韓明珠

(浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江杭州 310053)

【韓明珠:浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院助理研究員，碩士，主要從事成人高等教育研究】

近幾十年來，顧客滿意度的理論已漸入人心，成為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，誰能爭(zhēng)取到顧客的滿意誰就能贏得競(jìng)爭(zhēng)。如今，該理念正逐步滲透到社會(huì)各行各業(yè)之中，使學(xué)生滿意已成為教育機(jī)構(gòu)關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)問題，特別是在成人高等教育領(lǐng)域，面對(duì)日趨激烈的生源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，辦學(xué)機(jī)構(gòu)如何根據(jù)自身特點(diǎn)，樹立“以學(xué)生為本”的發(fā)展理念，從完善服務(wù)體系，切實(shí)滿足學(xué)生的需求，努力提高辦學(xué)質(zhì)量來獲得學(xué)生的認(rèn)可，無疑已成為一項(xiàng)重中之重的工作。

一、學(xué)生滿意度與成人高等教育的內(nèi)涵

(一)學(xué)生滿意度

學(xué)生滿意度是學(xué)生在學(xué)校里對(duì)學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)量的感知，與他們心中原來對(duì)學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)量的期望進(jìn)行比較的結(jié)果。滿意度測(cè)評(píng)是他們?cè)u(píng)價(jià)所購買產(chǎn)品和享受服務(wù)的一種方式，是高等學(xué)?？偨Y(jié)和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。

大學(xué)生作為高等教育服務(wù)的購買者、消費(fèi)者，他們是服務(wù)質(zhì)量的重要監(jiān)督者;作為使用者和受益人，他們理應(yīng)提出建議和意見供相關(guān)部門參考;作為見證者，他們是保障教育服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)預(yù)期教學(xué)效果和提高行政效率最有發(fā)言權(quán)的評(píng)價(jià)者。

(二)成人高等教育

成人高等教育是我國普通高等教育的補(bǔ)充部分，它是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展過程中形成的一種教育形式，以普通高校以外的社會(huì)人員為教育對(duì)象，開辦各種形式和規(guī)格的教育，以培養(yǎng)具有一定理論知識(shí)和實(shí)踐能力的專業(yè)人才為目的。它是對(duì)符合入學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的在業(yè)或非在業(yè)成年人利用業(yè)余時(shí)間實(shí)施的高等教育，旨在滿足成年人提高自身素質(zhì)或適應(yīng)職業(yè)要求的需要，在人才培養(yǎng)中發(fā)揮了重要的作用，有力地促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)、社會(huì)建設(shè)的發(fā)展。

二、成人高等教育的現(xiàn)狀及存在的問題

(一)成人高等教育學(xué)生的特點(diǎn)

1.生源類型多樣化

成人高等教育學(xué)生多數(shù)為在職人員，年齡20－35歲，其性別、受教育程度、知識(shí)庫和結(jié)構(gòu)、人生閱歷及受社會(huì)因素影響程度不同而導(dǎo)致各自學(xué)習(xí)的目的和動(dòng)機(jī)也不同，同時(shí)每個(gè)人還扮演著不同的職業(yè)角色和家庭角色，相對(duì)于高等學(xué)校的統(tǒng)招生來說，年齡較大，工作家庭事務(wù)較繁忙。因此，個(gè)別差異較大，使得成教學(xué)生整體結(jié)構(gòu)具有復(fù)雜性。

2.文化基礎(chǔ)參差不齊

由于各地區(qū)的教育基礎(chǔ)及教學(xué)水平差異較大，學(xué)生的文化背景不同，文化基礎(chǔ)參差不齊，學(xué)習(xí)能力不平衡，求學(xué)目的不同，導(dǎo)致教學(xué)過程中眾口難調(diào)，傳統(tǒng)的教育方法無法滿足所有學(xué)生的需求。有些學(xué)生由于文化基礎(chǔ)知識(shí)不扎實(shí)，知識(shí)鏈接不夠系統(tǒng)和完整，學(xué)習(xí)壓力也相對(duì)較大。

