劉思伶

摘 要：市場經(jīng)濟環(huán)境下，電力企業(yè)面臨著激烈的競爭問題，用電客戶對于電力企業(yè)的服務水準要求越來越高，提高客戶的滿意度，增強企業(yè)核心競爭力。文章通過分析電力客戶服務的理論背景，提出提高服務的措施等，為電力企業(yè)取得最大利潤提供參考。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；客戶服務；原則

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2014）29-0032-02

隨著經(jīng)濟社會的高速發(fā)展，加上企業(yè)的不斷深化改革，人們對于生活品位更加追求品質(zhì)，對于電力企業(yè)的服務要求也越來越高，大多數(shù)用電客戶的用電要求已經(jīng)不局限在用電，而是要求電力企業(yè)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務，所以，電力企業(yè)也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。從目前我國電力基本情況來看，已經(jīng)不存在大范圍、長時間的缺電現(xiàn)象，電力企業(yè)的思維也要隨著現(xiàn)狀而改變，摒棄原有的“只發(fā)不管”的思想。從十八大以后，市場經(jīng)濟開放程度日益擴大，電力企業(yè)也要在競爭中生存，用電客戶作為企業(yè)生存的根本，怎么樣通過優(yōu)質(zhì)的服務贏得客戶，逐步擴大市場份額，增加客戶的忠誠度，最大程度地保持企業(yè)的利潤，這些都是電力企業(yè)迫切需要解決的問題，對于電力企業(yè)的長久發(fā)展至關(guān)重要。

1 提高電力客戶服務的理論背景

電作為一種商品，其本質(zhì)是滿足顧客的需求。根據(jù)顧客滿意理論的概述，作為商品生產(chǎn)企業(yè)要首先把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，最后還應以消費者為中心實施有效的營銷溝通。注重顧客導向，以追求顧客滿意已經(jīng)成為企業(yè)營銷服務的基本目標。

從顧客角度來看，在購買商品時，第一目標是滿足其需求，然后追求質(zhì)量和服務的滿意度。尤其是對于選擇性比較強的商品，服務的要求更為嚴格，在使用中如何感覺服務得不到保證，顧客的滿意度就會下降，并因此產(chǎn)生顧慮，從而轉(zhuǎn)移尋找其他替代產(chǎn)品，從而得到更優(yōu)質(zhì)的服務。所以可以看出，一切提高客戶滿足程度的因素，都應是企業(yè)客戶服務的范疇。作為電力企業(yè)，電力作為服務的商品，是與用電客戶連接的載體，通過交易來滿足客戶的需求，提高服務質(zhì)量，以提升客戶的滿意度。

2 電力客戶服務提高的必要性

2.1 有利于促進社會快速發(fā)展

隨著國家對壟斷行業(yè)的不斷開發(fā)，人們在選擇用電企業(yè)時，可以明確分辨出競爭性消費和壟斷行業(yè)消費之間的服務差距，心里存在著不滿。由于生活條件的日益提高，人民對各種服務的要求也在逐步提升。在用電方面，已經(jīng)不僅局限于用上電，更多的是要求用電企業(yè)提供的綜合服務，所以，近年來，電力企業(yè)面對著越來越多用電客戶要求改善服務的呼聲，這與我國的宏觀經(jīng)濟發(fā)展密不可分。

2.2 加速電力體制改革

電力體制改革已經(jīng)成為國企發(fā)展的必然趨勢，但首先要明確改革的方向，即打破行業(yè)壟斷，引入競爭對手，降低電價，提高服務質(zhì)量，提升綜合效益，促進行業(yè)發(fā)展。當前，對于電力體制改革的進度已經(jīng)推進，電力企業(yè)作為市場經(jīng)濟中的主體，只有充分認識到市場競爭環(huán)境，把握住市場機會，才能使電力企業(yè)得以生存，并能夠長遠發(fā)展。當前，電力企業(yè)要改變其發(fā)展思路，遵循市場經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律，找準定位，通過市場化的公司管理體制來運營和管理公司，這樣，企業(yè)才能真正順應改革發(fā)展，并在改革的趨勢中穩(wěn)步前進。電力企業(yè)目前首要的發(fā)展方向就是要提高工作效率，改善綜合服務，通過優(yōu)質(zhì)的服務來提高競爭優(yōu)勢。這是電力體制改革的必然要求，也是推進行業(yè)作風改進的首要任務。

