萬雪梅

廣電客戶服務(wù)中心是廣電信息網(wǎng)絡(luò)公司經(jīng)營服務(wù)活動中的信息中心，是公司各個職能部門間溝通的橋梁和紐帶，是企業(yè)提升經(jīng)營服務(wù)水平的重要陣地，是公司對外的重要窗口，承擔(dān)著為用戶提供滿意服務(wù)的重要責(zé)任。

廣電網(wǎng)絡(luò)是立足于提供信息服務(wù)的大型運(yùn)營商，發(fā)展和建設(shè)都取決于如何更好地為用戶提供滿意的服務(wù)，滿足用戶的需求。所以，如何更好地為用戶提供便捷滿意的服務(wù)是廣電發(fā)展的重中之重。廣電客戶服務(wù)中心承擔(dān)著為用戶提供滿意服務(wù)的重要責(zé)任。廣電客戶服務(wù)中心是廣電信息網(wǎng)絡(luò)公司的重要組成部分，是公司對外的重要窗口，擔(dān)負(fù)著客戶服務(wù)、公司信息發(fā)布、公司市場調(diào)研、公司形象展示，客戶信息采集、以及客戶價(jià)值分級等重任。

首先，客服中心是廣電信息網(wǎng)絡(luò)公司經(jīng)營服務(wù)活動中的信息中心。管理是企業(yè)獲取信息、處理信息和利用信息的過程。如何獲取客戶顯在和潛在的需求信息，并充分利用和加工處理信息，是企業(yè)經(jīng)營服務(wù)活動中的首要任務(wù)。客服中心最具生命力的不僅僅是“說”（答疑解惑），還有“聽”。在電話互動中通過“聽”來獲取豐富的市場信息，并采用搜集、整理、分析等手段——“取其精華，剔除糟粕”，采納其中科學(xué)、合理并具可操作性的意見、建議，使其對具體部門、具體工作、具體員工充分發(fā)揮作用。通過“聽” 剖析研究客戶消費(fèi)心理，及時發(fā)現(xiàn)供需雙方突出矛盾，不斷調(diào)整工作思路，轉(zhuǎn)變觀念，提高公司經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量，使公司的經(jīng)營服務(wù)工作緊跟形勢，不脫離實(shí)際。 客服中心在日常工作中要利用一切有利時機(jī)向外宣傳企業(yè)的正面形象，宣傳優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品信息、業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容等，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，取得廣大客戶的認(rèn)可與信任。所以說，客服中心是一所“信息中心”，它在企業(yè)的運(yùn)營過程中舉足輕重！

其次，客服中心是公司各個職能部門間溝通的橋梁、紐帶。任何一個企業(yè)都希望企業(yè)內(nèi)部由上到下，由下到上信息通達(dá)?！皽贤ā笔菍?shí)現(xiàn)信息通達(dá)、構(gòu)建高效團(tuán)隊(duì)的重要途徑，必要的溝通不但可以提升組織的凝聚力，而且還能在第一時間為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、文明的服務(wù)?？头行囊獙@取的各類市場信息，有效地傳送到公司各個部門，使公司內(nèi)部信息通達(dá)，協(xié)調(diào)發(fā)展。做到對客戶，有求必應(yīng)。對公司各部門，工作中互相“補(bǔ)臺”，共同促進(jìn)發(fā)展?？头行谋仨氉龊门c營業(yè)點(diǎn)及維護(hù)人員之間的溝通協(xié)調(diào)工作。營業(yè)點(diǎn)與維護(hù)人員為客戶提供的是有形的服務(wù)，而客服中心提供的則是無形的信息幫助，三者既有共性又有個性，共存共生、密不可分，形成了廣電信息網(wǎng)絡(luò)公司的基礎(chǔ)服務(wù)鏈，所以必須做好三方協(xié)調(diào)溝通工作，使三者協(xié)調(diào)平衡發(fā)展。通過例會等方式，一是組織員工學(xué)習(xí)公司相關(guān)制度及業(yè)務(wù)規(guī)范，使員工“吃透”制度，靈活運(yùn)用業(yè)務(wù)規(guī)范辦理業(yè)務(wù)，遇到疑難問題時，“制度、規(guī)范”說了算，而不是個人說了算！以此不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和能力，努力做到每單業(yè)務(wù)都高效而嚴(yán)謹(jǐn)。二是定期討論、研究工作中的典型問題、突出矛盾，必要時使個別矛盾充分暴露，進(jìn)而尋找最佳而有效的途徑分析矛盾，解決問題。通過以上方式不斷建立、健全公司相關(guān)制度及業(yè)務(wù)規(guī)范，豐富、充實(shí)、健全、創(chuàng)新公司經(jīng)營服務(wù)手段，使公司服務(wù)鏈環(huán)環(huán)相扣，暢通無阻。力爭做到對外宣傳口徑高度一致，為客戶提供的服務(wù)方式保持一致，使客戶的需求不論在任何時候，任何一個營業(yè)廳，任何一次電話互動中都得以妥善解決。所以說，客服中心的“橋梁、紐帶”作用，在企業(yè)的運(yùn)營過程中必不可少！

再次，客服中心是企業(yè)提升經(jīng)營服務(wù)水平的重要陣地。企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)水平體現(xiàn)在售前、售中及售后服務(wù)中，優(yōu)質(zhì)的售前、售中服務(wù)能不斷發(fā)展客戶，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)能很好地吸引和保持住客戶，使企業(yè)最終在市場上取得絕對優(yōu)勢，客服中心正是企業(yè)提升經(jīng)營服務(wù)水平的重要陣地?？头行耐ㄟ^獲取信息，傳送信息，協(xié)調(diào)溝通等手段，一方面，引導(dǎo)自外向內(nèi)、自內(nèi)向外、自上而下、自下而上的各類信息，形成科學(xué)而合理的流向，不斷促使企業(yè)優(yōu)化經(jīng)營服務(wù)結(jié)構(gòu)。另一方面，在為客戶提供高效而優(yōu)質(zhì)的售前、售中及售后服務(wù)的同時，不斷發(fā)展新客戶，保持住老客戶，使企業(yè)的客戶群不僅穩(wěn)定，而且不斷壯大。客服中心要善于利用自身優(yōu)勢，在工作中不斷發(fā)現(xiàn)新問題，解決新問題，總結(jié)新經(jīng)驗(yàn)，傳遞新信息。為企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益提供有力保障，同時促使廣電網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的新技術(shù)、新成果、新產(chǎn)品惠及每個家庭和每位客戶，不斷滿足人民群眾日益增長的精神文化需求。所以說，企業(yè)運(yùn)營過程中，客服中心所發(fā)揮的作用貫穿始終！

綜上所述，企業(yè)在日常經(jīng)營服務(wù)活動中，要充分運(yùn)用客服中心這一最活躍的特點(diǎn)，使其最大限度地、科學(xué)而有效地發(fā)揮承上啟下的服務(wù)功能，為企業(yè)的經(jīng)營活動產(chǎn)生良好而深遠(yuǎn)的影響。不斷優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營結(jié)構(gòu)，促進(jìn)各方面工作協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、平衡、跟進(jìn)發(fā)展。不僅使“選料精良、工藝考究”的產(chǎn)品進(jìn)入千家萬戶，還要使“快捷、專業(yè)、規(guī)范”的服務(wù)跟進(jìn)千家萬戶，推動廣電信息網(wǎng)絡(luò)公司的整體工作又好又快發(fā)展！

（作者單位：陜西省子洲廣播電視局）