張俠

摘 要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的物質(zhì)生活變得日益豐富，對(duì)文化娛樂(lè)的要求也越來(lái)越高。圖書(shū)館是提高人們文化水平的重要場(chǎng)所，人性化服務(wù)理念是圖書(shū)館未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。本文主要探討了圖書(shū)館人性化服務(wù)的理念意義，目前我國(guó)圖書(shū)館存在的問(wèn)題以及相關(guān)的措施。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館 人性化 服務(wù) 理念

中圖分類(lèi)號(hào)：G250 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2014）03（a）-0254-01

1 圖書(shū)館人性化服務(wù)理念的必要性

圖書(shū)館人性化服務(wù)理念的核心就是尊重讀者、理解讀者、關(guān)心讀者、激發(fā)讀者的興趣和愛(ài)好，滿(mǎn)足讀者的需求，堅(jiān)持以人為本，實(shí)現(xiàn)讀者的自我價(jià)值。人性化服務(wù)理念體現(xiàn)了圖書(shū)館人文關(guān)懷，與讀者建立一種寬容、包容、和諧、溫馨的文化氛圍，提高讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿(mǎn)意度，反過(guò)來(lái)又會(huì)促進(jìn)圖書(shū)館的創(chuàng)新和發(fā)展，這是一種雙贏的互動(dòng)局面。

1.1 人性化理念是現(xiàn)代圖書(shū)館的標(biāo)志

傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)只是在硬件設(shè)施方面滿(mǎn)足讀者的讀書(shū)要求，簡(jiǎn)單的認(rèn)為讀者在圖書(shū)館只是閱讀，忽視了讀者心理和精神上的需求，因此這是一種落后的服務(wù)理念。人性化服務(wù)理念的出現(xiàn)大大的扭轉(zhuǎn)了這種局面，充分發(fā)揮工作人員的主觀能動(dòng)性，挖掘內(nèi)在潛力，時(shí)刻為讀者著想，時(shí)刻以讀者為中心，使館員與讀者共同的目標(biāo)和價(jià)值取向得以完成?，F(xiàn)代圖書(shū)館將讀者的需求放在首位，充分考慮讀者在心理和精神上的文化需求，因此人性化服務(wù)理念是現(xiàn)代圖書(shū)館的標(biāo)志。

1.2 人性化服務(wù)是滿(mǎn)足讀者自由發(fā)展的需要

隨著人類(lèi)物質(zhì)文化生活的日益豐富，人們不再停留在簡(jiǎn)單的物質(zhì)文化需求上，而是追求一種更高層次的、多樣化的精神需求?？茖W(xué)技術(shù)的進(jìn)步，人們追求知識(shí)的腳步加快，圖書(shū)館逐漸成為人們豐富自己的重要場(chǎng)所。在圖書(shū)館，讀者渴望尋求一片自由自在的空間，因此，人性化服務(wù)理念要求圖書(shū)館工作人員必須擴(kuò)大服務(wù)層次，提供高層次的精神服務(wù)，注重讀者之間的差異性和多樣性，，尊重讀者，理解讀者，信任讀者，幫助讀者，維護(hù)讀者的隱私權(quán)，給讀者更大的自由發(fā)展空間。

1.3 人性化服務(wù)使讀者感到圖書(shū)館是溫馨的家

圖書(shū)館服務(wù)的對(duì)象是讀者，是有肉體有思想的人，讀者在圖書(shū)館的主觀感受直接影響了讀者追求知識(shí)的效率和對(duì)圖書(shū)館的印象。圖書(shū)館如果只提供冷冰冰的服務(wù)，不關(guān)心讀者的精神需求，會(huì)降低讀者讀書(shū)的興趣，逐漸的減少讀者進(jìn)入圖書(shū)館的人數(shù)。相反人性化服務(wù)可以讓讀者感受到家的溫馨，感受到圖書(shū)館溫馨、包容、和諧的文化氛圍，大大的提高了讀者讀書(shū)的激情，從心理上拉近了與圖書(shū)館的距離，在圖書(shū)館找到一種親切感和歸屬感。

2 目前圖書(shū)館在人性化服務(wù)方面存在的問(wèn)題

2.1 人性化服務(wù)意識(shí)淡薄

圖書(shū)館工作人員在人性化服務(wù)理念方面存在著很大的問(wèn)題，觀念落后，沿用落后的服務(wù)方法，養(yǎng)成了“等、靠、要”的思維定式，簡(jiǎn)單的認(rèn)為讀者只是來(lái)讀書(shū)，與我沒(méi)什么關(guān)系的錯(cuò)誤思想。缺少與讀者的互動(dòng)，對(duì)讀者的人性化關(guān)懷較少，直接表現(xiàn)為坐等讀者上門(mén)，讀者叫我我才去，讀者問(wèn)我我才答。有的工作人員甚至故意躲避讀者的詢(xún)問(wèn)，對(duì)一些特殊的讀者帶有歧視和偏見(jiàn)，給讀者一副冷冰冰的面孔。圖書(shū)館缺乏人性化服務(wù)理念，造成圖書(shū)館的信息服務(wù)缺少深度、缺乏特色，缺乏新意、缺乏熱情、缺乏吸引力。

