[摘 要]針對高校圖書館流通部門作為窗口基層，探討如何在夯實基礎(chǔ)服務(wù)的同時，通過優(yōu)化和更新自身的服務(wù)流程，延伸和拓展流通服務(wù)項目，同時也提高流通服務(wù)館員自身的素質(zhì)，努力改變和創(chuàng)新高校圖書館流通部門的創(chuàng)新能力和新形象。

[關(guān)鍵詞]高校圖書館；流通部服務(wù)；創(chuàng)新

在文獻(xiàn)信息電子化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化高速發(fā)展的今天，高校圖書館是學(xué)校圖書信息的資源中心，是教學(xué)和科研工作的重要組成部分，遵循服務(wù)至上的原則，流通部作為圖書館一線窗口服務(wù)顯得尤為重要，它是信息資源利用的重要體現(xiàn)，它促進(jìn)了圖書館文獻(xiàn)信息資源得以充分地利用，對圖書館來說，就要跟隨讀者的需求而變化，應(yīng)用新思想來改善和變革現(xiàn)有服務(wù)模式出現(xiàn)的漏洞，提高現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，拓展服務(wù)范圍，深化服務(wù)內(nèi)涵，增加服務(wù)項目，改善服務(wù)手段，使服務(wù)過程得到升值。

1.拓展服務(wù)項目、深化服務(wù)內(nèi)容。

1.1智能型多層次服務(wù)

圖書借閱歸還在流通部成為最基本的工作任務(wù)之一，由此產(chǎn)生歸還是否及時顯得尤為重要，許多讀者對拖延還書時間造成的象征性罰款問題不悅，總覺得校內(nèi)圖書不該涉及錢財?shù)让舾行詥栴}，但為了保障圖書不因個人借閱延時而造成流通堵塞現(xiàn)象出現(xiàn)，我們就要針對問題實施更為有效的解決辦法，就此圖書館應(yīng)向讀者發(fā)送圖書到期提醒、過期催還和預(yù)約到書等流通通知，是圖書館以人為本的人性化服務(wù)體現(xiàn)。讀者常常因工作和學(xué)業(yè)繁忙而忘記及時還書和取預(yù)約書籍，在傳統(tǒng)的圖書館中往往是通過郵寄紙質(zhì)的通知單或采取電話通知方式進(jìn)行通知或聽任讀者自己處理，由于通知送達(dá)時間不固定或不及時的情況，造成有些讀者因未能及時接到電話而忘記按時歸還圖書，產(chǎn)生逾期罰款，或者失去借閱預(yù)約圖書的機(jī)會，同時也直接影響圖書資源的及時流通與利用。而由于軟件的開發(fā)和手機(jī)的普及，使得圖書館利用電子郵件、手機(jī)短信和微信對講等，與讀者溝通成為一種更方便快捷的方式，有效解決讀者對逾期象征性罰款問題，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

1.2開展宣傳導(dǎo)讀服務(wù)

讀者的導(dǎo)讀工作根據(jù)讀者的需求，結(jié)合圖書館擁有的館藏資源，利用現(xiàn)代化手段，進(jìn)行信息的再提煉、再組合，這是具有個性化服務(wù)的內(nèi)容，改變單一的借、還傳統(tǒng)服務(wù)模式，在圖書館滾動大屏幕上有規(guī)劃的進(jìn)行每月定期地對到館新書進(jìn)行宣傳推薦，介紹一些思想健康、時效性強(qiáng)、前沿專業(yè)的圖書，吸引讀者到館查閱，也為讀者節(jié)約時間，能更有效地提高新書的流通利用率。

2.開展圖書活動、烘托文化氛圍。

以宣傳和提升校園文化素養(yǎng)、營造校園書香文化的氛圍為主，利用在館圖書資源，定期舉辦主題書展活動。如利用4月23日“世界讀書日”，開展讀書活動，激發(fā)讀者享受閱讀中帶來的無窮樂趣，組織讀者進(jìn)行相關(guān)的主題文獻(xiàn)閱讀；為珍愛圖書，舉辦圖書污損展，從圖書被損壞的角度，用最直接的方式試圖觸動讀者的內(nèi)心，能更好地呼吁讀者對待圖書做到閱過無痕。通過多種圖書活動，全方位、多層次地灌輸和宣傳書海文化，促進(jìn)館藏資源利用的同時，為校園的文化氛圍也增添新鮮氧氣。

