夏琳 呂曉鵬

(成都軍區(qū)峨眉療養(yǎng)院，614200)

360度績(jī)效考核在療養(yǎng)護(hù)理單元應(yīng)用的體會(huì)

夏琳 呂曉鵬

(成都軍區(qū)峨眉療養(yǎng)院，614200)

目的運(yùn)用360度績(jī)效考核法構(gòu)建適用于療養(yǎng)護(hù)理單元的績(jī)效考核系統(tǒng)并評(píng)價(jià)其效能。方法結(jié)合療養(yǎng)護(hù)理單元的工作特點(diǎn)，運(yùn)用360度績(jī)效考核法設(shè)計(jì)量化的績(jī)效考核指標(biāo)體系；分別從各級(jí)職能部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人、護(hù)理督查組質(zhì)控人員、療養(yǎng)員及隨員、接待過(guò)往人等多方角度，通過(guò)問(wèn)卷、抽查、考核、反饋的方式，對(duì)護(hù)理人員品德、責(zé)任心、效率、技能、溝通、業(yè)績(jī)等18方面綜合量化評(píng)定。結(jié)果通過(guò)實(shí)施360度績(jī)效考核后，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及滿意度明顯提高。結(jié)論療養(yǎng)護(hù)理單元運(yùn)用360度績(jī)效考核，可激勵(lì)護(hù)理人員責(zé)任擔(dān)當(dāng)、自覺(jué)管理和爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)意識(shí)，全面提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

360度績(jī)效考核；療養(yǎng)護(hù)理單元；服務(wù)質(zhì)量；體會(huì)

自全國(guó)深入開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)以來(lái)，我院明確了“打破傳統(tǒng)療養(yǎng)模式，深挖療養(yǎng)服務(wù)內(nèi)涵”[1]發(fā)展方向。為有效轉(zhuǎn)變療養(yǎng)護(hù)理單元成員“要我做”的陳舊服務(wù)理念[2]，增強(qiáng)其自覺(jué)優(yōu)化服務(wù)意識(shí)，有效提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，我們運(yùn)用360度績(jī)效考核法構(gòu)建了適用于我院療養(yǎng)護(hù)理單元的績(jī)效考核系統(tǒng)，于2012年2月開(kāi)始實(shí)施，并對(duì)其效能展開(kāi)評(píng)估，取得了明顯成效。360度績(jī)效考核法又稱全方位績(jī)效考核法或多源績(jī)效考核法，是指從與被考核者發(fā)生工作關(guān)系的多方主體那里獲得被考核者的信息，以此對(duì)被考核者進(jìn)行全方位、多維度的績(jī)效評(píng)估的過(guò)程[3]。360度績(jī)效考核能夠保證反饋體系的客觀性和全面性，作為績(jī)效管理的一種新工具，已經(jīng)被管理者越來(lái)越廣泛地使用[4]?，F(xiàn)就具體做法和體會(huì)簡(jiǎn)要表述如下。

1 具體做法

1.1 建立護(hù)理質(zhì)量控制小組結(jié)合療養(yǎng)護(hù)理單元工作特點(diǎn)制定績(jī)效考核表和獎(jiǎng)金分配方案，成立績(jī)效考核質(zhì)控小組，由各科主任、護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任績(jī)效考核質(zhì)控小組的組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)，由科室護(hù)理督導(dǎo)組質(zhì)控成員擔(dān)任組員，根據(jù)績(jī)效考評(píng)表內(nèi)容對(duì)療養(yǎng)激勵(lì)單元人員進(jìn)行綜合考核。

1.2 績(jī)效考核的基本原則明確護(hù)士績(jī)效考核的根本目的是進(jìn)一步充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的工作積極性和主動(dòng)性，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

1.2.1 公平、公正的原則在進(jìn)行護(hù)士績(jī)效考核前，針對(duì)各個(gè)崗位特點(diǎn)展開(kāi)充分調(diào)研，詳細(xì)制定并規(guī)范統(tǒng)一的工作職責(zé)、操作流程、考核標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)施護(hù)理績(jī)效考核時(shí)，注重從主考人員、療養(yǎng)對(duì)象、過(guò)往接待人員多個(gè)角度考量，通過(guò)問(wèn)卷、抽查、考核、反饋多種方式綜合評(píng)定，嚴(yán)密保證考核過(guò)程的公開(kāi)性，考核要求的公正性，考核過(guò)程的客觀性，盡量做到以績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)作為唯一的客觀依據(jù)，對(duì)護(hù)士的任何評(píng)價(jià)都要本著公平公正的原則，避免主觀臆斷和個(gè)人感情色彩。

