趙小雨

【摘要】 隨著我國經(jīng)濟發(fā)展，信息化進程不斷向前推進。政府呼叫中心的發(fā)展模式已不能適應現(xiàn)實需求，這個問題已經(jīng)引起各方重視。為了更好地實現(xiàn)政府服務功能、提升工作效率，必須通過信息技術(shù)對政府呼叫中心當前存在的問題進行改進，使其能夠較好地適應當前的發(fā)展需求。事實證明，政務電子化對于政府提高工作效能具有重要的現(xiàn)實意義。本文針對政務信息化的現(xiàn)實要求進行分析，解讀了政府呼叫中心存在的現(xiàn)實問題，闡述了政府呼叫中心信息化系統(tǒng)設(shè)計。

【關(guān)鍵詞】 網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù) 政府呼叫中心 政務信息化

當前，我國社會正處于轉(zhuǎn)型時期，社會事務對政府的依賴程度不斷加大。面對這種情況，政府自身努力向服務型政府轉(zhuǎn)化，以使其具備的公共服務職能能夠得到較好的發(fā)揮。同時，針對這種情況進行分析可知，政府呼叫中心對于其服務職能具有較好的促進作用。在信息化技術(shù)得到廣泛應用的今天，必須利用其對政府呼叫中心進行必要的改進，使其能夠適應當前的工作需要。

一、政務信息化的現(xiàn)實要求

當前，我國的信息化技術(shù)已滲透到各個領(lǐng)域之中，并對我國的傳統(tǒng)生活方式造成巨大沖擊，使其得到根本性的轉(zhuǎn)變。政府在社會生活中占據(jù)主導地位，對我國的經(jīng)濟發(fā)展以及人們生活水平的提高起到關(guān)鍵性作用。利用計算機等信息化設(shè)備，對其工作的各個環(huán)節(jié)進行改進，對于提高政府的運作效率具有重要意義[1]。

政務的信息化過程已經(jīng)持續(xù)一定時間，電子政務也已從對信息的簡單記錄及搜索，轉(zhuǎn)變?yōu)閷崿F(xiàn)諸多方面的自動化以及智能化?；诖耍仨毨眯畔⒒夹g(shù)針對其情況進行必要的考量，使其能夠?qū)⒎展δ艿玫角袑嵚鋵峓2]。

二、政府呼叫中心存在的現(xiàn)實問題

2.1服務功能、手段單一

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)應用可以促進政府處理問題手段多樣化，讓政府的服務能力得到切實提高。在這種情況下，政府便可以利用各種科學手段處理各種訴求。在傳統(tǒng)背景下，政府的服務功能受到各種現(xiàn)實問題的限制，使得其能夠發(fā)揮的現(xiàn)實作用被相應的削弱。面對這種情況，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)可以從根本上對其進行改進，對政府的管理理念及服務能力進行創(chuàng)新式改善，讓公共服務更加便捷、快速[3]。

2.2政務處理效率較低

通過對信息技術(shù)進行應用，政府可以對內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)進行必要的調(diào)節(jié)，針對以前一些較為耗時的政務進行高效處理，使其能夠得到較好地處理。市民在進行信息咨詢的過程中常常需要花費較長時間，影響了其自身的情緒，也造成咨詢事務處理速度難以提升。在這種情況下，必須設(shè)計相應的系統(tǒng)針對其存在的問題進行必要的解決。

三、政府呼叫中心信息化系統(tǒng)設(shè)計

針對系統(tǒng)需求進行分析，應該將其功能模塊設(shè)定為自助語音服務模塊、IVR語音應答模塊、分揀轉(zhuǎn)辦模塊，如圖1所示。

1、自助語音服務模塊。市民在系統(tǒng)使用過程中，可通過此模塊對機構(gòu)信息進行查詢；對于一些時間等原因暫不能前往機構(gòu)所在地的市民，便可以通過系統(tǒng)具備的功能實現(xiàn)預約；市民還可以通過系統(tǒng)的留言錄音功能對工作人員提出意見建議，為呼叫中心改善服務提供重要依據(jù)。

2、IVR語音應答模塊。市民在日常生活遇到的疑難問題，可以通過電話鍵入系統(tǒng)，IVR模塊可以自動對問題進行分析，在尋找到答案之后可以將相應的信息反饋給市民。對于一些政策咨詢及手續(xù)辦理流程等方面的問題都可以通過這種方式得到解決。IVR以其自動化功能代替人工服務，讓工作效率切實得到提高。

3、分揀轉(zhuǎn)辦模塊。這個模塊也具備較強的自動化功能，市民可將身邊各類問題現(xiàn)象通過系統(tǒng)的按鍵進行輸入，實現(xiàn)反映及舉報目的。生成的系統(tǒng)工單將自動發(fā)送至委辦局，相關(guān)工作人員便會對其進行必要的處理，最終通過電話或者傳真的形式將處理結(jié)果反饋到市民手中。

總結(jié)：當前，我國的社會呈現(xiàn)出各種新的發(fā)展形勢，政府也在這個過程中尋求自身的發(fā)展，促使本身在社會中發(fā)揮出更加重要的作用。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展使得人們的生活發(fā)生重大變化，針對這種情況進行分析可知，必須針對政府的呼叫中心進行信息化改造，使其能夠較好的發(fā)揮現(xiàn)實功能。

參 考 文 獻

[1]歐陽群波.基于置亂和混沌的小波數(shù)字圖像水印應用研究[D].北京工業(yè)大學，2013.

[2]李傳軍.電子政府與政府管理模式的變革[J].廣東行政學院學報.2010（03）：125-126.

[3]趙建宏.服務型電子政府的實踐與思考[J].中國行政管理.2010（04）：145-147.