王琪

摘 要：近年來，商洛市鎮(zhèn)安縣供電分公司在上級部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在地方政府的大力支持下，以真情服務(wù)鎮(zhèn)安人民為宗旨，團結(jié)協(xié)作，求真務(wù)實，奮力拼搏，各項工作均取得了優(yōu)異成績。

關(guān)鍵詞：“2598”服務(wù)模式 強化電力 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

中圖分類號：TM7 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）03（a）-0125-02

鎮(zhèn)安縣供電分公司堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為工作中心，傾情服務(wù)于“魅力鎮(zhèn)安”建設(shè)，完善工作計劃及保證措施，完成了“戶戶通電”工程，電網(wǎng)建設(shè)進一步快速發(fā)展；供電可靠性大大提高；同時廣泛接受社會監(jiān)督，電價公開透明，群眾對電價滿意度不斷提高。

為鞏固優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作成果，不斷延伸服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新與深化了“2598”服務(wù)模式，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達到了100%，供電營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)達標率100%，客戶評價滿意率98%以上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平邁上了新臺階，促進了和諧社會的建設(shè)與發(fā)展。

1 專業(yè)管理的目標描述

1.1 專業(yè)管理的理念或策略

管理理念：始于尊重、精于專業(yè)、善于籌劃、嚴于執(zhí)行。建立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運營機制，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，深化服務(wù)內(nèi)涵，不斷推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作邁上新的臺階。始終把服務(wù)地方經(jīng)濟建設(shè)作為“第一要務(wù)”，始終把人民群眾滿意作為“第一追求”，始終把服務(wù)用電客戶作為“第一職能”，堅持做光明使者，讓客戶滿意，盡社會責任，使政府放心。結(jié)合公司工作實際，總結(jié)提煉出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)‘2598”工作模式。

1.2 專業(yè)管理的范圍和目標

范圍：供電公司各專業(yè)生產(chǎn)作業(yè)與服務(wù)作業(yè)。

目標：將生產(chǎn)管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來，切實加強實際可操作性，提高服務(wù)水平，促進優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體上水平。

1.3 專業(yè)管理的指標體系及目標值

（1）服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達到了（100%）。

（2）供電營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)達標率（100%）。

（3）客戶評價滿意率（98%）。

2 專業(yè)管理的主要做法

2.1 專業(yè)管理工作的流程圖

優(yōu)質(zhì)服務(wù)專業(yè)管理工作程序如圖1。

2.2 主要流程說明

（1）主體任務(wù)要求。

根據(jù)省公司“三個十條”精神，推行了首問制服務(wù)、微笑服務(wù)、溫馨服務(wù)、跟蹤服務(wù)、親情服務(wù)五項特色服務(wù)，全面提升我們的服務(wù)水平。

我們對客戶承諾是：您只需填寫一張申請單，其余的工作由我們來做。實現(xiàn)服務(wù)一條龍“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”運作機制。

實行了“報裝、交費時限制”，員工在確定客戶所需辦理的業(yè)務(wù)后，給予客戶一個時限的承諾，并負責全流程的落實。

實施“窗口”營業(yè)人員首問負責制；對大客戶實施客戶主任經(jīng)理制等。

通過這些制度的實行，實現(xiàn)了進一次門、找一個人、交一次費、確保一次辦成。

不論是電力搶修還是電力報裝服務(wù)，電力投訴還是電力咨詢，都實現(xiàn)了“只要您一個電話，余下的事情由我來辦”的服務(wù)標準。確保了每一個客戶的用電需求得到最大程度的保障。同時也在社會中樹立了供電企業(yè)良好的信譽和形象。

（2）人力資源保障：是指成立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由營銷經(jīng)理擔當、相關(guān)科室科長為第一責任人，另設(shè)一名專責。