2.3 公共事業(yè)的社會責任

電力是保證國家社會正常運行的基礎(chǔ)能源，電力企業(yè)不僅是市場主體，也是公共事業(yè)單位，其服務水平和作風，也直接影響著國家政府的形象和企業(yè)自身的名譽。從單純的企業(yè)主體來講，“客戶就是企業(yè)的上帝”，面對客戶，只有不斷提高服務水平，提供更為優(yōu)質(zhì)和綜合的服務項目，才能夠使新老客戶的滿意度提高，從而獲得社會各界的認同，并得到政府部門的支持，使企業(yè)獲得生存和發(fā)展的基石。不論是從公共事業(yè)所擔負的社會責任，還是市場主體來看，電力企業(yè)只有做好客戶服務工作，才能不斷擴大客戶群體，保持平穩(wěn)快速增長，提高企業(yè)的整體實力，并推動行業(yè)整體改變經(jīng)營觀念。

3 樹立為客戶服務的理念

對于電力企業(yè)來說，如何樹立客戶服務理念，使客戶滿意度得到提升，是急需解決的問題。對于客戶服務理念，主要可以分為四個方面。

3.1 滿足客戶的需求是第一要務

對于電力企業(yè)的客戶服務來說，滿足客戶需求是其服務的核心，要時刻牢記客戶第一的原則，不僅要滿足客戶的用電需求，更好全面理解客戶的需求，這也是與傳統(tǒng)觀念所存在的根本區(qū)別。對于滿足需求來說，內(nèi)容非常豐富，只有全面深刻的了解其中的內(nèi)容，才能真正落實到實際工作當中。對于滿足客戶的需求，可以分為三個層次：首先，滿足客戶對電力產(chǎn)品的全部需求；其次，滿足客戶對電力不斷變化的需求；再次，滿足不同客戶的不同需求。

3.2 樹立綜合服務理念

綜合服務理念既是電力企業(yè)全員分層次的服務理念，電力企業(yè)要想樹立和執(zhí)行新的電力客戶服務理念，就必須要求全體員工牢固樹立客戶為中心的經(jīng)營原則，在滿足客戶用電需求的同時，要考慮到企業(yè)發(fā)展的社會責任，并把客戶的長期利益和社會綜合利益相關(guān)聯(lián)，這是企業(yè)提高核心競爭力的關(guān)鍵所在。從企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)開看，作為電力企業(yè)的決策層，要首先樹立市場經(jīng)營意識，尋找市場機遇。決策層在企業(yè)發(fā)展中起著領(lǐng)頭雁的作用，市場決策將直接影響著企業(yè)的發(fā)展方向，決定著企業(yè)的生存，決策層只有牢固樹立正確的經(jīng)營理念，才能保持企業(yè)發(fā)展的正確方向。其次，作為企業(yè)的員工，要開展全員培訓教育，使每位員工都樹立正確的客戶服務觀念，并將觀念落實到實際工作當中，運用到每個服務的環(huán)節(jié)中，提高企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的整體效率。

3.3 堅持長遠利潤打算

電力企業(yè)作為市場主體，最直接的目的就是獲取利潤，通過進一步實施電力服務理念，使企業(yè)的利潤達到最大，并獲得各方的好評。在滿足客戶需求的前提下，電力企業(yè)必須要認清自身發(fā)展優(yōu)勢，明確利潤目標，通過分析市場競爭力、產(chǎn)品市場份額等，確定長期的利潤目標。所以，在面對客戶時，既要看到短期利潤點，又要分析長期的合作形式。對于有長期購買潛力的客戶，雖然出現(xiàn)短期無法使企業(yè)獲得較大的利潤或者有所虧損，但也要保持其用電需求，提高服務水準，從而保證利潤的長期化。

4 提升客戶服務技巧

如何能夠讓客戶在享受服務中滿意，這一方面需要用心與客戶溝通，另一方面需要相關(guān)的服務技巧。

①應當用心與客戶溝通交流，與客戶成為朋友，這樣更能提高客戶的滿意度。作為電力企業(yè)工作人員，在實際工作中，可以通過兩種途徑與客戶增加感情：第一，通過活動互相了解。開展活動是與客戶面對面接觸最有效的途徑，也可以向客戶表現(xiàn)出企業(yè)不僅僅只提供產(chǎn)品，還為客戶提供更多的服務意愿，讓客戶感受到企業(yè)文化氛圍。第二，在開展活動形式中，可以定期召開客戶茶話會，向廣大客戶介紹電力發(fā)展的最新趨勢，并定期走訪用電量大的客戶，深入了解其用電的實際需求，及服務中存在的問題。