1.2.2 科學(xué)、規(guī)范的原則護(hù)士績(jī)效考核不僅是對(duì)護(hù)士以往的工作表現(xiàn)和績(jī)效做出評(píng)定，更是對(duì)他們將來(lái)的績(jī)效做出一種預(yù)測(cè)。因此，考核標(biāo)準(zhǔn)必須科學(xué)規(guī)范。如兼顧考核的固定周期、隨機(jī)抽查，考核后的結(jié)果及時(shí)公開(kāi)，反映的問(wèn)題及時(shí)處理，發(fā)現(xiàn)的漏洞及時(shí)完善，同過(guò)建章立制的方式，促使護(hù)理人員的潛能得到最大限度的發(fā)揮。

1.3 設(shè)計(jì)績(jī)效考核表結(jié)合療養(yǎng)科室護(hù)理工作職責(zé)的內(nèi)容，主要設(shè)德、能、勤、績(jī)和儀5個(gè)模塊，細(xì)化為工作責(zé)任心、工作效率、品德操作、行為儀表、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、團(tuán)隊(duì)精神、溝通協(xié)調(diào)、成本意識(shí)、安全意識(shí)、考勤、科室管理、基礎(chǔ)護(hù)理、理論知識(shí)、技術(shù)操作、護(hù)理文件、無(wú)差錯(cuò)事故、科研教學(xué)、創(chuàng)新精神18個(gè)項(xiàng)目(表1)，主要考評(píng)護(hù)士在本職崗位上對(duì)所規(guī)定的職責(zé)的履行程度及工作效果，工作效率和工作的正確性；主要考評(píng)護(hù)士在服務(wù)禮儀，對(duì)待工作和組織的態(tài)度，工作責(zé)任心和軍人紀(jì)律意識(shí)，出勤情況；主要考評(píng)組織內(nèi)部的及與服務(wù)對(duì)象的溝通、協(xié)作和交流；主要考評(píng)護(hù)士在工作中接受新觀念，嘗試新方法的意愿等[5]。每個(gè)小條目設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)分，根據(jù)制定的考核標(biāo)準(zhǔn)分值進(jìn)行相應(yīng)的加減。

1.4 績(jī)效考核方法每個(gè)月由質(zhì)控小組組長(zhǎng)及副組長(zhǎng)根據(jù)績(jī)效考評(píng)表內(nèi)容對(duì)全科護(hù)理人員進(jìn)行不定期的抽查，將抽查到的問(wèn)題交予質(zhì)控小組成員，詢問(wèn)責(zé)任人，承認(rèn)過(guò)失后，將問(wèn)題逐項(xiàng)記錄在績(jī)效考評(píng)表中，對(duì)應(yīng)個(gè)人進(jìn)行相應(yīng)的扣分處理。由質(zhì)控小組成員每月定期地根據(jù)績(jī)效考核表的內(nèi)容進(jìn)行抽查，將抽查到的問(wèn)題逐項(xiàng)記錄在績(jī)效考核表中，對(duì)應(yīng)個(gè)人進(jìn)行相應(yīng)的扣分處理。每個(gè)月根據(jù)療養(yǎng)員滿意率調(diào)查表對(duì)受到療養(yǎng)員表?yè)P(yáng)的護(hù)士，對(duì)科室發(fā)展出謀劃策，意見(jiàn)被采納及撰寫(xiě)的學(xué)術(shù)論文經(jīng)發(fā)表的個(gè)人進(jìn)行加分獎(jiǎng)勵(lì)。每月月底召開(kāi)質(zhì)控小組會(huì)議，由質(zhì)控成員將當(dāng)月加減分情況匯總計(jì)算出當(dāng)月績(jī)效考核成績(jī)。將本季度內(nèi)三次績(jī)效考核成績(jī)?nèi)∑骄禐楸炯径瓤?jī)效考核最終成績(jī)，直接與季度獎(jiǎng)金掛鉤。