（3）“2598”模式主要內(nèi)涵。

“2598之2”即兩個意識教育：加強服務(wù)主動性和自覺性意識教育。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)生命線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司提高效益和加快發(fā)展的有效途徑。要不斷推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作邁上新臺階，就必須使員工從思想深處真正樹立主動服務(wù)和自覺服務(wù)的意識。緊緊圍繞省公司在“民心工程”、“生命線”、“三個十條”、“新電力、新農(nóng)村、新服務(wù)”等各個階段的主題，開展形式多樣、豐富多彩的教育活動。通過教育，把員工主動服務(wù)和自覺服務(wù)的意識轉(zhuǎn)化為具體行動。

“2598之5”即五化工作標準：承諾服務(wù)公開化，員工行為文明化，服務(wù)環(huán)境人性化，服務(wù)手段標準化，工作流程簡捷化。

一化，是承諾服務(wù)公開化。

公司在各營業(yè)場所顯要位置制做了“三個十條”服務(wù)承諾的標識牌，并公開舉報投訴電話。在營業(yè)大廳用電子顯示屏公開各種電價；觸摸屏電腦儲存有業(yè)擴流程、工作時限、典型的客戶供電工程設(shè)計方案、設(shè)備造型、工程概算及其收費標準供客戶隨時查詢。

公司還誠邀社會各界的監(jiān)督和支持，聘請了新聞媒體、用戶代表、政府部門等作為行風監(jiān)督員，堅持每年召開一次行風聽證暨監(jiān)督員座談會。領(lǐng)導(dǎo)組還定期向政協(xié)、人大匯報行風建設(shè)工作情況，公開我們的工作，以取得理解和支持。

二化，是員工行為文明化。

公司員工在供電服務(wù)活動中，必須貫徹落實《員工服務(wù)十不準》并嚴格遵守公司制定的《文明服務(wù)守則》，必須使用規(guī)范的40條文明服務(wù)用語；供電營業(yè)人員必須統(tǒng)一著裝，掛牌上崗；接待客戶要求態(tài)度和藹、熱情，回答問題耐心細致，條理清楚，把文明禮貌貫穿于供電服務(wù)全過程。

三化，是服務(wù)環(huán)境人性化。

營業(yè)窗口內(nèi)設(shè)有業(yè)務(wù)洽談區(qū)域、電能利用展示區(qū)、客戶等候休息處，備有飲水機、客戶書寫臺、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示范樣本等，還放置雨傘、便民服務(wù)箱、針線盒、清涼油、免費贈送的宣傳資料，張貼明顯的禁煙標志，墻面掛有時鐘、日歷牌等，為客戶辦理業(yè)務(wù)提供了人性化的服務(wù)。

四化，是服務(wù)手段標準化。

（1）報裝、抄、核、收程序嚴格按標準。

抄表執(zhí)行一張卡，杜絕估抄漏抄；報裝、核算、收費使用省公司統(tǒng)一的營銷自動化程序，減少人為造成的疏漏和錯誤；收費實行走收和坐收相結(jié)合，計算機使用省公司統(tǒng)一的程序開票到戶，使用全省統(tǒng)一的電費票據(jù)。

（2）報修、搶修服務(wù)嚴格按標準。endprint

報修、搶修服務(wù)制定有嚴格的報修中心值班制度和搶修服務(wù)制度。值班中心24小時值班，“96789”客戶服務(wù)電話24小時保持暢通。值班員對客戶不準說“不”，即使客戶態(tài)度蠻橫，要求無理，也要語氣和藹、耐心解釋；提供24小時電力故障報修服務(wù)，城區(qū)搶修服務(wù)要求在45分鐘內(nèi)到達事故現(xiàn)場，農(nóng)村故障搶修要求在90分鐘內(nèi)到達事故現(xiàn)場，邊遠山區(qū)要求在2小時內(nèi)到達事故現(xiàn)場。