3.工學(xué)矛盾突出

成人高等教育主要有業(yè)余學(xué)習(xí)和函授學(xué)習(xí)等形式，學(xué)生基本都是在職人員，由于就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和繁重的工作壓力，使得學(xué)生的工學(xué)矛盾尤為突出，這已成為困擾學(xué)生和各類成人教育機(jī)構(gòu)的一大難題。因成教學(xué)生所扮演的社會(huì)角色復(fù)雜多樣，在校集中學(xué)習(xí)的時(shí)間相對(duì)較短，因此，成人高等教育的教師應(yīng)想方設(shè)法，通過各種途徑，利用各種技術(shù)很好地完成各科教學(xué)任務(wù)。

4.社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富

成人高等教育學(xué)生多數(shù)來自社會(huì)各行各業(yè)，有一定的社會(huì)閱歷和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，部分學(xué)生已成家立業(yè)，年齡較大，因此，成教學(xué)生具有相對(duì)獨(dú)特的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和教育規(guī)律。雖然大部分的成教學(xué)生文化基礎(chǔ)較差，但是并不意味著大腦遲鈍。相反，他們的頭腦更加靈活，思維方式也不死板。所以，在社會(huì)交際能力方面會(huì)更突出。成教學(xué)生的學(xué)習(xí)是建筑在已有的知識(shí)基礎(chǔ)上進(jìn)行的，他們能通過對(duì)客觀事物的聯(lián)想、比較、分析、綜合、推理和概括，去認(rèn)識(shí)和掌握事物的本質(zhì)，并能聯(lián)系實(shí)際去思考問題和解決問題，有利于知識(shí)的掌握和應(yīng)用。成教學(xué)生懂得怎樣選擇學(xué)習(xí)目標(biāo)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)的計(jì)劃性，合理有效地利用時(shí)間，變不利因素為有利因素，能及時(shí)糾正錯(cuò)誤的學(xué)習(xí)方法，改變學(xué)習(xí)策略，提高學(xué)習(xí)效率。

5.自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)

時(shí)代在進(jìn)步，隨著公民的法制意識(shí)不斷增強(qiáng)，學(xué)生的維權(quán)意識(shí)也進(jìn)一步提高。特別是成教的學(xué)生，他們有了一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)后，看待問題的角度和思維不再那么簡(jiǎn)單和單純，往往有著他們自己的理解與判斷，一旦自己的利益受到侵害，馬上會(huì)想到如何使用法律武器來保護(hù)自己，維護(hù)自己的權(quán)利。因此，成人高校在教學(xué)與管理過程中，更應(yīng)注意方式方法，不可盲目行動(dòng)，隨便應(yīng)付，以免引起學(xué)生不滿而投訴。

(二)成人高等教育現(xiàn)狀調(diào)查

為了解成人高等教育現(xiàn)狀，筆者設(shè)計(jì)了一份調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容包括教學(xué)管理、學(xué)習(xí)形式、課程安排、教學(xué)效果、學(xué)生管理等方面。調(diào)查的對(duì)象主要為杭州、紹興、臺(tái)州、舟山、湖州等地就讀成人高等教育的學(xué)生。發(fā)放調(diào)查問卷 200份，回收195份，有效問卷 187份，有效率為93.5%。本次調(diào)查對(duì)象的基本特征見表1。

表1 調(diào)查對(duì)象的基本特征表

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在就讀成人高等教育的人之中，有58%的人僅僅為了獲得文憑，以幫助就業(yè)、升職或提高待遇。現(xiàn)在用人單位的要求越來越高，招聘要求基本都是大專起步，因而文憑真正起到敲門磚作用，沒有文憑就會(huì)失去很多就業(yè)機(jī)會(huì)，它成了一個(gè)人的重要資本。

