李奇

摘 要：醫(yī)院信訪工作的主要任務(wù)是答疑解惑、理順情緒，解決來訪者提出的建議和訴求等，而實(shí)際工作中，許多信訪問題要依靠運(yùn)用思想政治工作來解決。思想政治工作始終貫穿于醫(yī)院信訪工作的全過程，因此，積極發(fā)掘思想政治工作在醫(yī)院信訪工作中的宣傳灌輸、疏導(dǎo)教育、約束警示、協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)化和激勵(lì)指導(dǎo)作用，是充分提升醫(yī)院信訪工作效能的關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞：思想政治；醫(yī)院信訪；作用探討

中圖分類號：D64 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1003-949X（2014）-08-0051-02

醫(yī)院信訪工作是醫(yī)院工作的重要組成部分，它既是醫(yī)院密切聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶，也是改善黨群干群和醫(yī)患關(guān)系的重要途徑，同時(shí)也是促進(jìn)醫(yī)患和諧、維護(hù)醫(yī)院穩(wěn)定的必要環(huán)節(jié)，人民群眾對醫(yī)院反映的意見、建議，提出的要求及愿望等大量實(shí)際的信訪問題還需要運(yùn)用思想政治工作來解決。因此，思想政治工作在醫(yī)院信訪工作中充當(dāng)?shù)慕巧饔卯惓Ｖ匾?/p>

經(jīng)過長期的信訪工作實(shí)踐，我們深刻地認(rèn)識到，思想政治工作水平的高低，直接影響著醫(yī)院信訪工作的效能，必須始終堅(jiān)持思想政治工作在醫(yī)院信訪中的主導(dǎo)作用不放松。新時(shí)期新形勢下，筆者綜合分析認(rèn)為，思想政治工作在醫(yī)院信訪工作中主要發(fā)揮著宣傳灌輸、疏導(dǎo)教育、約束警示、協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)化和激勵(lì)指導(dǎo)這五個(gè)方面的重要作用。

一、宣傳灌輸作用

醫(yī)院信訪工作是一項(xiàng)系統(tǒng)而復(fù)雜的思維工作，涉及醫(yī)院管理與醫(yī)療安全生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)。近年來，隨著新醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入、社會利益格局的調(diào)整、群眾維權(quán)意識的增強(qiáng)、醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們實(shí)際生活水平與就醫(yī)保障需求矛盾的日益顯現(xiàn)，新時(shí)期患者及家屬法制觀念和維權(quán)意識增強(qiáng)，但部分人民群眾由于知識水平不高、理解能力差、信息不對稱、認(rèn)識上有偏差，往往會做出一些錯(cuò)誤甚至不理性的信訪舉動(dòng)。新時(shí)期醫(yī)院的信訪工作也呈現(xiàn)出新特性，主要表現(xiàn)為訴訪者的隨意性加大、多元性增強(qiáng)、過激性突發(fā)，人民群眾的民主訪更集中、無理訪更繁復(fù)、越級訪更突出、利益訪更明顯。醫(yī)院信訪問題也正由最初單純的診療需求擴(kuò)散到醫(yī)療糾紛、診療效果、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，甚至是治療的方法和手段等多個(gè)方面，矛盾包羅萬象，紛繁復(fù)雜。

面對新時(shí)期醫(yī)院信訪工作的新挑戰(zhàn)，作為醫(yī)院信訪工作者，應(yīng)深刻領(lǐng)會“黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)”精神實(shí)質(zhì)，始終堅(jiān)持“信訪為民”的工作理念，堅(jiān)持群眾路線，設(shè)身處地為患者著想，為醫(yī)院員工著想，努力構(gòu)建信任和諧的醫(yī)患關(guān)系。所謂水能載舟亦能覆舟，每一次社會和經(jīng)濟(jì)制度的改革、發(fā)展和穩(wěn)定等都離不開人民群眾的理解、支持與參與。充分發(fā)揮思想政治工作在信訪工作中的宣傳灌輸作用，同時(shí)自身加強(qiáng)學(xué)習(xí)貫徹《信訪條例》和《關(guān)于創(chuàng)新群眾工作方法解決信訪突出問題的意見》等法律法規(guī)的文件精神，將法學(xué)和心理學(xué)有機(jī)結(jié)合運(yùn)用，不斷更新信訪知識結(jié)構(gòu)，積極探索新時(shí)期化解醫(yī)患矛盾、促進(jìn)和諧的規(guī)律，努力借助電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、雜志、培訓(xùn)班、座談會、手機(jī)報(bào)、宣傳欄等宣傳陣地對人民群眾經(jīng)常地、適時(shí)地對《信訪條例》和涉及人民群眾切身利益的政策法規(guī)展開形勢教育。同時(shí)，日常也應(yīng)加大宣傳醫(yī)務(wù)人員愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)、救死扶傷的先進(jìn)典型和事例，宣傳醫(yī)療改革的舉措和成果等，讓社會更多的人了解醫(yī)院、理解醫(yī)院、支持醫(yī)院。