（3）搶修、停電嚴格按標準。

公司建有轄區(qū)內(nèi)的市政、新聞媒體、水、煤氣、醫(yī)院等重要客戶檔案，對供電設(shè)施計劃的搶修、停電，在電視、報紙上提前7天向社會公告。

（4）投訴舉報程序嚴格按標準。

公司建有投訴舉報管理制度，接到用戶投訴或舉報后，嚴格按照領(lǐng)導(dǎo)批示，監(jiān)察中心負責調(diào)查處理，按時限反饋客戶。建有投訴舉報記錄臺帳，由專人負責，并負責對投訴月報表進行匯總分析，為公司的管理決策提供依據(jù)。

四化，是工作流程簡捷化。

業(yè)擴報裝嚴格實行“一口對外”、“一條龍”服務(wù)。

從用戶提出用電申請、現(xiàn)場勘察設(shè)計供電方案、裝表接電、業(yè)擴收費、建卡、立戶歸檔的6個環(huán)節(jié)上。要求嚴格遵守工作流程、工作標準和工作時限。供電方案答復(fù)期限、送電時限要求全部符合規(guī)定。

“2598之9”即九項“暖民心”特色服務(wù)如下：

一是“首席服務(wù)”。首席服務(wù)即客戶進入服務(wù)中心碰見的第一人，該人就會主動地幫助客戶全權(quán)受理所有用電事宜。此項服務(wù)，讓客戶時時處處感受到貼心、舒心。

二是“燈口服務(wù)”。燈口服務(wù)即對轄區(qū)內(nèi)的孤寡老人、軍烈屬表計后的設(shè)施直至燈口，都實施及時上門服務(wù)。此項服務(wù)是從“客戶要求無小事”入手，把溫暖、愛心送給了他們。

三是“跟蹤服務(wù)”。跟蹤服務(wù)即對變臺容量在200 kVA以上大用戶的設(shè)備完全運行狀況、計量裝置運行狀況，確定專人定期進行監(jiān)測和維護，并對用戶進行調(diào)峰、避峰等用電知識的指導(dǎo)。此項服務(wù)逐步實現(xiàn)了企業(yè)與客戶之間的“零距離”。

四是“全天候服務(wù)”。全天候服務(wù)即24小時隨時受理客戶的報修、搶修事宜。公司配置了電力搶修車，實施了搶修回執(zhí)單制度，及時反饋客戶意見，使報修中心形成了從受理報修、下達搶修令到回訪客戶的快速反應(yīng)體系。為了對用戶報修做到快速反應(yīng)、有求必應(yīng)。公司抽調(diào)精兵強將，成立了“鎮(zhèn)安之光突擊隊”，這支隊伍穿梭于大街小巷，鄉(xiāng)村阡陌，為鎮(zhèn)安人民的供電提供盡善盡美的服務(wù)，廣受各界的好評，成為陜西地電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一面鮮亮旗幟。

五是“零點服務(wù)”。為了保障廣大客戶白天用電的需求，我們把大用戶的換變臺、倒負荷及變臺維修都安排在晚上零點之后進行。

六是“溫馨服務(wù)”。即對轄區(qū)內(nèi)生活特別貧困的客戶，如下崗職工、殘疾人等無經(jīng)濟能力支付電費的用戶，公司積極與當?shù)卣畢f(xié)調(diào)，保證他們的最基本照明用電。

七是“信譽等級服務(wù)”。即：根據(jù)客戶月交電費（用電量）的多少和交費的及時性，將客戶分成不同的等級，不同等級享受不同的服務(wù)待遇。

八是“一對一大客戶服務(wù)”。即：對變壓器在315千伏安以上大用戶，確定有專人予以專門的對應(yīng)服務(wù)。

九是“730延時服務(wù)”。即：在每月的交費高峰時段（15-30號）營業(yè)大廳采取早上7：30上班、晚上7：30下班、中午輪流值班的工作制度。此項服務(wù)使營業(yè)時間最少延長了4個小時，方便了客戶交費。

