王海宇

摘要：研究了高校教學質量的屬性分類問題。以師資、環(huán)境、課程、行政四大類的21個質量要素作為主要研究對象，通過調(diào)查問卷對某高校學生對教學質量的滿意情況進行實證研究，實現(xiàn)了各質量要素的Kano歸類，確定了各要素的優(yōu)先發(fā)展順序，為高校教學管理人員提供決策參考。

關鍵詞：卡諾模型；教學質量；質量屬性；滿意度

中圖分類號：G4文獻標識碼：A文章編號：16723198（2014）19013702

隨著我國高等教育改革的深入，高校教學質量日益受到廣泛的重視。教學質量的好壞已成為社會大眾評價一所教育機構的核心指標，如何提高高校教學質量也就成為高等院校的一個重要的課題。學校提供的教學服務屬于高接觸性服務，教師傳授知識，學生接受知識，因此通常把教師看做服務的提供者，學生看做顧客。就現(xiàn)行教育體制而言，教學質量的界定在范圍上包括以下三個層次：一是國家教育制度所提供的教學質量；二是高校整體運作所提供的教學質量，包括課程設計規(guī)劃、教學資源、設備設施等；三是教師個人的教學質量，主要指教師在課堂上和課后輔導時傳授知識的表現(xiàn)。本文主要對后兩個層次的高校教學質量進行研究，通過分析各教學質量屬性的分類并提出必要的提高教學質量的建議。

1KANO模型簡介

在赫茲伯格雙因素理論的影響和啟發(fā)下，Noriaki Kano教授最早提出了用于產(chǎn)品質量研發(fā)的KANO模型，后來此模型逐步擴展到各類服務質量的改善和提高中。實踐證明該模型有助于有效理解顧客對產(chǎn)品和服務的質量特征的差異化需求。KANO模型中將質量要素分為五種類型，如圖1所示：

魅力（Attractive）質量：指那些超出顧客期望或顧客沒有想到的質量要素。當此類要素充足時，往往會令人感到驚喜而滿足，而不充足時也可以接受，不會造成不滿意。從概念上類似于赫茲伯格雙因素中的激勵因素，在圖中表現(xiàn)為一條在橫軸以上的曲線。

必須（Must-be）質量：在充足時往往被認為是理所當然，不會帶來更高的滿意度，但不充足時就很可能造成不滿。類似于赫茲伯格的保健因素，在圖中是一條在橫軸以下的曲線。

一元（One-dimensional）質量：充足時會令人感到滿意，不充足時就會引起不滿?？蛻舻臐M意程度和此類要素的充足程度線性相關，在圖中是一條斜率為正的直線。

無差異（Indifferent）質量：充足與否都不會影響顧客的滿意程度，往往表示那些顧客不會關注的質量特性，在圖上為一個圓形。

反向（Reverse）質量：充足時會造成顧客的不滿，反而是在不充足甚至不存在時顧客會滿意，與必須質量的特點正好相反，在圖上表現(xiàn)為一條斜率為負的直線。

例如，對于“上課時間集中”這一質量要素，同一受訪者在反向問題時回答無所謂，而正向問題時回答滿意，則說明“上課時間集中”屬于魅力質量要素。而對于出現(xiàn)矛盾回答的現(xiàn)象，往往說明受訪者對該質量要素的含義存在誤解。在實際應用過程中，往往會出現(xiàn)不同的受訪者對某一質量要素的歸類不統(tǒng)一的現(xiàn)象，這時可以以大多數(shù)人（頻數(shù)最高）的看法作為分類依據(jù)。

2問卷設計

目前已有的許多對教學質量評價的研究大多都是從外部評估的角度進行的，而很少從顧客（學生）的角度去評價學生對教學質量的感受。在分析和總結國內(nèi)外教學質量評估相關資料以及與專家訪談的基礎上，本文將高校教學質量要素分為課程及師資（教師具備的教學專業(yè)知識）、環(huán)境（教學設備、活動設施等）、課程（課程安排、教學方式等）和行政（組織實習、活動及信息提供等）四大類，共21個小項。

通過問卷調(diào)查將研究兩個層面的問題：首先分析各項質量要素的歸類問題；其次分析各質量要素當前的滿意水平和重要性，明確教學質量改進和提高的途徑。

在調(diào)查問卷中，主要分為三個部分的調(diào)查表，首先是基本資料信息，包括性別、年齡、專業(yè)、所在院校等個人信息。其次分別針對要分析的21個質量要素作KANO模型的正負問題調(diào)查表，如對于“上課時間集中”，正向問題為：若學校安排每周上課時間集中在某幾天內(nèi)，你會覺得如何？負向問題為：若學校沒有將每周的上課時間集中在幾天內(nèi)，你會覺得如何？備選答案有五個選項：1、我喜歡這樣（滿意）；2、當然應該這樣（理所當然）；3、無所謂；4、可以忍受；5、我討厭這樣（不滿意）。根據(jù)受訪者的回答對照表1確定各質量要素的分類。第三部分，調(diào)查受訪者對各質量要素重要程度和滿意程度的感知，采用五級李克量表回答問題，如：1）對于“上課時間集中”這一質量要素，請用1-5之間的數(shù)分別描述你認為該要素對你的重要程度，其中1為非常不重要，5為非常重要；2）請用1-5之間的數(shù)分別描述你對當前學校的上課時間安排的滿意程度，1為非常不滿意，5為非常滿意。

