安娜　張桂新

隨著企業(yè)對客戶服務(wù)的重視程度日益提高，呼叫中心已成為企業(yè)面向客戶的重要窗口。作為一個新興的產(chǎn)業(yè)，從世界上第一個形成規(guī)模的呼叫中心算起到現(xiàn)在也不過50多年，國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展也只有短短的16年，而河北客戶服務(wù)中心就更年輕了，即將要度過它十周歲的生日。作為一個擁有1000多個座席、60多個基礎(chǔ)話務(wù)班組、受理九地市客戶業(yè)務(wù)的呼叫中心，80%的業(yè)務(wù)是與人相關(guān)的，在人員管理上花費的時間是最多的，為了滿足客戶不斷增長的服務(wù)需求，打造呼叫中心的卓越班組，就更需要與時俱進(jìn)。一個企業(yè)的短期發(fā)展靠領(lǐng)導(dǎo)，長期發(fā)展靠制度，如果要持續(xù)發(fā)展，就必須要有強有力的企業(yè)文化做支撐，以豐富的“班校家”文化為出發(fā)點和落腳點，從規(guī)范的制度、人員學(xué)習(xí)體系建設(shè)、團(tuán)隊文化建設(shè)、員工關(guān)愛、員工心里輔導(dǎo)及人員危機(jī)管理等方面嘗試一些新的方法和新的模式。

班：規(guī)范制度

規(guī)范的管理制度讓員工有制可循

“四清”即家庭成員清、聯(lián)系方式清、愛好興趣清、學(xué)歷特長清；“四清”要求掌握員工個人信息范圍廣、精準(zhǔn)度高。新型班組通過建立“四清”完善組員成長檔案，以實現(xiàn)班組成員的歸宗立檔及未來對組員能力挖潛的規(guī)劃。對于有特長、有能力的優(yōu)秀人才，班組會將其推薦至后備人才儲備庫，形成《人才培養(yǎng)制度》；為設(shè)立具有班組特色的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，可以在班組內(nèi)選舉產(chǎn)生“民主委員會”，委員會成員代表班組成員的利益，班組中每一個制度的建立、方案的實施都會通過全體員工提案，到“民主委員會”進(jìn)行討論，最終確立，用溝通取代命令、用團(tuán)隊協(xié)作取代單兵作戰(zhàn)，以自主自發(fā)取代強制執(zhí)行；建立班組《例會制度》、《績效制度》、《獎懲制度》等，完善班組各項管理制度，通過以上方法確立的制度方案可以讓員工準(zhǔn)確定位、設(shè)立好自己的期望目標(biāo)，也保證了制度的可執(zhí)行性，有效提升班組的穩(wěn)定性。

校：學(xué)習(xí)成長

一、注重學(xué)習(xí)習(xí)慣的培養(yǎng)

學(xué)習(xí)對于個人來說是進(jìn)步之始，對于集體而言是發(fā)展之需，呼叫中心的隊伍越來越趨于年輕化，年輕人的優(yōu)勢是學(xué)習(xí)及接收新鮮事物的能力較強，將校園學(xué)習(xí)模式融入到班組學(xué)習(xí)中，“堅持終身學(xué)習(xí)”，以班組為單位來搭建學(xué)習(xí)平臺，不僅將學(xué)習(xí)貫穿于工作始終、貫穿于生命始終，更重要的是將學(xué)習(xí)貫穿于每個人之中。在班組學(xué)習(xí)中我們建立了“五個一”工程，即“每日—測試”、“每周一案例”、“每月一課堂”、“每季一創(chuàng)新”、“每年一進(jìn)步”；引導(dǎo)員工向?qū)嵺`學(xué)習(xí)、向同事取經(jīng)，敢于創(chuàng)新從而提升自己、突破自己（如圖1）。

