的、普遍存在的調(diào)查項;重要個性指下游部門專門針對某一部門特有的調(diào)查項。

        3 內(nèi)部顧客滿意度測評

        進行內(nèi)部顧客滿意度測評,首先需確立組織部門,由專門的部門進行測評管理,測評組織部門主要職責如下:

        (1)負責制定完善內(nèi)部顧客滿意度評價表。

        (2)負責根據(jù)內(nèi)部顧客滿意度評價結(jié)果確定評價頻次。

        (3)負責組織各部門對內(nèi)部顧客滿意度進行評價。

        (4)負責總結(jié)、統(tǒng)計、分析內(nèi)部顧客滿意度評價結(jié)果,提出改進意見,監(jiān)督檢查各部門改進結(jié)果。

        企業(yè)內(nèi)部參與測評的各部門主要職責如下:

        (1)負責確認本部門內(nèi)部顧客滿意度評價內(nèi)容。

        (2)負責按確定的頻次及時間對內(nèi)部顧客滿意度進行評價。

        (3)負責對本部門內(nèi)部顧客滿意度低的項目進行改進。

        參與測評的各部門根據(jù)實際工作情況,對內(nèi)部顧客滿意度測評內(nèi)容分為及時性、完整性、正確性三方面給出評分。評分采用百分制,90

        (1)測評期間測評內(nèi)容無工作,可不填寫。

        (2)不滿意內(nèi)容應(yīng)舉例說明,評分在70以下須舉例說明。

        (3)設(shè)計工作協(xié)調(diào)指測評內(nèi)容以外技術(shù)協(xié)調(diào)中的及時性。

        具體測評工作流程圖見圖1。

        4 內(nèi)部顧客滿意度改進

        每次測評結(jié)束后,測評組織部門根據(jù)各部門填寫的內(nèi)部顧客滿意度評價表信息進行統(tǒng)計分析,并將不滿意項下發(fā)相關(guān)部門進行改進。

        各部門針對測評組織部下發(fā)的不滿意內(nèi)容提出改進措施,進行改進。

        5 結(jié)語

        內(nèi)部顧客滿意度管理是提高產(chǎn)品實現(xiàn)及企業(yè)內(nèi)部管理效率的一種重要手段。內(nèi)部顧客滿意度從定義——測評——改進,是產(chǎn)品或管理流程達成符合要求的目標的一個完整的質(zhì)量管理過程,是推動產(chǎn)品實現(xiàn)過程和管理過程持續(xù)改進的有效手段。內(nèi)部顧客滿意度管理,能減少或消除產(chǎn)品實現(xiàn)過程和管理過程的消極因素、增強過程有效性,大大提高企業(yè)效率。

        參考文獻

        [1] SAE AS 9100C Quality Management Systems—Requirements for Aviation,Space and Defense Organizations[S].

        [2] GJB9001B-2009質(zhì)量管理體系要求[S].

        [3] GB/T 19000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語[S].

        摘 要:該文基于企業(yè)管理流程,結(jié)合項目研制特點,闡明了內(nèi)部顧客滿意度的定義、測評和改進。

        關(guān)鍵詞:內(nèi)部顧客 滿意度 測評 改進

        中圖分類號:F713 文獻標識碼:A 文章編號:1674-098X(2014)08(b)-0165-02

        目前,各種先進的企業(yè)管理理念越來越多,經(jīng)營思想也已從“以利益為中心”擴展到了“以人為本、顧客高度滿意”的管理理念。但是絕大多數(shù)企業(yè)對外部顧客的需求和滿意度投入了大量的精力,也使得“客戶至上”、“客戶第一”等理念深入人心,但對于企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間、各工序之間的客戶關(guān)系常常被企業(yè)和員工忽略,如何提高企業(yè)內(nèi)部管理的有效性,減少或消除各個環(huán)節(jié)的消極因素,提高工作效率,是擺在企業(yè)管理者面前的又一道題目。

