陳聰 林碧怡

【摘要】 服務(wù)策略運(yùn)營(yíng)是大規(guī)模呼叫中心實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求調(diào)控和服務(wù)資源調(diào)度的核心能力，通過(guò)研究呼叫中心服務(wù)策略應(yīng)用模型和核心要素，構(gòu)建與呼叫中心生產(chǎn)系統(tǒng)功能解耦的服務(wù)策略管理平臺(tái)，將支撐管理和生產(chǎn)的系統(tǒng)功能進(jìn)行區(qū)隔，滿(mǎn)足服務(wù)策略的可配置化和快速上下線(xiàn)的要求。

【關(guān)鍵詞】 呼叫中心 服務(wù)策略 服務(wù)資源 客戶(hù)標(biāo)簽

呼叫中心是通信運(yùn)營(yíng)商、金融保險(xiǎn)等企業(yè)接觸客戶(hù)并提供服務(wù)的主渠道，超過(guò)千座席規(guī)模的大型呼叫中心需要面向千萬(wàn)至億級(jí)的最終客戶(hù)提供服務(wù)，往往面臨如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求和服務(wù)資源最佳匹配的難題。高水準(zhǔn)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)通過(guò)設(shè)計(jì)并實(shí)施成熟的服務(wù)策略體系，結(jié)合實(shí)時(shí)的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)監(jiān)控，以服務(wù)策略控制服務(wù)需求，調(diào)度服務(wù)資源，提升運(yùn)營(yíng)能力。

一、呼叫中心服務(wù)策略應(yīng)用分析

服務(wù)接通率是業(yè)界衡量呼叫中心運(yùn)營(yíng)水平、服務(wù)能力的核心指標(biāo)，一般考察人工服務(wù)接通率：

人工服務(wù)接通率=人工服務(wù)完成量/客戶(hù)對(duì)于人工服務(wù)需求量

以提升人工服務(wù)接通率為目標(biāo)，服務(wù)策略的應(yīng)用包括兩方面：

1）應(yīng)用服務(wù)策略培養(yǎng)客戶(hù)使用自助服務(wù)的習(xí)慣，以達(dá)到調(diào)控人工服務(wù)需求量的效果。

呼叫中心通過(guò)自助語(yǔ)音服務(wù)流程承載簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)查詢(xún)、辦理業(yè)務(wù)。由于客戶(hù)初始使用自助服務(wù)存在學(xué)習(xí)成本，導(dǎo)致其往往依賴(lài)人工服務(wù)，抵觸自助服務(wù)，因此需借助合理的服務(wù)策略，在服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)向客戶(hù)推送自助服務(wù)，讓客戶(hù)體驗(yàn)自助服務(wù)的便利，逐步培養(yǎng)客戶(hù)使用習(xí)慣。

2）應(yīng)用分層分級(jí)接入、服務(wù)資源調(diào)度等策略實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的合理分配，提升人工服務(wù)完成量。

通過(guò)分層分級(jí)接入策略可實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃性地將特定的服務(wù)資源分配給特定客戶(hù)，合理匹配服務(wù)對(duì)象和服務(wù)資源，有效提升單位時(shí)間內(nèi)的服務(wù)量，也能確保企業(yè)高價(jià)值的客戶(hù)優(yōu)先得到服務(wù)。通過(guò)服務(wù)技能調(diào)整、話(huà)務(wù)溢出等策略可實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的靈活調(diào)配，有效應(yīng)對(duì)由于營(yíng)銷(xiāo)、故障、輿情等突發(fā)情況而導(dǎo)致的集中咨詢(xún)、投訴等話(huà)務(wù)浪涌。

服務(wù)策略的應(yīng)用需通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)實(shí)時(shí)獲取客戶(hù)的各類(lèi)狀態(tài)信息，實(shí)時(shí)運(yùn)算指標(biāo)并根據(jù)設(shè)定的閾值、條件判定合適的策略，在服務(wù)流程中啟用策略，具有高時(shí)效性要求?？紤]到客戶(hù)需求、業(yè)務(wù)場(chǎng)景的快速變化，需要基于呼叫中心生產(chǎn)系統(tǒng)搭建一個(gè)可靈活配置服務(wù)策略的集中管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)策略的統(tǒng)一管理、快速應(yīng)用和成效評(píng)估。