3.提升館員素養(yǎng)、提高服務(wù)形象。

3.1提高館員自身修養(yǎng)、體現(xiàn)人文關(guān)懷

高校圖書館的館員既是服務(wù)性工作人員，也是育人教師，館員們的言談舉止是其文化素養(yǎng)的集中體現(xiàn)，也是高校圖書館文化內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，圖書館代表著學(xué)?！按翱凇辈块T的整體形象和素質(zhì)，而流通部是圖書館為讀者服務(wù)的一線窗口，這里工作的好壞直接影響到圖書館整體形象的塑造，如何使館員提高服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮其應(yīng)有的職能作用是值得深思的問題。在掌握標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范性服務(wù)用語的同時，還能夠根據(jù)讀者心理特點進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換，正確運用與具體環(huán)境相適應(yīng)的語言溝通技巧，使自身能更好地與這些較高知識層次的師生溝通，最終達(dá)到提高服務(wù)水平的目的。館員應(yīng)該不斷提高自身的思想覺悟、道德水平、事業(yè)心以及責(zé)任感等，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，熱愛圖書館事業(yè)，立足本職工作，有高度的責(zé)任心，甘于奉獻(xiàn)，吃苦耐勞，秉承“讀者第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，想讀者之所想，急讀者之所急，全心全意為讀者服務(wù)。

3.2流通服務(wù)中的溝通藝術(shù)

在流通服務(wù)中工作人員應(yīng)做好與讀者的交流與溝通，溝通是建立和諧人際關(guān)系的重要手段，也是圖書館流通部工作人員應(yīng)具有的一種能力，往往流通服務(wù)中會與讀者產(chǎn)生一些矛盾，主要表現(xiàn)在：1、圖書館員的專業(yè)素質(zhì)不高，缺乏溝通能力，遇到讀者有疑問時不能充分給讀者進(jìn)行解釋，缺乏說服力。2、讀者在使用圖書館過程中不了解外借、閱覽等各項規(guī)章制度，對一些規(guī)定有誤解，如：流通臺開放時間、借書冊數(shù)、期限受限制、不滿意對損壞圖書超期還書要罰款和丟失圖書要幾倍賠償?shù)?。一旦發(fā)生此類情況，就激發(fā)了矛盾，心理失衡，希望能夠通過投訴改變一些規(guī)定。3、讀者自身的情緒問題，個別讀者可能由于身體欠佳、心情不好等因素，發(fā)泄情緒。4、館員的粗心大意，在借閱中出現(xiàn)錯誤，有漏借、漏還、錯借現(xiàn)象，還有借閱系統(tǒng)出現(xiàn)故障，也導(dǎo)致一些讀者不滿情緒。

以圖書館的服務(wù)性質(zhì)和功能而言，流通服務(wù)中讀者之間發(fā)生的矛盾或沖突，雙方都存在一定的問題，館員應(yīng)該主動立足于提高自身職業(yè)道德，個人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能，必須具有高度的責(zé)任心，要以自身出發(fā)避免和化解矛盾，在平時的服務(wù)中應(yīng)針對自身的性格特點磨練，提高個人心理素質(zhì)，與讀者在交往中藥冷靜、要克制，特別是在個人情緒處于低落時，更要控制住自己的不良情緒，抑制自己的內(nèi)心激動，嚴(yán)格掌握自身言行，以自己良好的品行去感染讀者，寬待讀者，得到讀者的理解與尊重。

館員要掌握圖書館規(guī)章制度，在規(guī)范讀者行為時，要保證圖書館的工作環(huán)節(jié)有秩序地正常運轉(zhuǎn)。與讀者溝通中是有很多技巧的，它不僅取決于語言的表達(dá)，還取決于其他身體輔助和加強(qiáng)表達(dá)的種種行為，例如：微笑、傾聽等等。這些表達(dá)不僅體現(xiàn)出圖書館館員素質(zhì)，而且反映了圖書館服務(wù)水準(zhǔn)，同時能讓讀者對圖書館產(chǎn)生良好的印象。

4.結(jié)語

隨著現(xiàn)代化的高速發(fā)展，圖書館已從一種穩(wěn)定的常態(tài)機(jī)制過渡為飛速變化和多元化的動態(tài)機(jī)制，導(dǎo)致圖書館讀者需求、服務(wù)模式等多方面要不斷更新與改變，激發(fā)創(chuàng)新一定要與時俱進(jìn)，時刻保持著流通服務(wù)在讀者需求中不斷地總結(jié)、完善、創(chuàng)新與思考，才能滿足讀者需求，從而更好地為高校教學(xué)和科研服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳進(jìn).大學(xué)圖書館服務(wù)體系建設(shè).2012.服務(wù)創(chuàng)新篇.上海交通大學(xué)出版社

[2]郭年琴，閆道全.冶金特色圖書館的建設(shè)與發(fā)展.2011.圖書館館員隊伍建設(shè)與文化建設(shè).冶金工業(yè)出版社

作者簡介：陳茜女，1986年生，助理館員，本科，哈爾濱理工大學(xué)圖書館。