二、搭建職業(yè)生涯發(fā)展平臺

越來越多的呼叫中心開始將員工的職業(yè)生涯規(guī)劃提升到工作日程的前列。在班組培訓(xùn)中，我們設(shè)置“德、制、體、美、勞”培訓(xùn)課程。德：規(guī)范員工日常行為規(guī)范，培養(yǎng)員工核心價值觀；制：規(guī)章制度，讓員工了解并遵守公司各項規(guī)章制度，做一名遵紀(jì)守禮的優(yōu)秀員工；體：拓展訓(xùn)練，鍛煉員工的意志品質(zhì)；美：健康心態(tài)培養(yǎng)，培養(yǎng)員工陽光般的心態(tài)；勞：業(yè)務(wù)能力，掌握扎實的業(yè)務(wù)是做好工作的基礎(chǔ)。為了拓寬員工職業(yè)生涯發(fā)展通道，結(jié)合之前建立起來的員工“四清”檔案，挖掘出有特長、有能力的員工，建立起“成長訓(xùn)練營”，在訓(xùn)練營中根據(jù)員工的能力水平、發(fā)展需求設(shè)立相關(guān)課程，為明確員工的職業(yè)規(guī)劃，特外聘專業(yè)講師為員工進(jìn)行了《職業(yè)生涯規(guī)劃》培訓(xùn)，同時在專業(yè)講師的指導(dǎo)下制定《員工職業(yè)生涯規(guī)劃書》；還開設(shè)了提升員工管理能力的《呼叫中心PC管理》、《領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊管理》等課程；同時為員工搭建崗位體驗交流平臺，讓員工走出班組，換位思考，學(xué)習(xí)新領(lǐng)域的新知識。我們還會在培訓(xùn)之余帶領(lǐng)員工到敬老院慰問老人奉獻(xiàn)愛心、參與低碳生活綠色騎行等活動，增強員工的社會責(zé)任感；通過全方位的學(xué)習(xí)及訓(xùn)練，讓員工得到全面的發(fā)展，從中發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才，建立后備人才儲備庫，目前已經(jīng)在訓(xùn)練營里走出了省級服務(wù)標(biāo)兵、班組長、服務(wù)提升人員、數(shù)據(jù)分析等等不同崗位的優(yōu)秀人才50余人，為中心選拔優(yōu)秀人才提供保障，不僅有助于形成有凝聚力的呼叫中心隊伍，同時有助于高效地調(diào)動呼叫中心工作人員的積極性和創(chuàng)造性。

三、組建網(wǎng)格化交流渠道

在日常交流中嘗試打破以往利用班會溝通傳達(dá)問題的方式，改由年輕人比較容易接受的飛信、微信等交流方式，組建出橫向、縱向多個群組，方便各班組內(nèi)部、班組之間、虛擬班組之間的溝通交流，使事必達(dá)、日必清；更有助于班組長及時了解員工思想及工作狀態(tài)，及時調(diào)整班組管理中的方式方法；我們也充分利用班組展板作為交流空間，打破固有的指標(biāo)呈現(xiàn)方式，推陳出新，與員工一起制作“愿望樹”，例如在“精準(zhǔn)化營銷”活動中，活動初期，班組成員一起制定本次活動的班組目標(biāo)，當(dāng)個人營銷數(shù)據(jù)達(dá)到班組目標(biāo)時就可以在開班會的時候在“愿望樹”上光榮地掛上自己的名字，并將成績公布在群組中，其他成員要給予祝賀，當(dāng)班組每個人的名字都掛在“愿望樹”上時，班組的整體目標(biāo)就已經(jīng)完成了。這樣形成了良好的溝通和競爭氛圍，營銷數(shù)據(jù)也較之前提升了10個百分點；在利用固定展板之余，合理利用現(xiàn)在較流行的飛信互聯(lián)網(wǎng)工具建立起“業(yè)務(wù)廣播站”，由員工自己更新，隨時發(fā)現(xiàn)重點關(guān)注業(yè)務(wù)，隨時更新，對有貢獻(xiàn)的員工冠以“**達(dá)人”稱號；現(xiàn)在員工已經(jīng)由被動接受逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訉W(xué)習(xí)提升，充分調(diào)動了員工的積極性。

