彭順生+葉仲怡

“廣州市社科規(guī)劃辦”立項(xiàng)課題（編號(hào)：13G42）全球化視野下廣州會(huì)展業(yè)創(chuàng)新發(fā)展與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力提升研究

摘 要：本文從“智慧旅游”視角，以會(huì)展客人為例，探討了信息技術(shù)發(fā)展與會(huì)展業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的大背景下，探討了廣州會(huì)展服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的必要性與可能性，分析了實(shí)現(xiàn)會(huì)展服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的新途徑及其意義。

關(guān)鍵詞：展會(huì)服務(wù)；服務(wù)創(chuàng)新；大數(shù)據(jù)

一、智慧旅游與廣州會(huì)展服務(wù)創(chuàng)新

進(jìn)入新世紀(jì)后，會(huì)展業(yè)國(guó)際宏觀環(huán)境嬗變所引發(fā)的會(huì)展服務(wù)間的激烈的競(jìng)爭(zhēng)，使得會(huì)展服務(wù)創(chuàng)新勢(shì)在必行，而以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ)的智慧旅游的橫空出世，則為會(huì)展服務(wù)創(chuàng)新提供了可能。

1.國(guó)際宏觀環(huán)境嬗變，會(huì)展服務(wù)創(chuàng)新勢(shì)在必行

以廣交會(huì)為例，金融危機(jī)期間，美國(guó)來(lái)華參展商數(shù)量在103屆是22家，但到了104屆卻減至4家；從102屆（2007秋季）到103屆（2008年春季）、104屆（2008年秋季）廣交會(huì)，金融危機(jī)高峰期的104屆廣交會(huì)較之上兩屆廣交會(huì)無(wú)論是采購(gòu)商人數(shù)、成交額都有所下降。連綿不斷的經(jīng)濟(jì)危機(jī)危機(jī)，加之科技快速進(jìn)步帶動(dòng)會(huì)展業(yè)迅猛發(fā)展，會(huì)展數(shù)量急劇增加，不可避免地導(dǎo)致了會(huì)展業(yè)間的激烈競(jìng)爭(zhēng)。而為了應(yīng)對(duì)隨時(shí)可能出現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，提高國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，會(huì)展創(chuàng)新，尤其是會(huì)展服務(wù)創(chuàng)新，勢(shì)在必行。

2.智慧旅游方興未艾，為會(huì)展服務(wù)創(chuàng)新提供可能

所謂“智慧旅游”，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是利用信息化技術(shù)，把一些旅游資源進(jìn)行整合，然后為廣大游客量身定做，提供適需對(duì)路的旅游產(chǎn)品。

智慧旅游作為旅游業(yè)界一個(gè)全新的命題，目前已被廣泛用于商務(wù)會(huì)展業(yè)發(fā)展創(chuàng)新之中。智慧旅游的蓬勃發(fā)展，為中國(guó)會(huì)展業(yè)創(chuàng)新，尤其是會(huì)展服務(wù)創(chuàng)新提供了難得的機(jī)遇與可能性。

（1）智慧旅游為新技術(shù)在會(huì)展服務(wù)中的快速推廣應(yīng)用提供了可能。將”智慧旅游”應(yīng)用于會(huì)展服務(wù)，即通過(guò)應(yīng)用移動(dòng)終端、物聯(lián)網(wǎng)、云存儲(chǔ)、云計(jì)算等新興技術(shù)，實(shí)時(shí)記錄和分析商務(wù)游客在參展過(guò)程中的移動(dòng)路線、關(guān)注對(duì)象、交易記錄等數(shù)據(jù)，可為參展商、觀眾和其他商務(wù)會(huì)展商務(wù)游客提供多元化服務(wù)。有鑒于此，為了更好地進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集、管理、分析和挖掘，提高展會(huì)服務(wù)質(zhì)量，各國(guó)各地在舉辦展會(huì)時(shí)，都積極將新興技術(shù)應(yīng)用于展會(huì)服務(wù)過(guò)程，從而導(dǎo)致了新興技術(shù)在展會(huì)中的進(jìn)一步推廣和應(yīng)用。

（2）智慧旅游為改進(jìn)和完善會(huì)展服務(wù)體系提供了可能。創(chuàng)新一般指事物原來(lái)所沒(méi)有的要素和理念，也指對(duì)原事物的改進(jìn)和完善。靠近真相，預(yù)測(cè)未來(lái)，是智慧旅游時(shí)代，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新興技術(shù)應(yīng)用的核心價(jià)值。通過(guò)運(yùn)用這些新興技術(shù)，商務(wù)會(huì)展企業(yè)能獲取更多的更真實(shí)的發(fā)展現(xiàn)狀，從而發(fā)現(xiàn)展會(huì)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，并以此為基礎(chǔ)，進(jìn)一步尋找解決問(wèn)題的方法，不斷完善會(huì)展服務(wù)體系，推動(dòng)會(huì)展服務(wù)創(chuàng)新。