“2598之8”即“八個一”農(nóng)村服務(wù)模式如下。

根據(jù)農(nóng)村供電所機構(gòu)設(shè)置的特殊性和農(nóng)電工素質(zhì)相對較低的實際情況，公司推行了簡單、標準、規(guī)范、統(tǒng)一的“八個一”農(nóng)村服務(wù)模式?！鞍藗€一”如下。

建立一個“三公開欄”、設(shè)立一個報修箱、發(fā)放一張報修單、公開一個服務(wù)電話、銷售到戶一塊表、抄表到戶一張卡、收費到戶一張票、安全宣傳一幅畫。

“八個一”的具體實施，把用電安全宣傳、電費電價政策、報裝報修咨詢等工作做到了量化、細化，看得見、摸得著，保證了三公開、四到戶、五統(tǒng)一目標的實現(xiàn)。endprint

報修、搶修服務(wù)制定有嚴格的報修中心值班制度和搶修服務(wù)制度。值班中心24小時值班，“96789”客戶服務(wù)電話24小時保持暢通。值班員對客戶不準說“不”，即使客戶態(tài)度蠻橫，要求無理，也要語氣和藹、耐心解釋；提供24小時電力故障報修服務(wù)，城區(qū)搶修服務(wù)要求在45分鐘內(nèi)到達事故現(xiàn)場，農(nóng)村故障搶修要求在90分鐘內(nèi)到達事故現(xiàn)場，邊遠山區(qū)要求在2小時內(nèi)到達事故現(xiàn)場。

（3）搶修、停電嚴格按標準。

公司建有轄區(qū)內(nèi)的市政、新聞媒體、水、煤氣、醫(yī)院等重要客戶檔案，對供電設(shè)施計劃的搶修、停電，在電視、報紙上提前7天向社會公告。

（4）投訴舉報程序嚴格按標準。

公司建有投訴舉報管理制度，接到用戶投訴或舉報后，嚴格按照領(lǐng)導(dǎo)批示，監(jiān)察中心負責調(diào)查處理，按時限反饋客戶。建有投訴舉報記錄臺帳，由專人負責，并負責對投訴月報表進行匯總分析，為公司的管理決策提供依據(jù)。

四化，是工作流程簡捷化。

業(yè)擴報裝嚴格實行“一口對外”、“一條龍”服務(wù)。

從用戶提出用電申請、現(xiàn)場勘察設(shè)計供電方案、裝表接電、業(yè)擴收費、建卡、立戶歸檔的6個環(huán)節(jié)上。要求嚴格遵守工作流程、工作標準和工作時限。供電方案答復(fù)期限、送電時限要求全部符合規(guī)定。

“2598之9”即九項“暖民心”特色服務(wù)如下：

一是“首席服務(wù)”。首席服務(wù)即客戶進入服務(wù)中心碰見的第一人，該人就會主動地幫助客戶全權(quán)受理所有用電事宜。此項服務(wù)，讓客戶時時處處感受到貼心、舒心。

二是“燈口服務(wù)”。燈口服務(wù)即對轄區(qū)內(nèi)的孤寡老人、軍烈屬表計后的設(shè)施直至燈口，都實施及時上門服務(wù)。此項服務(wù)是從“客戶要求無小事”入手，把溫暖、愛心送給了他們。

三是“跟蹤服務(wù)”。跟蹤服務(wù)即對變臺容量在200 kVA以上大用戶的設(shè)備完全運行狀況、計量裝置運行狀況，確定專人定期進行監(jiān)測和維護，并對用戶進行調(diào)峰、避峰等用電知識的指導(dǎo)。此項服務(wù)逐步實現(xiàn)了企業(yè)與客戶之間的“零距離”。