此外，在對(duì)成人高等教育的教學(xué)管理、學(xué)習(xí)形式等問題的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有66%的人對(duì)成人高等教育比較滿意，也有很多人認(rèn)為學(xué)習(xí)效果一般。這說明成人高等教育在課程安排、教學(xué)師資等方面還不夠貼心，對(duì)學(xué)生的需求沒有進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，導(dǎo)致教與學(xué)有脫節(jié)現(xiàn)象，這在一定程度上影響了學(xué)員學(xué)習(xí)的積極性。再加上社會(huì)對(duì)成人高等教育的認(rèn)可度也不高，很多單位不重視成人高等教育的文憑。很多學(xué)生表示，自己承擔(dān)學(xué)費(fèi)是小事，要擠出時(shí)間來學(xué)習(xí)倒是一件頭痛的事，因?yàn)榫妥x成人高等教育的學(xué)生一般都是邊工作邊讀書，不管是雙休日上課還是平時(shí)晚上上課，都得犧牲自己的休息時(shí)間，肯定會(huì)比較勞累。如果碰上加班或出差，還不能保證按時(shí)上課。一旦學(xué)習(xí)與工作出現(xiàn)矛盾時(shí)，只能是放棄學(xué)習(xí)而保工作。作為辦學(xué)單位而言，毫無疑問，切實(shí)提高教育教學(xué)質(zhì)量，讓學(xué)生滿意、讓用人單位滿意、讓社會(huì)滿意則是當(dāng)前要做的頭等大事。

(三)成人高等教育存在的問題

1.生源競(jìng)爭(zhēng)，惡性循環(huán)

有些辦學(xué)機(jī)構(gòu)為了吸引和擴(kuò)大生源，常常以成教學(xué)生的“特點(diǎn)”為借口，放松了對(duì)學(xué)生的管理，學(xué)生到課率不斷下降。這導(dǎo)致一部分學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度越來越不端正，學(xué)習(xí)缺乏主動(dòng)性和積極性，純粹為了獲得文憑而讀書，有點(diǎn)用錢混文憑的味道。這些學(xué)生平時(shí)不用功，最后到期末考試時(shí)就只能動(dòng)歪腦筋，想辦法如何用作弊來“順利”通過考試。少數(shù)辦學(xué)機(jī)構(gòu)為了經(jīng)濟(jì)利益，在管理的過程中把關(guān)不嚴(yán)，客觀上出現(xiàn)給學(xué)生“放水”的現(xiàn)象，反過來又助長了學(xué)生的歪風(fēng)惡習(xí)，形成惡性循環(huán)，給成人高等教育造成了極為不好的社會(huì)影響。

2.教學(xué)質(zhì)量不盡如人意

有的辦學(xué)機(jī)構(gòu)為了節(jié)約成本，偷工減料，隨意縮減課時(shí)量，隨意調(diào)整教學(xué)計(jì)劃，隨意合班上課，使教學(xué)效果、教學(xué)質(zhì)量大打折扣;有的辦學(xué)機(jī)構(gòu)教學(xué)條件差、聘用不合格師資、環(huán)境惡劣，學(xué)生反應(yīng)強(qiáng)烈;有的區(qū)域缺乏專業(yè)師資，部分專業(yè)性較強(qiáng)的課程無法在當(dāng)?shù)卣业胶线m的任課教師，難以做到教學(xué)內(nèi)容充實(shí)，講解清晰準(zhǔn)確，重點(diǎn)突出，于是學(xué)生就不能有效地掌握相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，使得學(xué)生學(xué)習(xí)興趣不高，滿意度降低;還有的學(xué)生因工學(xué)矛盾突出，實(shí)際出勤率不高，三天打魚兩天曬網(wǎng);同時(shí)，在教材選擇上，教材的編寫年限過于陳舊、教材出版質(zhì)量不高，到了學(xué)期末，很多學(xué)生的書根本沒怎么翻過，這都影響了教學(xué)質(zhì)量。