        1 內(nèi)部顧客的定義

        AS9100C標準規(guī)定:組織應(yīng)對以下有關(guān)方面確定并實施與顧客溝通的有效安排。

        (1)產(chǎn)品信息。

        (2)問詢、合同或訂單的處理,包括對其修改。

        (3)顧客反饋,包括顧客抱怨。

        多數(shù)人對顧客的理解為外部顧客,是企業(yè)外部接收本企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的。其實在企業(yè)內(nèi)部,一樣有顧客存在。在工序間,下道工序即為上道工序的顧客,在企業(yè)內(nèi)部,各職能部門之間,職能部門與研究或生產(chǎn)部門之間、研究或生產(chǎn)部門之間都存在輸入輸出關(guān)系。由此可推出內(nèi)部顧客定義。

        內(nèi)部顧客:企業(yè)范圍內(nèi)接收輸入部門確定為輸出部門的內(nèi)部顧客。

        2 內(nèi)部顧客滿意度測評表編制

        在企業(yè)內(nèi)部,主要的輸入輸出關(guān)系可分為2類,一類為服務(wù)類,指各職能部門之間、科研部門與職能部門之間的服務(wù)關(guān)系,如職能部門之間的工作協(xié)調(diào)等;還有一類為技術(shù)類,指科研部門之間為生產(chǎn)研制合格產(chǎn)品所包含的輸入輸出關(guān)系,如圖紙文件為研究部門的輸出,而對于生產(chǎn)部門來說,就是輸入。

        測評內(nèi)部顧客滿意度,關(guān)鍵是確定各部門滿意度調(diào)查項。調(diào)查項的確定原則為共性+重要個性,共性指日常工作中重要的、協(xié)調(diào)多的、普遍存在的調(diào)查項;重要個性指下游部門專門針對某一部門特有的調(diào)查項。

        3 內(nèi)部顧客滿意度測評

        進行內(nèi)部顧客滿意度測評,首先需確立組織部門,由專門的部門進行測評管理,測評組織部門主要職責如下:

        (1)負責制定完善內(nèi)部顧客滿意度評價表。

        (2)負責根據(jù)內(nèi)部顧客滿意度評價結(jié)果確定評價頻次。

        (3)負責組織各部門對內(nèi)部顧客滿意度進行評價。

        (4)負責總結(jié)、統(tǒng)計、分析內(nèi)部顧客滿意度評價結(jié)果,提出改進意見,監(jiān)督檢查各部門改進結(jié)果。

        企業(yè)內(nèi)部參與測評的各部門主要職責如下:

        (1)負責確認本部門內(nèi)部顧客滿意度評價內(nèi)容。

        (2)負責按確定的頻次及時間對內(nèi)部顧客滿意度進行評價。

        (3)負責對本部門內(nèi)部顧客滿意度低的項目進行改進。

        參與測評的各部門根據(jù)實際工作情況,對內(nèi)部顧客滿意度測評內(nèi)容分為及時性、完整性、正確性三方面給出評分。評分采用百分制,90

        (1)測評期間測評內(nèi)容無工作,可不填寫。

        (2)不滿意內(nèi)容應(yīng)舉例說明,評分在70以下須舉例說明。

        (3)設(shè)計工作協(xié)調(diào)指測評內(nèi)容以外技術(shù)協(xié)調(diào)中的及時性。

        具體測評工作流程圖見圖1。

        4 內(nèi)部顧客滿意度改進

        每次測評結(jié)束后,測評組織部門根據(jù)各部門填寫的內(nèi)部顧客滿意度評價表信息進行統(tǒng)計分析,并將不滿意項下發(fā)相關(guān)部門進行改進。

        各部門針對測評組織部下發(fā)的不滿意內(nèi)容提出改進措施,進行改進。

        5 結(jié)語

        內(nèi)部顧客滿意度管理是提高產(chǎn)品實現(xiàn)及企業(yè)內(nèi)部管理效率的一種重要手段。內(nèi)部顧客滿意度從定義——測評——改進,是產(chǎn)品或管理流程達成符合要求的目標的一個完整的質(zhì)量管理過程,是推動產(chǎn)品實現(xiàn)過程和管理過程持續(xù)改進的有效手段。內(nèi)部顧客滿意度管理,能減少或消除產(chǎn)品實現(xiàn)過程和管理過程的消極因素、增強過程有效性,大大提高企業(yè)效率。

        參考文獻

        [1] SAE AS 9100C Quality Management Systems—Requirements for Aviation,Space and Defense Organizations[S].

        [2] GJB9001B-2009質(zhì)量管理體系要求[S].

        [3] GB/T 19000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語[S].

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