郝瑞峰

一、服務(wù)過程

報修

最近家里的暖氣不熱，屋里很冷，于是給熱力公司打電話報修?？头藛T詳細(xì)地詢問暖氣的情況、家里的地址，并作了記錄，態(tài)度還算不錯。

維修部門的客服電話

熱力公司的反饋也比較快，在報修30分鐘后一位男性客服打來電話，又一次詢問了暖氣的情況，還不忘了解周圍鄰居家的暖氣情況。開始感覺還好，接下來該人員就向我講述這個小區(qū)的暖氣設(shè)施已經(jīng)老化，暖氣不熱主要是設(shè)施老化，該暖氣早就該進(jìn)行統(tǒng)一改造了，去年也下過整改通知，但是住戶湊不齊，沒改造成，今年暖氣不熱還是老問題實在沒有辦法。接著，該客服人員又講述起前兩天樓里的一個住戶也打電話來抱怨暖氣不熱，維修人員去了發(fā)現(xiàn)閥門不緊，需要對閥門進(jìn)行更換，但是費(fèi)用無人承擔(dān)，因此沒有更換。最后，該客服人員又說暖氣不熱還可能是暖氣管道堵了，可以沖沖，但沖暖氣需要額外收取費(fèi)用，而且沖了之后也不能保證暖氣就很熱，一聽這話，我徹底瘋狂了，說了半天就是沒辦法唄。

我憤怒地發(fā)問：那之前交暖氣費(fèi)時怎么不提前說一聲暖氣有可能不熱呢，我們好決定到底交還是不交，或是讓我們有個心理準(zhǔn)備。該客服人員比我還憤怒，問我是移動公司的嗎，他說你們公司也有信號覆蓋不到的地方，會在交費(fèi)前提前告知客戶嗎？

我更憤怒了，我說那暖氣不熱我們繳費(fèi)有什么用?。考热粵]辦法解決，那就給我退費(fèi)吧，我不用這個服務(wù)還不行嗎？該客服人員很冷靜很肯定地告訴我，不可能給你退的，要想退費(fèi)，必須要找相關(guān)單位測溫度，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)才能退。而且你們的暖氣是串聯(lián)的，沒法停熱，更不可能退費(fèi)了。我在電話里使勁咆哮起來，對方意識到事態(tài)不妙，他轉(zhuǎn)變態(tài)度說，那您在家嗎，我讓維修人員去看看。

維修人員上門

兩個男維修工敲門進(jìn)來，詢問暖氣情況（第三次了），我說不是很熱，兩人摸了摸，說這不熱著呢嗎？我說在屋里需要穿很厚的衣服，不然感覺很冷。兩人測了測暖氣和屋里的溫度說暖氣溫度可以，這不行嗎？其中一個人拿個本說，你說說有什么要求，我們回去落實？就好像要留個什么罪證似的。

之后兩人揚(yáng)長而去，在樓道里還嘀咕說，這不沒事打電話玩嗎？我瞬間爆表了，什么服務(wù)態(tài)度。

維修后的回訪

維修人員走后30分鐘，該公司的一個女客服人員打來電話說回訪，問有人員來維修過嗎？我說了情況，女客服開始重復(fù)之前那位男客服的理由，你那邊設(shè)施太老舊我們也沒辦法，只能這樣了，下次租房子的時候，提前先問問暖氣情況，盡量租個新樓房，老樓都這樣。我生氣地想，我租什么房子用你管嗎？

事后回訪

之后的兩天里，該公司的回訪電話打來十幾個，有時是工作時間，有時是中午睡覺，真是太執(zhí)著了。

二、問題分析

上述整個服務(wù)過程反映出熱力公司服務(wù)理念、服務(wù)管理及服務(wù)流程的缺失。

服務(wù)理念的缺失

在維修部門客服致電、維修人員上門服務(wù)、維修后客服人員二次回訪過程中，熱力公司的客服人員在與客戶接觸的各個環(huán)節(jié)都沒有考慮客戶的感受，出現(xiàn)了反問客戶、譏諷客戶的情況。從事服務(wù)工作的人員應(yīng)該知道，面對客戶投訴，不能不顧及客戶的感受，用一些客觀條件來敷衍客戶，只能激化矛盾。應(yīng)該是首先關(guān)注客戶的情緒，盡管可能由于某些客觀原因客戶的訴求無法解決，但對給客戶造成的不良情緒、帶來的不好體驗進(jìn)行安撫應(yīng)該是服務(wù)人員最基本的職責(zé)，服務(wù)人員應(yīng)該樹立起以客戶為中心，讓客戶滿意，無論何時何地都要為客戶提供超值服務(wù)的理念。

服務(wù)流程的缺失

在上述案例中，熱線詢問過客戶暖氣情況后，回訪人員又二次詢問，維修人員第三次進(jìn)行詢問，同樣的問題問了三遍，回訪的電話不分時間，無次數(shù)限制，客戶情緒能好嗎？該公司給客戶回訪的流程是怎么定的，熱線與維修人員、回訪人員之間沒有明確的分工，工作的銜接存在嚴(yán)重缺失，以致于不斷重復(fù)地了解客戶情況。最后客服人員的事后回訪沒有工作標(biāo)準(zhǔn)，對于向客戶回訪的時間顯然無明確要求。優(yōu)秀的服務(wù)流程應(yīng)該是所有員工都明確工作職責(zé)，明確工作標(biāo)準(zhǔn)。熱力公司熱線應(yīng)該負(fù)責(zé)詢問情況并記錄，維修人員、回訪人員負(fù)責(zé)工單的派送，維修人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場的查看和處理，回訪人員負(fù)責(zé)對客戶問題處理情況的跟進(jìn)，不應(yīng)大家都來詢問客戶。

服務(wù)管理的缺失

在上述案例中，維修回訪人員給客戶打回訪電話時，沒有站在客戶的角度處理問題，只是一味地推卸責(zé)任，反問客戶，擺出一副無法處理、處理不好的樣子。維修人員去客戶家里敷衍了事，在客戶面前隨意嘲笑客戶，都顯示出熱力企業(yè)的人員培訓(xùn)和人員管理的現(xiàn)狀，人員缺乏應(yīng)有的服務(wù)素養(yǎng)。從事服務(wù)管理的人都知道，一個好的服務(wù)管理最主要的是管理好人，因為人是在客戶體驗過程中發(fā)揮最大作用的因素，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和服務(wù)素養(yǎng)很大程度上決定了服務(wù)工作的成敗。

熱力企業(yè)雖然目前還屬于壟斷行業(yè)，無競爭風(fēng)險，但是隨著市場經(jīng)濟(jì)的推進(jìn)，更多的企業(yè)會介入熱力行業(yè)，如果不根本改變服務(wù)流程和服務(wù)態(tài)度，隨著社會的發(fā)展和客戶維權(quán)意識的提高，其終將會面臨市場的淘汰。