四是“全天候服務(wù)”。全天候服務(wù)即24小時隨時受理客戶的報修、搶修事宜。公司配置了電力搶修車，實施了搶修回執(zhí)單制度，及時反饋客戶意見，使報修中心形成了從受理報修、下達搶修令到回訪客戶的快速反應(yīng)體系。為了對用戶報修做到快速反應(yīng)、有求必應(yīng)。公司抽調(diào)精兵強將，成立了“鎮(zhèn)安之光突擊隊”，這支隊伍穿梭于大街小巷，鄉(xiāng)村阡陌，為鎮(zhèn)安人民的供電提供盡善盡美的服務(wù)，廣受各界的好評，成為陜西地電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一面鮮亮旗幟。

五是“零點服務(wù)”。為了保障廣大客戶白天用電的需求，我們把大用戶的換變臺、倒負荷及變臺維修都安排在晚上零點之后進行。

六是“溫馨服務(wù)”。即對轄區(qū)內(nèi)生活特別貧困的客戶，如下崗職工、殘疾人等無經(jīng)濟能力支付電費的用戶，公司積極與當?shù)卣畢f(xié)調(diào)，保證他們的最基本照明用電。

七是“信譽等級服務(wù)”。即：根據(jù)客戶月交電費（用電量）的多少和交費的及時性，將客戶分成不同的等級，不同等級享受不同的服務(wù)待遇。

八是“一對一大客戶服務(wù)”。即：對變壓器在315千伏安以上大用戶，確定有專人予以專門的對應(yīng)服務(wù)。

九是“730延時服務(wù)”。即：在每月的交費高峰時段（15-30號）營業(yè)大廳采取早上7：30上班、晚上7：30下班、中午輪流值班的工作制度。此項服務(wù)使營業(yè)時間最少延長了4個小時，方便了客戶交費。

“2598之8”即“八個一”農(nóng)村服務(wù)模式如下。

根據(jù)農(nóng)村供電所機構(gòu)設(shè)置的特殊性和農(nóng)電工素質(zhì)相對較低的實際情況，公司推行了簡單、標準、規(guī)范、統(tǒng)一的“八個一”農(nóng)村服務(wù)模式?！鞍藗€一”如下。

建立一個“三公開欄”、設(shè)立一個報修箱、發(fā)放一張報修單、公開一個服務(wù)電話、銷售到戶一塊表、抄表到戶一張卡、收費到戶一張票、安全宣傳一幅畫。

“八個一”的具體實施，把用電安全宣傳、電費電價政策、報裝報修咨詢等工作做到了量化、細化，看得見、摸得著，保證了三公開、四到戶、五統(tǒng)一目標的實現(xiàn)。endprint

報修、搶修服務(wù)制定有嚴格的報修中心值班制度和搶修服務(wù)制度。值班中心24小時值班，“96789”客戶服務(wù)電話24小時保持暢通。值班員對客戶不準說“不”，即使客戶態(tài)度蠻橫，要求無理，也要語氣和藹、耐心解釋；提供24小時電力故障報修服務(wù)，城區(qū)搶修服務(wù)要求在45分鐘內(nèi)到達事故現(xiàn)場，農(nóng)村故障搶修要求在90分鐘內(nèi)到達事故現(xiàn)場，邊遠山區(qū)要求在2小時內(nèi)到達事故現(xiàn)場。

（3）搶修、停電嚴格按標準。

公司建有轄區(qū)內(nèi)的市政、新聞媒體、水、煤氣、醫(yī)院等重要客戶檔案，對供電設(shè)施計劃的搶修、停電，在電視、報紙上提前7天向社會公告。

（4）投訴舉報程序嚴格按標準。

公司建有投訴舉報管理制度，接到用戶投訴或舉報后，嚴格按照領(lǐng)導(dǎo)批示，監(jiān)察中心負責調(diào)查處理，按時限反饋客戶。建有投訴舉報記錄臺帳，由專人負責，并負責對投訴月報表進行匯總分析，為公司的管理決策提供依據(jù)。

四化，是工作流程簡捷化。

業(yè)擴報裝嚴格實行“一口對外”、“一條龍”服務(wù)。

從用戶提出用電申請、現(xiàn)場勘察設(shè)計供電方案、裝表接電、業(yè)擴收費、建卡、立戶歸檔的6個環(huán)節(jié)上。要求嚴格遵守工作流程、工作標準和工作時限。供電方案答復(fù)期限、送電時限要求全部符合規(guī)定。

