張偉聰

摘要：隨著我國經(jīng)濟發(fā)展水平的不斷提高，人們對電力能源的需求越來越大，電力行業(yè)得到了飛速發(fā)展。但是在發(fā)展的同時，電力能源的供給與需求存在的矛盾逐漸顯現(xiàn)，嚴(yán)重阻礙了電力行業(yè)的發(fā)展和能源的正常供給。因此，為了有效解決這種供需矛盾，電力企業(yè)在逐漸加強開展電力營銷，而其中最重要的是客戶分類營銷策略，這種營銷手段能夠從客戶實際需求出發(fā)，能夠保證電力營銷的穩(wěn)定開展。本文就對電力行業(yè)客戶服務(wù)存在的問題進行了分析，并對解決這些問題的方法提出了幾點建議。

關(guān)鍵詞：電力營銷;能源需求;營銷策略

隨著社會的不斷進步和發(fā)展，電力行業(yè)為了在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢，將電力營銷作為一項重要工作來開展，電力營銷涉及方方面面，手段也非常多，為電力行業(yè)的穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展起到了推動作用。但是，在電力營銷中，依然有很多問題需要解決，其中最為主要是處理與客戶之間的關(guān)系問題，因為電力營銷所面對的客戶是不同行業(yè)的，性格和處理事情的方法受地域和行為習(xí)慣影響較大，因此，不同客戶之間存在很大差別。提高客戶服務(wù)水平是促成交易的重要前提，因此，一定要對制約客戶服務(wù)的因素進行處理，努力提高客戶服務(wù)的水平和質(zhì)量。

一、對客戶關(guān)系的管理方法

客戶管理是開展電力營銷，有效處理好與客戶之間的關(guān)系，并提升客戶服務(wù)水平的重要保證。開展客戶管理遵循的原則和方法有：首先要做好客戶的動態(tài)管理，就是在收集客戶資料時對各種資料進行篩選，有用的信息保留，無用的信息刪除，還要對客戶實施跟蹤和分析。如果客戶的資料過多可以首先對重點客戶進行分析，要努力挖掘潛在的大客戶和重點客戶，還要對有跟蹤價值的客戶積極尋找，這樣可以在營銷的同時有效節(jié)省企業(yè)內(nèi)部成本，還能將所有精力和時間放在大客戶身上，為發(fā)展新的商機創(chuàng)造了積極條件，并使電力能源營銷市場進一步開拓。

在完成了客戶資料收集和篩選時，下一步就是對客戶的資料充分利用，因為客戶資料是電力企業(yè)開展?fàn)I銷服務(wù)的重要參考，也是實現(xiàn)與客戶更加深入溝通的關(guān)鍵，在對客戶信息掌握不完全的情況下，根據(jù)客戶提供的資料也能獲取到有用信息，幫助營銷的順利開展?？蛻絷P(guān)系的好壞會直接影響到電力企業(yè)的發(fā)展，對此，要在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立一個專門負(fù)責(zé)客戶相關(guān)信息的部門，以此來為電力營銷創(chuàng)造資源。

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   從服務(wù)理念的設(shè)計流程圖來看，服務(wù)理念體現(xiàn)設(shè)計需要遵循很多原則，并且細(xì)分的內(nèi)容很多，可見，該企業(yè)對電力營銷服務(wù)理念的設(shè)計和制定非常注重。

2. < ><！---->< ><！---->< ><！---->< ><！---->< ><！---->< ><！---->< ><！--課程"教、學(xué)、做"一體化教學(xué)改革與實踐[J].中國電力教育，2011（1）.