二、疏導(dǎo)教育作用

思想政治工作在醫(yī)院信訪中的疏導(dǎo)教育和宣傳灌輸兩者的作用是相輔相成的。由于信訪者來自社會各個(gè)階層，文化素質(zhì)高低有別，對國家的法律法規(guī)的了解和理解千差萬別[1]，對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的要求和期望值也越來越高，導(dǎo)致信訪中反映的問題也多種多樣，涉及到醫(yī)院各部門和醫(yī)療的各環(huán)節(jié)。由于信訪內(nèi)容的多樣化，少數(shù)信訪者對信訪問題處理結(jié)果的趨利性，即使醫(yī)院已按相關(guān)政策法規(guī)妥善處理的問題始終不被其所認(rèn)可，仍然堅(jiān)持提出過分的訴求，不依不饒繼續(xù)僥幸上訪。

我院是湖南唯一的一所三甲兒童?？漆t(yī)院，接診對象多是有“啞科”之稱的兒科病人，兒科又具有起病急、進(jìn)展快、死亡率高的特點(diǎn)，治療對象有的治療時(shí)間長，有的康復(fù)效果差、有的治療費(fèi)用高，家屬不能充分理解，對醫(yī)院的預(yù)期過高，以至于病情沒有好轉(zhuǎn)跡象時(shí)，就會與醫(yī)護(hù)人員及醫(yī)院產(chǎn)生對立情緒，產(chǎn)生醫(yī)患矛盾，就會上訪。對此，醫(yī)院信訪干部應(yīng)該耐心入微地做好來訪者的思想工作，善用群眾語言，多用換位思維，結(jié)合身邊事例，深入淺出地分析政策，通俗易懂地講明道理，爭取在較短的時(shí)間內(nèi)縮短與來訪者的心理距離，獲得他們的信任和理解，理性引導(dǎo)來訪者學(xué)會全面、客觀、辯證地看待問題，用科學(xué)的態(tài)度正確理解疾病的轉(zhuǎn)歸和預(yù)后，并通過合法合理的途徑和方式來反映和解決訴求，更好的維護(hù)他們的自身權(quán)益，以提高信訪者的思想認(rèn)識、法律觀和大局觀，爭取把問題解決在萌芽狀態(tài)。

三、約束警示作用

醫(yī)院信訪干部是代表所在單位來受理人民群眾來訪來信的，接訪過程中，信訪干部既要保護(hù)人民群眾的合法訴求和權(quán)益，主動(dòng)幫助其解決實(shí)際困難，同時(shí)又必須維護(hù)起《信訪條例》等政策和法律法規(guī)的嚴(yán)肅性，按章辦事。

思想政治工作有它的局限性，特別是面對極少數(shù)道德素質(zhì)不高、私欲心重而又固執(zhí)已見或別有用心的信訪群眾，在反復(fù)解釋、教育和規(guī)勸無效的情況下，要給予嚴(yán)肅的批評警示，將其過份的信訪行為置于法律法規(guī)的約束之下。對于嚴(yán)重違法亂紀(jì)的，要堅(jiān)守信訪工作底線，該打擊的要堅(jiān)決依法打擊到位，并報(bào)請上級相關(guān)部門，給予必要的處罰或追究刑事責(zé)任。

新時(shí)期，受各種社會思潮和利益驅(qū)動(dòng)的影響，越來越多的患者及家屬存在“我花了錢就一定要治好病”的心理，缺乏理性認(rèn)識醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和個(gè)體差異的基礎(chǔ)，即使醫(yī)院已履行知情同意程序的前提下，其醫(yī)療需求難以得到滿足時(shí)，在某種利益的驅(qū)動(dòng)下，心態(tài)失衡，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)患矛盾，破壞醫(yī)患和諧。與此同時(shí)，醫(yī)院也應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，依靠制度法規(guī)等準(zhǔn)繩來約束那些服務(wù)態(tài)度粗暴、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)觀念淡薄的醫(yī)務(wù)工作者。因此，我們不能因?yàn)樾旁L群眾的要求合乎情理，就對他們選擇與“醫(yī)鬧”合體，無視《信訪條例》及法律法規(guī)，做出圍堵醫(yī)院大門、拉橫幅穿狀衣、搶尸體設(shè)靈堂、打砸醫(yī)院公共財(cái)物等過激行為而聽之任之，甚至因?yàn)楹ε略斐刹涣忌鐣绊懚⑹聦幦?、花錢消災(zāi)，助長其囂張氣焰。實(shí)際上，只要我們信訪工作者態(tài)度堅(jiān)決，政策解答口徑一致，也能收到理想的處置效果。

