吳 念 王 玫

門診患者存在人流量大、涉及檢查科室多以及排隊等待時間較長等特點，患者的需求不僅僅是解除病痛，同時還要得到相應(yīng)的配套服務(wù)。老年干部門診前來就診的患者大多數(shù)都是年齡大、慢性病較多、病情反復(fù)變化快。老年患者隨著年齡的增長，機體各個功能逐漸衰退，患老年癡呆和心血管疾病的幾率明顯增高，多伴有健忘、聽力下降、表達(dá)障礙，患者易出現(xiàn)焦慮感和失落感，希望被重視和關(guān)心。為了滿足患者的病情和心理的需求，我們將人文護(hù)理融入到門診護(hù)理服務(wù)中，真正意義上做到“以人為本”。

1.材料與方法

1.1 材料 我科室2012年1月開始實施人文護(hù)理。將實施人文護(hù)理前后的300名患者分為兩組，其中男性160例，女性140例。年齡45～80歲，平均年齡62.5歲。2012年1月前的150例患者設(shè)為對照組，實施常規(guī)護(hù)理。2012年1月后的150例患者設(shè)為實驗組，實施人文護(hù)理。兩組患者病情、年齡、性別及就診時間差異無統(tǒng)計學(xué)意義。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查工具:采用我院護(hù)理部制定的《門診患者對護(hù)士工作滿意度調(diào)查表》對門診患者進(jìn)行問卷調(diào)查，主要評定內(nèi)容是:護(hù)士工作態(tài)度、就診環(huán)境及設(shè)施、疾病宣教、電話回訪和護(hù)士長的管理。每項分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意5個等級，由患者按實際護(hù)理工作情況進(jìn)行評定。

1.2.2 調(diào)查方法:接診護(hù)士為就診患者發(fā)放問卷并詳細(xì)講解問卷的意義、目的及方法。患者填寫后交由護(hù)士長匯總。本次調(diào)查共發(fā)放300份問卷并全數(shù)收回且均有效。本量表經(jīng)專家評審，量表的CV1為0.97，內(nèi)部一致性信度Cronbach'sα系數(shù)為0.90.

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2.結(jié)果

實施人文護(hù)理后門診患者滿意度較明顯提高，P＜0.01為差異有統(tǒng)計學(xué)意義(見表1)。

表1 實施人文護(hù)理前后患者滿意度比較(%)

3.討論

3.1 個性化診室的布置，滿足各類患者就診需求 根據(jù)患者的需求來布置個性化的診室，在就診時注意保護(hù)患者隱私，每次就診僅安排一位患者或由一位家屬陪同，其他人員在外依次排隊等候。營造整潔安全舒適的環(huán)境。如:為患者提供免費寄存貴重物品的儲物柜，為行動不便的老人提供輪椅、行走器等輔助工具并幫其辦理繳費和拿藥等相關(guān)事宜。輸液室內(nèi)的座椅均為軟沙發(fā)，使患者感覺更舒適。設(shè)立休息室，包括床位、衛(wèi)生間、茶水間等。為有需要的患者提供床位休息。B超室備有干凈的病員服，對于有需要的患者可以及時跟換，以免弄臟自己的衣服。再者也可以去衛(wèi)生間將耦合劑洗凈后再做其他檢查。建立健全的公共設(shè)施，由于老年患者視力下降，將檢查科室的標(biāo)牌設(shè)計相對醒目便于尋找。提供免費飲用水，電話及生活常備物品如紙筆，針線等。建立咨詢臺和網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng)，及時為患者提供最新的門診專家坐診及停診時間，避免患者長時間的等待。

3.2 多種健康宣教方式的應(yīng)用 接診教育是門診健康宣教的一個重要環(huán)節(jié)，當(dāng)患者就診前，爭取最短的時間取得患者及家屬的好感及信任，微笑服務(wù)于每一位患者。主動熱情接待患者，詢問前來就診的目的并針對患者最關(guān)心的問題進(jìn)行解釋、說明、指導(dǎo)及安慰。為患者提供衛(wèi)生科普知識、候診知識、及?？茩z查的注意事項。讓患者在等待過程中學(xué)習(xí)健康知識。如我院老年干部門診在診室走廊貼有動脈硬化、骨質(zhì)疏松、糖尿病、高血壓等老年常見疾病的癥狀、病因及相關(guān)知識，為患者提供健康教育。同時，專門開辟一個位置展示各種健康宣教小知識，患者可以自行選擇感興趣的內(nèi)容進(jìn)行查閱。并在每周一上午播放健康短片，生動趣味，讓患者更好的記住并且在生活中運用。

3.3 積極溝通，做好心理護(hù)理 老年人由于資歷深、經(jīng)驗足，往往以長者自居。面對老年患者要理解他們的情感需求和自尊需求。盡可能的滿足他們的自尊心和需求，通過觀察和交流，了解患者的病情變化和動態(tài)信息，并及時準(zhǔn)確的反饋給醫(yī)生以達(dá)到最佳治療效果。用熱忱的服務(wù)與患者進(jìn)行情感溝通和思想交流，通過貼心的關(guān)懷和心理上的安慰解除患者的焦慮，使其更好的配合治療。

3.4 加強回訪，做好延伸服務(wù) 建立患者聯(lián)系卡和“危急值”本，記錄患者姓名、性別、聯(lián)系電話、診斷、檢查等詳細(xì)信息。發(fā)現(xiàn)異常結(jié)果及時向醫(yī)生反饋并記錄于“危急值”本，以電話或者短信方式通知患者到醫(yī)院復(fù)診。通過電話隨訪，了解患者在家的健康狀況，是否堅持良好的生活方式，積極指導(dǎo)患者以便配合藥物治療。及時有效的進(jìn)行心理疏導(dǎo)，緩解患者心理負(fù)擔(dān)。

3.5 加強護(hù)士職業(yè)道德教育及提高知識水平 利用各種機會學(xué)習(xí)，尤其是新上崗護(hù)士和年輕的護(hù)士。通過正規(guī)培訓(xùn)，幫助她們樹立正確的人生目標(biāo)。激發(fā)全體護(hù)士的工作熱情，增強服務(wù)意識。同時加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高護(hù)士的知識水平和業(yè)務(wù)能力，讓全體同仁了解當(dāng)今醫(yī)學(xué)發(fā)展的最新動態(tài)及護(hù)理工作所面臨的巨大挑戰(zhàn)以及護(hù)士應(yīng)具備的素質(zhì)。

老年人往往伴有一種或多種慢性疾病，每位老年患者的性格和主觀需求都不同，每種疾病的階段、生理、心理、社會狀態(tài)也不同。這就需要護(hù)理人員與患者有效的溝通和交流，了解其個性需求。由于各種因素，很多老年患者就診都沒有家屬陪同，這就更需要醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心和關(guān)懷，消除其焦慮、恐懼和孤獨感。由表1可見，人文護(hù)理融入護(hù)理服務(wù)中，建立融洽的護(hù)患關(guān)系。為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境，注意觀察患者的心理動態(tài)，指導(dǎo)患者自我寬慰和精神放松，及時進(jìn)行健康宣教，將不滿意從5例降至1例，非常不滿意人數(shù)由4例降至0例，非常滿意的人數(shù)也有大幅度的增加。通過言行舉止給予患者最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使患者減輕痛苦、心情愉悅、積極配合治療。人文護(hù)理的實施增強護(hù)士優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，提高責(zé)任心，改善醫(yī)患關(guān)系，同時患者的滿意度也顯著提高。

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