②要貼心客戶，方便客戶。對于系統(tǒng)化的客戶，企業(yè)要更加注重客戶的用戶體驗，減少不必要的操作流程，以方便客戶為宗旨，投入更多的時間和創(chuàng)意來改善用戶操作。這類方便用戶的措施，要比傳統(tǒng)的方法更加能贏得客戶的青睞，也更加有效果。

③客戶服務人員是與客戶是面對面的直接交流，其言行舉止都代表著企業(yè)的形象聲譽，因此，要使客戶服務人員養(yǎng)成良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，規(guī)范基礎(chǔ)行為，始終堅守“奉獻社會、誠實守信、敬業(yè)愛崗、辦事公道、服務人民”的優(yōu)良作風。其需要遵循的三個基本原則，分別為敬業(yè)精神、扎實技能、嚴明紀律。

④敬業(yè)精神是客服人員必須堅守的基本原則，其要求就是要愛崗敬業(yè)，忠于職守。要不斷地改進工作作風，維護企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，滿足客戶需要，讓企業(yè)贏取利潤，在團隊間要密切配合，發(fā)揚團隊合作精神，互相提升。

⑤扎實技能的基本要求就是客服人員不斷學習，精通業(yè)務技能。作為電力企業(yè)客服人員，應該不斷地學習崗位最新知識，掌握業(yè)務的各環(huán)節(jié)流程，規(guī)范崗位的操作章程，提升服務的禮儀標準，通過不斷地吸取最新的知識和技能，增強自身的綜合服務能力，加強分析問題解決問題的能力，并強化交往應變等能力，使服務水平更上一層樓。

⑥無規(guī)矩不成方圓，客服人員作為企業(yè)形象代表，更要嚴格遵守紀律，廉潔自律?？头藛T要在平時的工作當中，嚴于律己，自覺遵守企業(yè)制定的各項規(guī)章制度，不以權(quán)謀私，規(guī)范崗位工作流程，執(zhí)行各項工作標準，秉公辦事。

⑦在堅定服務基本原則的前提，要依法進行服務。首先要明確電力企業(yè)的服務種類，即有場和無償服務兩種，劃分依據(jù)是供電設施產(chǎn)權(quán)。當供電設備產(chǎn)權(quán)屬于供電企業(yè)的，其運行和維修管理等產(chǎn)生的各項服務，是電力企業(yè)無償服務的。而當設施產(chǎn)權(quán)屬于客戶時，如出現(xiàn)問題，將屬于有償服務。但由于電力企業(yè)承擔著一定的社會責任，如出現(xiàn)弱勢群體需要幫助時，電力企業(yè)也要無償提供服務。

5 提高客戶服務滿意度的策略

基于實際工作中出現(xiàn)的各種問題，客戶問題解決的基本流程是：認真對待客戶投訴——了解客戶投訴原因——和善接受抱怨——變被動為主動服務。

面對客戶時，投訴是避不可免的，當投訴發(fā)生后，如果能夠妥善處理，為客戶彌補損失，也會將壞事轉(zhuǎn)化為好事。在客戶抱怨的同時，客服人員要了解事情發(fā)生的根本原因，是電力品質(zhì)問題還是服務態(tài)度問題，確定好問題的根源，才能對癥下藥，為客戶解決實際問題。對于客戶的抱怨，要樂于傾聽，并及時作出回應，認真解決客戶反應的問題，讓客戶滿意。

提高客戶滿意度最為關(guān)鍵的是變被動服務為主動服務。被動服務是指出現(xiàn)問題后，根據(jù)客戶的投訴再解決問題，而主動服務是在問題出現(xiàn)之前，就提前為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。例如主動排查客戶的用電設施，避免突發(fā)情況帶來的損失等。

電力企業(yè)現(xiàn)階段正處在激烈的市場競爭環(huán)境中，只有通過優(yōu)質(zhì)的服務才能促進產(chǎn)品的銷售，保證企業(yè)經(jīng)營利潤，這也是電力企業(yè)發(fā)展的根源。電力客戶服務工作代表著電力企業(yè)的形象和文化，深化服務質(zhì)量，不僅有助于企業(yè)形象的提升，還能改善企業(yè)外部環(huán)境，并能產(chǎn)生更大的經(jīng)濟和社會效益，因此，做好企業(yè)客戶服務工作，是當前電力企業(yè)長久發(fā)展的關(guān)鍵。

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