3.管理與服務(wù)不到位

有些辦學(xué)機(jī)構(gòu)由于缺乏專職管理人員，或因管理不善，管理人員更換過于頻繁，與高校聯(lián)系、溝通不夠等原因，在各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)銜接上容易出現(xiàn)問題。還有的學(xué)校在管理上對(duì)學(xué)生不敢嚴(yán)格要求、嚴(yán)格管理。如考勤問題，本身都有嚴(yán)格的考勤制度規(guī)定，但行使起來卻大打折扣，原因是擔(dān)心已有學(xué)生流失，潛在學(xué)生不敢進(jìn)來。成教的學(xué)生既有工作的壓力，又有學(xué)習(xí)的壓力，有時(shí)的確會(huì)顧不過來，因而急需學(xué)校提供精心周到的服務(wù)，以助他們一臂之力。

4.招生收費(fèi)環(huán)節(jié)不夠規(guī)范

有些民辦教育機(jī)構(gòu)不是獨(dú)立法人單位;有些辦學(xué)機(jī)構(gòu)招生宣傳不真實(shí)，有意模糊、混淆招生性質(zhì)(普通和成人)，進(jìn)行夸大其詞的宣傳，甚至虛假承諾，誤導(dǎo)學(xué)生，違規(guī)收取學(xué)生高額費(fèi)用、學(xué)生要求退費(fèi)得不到解決;有些校外站點(diǎn)直接收取學(xué)費(fèi)，不出具正式收據(jù)，收費(fèi)不按照省教育廳、省物價(jià)局核定的學(xué)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi);等等。

三、提高成人高等教育學(xué)生滿意度的對(duì)策建議

(一)增強(qiáng)教學(xué)實(shí)踐環(huán)節(jié)，學(xué)以致用

成教的學(xué)生雖然理論基礎(chǔ)較薄弱，但動(dòng)手能力比較強(qiáng)。首先，學(xué)校應(yīng)建立起一支高素質(zhì)的成人高等教育專職教師隊(duì)伍，開展成人高等教育教學(xué)理論與實(shí)踐的研究。其次，應(yīng)注重因材施教，在課程安排上，要立足于實(shí)際需要，多設(shè)置一些實(shí)踐課程;在課時(shí)安排上，理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)課時(shí)比至少為1∶1，理論與實(shí)踐充分結(jié)合，不僅使學(xué)生注重理論基礎(chǔ)的扎實(shí)，培養(yǎng)學(xué)生可持續(xù)的潛在發(fā)展能力，又使實(shí)踐教學(xué)不但沒有削減理論的分量，反而在實(shí)踐中得到強(qiáng)化、驗(yàn)證、深化，有效提高理論應(yīng)用于實(shí)踐的能力，從而達(dá)到整合課程和強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的目的。通過這樣的方式，有助于成教學(xué)生更快更好地掌握新知識(shí)，從而提高教學(xué)質(zhì)量，提升滿意度。

(二)開發(fā)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)課程，靈活學(xué)習(xí)形式

成教學(xué)生因工學(xué)矛盾，到校面授時(shí)間上常常難以保證，成人高校應(yīng)充分利用現(xiàn)代化教育手段，優(yōu)化教學(xué)過程，提升教學(xué)水平，針對(duì)成人高等教育的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，加大現(xiàn)代化教育手段在教學(xué)中的使用比例，可以從公共基礎(chǔ)課開始嘗試，充分運(yùn)用多媒體及網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化技術(shù)，開發(fā)網(wǎng)絡(luò)課件，改變傳統(tǒng)教學(xué)的局限，克服成人分布廣、分散學(xué)習(xí)的不足，進(jìn)行遠(yuǎn)程教學(xué)、網(wǎng)上答疑和作業(yè)指導(dǎo)等，減少學(xué)生來回奔波之苦，給學(xué)生以實(shí)實(shí)在在的便利，從而提高教學(xué)質(zhì)量，提升學(xué)生的滿意度。