四、協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)化作用

思想政治工作在信訪工作中很重要的一個(gè)作用是答疑解惑、理順情緒，解決人們在社會生活實(shí)踐中出現(xiàn)的思想問題，幫助人們樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，從而提高人們的思想道德水平和自我教育能力，積極主動(dòng)地解決自身的思想問題[2]。醫(yī)院信訪工作內(nèi)容繁雜，常做常新，信訪接待過程中，是通過人與人之間的雙向溝通來進(jìn)行的。信訪工作是觀察醫(yī)院管理工作的“情雨表”，群眾的來信來訪往往能檢驗(yàn)出醫(yī)院管理中客觀存在的諸多問題。我們總結(jié)發(fā)現(xiàn)，多數(shù)原因是醫(yī)務(wù)人員在提供診療服務(wù)過程中，因工作方法簡單，操作不夠規(guī)范，與患方溝通不到位而導(dǎo)致產(chǎn)生許多新問題。這些信訪問題的解決都是協(xié)調(diào)矛盾、解決矛盾的過程，如果能深入淺出的做好信訪人員的思想政治工作，就把信訪人員的思想引導(dǎo)到正確的方向上來，形成社會的正能量，盡可能把問題解決在內(nèi)部，解決在初始階段。

思想政治工作的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)化作用，在體現(xiàn)在能很好地轉(zhuǎn)化信訪者的矛盾點(diǎn)，可以將消極因素轉(zhuǎn)化為積極因素，化被動(dòng)工作為積極主動(dòng)工作，調(diào)整關(guān)系，糾正一些不恰當(dāng)?shù)男袨楹驮V求，使之放棄對立情緒和不合理的要求，進(jìn)而將各種矛盾逐一擊破，以實(shí)現(xiàn)有效的信訪處理。信訪接待人員應(yīng)以積極的態(tài)度來做思想政治工作，注重運(yùn)用溝通技巧，對信訪者提出的任何投訴或不滿，不論是否歸咎于院方責(zé)任，都要做好協(xié)調(diào)和矛盾轉(zhuǎn)化工作。首接責(zé)任人都應(yīng)禮貌接待、邀請就坐、遞上一杯熱茶，耐心傾聽，鼓勵(lì)傾訴，做好接訪記錄的同時(shí)，積極引導(dǎo)信訪者主動(dòng)、輕松地聽取接訪人員的解答和疏導(dǎo)，邀請當(dāng)事人協(xié)調(diào)溝通，鼓勵(lì)信訪者對接訪人員的講解、處理方法等提出意見和看法，以拉近交談雙方的心靈距離，在情感上產(chǎn)生共鳴，力爭取得信訪者的信賴，達(dá)到教育疏導(dǎo)和讓其主動(dòng)息訴罷訪的目的。因此，接待群眾來訪，處理病患來信，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，化解人民內(nèi)部矛盾，都離不開人這個(gè)主體，都是在做人的思想工作。

五、激勵(lì)指導(dǎo)作用

激勵(lì)指導(dǎo)是信訪工作中最為廣泛的一種作用效果，其作用于精神層面，能給予信訪者心理上鼓勵(lì)。由于信訪者反映的大多是自己或家屬在醫(yī)療過程和診療環(huán)節(jié)中遇到的實(shí)際問題和困難，需要在精神上給予理解、同情和安慰。這種情況下，我們除了能在醫(yī)院制度許可的范圍內(nèi)盡可能為他們提供幫助，解決實(shí)際困難，尤其對情緒消極的來訪群眾，從精神上對他們進(jìn)行安撫和鼓勵(lì)，幫助他們舒緩情緒，端正思想態(tài)度和認(rèn)識，摒棄悲觀的念頭，力求減少和避免產(chǎn)生不利后果，激勵(lì)他們樹立克服困難的信心和決心，重新燃起追求生活的勇氣。誠懇接納那些積極為醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展建言獻(xiàn)策的來訪者，虛心聆聽，充分溝通，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門改進(jìn)不足，讓他們明白醫(yī)院是誠心誠意為人民健康服務(wù)的，是非常樂意隨時(shí)接受社會監(jiān)督的，引導(dǎo)他們正確認(rèn)識和行使個(gè)人的信訪權(quán)利。

面對新時(shí)期因醫(yī)院管理水平局限、流程設(shè)計(jì)缺陷、醫(yī)療質(zhì)量控制不嚴(yán)、服務(wù)意識淡薄等原因造成的多元化的信訪問題因素，運(yùn)用好思想政治工作的激勵(lì)作用，在很大程度上能化解矛盾和焦點(diǎn)，更重要的是能密切黨群干群和醫(yī)患關(guān)系，激發(fā)信訪者擁護(hù)社會、參與政治、肩負(fù)責(zé)任、與人為善和熱愛生活的最大熱情。

總之，思想政治工作在醫(yī)院信訪工作中所釋放出的能量是巨大的，作用是不容忽視的，它貫穿于醫(yī)院信訪工作的全過程，我們只有更科學(xué)系統(tǒng)地運(yùn)用先進(jìn)文化來教育人和影響人，逐步消除分岐和隔閡，及時(shí)有效地疏導(dǎo)和化解糾紛矛盾，增強(qiáng)思想政治工作的吸引力和說服力，充分發(fā)揮思想政治工作在解決醫(yī)院信訪問題中的積極作用。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李麗萍.論思想政治工作在信訪中的作用 [J].滄桑，2010（5）：77.

[2] 郭榮.找準(zhǔn)切入點(diǎn) 做好思想政治工作[J].思想工作，2005（10）：44.