二、服務(wù)策略集中管理平臺(tái)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)

2.1設(shè)計(jì)思路

呼叫中心的服務(wù)策略實(shí)施主要依賴(lài)于以下兩種形式的驅(qū)動(dòng)：

一是面向全量客戶(hù)，一般通過(guò)監(jiān)控運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，將多個(gè)指標(biāo)通過(guò)閾值管理關(guān)聯(lián)為運(yùn)營(yíng)事件，以事件觸發(fā)策略，即基于運(yùn)營(yíng)事件驅(qū)動(dòng)的服務(wù)策略應(yīng)用。

二是面向部分客戶(hù)，可通過(guò)標(biāo)簽分群定義的方式細(xì)分出一個(gè)特定客戶(hù)群，對(duì)于該客戶(hù)群設(shè)定更有針對(duì)性服務(wù)策略，即基于客戶(hù)標(biāo)簽驅(qū)動(dòng)的服務(wù)策略應(yīng)用。

運(yùn)營(yíng)事件驅(qū)動(dòng)型和客戶(hù)標(biāo)簽驅(qū)動(dòng)型的服務(wù)策略應(yīng)用場(chǎng)景主要包括以下元素：

運(yùn)營(yíng)指標(biāo)：在服務(wù)策略管理體系中需根據(jù)呼叫中心所承載的業(yè)務(wù)定義運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)源、統(tǒng)計(jì)口徑、統(tǒng)計(jì)周期等。為支撐服務(wù)策略的實(shí)時(shí)應(yīng)用，需在系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)按統(tǒng)計(jì)周期進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)源的自動(dòng)采集，并按照統(tǒng)計(jì)口徑自動(dòng)運(yùn)算。

運(yùn)營(yíng)事件：基于定義好的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，根據(jù)多種指標(biāo)和不同閾值配置出針對(duì)性的運(yùn)營(yíng)事件。如“服務(wù)浪涌事件”，可配置的條件為人工需求量大于月度日均需求量50%，且服務(wù)資源不超過(guò)月度日均需求量120%。

客戶(hù)標(biāo)簽：通過(guò)客戶(hù)標(biāo)簽可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行特征分群，如高價(jià)值客戶(hù)、有投訴傾向客戶(hù)、對(duì)某類(lèi)業(yè)務(wù)感興趣客戶(hù)等。通過(guò)客戶(hù)標(biāo)簽分群可方便匹配更精細(xì)化的服務(wù)策略。

策略模板、策略：為滿(mǎn)足針對(duì)不同客戶(hù)、不同場(chǎng)景的服務(wù)策略可通過(guò)配置的方式快速上線(xiàn)，需要通過(guò)策略模板和策略實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和功能的解耦。首先梳理服務(wù)流程中所有能對(duì)客戶(hù)施加策略的環(huán)節(jié)，在呼叫中心系統(tǒng)上開(kāi)發(fā)出適用于不同業(yè)務(wù)的策略模板。再基于策略模板根據(jù)使用場(chǎng)景配置出不同的策略。如基于“人工服務(wù)入線(xiàn)提示策略”模板，可配置出“VIP客戶(hù)入線(xiàn)提示”策略。

觸發(fā)點(diǎn)：根據(jù)時(shí)間維度將客戶(hù)使用呼叫中心服務(wù)的全流程劃分為若干個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，如圖1所展現(xiàn)的服務(wù)接通、請(qǐng)求人工服務(wù)、進(jìn)入人工服務(wù)、掛機(jī)等。當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入到流程關(guān)鍵點(diǎn)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)當(dāng)前運(yùn)營(yíng)事件或客戶(hù)標(biāo)簽，在已配置好的策略列表中按條件匹配合適的服務(wù)策略并觸發(fā)。

策略組合：考慮到針對(duì)某一個(gè)運(yùn)營(yíng)事件或某一個(gè)客戶(hù)標(biāo)簽分群，往往會(huì)在服務(wù)流程中觸發(fā)多個(gè)策略，為方便管理引入策略組合的概念，每個(gè)運(yùn)營(yíng)事件或客戶(hù)標(biāo)簽關(guān)聯(lián)一個(gè)策略組合，在一個(gè)策略組合中配置多個(gè)策略。如針對(duì)“VIP客戶(hù)”群的服務(wù)策略組合為“首層語(yǔ)提示VIP客戶(hù)歡迎語(yǔ)+優(yōu)先接入+入線(xiàn)提示VIP客戶(hù)服務(wù)注意事項(xiàng)+優(yōu)先推薦VIP優(yōu)惠+下發(fā)短信調(diào)研服務(wù)滿(mǎn)意度”。