(三)堅(jiān)持以人為本，變管理為服務(wù)

1.關(guān)注需求，真正樹立服務(wù)意識(shí)

學(xué)生無小事，學(xué)校要真正樹立以學(xué)生為中心的服務(wù)意識(shí)。學(xué)校的主體是學(xué)生，學(xué)校教職員工應(yīng)當(dāng)給予其更多的人文關(guān)懷。只有及時(shí)了解學(xué)生的所需所想，才能真正從廣大學(xué)生的需求出發(fā)，實(shí)實(shí)在在地為學(xué)生提供一些他們真正需要的服務(wù)，也唯有如此，才能讓廣大學(xué)生對(duì)學(xué)校產(chǎn)生強(qiáng)烈的信任感和歸屬感。要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立穩(wěn)腳跟，那就必須樹立起服務(wù)意識(shí)。

2.務(wù)實(shí)高效，切實(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是成人高等教育一切工作和活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，學(xué)校一定要以廣大學(xué)生為中心，從大處著眼，也從細(xì)節(jié)入手，改進(jìn)工作方式，提高工作水平。通過建立QQ群、微信群，加強(qiáng)與學(xué)生溝通，實(shí)行人性化管理。用良好的服務(wù)提高學(xué)生的整體感知，為提高教學(xué)質(zhì)量提供條件。

(四)嚴(yán)格管理制度，保障教育質(zhì)量

質(zhì)量是教育永恒的生命線，成人高等教育應(yīng)始終樹立教學(xué)質(zhì)量至上的理念，而教務(wù)管理是成人高等教育質(zhì)量的關(guān)鍵所在。制定和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范管理是嚴(yán)格教學(xué)管理，提高教學(xué)質(zhì)量的第一步。學(xué)校應(yīng)制定一套完整的管理制度，從全方位來約束管理人員的管理行為，特別是教務(wù)管理制度的建立健全，這是重中之重，使管理人員在教育教學(xué)過程中有章可循。說起提高教務(wù)管理水平，不得不提起工作在一線的教務(wù)管理人員，他們是提高學(xué)生滿意度，保證教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵因素之一。為了更好地管理這批教務(wù)管理人員，使他們的管理水平不斷提高，建議學(xué)校每年至少舉辦一次教務(wù)例會(huì)，為教務(wù)管理人員提供一個(gè)互相交流學(xué)習(xí)的平臺(tái)，聚集到一起，探討管理中出現(xiàn)的一些新問題、新經(jīng)驗(yàn)、新方法，學(xué)校借此機(jī)會(huì)進(jìn)一步落實(shí)管理制度，落實(shí)當(dāng)年的教學(xué)計(jì)劃和教學(xué)工作安排，布置畢業(yè)生管理工作等。對(duì)教務(wù)管理人員總的要求就是切實(shí)加強(qiáng)教學(xué)管理，完善常規(guī)管理的環(huán)節(jié)與內(nèi)容，始終把提高教學(xué)質(zhì)量、提升學(xué)生滿意度放在核心地位，不斷創(chuàng)新思路、嚴(yán)格要求、細(xì)致管理，多為學(xué)生著想，做好服務(wù)工作。

［1］羅永彬，陳龍根，陳世瑛.成人高教教學(xué)質(zhì)量保障體系的內(nèi)涵與特點(diǎn)［J］.繼續(xù)教育研究，2006(4):90－92.

［2］楊 清.高校學(xué)生教育消費(fèi)滿意度實(shí)證研究［D］.武漢:華中農(nóng)業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文，2008.

［3］楊玉書.高等本科院校學(xué)生滿意度研究［D］.杭州:浙江工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文，2009.

［4］沈 勇.教育服務(wù)管理——基于學(xué)生滿意的視角［M］.北京:知識(shí)產(chǎn)權(quán)出版社，2008:2.