3效度和信度分析

本文采用的21項質量要素項基于對國內(nèi)外教育質量評估及教學質量評價相關文獻的歸納總結，并進一步與長期從事高等教學研究的專家進行訪談后綜合而成，由于這些文獻資料的內(nèi)容效度已經(jīng)經(jīng)學術界研究驗證，因此可以認為此調(diào)查問卷具備較高的效度。

調(diào)查問卷以電子問卷的形式分別對某高校六個學院的31個專業(yè)的在校學生發(fā)放，共發(fā)放500份，回收478份，有效問卷465份，有效率約97.3%。采用Cornbach（克朗巴哈）系數(shù)作為檢驗問卷中各分項信度的指標，結果見表2。克朗巴哈系數(shù)若小于0.35 為低信度，在0.35和0.7 之間則為尚可，若超過0.7就表示為高信度，現(xiàn)在四個大類的克朗巴哈系數(shù)都遠大于0.7，而且各指標的平均值與方差均在合理范圍波動，表明此次問卷設計是合理的。

4結果分析

根據(jù)質量要素歸類對照表（表1），由調(diào)查問卷的正負問題部分的匯總結果，確定各項質量要素的歸類，見表3。其中，魅力要素有五個，主要集中在課程類；一元要素有九個，主要集中在師資類、環(huán)境類和行政類；必須要素有五個，主要集中在環(huán)境類和行政類；無差異要素和反向質量要素各有一個。

僅從各質量要素的歸類上無法看出對教學質量的影響，即某質量要素具備時對教學質量的提高效果，以及該要素從不具備到具備時對教學質量不滿的消除效果。Matzler等提出了顧客滿意指數(shù)的概念來衡量某質量要素能影響顧客滿意，或者不使顧客不滿意的能力。學生對教學質量滿意指數(shù)的計算方法為：

其中， A、O、M、I分別代表該質量要素歸入各KANO類別的頻數(shù)。如對于“具有博士學位”，在465份有效問卷中，可將其分別歸入A、O、M、I類的問卷數(shù)分別是48份、113份、17份和287份，按上式進行計算可得該質量要素的增加滿意系數(shù)和消除不滿系數(shù)分別為0.35和-0.28，各質量要素的學生對教學質量的滿意系數(shù)見表3的第四和第五列。

學生對教學質量的滿意系數(shù)矩陣圖在圖2中，落在第四象限的質量要素增加滿意和消除不滿的能力都較高，學校應優(yōu)先發(fā)展這些要素，努力提高這些要素的先進性和有效性，包括第4、5、8、19、20。

落在第三象限的質量要素增加滿意的能力較低，但消除不滿的能力較高，這些指標是學生對學校教學質量的一些基本要求的表現(xiàn)，應該努力提高這些要素來減少抱怨和不滿，包括第3、6、9、10、12、18、21。

落在第一象限的質量要素增加滿意的能力較高，而消除不滿的能力較低，這些指標能夠給學生帶來期望之外的驚喜，對于學校增強在學生心目中地地位，擴大影響力，提高知名度具有重要的作用，因此對于積極發(fā)展型高校管理者應該重視這些教學質量要素，包括第2、11、13、14、15、16、17。

落在第二象限的質量要素增加滿意和消除不滿的能力都不高，屬于無關緊要要素，在本調(diào)查中，授課教師是否具有博士學位對教學質量的影響不大，其影響作用主要體現(xiàn)在對高校科學研究能力方面。

5結論和建議

本研究基于KANO模型的思想，采用問卷調(diào)查的方式對某高校教學質量情況進行調(diào)查研究，得出的結論和建議為：

（1）在師資方面，授課教師應意識到服裝儀容整潔的必要性，除了在上課時適當補充額外的教學內(nèi)容外，還有必要安排課后輔導時間。

（2）在環(huán)境方面，各學院應盡量為學生提供專業(yè)的圖書閱覽室、和專題討論室，同時加強對教學軟硬件的投入和維護。

（3）在課程方面，課程規(guī)劃要根據(jù)當前學生就業(yè)前景開設有助于就業(yè)的課程，避免課程規(guī)劃一成不變。最好能將授課時間集中為學生留出更多社交和實踐時間，同時加強與企業(yè)合作，為學生提供暑期社會實踐的機會。

（4）在行政方面，各學院應支持多種渠道與學生做到良好的信息溝通，同時為學生提供更多更新的考研和就業(yè)信息。

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