2.2應(yīng)用模型

2.2.1運(yùn)營(yíng)事件驅(qū)動(dòng)的服務(wù)策略應(yīng)用模型

通過(guò)常見(jiàn)的邏輯運(yùn)算符，以閾值的形式將運(yùn)營(yíng)指標(biāo)配置成為運(yùn)營(yíng)事件，并選定符合該運(yùn)營(yíng)事件條件下需要觸發(fā)的服務(wù)策略。在生產(chǎn)過(guò)程中根據(jù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)口徑不間斷的實(shí)時(shí)采集基礎(chǔ)數(shù)據(jù)運(yùn)算，在指標(biāo)達(dá)到閾值且符合運(yùn)營(yíng)事件所設(shè)定的邏輯關(guān)系時(shí)，向運(yùn)營(yíng)人員發(fā)起預(yù)警，并提供前期配置好的策略組合供運(yùn)營(yíng)人員調(diào)用，如圖2達(dá)到一鍵式快速啟動(dòng)策略，快速應(yīng)對(duì)運(yùn)營(yíng)事件的效果。

2.2.2客戶(hù)標(biāo)簽驅(qū)動(dòng)的服務(wù)策略應(yīng)用模型

由業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)標(biāo)簽分群的特征，在現(xiàn)有策略庫(kù)中選擇適用于該群體的策略，形成對(duì)針對(duì)該客戶(hù)群的策略組合，如圖3實(shí)現(xiàn)在不同的服務(wù)流程觸發(fā)點(diǎn)向客戶(hù)推送精細(xì)化的服務(wù)策略。

2.3系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)框架

基于以上的服務(wù)策略應(yīng)用模型，設(shè)計(jì)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)框架如圖4，包括數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層、界面層三層架構(gòu)。

數(shù)據(jù)層包含由業(yè)務(wù)人員配置的服務(wù)策略庫(kù)，以及客戶(hù)明細(xì)標(biāo)簽庫(kù)。

應(yīng)用層通過(guò)基礎(chǔ)策略模板實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心平臺(tái)各類(lèi)功能組件的抽象化，為策略的可配置化提供基礎(chǔ)，并供上層的策略組合管理功能調(diào)用，業(yè)務(wù)人員通過(guò)配置運(yùn)營(yíng)事件和客戶(hù)標(biāo)簽與策略組合的對(duì)應(yīng)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)于服務(wù)策略的驅(qū)動(dòng)管理。

界面層面向業(yè)務(wù)人員提供了相關(guān)的配置界面，以及運(yùn)營(yíng)事件的監(jiān)控界面和策略效果評(píng)估分析的報(bào)表。

三、結(jié)束語(yǔ)

本文基于大規(guī)模呼叫中心的服務(wù)策略運(yùn)營(yíng)應(yīng)用，首先分析了服務(wù)策略在呼叫中心控制服務(wù)需求和調(diào)度服務(wù)資源的應(yīng)用場(chǎng)景，提出了面向全量客戶(hù)的運(yùn)營(yíng)事件驅(qū)動(dòng)和面向部分客戶(hù)的客戶(hù)標(biāo)簽驅(qū)動(dòng)兩大應(yīng)用模型，以及構(gòu)建兩大模型的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、運(yùn)營(yíng)事件、客戶(hù)標(biāo)簽、觸發(fā)點(diǎn)、策略模板、策略組合等核心要素，并設(shè)計(jì)面向呼叫中心的服務(wù)策略管理平臺(tái)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)框架。后續(xù)筆者將持續(xù)跟蹤大型呼叫中心在服務(wù)策略應(yīng)用方面的創(chuàng)新，不斷豐富平臺(tái)功能。

參 考 文 獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介：陳聰（1984），男，軟件設(shè)計(jì)師，碩士，主要從事呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)規(guī)劃、需求開(kāi)發(fā)管理工作；林碧怡（1983），女，助理工程師，碩士，主要從事IT系統(tǒng)咨詢(xún)、規(guī)劃設(shè)計(jì)工作。