表1 績(jī)效考核簡(jiǎn)表

續(xù)表1 績(jī)效考核簡(jiǎn)表

2 結(jié)果

通過(guò)實(shí)施360度績(jī)效考核后，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及滿意度明顯提高(表2)。全體護(hù)士都能轉(zhuǎn)變“要我做”的舊服務(wù)意識(shí)，以“我要做”的新服務(wù)意識(shí)[2]認(rèn)真對(duì)待每項(xiàng)工作，以積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度對(duì)待每位療養(yǎng)員及隨員。同時(shí)，有效激勵(lì)了她們責(zé)任擔(dān)當(dāng)、自覺(jué)管理和爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)意識(shí)。療養(yǎng)護(hù)理人員更加重視自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，積極參加各種形式的學(xué)歷教育，撰寫(xiě)學(xué)術(shù)論文，主動(dòng)參與科室護(hù)理管理的各項(xiàng)工作，有效地提升了我院的護(hù)理服務(wù)品質(zhì)。

表2 年度護(hù)理滿意度調(diào)查結(jié)果(%)

3 體會(huì)

3.1 360度績(jī)效考核的實(shí)施，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的工作積極性和能動(dòng)性績(jī)效考核依據(jù)來(lái)源采用多角度、多維度，評(píng)估方式更加豐富、客觀和具體?？己私Y(jié)果反饋?zhàn)罱K到每一位被評(píng)者，使其對(duì)自身的優(yōu)勢(shì)和不足有了更清晰的認(rèn)識(shí)，在工作中充分發(fā)揮其長(zhǎng)處，彌補(bǔ)其短處，調(diào)動(dòng)了全科護(hù)理人員的積極性，充分發(fā)揮人的無(wú)限能力，創(chuàng)造尊重、充滿生氣和活力的工作環(huán)境，有利于提高企業(yè)素質(zhì)[6]。通過(guò)對(duì)護(hù)士進(jìn)行績(jī)效考核，以正強(qiáng)化激勵(lì)為手段肯定他們的成績(jī)和進(jìn)步，使護(hù)士更加堅(jiān)定護(hù)理理念；同時(shí)考核也暴露出護(hù)士在工作中的缺點(diǎn)和不足，輔以適當(dāng)?shù)呢?fù)強(qiáng)化，規(guī)范了護(hù)士的不良行為，增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任意識(shí)，促使他們自覺(jué)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，改善服務(wù)態(tài)度努力工作。

3.2 360度績(jī)效考核的實(shí)施，提高了療養(yǎng)員滿意率療養(yǎng)員滿意率是對(duì)護(hù)士及其護(hù)理工作的一種態(tài)度的反應(yīng)，是深化護(hù)理工作以人為本理念的重要指標(biāo)和重要手段。將滿意率與績(jī)效考核結(jié)合，極大的調(diào)動(dòng)了護(hù)士工作的積極性和主動(dòng)性。在療養(yǎng)護(hù)理工作中，護(hù)士能以愛(ài)心、耐心、責(zé)任心、滿腔熱忱為療養(yǎng)員服務(wù)，將“滿意服務(wù)”做到“感動(dòng)服務(wù)”，拉近了與療養(yǎng)員的距離，密切了療護(hù)關(guān)系，真正做到了讓療養(yǎng)員滿意。

3.3 360度績(jī)效考核的實(shí)施，促進(jìn)了組織中的團(tuán)隊(duì)建設(shè)通過(guò)考評(píng)在組織成員中建立起一種互相幫助，共同發(fā)展的組織氣氛，增強(qiáng)了成員之間的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，強(qiáng)化了組織的核心價(jià)值觀，同時(shí)，為護(hù)理管理者和護(hù)士之間搭建了一個(gè)互相溝通的平臺(tái)，加強(qiáng)了護(hù)理管理者和護(hù)士之間的相互信任感，創(chuàng)建了更為和諧的工作關(guān)系。

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2014-02-21)

1005-619X(2014)06-0560-02

10.13517/j.cnki.ccm.2014.06.053