“2598之9”即九項“暖民心”特色服務(wù)如下：

一是“首席服務(wù)”。首席服務(wù)即客戶進入服務(wù)中心碰見的第一人，該人就會主動地幫助客戶全權(quán)受理所有用電事宜。此項服務(wù)，讓客戶時時處處感受到貼心、舒心。

二是“燈口服務(wù)”。燈口服務(wù)即對轄區(qū)內(nèi)的孤寡老人、軍烈屬表計后的設(shè)施直至燈口，都實施及時上門服務(wù)。此項服務(wù)是從“客戶要求無小事”入手，把溫暖、愛心送給了他們。

三是“跟蹤服務(wù)”。跟蹤服務(wù)即對變臺容量在200 kVA以上大用戶的設(shè)備完全運行狀況、計量裝置運行狀況，確定專人定期進行監(jiān)測和維護，并對用戶進行調(diào)峰、避峰等用電知識的指導(dǎo)。此項服務(wù)逐步實現(xiàn)了企業(yè)與客戶之間的“零距離”。

四是“全天候服務(wù)”。全天候服務(wù)即24小時隨時受理客戶的報修、搶修事宜。公司配置了電力搶修車，實施了搶修回執(zhí)單制度，及時反饋客戶意見，使報修中心形成了從受理報修、下達搶修令到回訪客戶的快速反應(yīng)體系。為了對用戶報修做到快速反應(yīng)、有求必應(yīng)。公司抽調(diào)精兵強將，成立了“鎮(zhèn)安之光突擊隊”，這支隊伍穿梭于大街小巷，鄉(xiāng)村阡陌，為鎮(zhèn)安人民的供電提供盡善盡美的服務(wù)，廣受各界的好評，成為陜西地電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一面鮮亮旗幟。

五是“零點服務(wù)”。為了保障廣大客戶白天用電的需求，我們把大用戶的換變臺、倒負荷及變臺維修都安排在晚上零點之后進行。

六是“溫馨服務(wù)”。即對轄區(qū)內(nèi)生活特別貧困的客戶，如下崗職工、殘疾人等無經(jīng)濟能力支付電費的用戶，公司積極與當?shù)卣畢f(xié)調(diào)，保證他們的最基本照明用電。

七是“信譽等級服務(wù)”。即：根據(jù)客戶月交電費（用電量）的多少和交費的及時性，將客戶分成不同的等級，不同等級享受不同的服務(wù)待遇。

八是“一對一大客戶服務(wù)”。即：對變壓器在315千伏安以上大用戶，確定有專人予以專門的對應(yīng)服務(wù)。

九是“730延時服務(wù)”。即：在每月的交費高峰時段（15-30號）營業(yè)大廳采取早上7：30上班、晚上7：30下班、中午輪流值班的工作制度。此項服務(wù)使營業(yè)時間最少延長了4個小時，方便了客戶交費。

“2598之8”即“八個一”農(nóng)村服務(wù)模式如下。

根據(jù)農(nóng)村供電所機構(gòu)設(shè)置的特殊性和農(nóng)電工素質(zhì)相對較低的實際情況，公司推行了簡單、標準、規(guī)范、統(tǒng)一的“八個一”農(nóng)村服務(wù)模式。“八個一”如下。

建立一個“三公開欄”、設(shè)立一個報修箱、發(fā)放一張報修單、公開一個服務(wù)電話、銷售到戶一塊表、抄表到戶一張卡、收費到戶一張票、安全宣傳一幅畫。

“八個一”的具體實施，把用電安全宣傳、電費電價政策、報裝報修咨詢等工作做到了量化、細化，看得見、摸得著，保證了三公開、四到戶、五統(tǒng)一目標的實現(xiàn)。endprint