2.2 在語(yǔ)言運(yùn)用上缺乏親切感

圖書(shū)館工作人員在很多標(biāo)識(shí)牌上設(shè)置了很多命令性的語(yǔ)言，如“禁止攜帶食物入內(nèi)”“禁止大聲喧嘩”“禁止私帶圖書(shū)出去”等，讀者進(jìn)入圖書(shū)館的第一印象就是見(jiàn)到這些冷冰冰的標(biāo)識(shí)牌，心理讀書(shū)的熱情大大折扣，感受不到圖書(shū)館親切的氛圍。此外，工作人員在回答讀者問(wèn)題的時(shí)候，用生硬的語(yǔ)氣和態(tài)度，對(duì)讀者沒(méi)有禮貌性的用語(yǔ)，圖書(shū)館工作人員盛氣凌人，乃至以勢(shì)壓人，以指導(dǎo)性或命令性的行為和口氣干涉讀者的借閱選擇。

2.3 服務(wù)上懲罰多余教育，禁忌代替誘導(dǎo)

據(jù)調(diào)查，我國(guó)大多數(shù)的圖書(shū)館在處理讀者不正確行為時(shí)，采取的是懲罰的方法，如罰款、批評(píng)等，給讀者留下消極的印象，這些懲罰方法并沒(méi)有從根本上防范讀者的不正確行為。人性化服務(wù)理念要求圖書(shū)館在處理讀者的不正確行為時(shí)采取教育說(shuō)服的方法，站在讀者的角度上考慮讀者的錯(cuò)誤，以理服人才能真正的營(yíng)造溫馨的服務(wù)氛圍。此外，很多圖書(shū)館在室內(nèi)安裝了很多攝像監(jiān)控，大大的限制了讀者自由的空間，讀者在心理上產(chǎn)生逆反思想。有的圖書(shū)館為了加強(qiáng)內(nèi)部管理安裝了門(mén)禁系統(tǒng)，讀者憑借書(shū)證掃描進(jìn)人圖書(shū)館大門(mén)，無(wú)形當(dāng)中給讀者利用圖書(shū)館設(shè)置了很多障礙，把圖書(shū)館的門(mén)檻筑得高高的，使忘記攜帶借書(shū)證的讀者望而卻步。

3 提高圖書(shū)館人性化服務(wù)的對(duì)策

3.1 更新服務(wù)理念

圖書(shū)館在服務(wù)理念上首先要拋棄傳統(tǒng)的落后思想，樹(shù)立人性化服務(wù)理念，更新自己的觀念。在服務(wù)過(guò)程中，尊重讀者，滿(mǎn)足讀者需求，建立以讀者需求為核心的服務(wù)體系，讓人性化服務(wù)的理念滲透到工作人員的方方面面，完善圖書(shū)館的服務(wù)功能，工作人員將人性化服務(wù)自覺(jué)的作為一種工作守則牢記心中，時(shí)刻關(guān)注著讀者的需求，而不能消極被動(dòng)的等待，讓讀者真切的感受到圖書(shū)館的溫馨，體會(huì)到圖書(shū)館是一種快樂(lè)，是一種滿(mǎn)足，是一種權(quán)利，而不是外在約束，使讀者有一個(gè)輕松舒暢的查詢(xún)閱讀心情。

3.2 營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍

圖書(shū)館是讀者補(bǔ)充知識(shí)的重要場(chǎng)所，因此提供一個(gè)安靜舒適的環(huán)境對(duì)讀者學(xué)習(xí)具有重要的意義。圖書(shū)館要在燈光、溫度、色彩、聲音、空氣流通等都要滿(mǎn)足人的生理和心理需要，以人體的感覺(jué)舒適為宜。在裝飾方面要以典雅格調(diào)為主，不能有強(qiáng)烈的色彩沖突，給人一種精神上的享受。圖書(shū)館可以布置一些裝飾品，例如詩(shī)畫(huà)、綠色植物等，改變圖書(shū)館簡(jiǎn)單冷冷的格調(diào)，綠色植物不僅可以裝飾圖書(shū)館還可以讓讀者感受到放松和舒適。

3.3 運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)拉近與讀者的距離

工作人員的禮貌用語(yǔ)可以大大的拉近與讀者的距離，使讀者感受到圖書(shū)館溫暖的氛圍。例如，讀者在進(jìn)入圖書(shū)館時(shí)，工作人員可以問(wèn)“您好，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助”或者在讀者詢(xún)問(wèn)時(shí)耐心的有禮貌的回答讀者的問(wèn)題，盡自己最大的努力幫助讀者解決問(wèn)題，當(dāng)讀者離開(kāi)圖書(shū)館時(shí)可以說(shuō)“您好。請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)”。這些禮貌性的用語(yǔ)和關(guān)懷可以讓讀者感到親切、和氣、文雅、謙遜，減少讀者和工作人員之間的隔閡，促進(jìn)二者之間的互動(dòng)。

4 結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館在人性化服務(wù)方面需要做的地方很多，不能僅憑幾句簡(jiǎn)單的口號(hào)就能做到人性化服務(wù)。讀者的需求是不斷提高的，因此，圖書(shū)館的服務(wù)業(yè)應(yīng)該不斷的進(jìn)步和創(chuàng)新才能滿(mǎn)足讀者的多層次需求。堅(jiān)持以人為本，尊重讀者，關(guān)心讀者，理解讀者，提升圖書(shū)館的整體服務(wù)水平，才能促進(jìn)圖書(shū)館的進(jìn)步。

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