家：員工關(guān)愛

一、豐富多彩的團(tuán)隊文化建設(shè)，增強員工歸屬感

通過多彩的團(tuán)隊文化建設(shè)，可以了解員工的思想動態(tài)，及時引導(dǎo)員工的思想認(rèn)識，為員工營造和諧友愛、相互配合、相互幫助的氛圍，讓員工在工作中能夠保持良好的精神狀態(tài)，在保證較高的服務(wù)質(zhì)量和扎實的業(yè)務(wù)能力基礎(chǔ)上能夠促使員工積極快樂地繼續(xù)投入各項新的工作，迎接新的挑戰(zhàn)；團(tuán)隊文化建設(shè)可以通過以下幾項活動進(jìn)行：

1、戶外拓展：戶外拓展活動更能提高團(tuán)隊的凝聚力，體現(xiàn)團(tuán)隊合作和人員分工配合的重要性。不定期邀請其他團(tuán)隊一起活動，進(jìn)行團(tuán)隊對抗游戲，可以增進(jìn)團(tuán)隊成員之間的感情。

2、團(tuán)隊沙龍活動：主要解決工作生活中遇到的困難或者未經(jīng)表決的事情。沙龍的氛圍應(yīng)選擇輕松非正式化的，對于活動中員工提出的任何觀點和看法，不做對與錯的評判，等大家宣泄之后加以正向引導(dǎo)，一起感恩，感謝公司提供的一切關(guān)懷和給予。最后由員工自己來總結(jié)得與失之間的取舍，讓員工自發(fā)擺正自己的位置。

3、競賽激勵：對于各項生產(chǎn)指標(biāo)的完成情況多以競賽提升的形式對員工進(jìn)行激勵，及時給予優(yōu)秀團(tuán)隊及優(yōu)秀個人獎勵，獎勵形式不限；激勵員工，樹立團(tuán)隊內(nèi)外的標(biāo)桿形象，帶動整個班組甚至整個中心員工的工作熱情。

4、為營造良好的團(tuán)隊氛圍，在班組中對于員工生日以及一些重要解釋要給予足夠的關(guān)注，像平常有員工過生日的時候，普遍的關(guān)愛員工方式為給員工發(fā)一些生日福利，但是單獨的蛋糕券等生日福利并不能更好地提升員工的感知度，在班組里我們會充分結(jié)合單位提供的福利針對不同員工的特點送出不同的生日祝福，例如班組中有位性格內(nèi)向，平時交往的朋友不多、而且家在外地，平時租住在中心附近的小區(qū)里的員工，通常一個人生活，往往在生日時“倍思親”，這種情況下就會購買好生日蛋糕，組織班組成員一起去她租住的小區(qū)，跟她一起唱起生日歌，許下生日愿望，當(dāng)時員工開心地流下了幸福的淚水；在此后的日子里，該員工不僅各項成績有了很大的進(jìn)步，也變得更積極熱情。

二、EAP輔導(dǎo)讓員工擁有健康心態(tài)

呼叫中心的員工普遍是80、90后，特立獨行的自我表達(dá)方式與呼叫中心的規(guī)范管理存在一定的沖突，而年輕員工的自我調(diào)節(jié)、緩解能力較差，面臨著工作壓力、心理健康、職業(yè)生涯發(fā)展、健康生活方式等方方面面的壓力，我們可以通過EAP給員工提供一種“精神福利”，輔導(dǎo)幫助員工做好壓力緩解、情緒管理。在班組管理中為了鞏固EAP效果，我們還在工作之余建立起了自己的“開心小農(nóng)場”，在中心的一小塊閑置地上種上了屬于自己的黃瓜、西紅柿、水蘿卜，大家翻土、澆水、鋤草、施肥，忙得不亦樂乎。有員工在受理疑難話務(wù)后會很委屈，下班后帶著員工一起去打理一下自己的農(nóng)場，很多時候員工在打理完自己的菜園子后都會破涕為笑，這時候不用你多說什么，員工一定會帶著一份好心情去迎接明天的工作，所以讓員工慢慢學(xué)會調(diào)節(jié)自己的情緒比任何形式的培訓(xùn)都更有效果。

三、離職關(guān)愛使員工歸屬企業(yè)忠誠于企業(yè)

呼叫中心的高離職率導(dǎo)致普遍出現(xiàn)“新員工時代”，業(yè)務(wù)知識不牢固、受理技巧欠缺，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量，同時伴隨著新員工的頻繁離職導(dǎo)致人員緊缺，造成招聘成本大幅上升，同時也會給原有業(yè)務(wù)骨干帶來工作壓力。那么如何改變這樣的現(xiàn)狀呢，與其精挑細(xì)選地去外部“打獵”，不如挽留住現(xiàn)有內(nèi)部“精英”。為了更及時有效地掌握員工辭職原因，改進(jìn)、完善公司的流程，降低員工流失率，班組內(nèi)不妨制定一個詳細(xì)的降低離職率方案，可以先通過制定離職訪談表來了解員工辭職原因，以及員工對公司的滿意度和改進(jìn)建議。離職訪談表的制定也是非常有學(xué)問的，我們可以通過四部分體現(xiàn)：一部分是隊友對辭職員工的評價，朋友的話更容易客觀地面對和接受，評價無正面負(fù)面之分，積極向上的評價可以讓員工了解自身的優(yōu)勢，給自己解決問題的自信；相反的評價能讓員工客觀認(rèn)識有的問題并不是自己想象的原因，是因為自己的某些做法導(dǎo)致事情的結(jié)果，從而正確面對自己，確定自己離職是否是來自公司的原因。第二部分主要是通過“六頂思考帽”的方式，由員工自己總結(jié)公司存在不足的客觀事實和公司的優(yōu)越之處，引導(dǎo)員工對辭職原因有所改觀，這樣可以減少談話者的逆反心理，更容易被接受。第三部分，對員工的回訪主要以離職時間為線索分別從公司回訪和朋友回訪兩方面搜集員工辭職后的真實近況。第四部分，組織離職沙龍活動，員工看到自己周圍的同事離職時心里有所“擺動”，我們可以充分利用沙龍形式把所有的員工召集在一起，引導(dǎo)員IE視公司的各種正面和負(fù)面的影響，避免員工片面認(rèn)識自己的工作；對于處在不同階段的員工采取不同的輔導(dǎo)方法，最終使員工歸屬企業(yè)，忠誠于企業(yè)。

呼叫中心通過開展“班校家”系列文化活動，把企業(yè)當(dāng)家庭，把員工當(dāng)家人，把員工的事當(dāng)家事，營造家的氛圍，共同建設(shè)好、規(guī)劃好、經(jīng)營好我們的家，把呼叫中心建設(shè)成為文明之家、規(guī)范之家、和諧之家、溫馨之家。

[案例點評]

如何念好呼叫中心班組建設(shè)這本經(jīng)，可謂見仁見智。本文力求圍繞“以文化人”為核心，以豐富的“班校家”文化為出發(fā)點和落腳點，從規(guī)范制度、人員學(xué)習(xí)體系建設(shè)、團(tuán)隊文化建設(shè)、員工關(guān)愛、員工心理輔導(dǎo)及人員危機(jī)管理等方面嘗試新的方法和新的模式，在打造卓越班組方面有一定的理論意義和實踐作用。

在“班”文化方面，通過“四清”管理方完善組員成長檔案，形成《人才培養(yǎng)制度》，設(shè)立班組內(nèi)部結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)自我管理，讓員工準(zhǔn)確定位，保證了制度的可執(zhí)行性，有效提升班組的穩(wěn)定性。在“校”文化方面，將校園學(xué)習(xí)模式融入到班組學(xué)習(xí)中，“堅持終身學(xué)習(xí)”，以班組為單位來搭建學(xué)習(xí)平臺，實施“五個一”工程，提升員工素質(zhì)。通過建立后備人才儲備庫，組建網(wǎng)格化交流渠道，形成了良好的溝通和競爭氛圍，營銷數(shù)據(jù)也較之前提升了10個百分點。

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