二、智慧旅游是實(shí)現(xiàn)會(huì)展服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的重要途徑

在當(dāng)今我國(guó)智慧旅游蓬勃發(fā)展、信息技術(shù)發(fā)展為會(huì)展服務(wù)創(chuàng)新提供可能的大背景下，要想實(shí)現(xiàn)廣州會(huì)展服務(wù)創(chuàng)新之目的，最為重要的途徑之一，就是依托智慧旅游的“四導(dǎo)功能” （導(dǎo)航、導(dǎo)游、導(dǎo)覽和導(dǎo)購(gòu)簡(jiǎn)稱），通過(guò)仿效智慧旅游的“服務(wù)智慧”做法、“四個(gè)創(chuàng)新（服務(wù)模式、服務(wù)手段、服務(wù)方式、服務(wù)評(píng)價(jià)創(chuàng)新）”，最終實(shí)現(xiàn)廣州會(huì)展服務(wù)創(chuàng)新。

1.依托智慧旅游的“四導(dǎo)功能”，促進(jìn)廣州會(huì)展服務(wù)創(chuàng)新

從使用者的角度出發(fā)，智慧旅游主要包括導(dǎo)航、導(dǎo)游、導(dǎo)覽和導(dǎo)購(gòu)（簡(jiǎn)稱“四導(dǎo)”）四個(gè)基本功能。會(huì)展旅游作為現(xiàn)代旅游極其重要的組成部分，對(duì)其實(shí)施智慧旅游，也必然凸顯出這四個(gè)功能。

導(dǎo)航功能是指在商務(wù)會(huì)展活動(dòng)中，將位置服務(wù)（LBS）加入游客的商務(wù)會(huì)展信息中，讓游客隨時(shí)知道自己的位置。具體操作是：將導(dǎo)航和互聯(lián)網(wǎng)整合在一個(gè)界面上，當(dāng)GPS確定位置后，最新信息將通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)主動(dòng)地彈出，如交通擁堵?tīng)顩r、交通管制、交通事故、限行、停車場(chǎng)及車位狀況等等，并可查找其他相關(guān)信息。體現(xiàn)了直接、主動(dòng)、及時(shí)為會(huì)展游客服務(wù)的特征。

導(dǎo)游是指在商務(wù)會(huì)展活動(dòng)中，在確定了位置的同時(shí)，在網(wǎng)頁(yè)上和地圖上會(huì)主動(dòng)顯示周邊的商務(wù)會(huì)展信息，包括會(huì)展場(chǎng)所、酒店、餐館、娛樂(lè)、車站、活動(dòng)（地點(diǎn)）、朋友/旅游團(tuán)友等等的位置和大概信息。甚至還支持在非導(dǎo)航狀態(tài)下查找任意位置的周邊信息，拖動(dòng)地圖即可在地圖上看到這些信息。周邊的范圍大小可以隨地圖窗口的大小自動(dòng)調(diào)節(jié)，也可以根據(jù)自己的興趣點(diǎn)（如展點(diǎn)、某個(gè)朋友的位置）規(guī)劃行走路線。

導(dǎo)覽功能是指在商務(wù)會(huì)展活動(dòng)中，通過(guò)點(diǎn)擊（觸摸）感興趣的對(duì)象（展點(diǎn)、酒店、餐館、娛樂(lè)、車站、活動(dòng)等等），可以獲得關(guān)于興趣點(diǎn)的位置、文字、圖片、視頻、使用者的評(píng)價(jià)等等信息，深入了解興趣點(diǎn)的詳細(xì)情況，供商務(wù)會(huì)展游客決定是否需要它。智慧旅游就好像是一個(gè)自助導(dǎo)游員，有比導(dǎo)游員更多的信息來(lái)源，如文字、圖片、視頻和3D虛擬現(xiàn)實(shí)，帶上耳機(jī)就能讓手機(jī)/平板電腦替代數(shù)字導(dǎo)覽設(shè)備，游客無(wú)須再租用這類設(shè)備了。

導(dǎo)購(gòu)是指在商務(wù)會(huì)展活動(dòng)中，商務(wù)會(huì)展游客在經(jīng)過(guò)全面而深入的在線了解和分析之基礎(chǔ)上，已經(jīng)知道自己需要什么的情況下，那么可以直接在線預(yù)訂自己所需的東西，如商品、客房、票務(wù)等。只需在網(wǎng)頁(yè)上自己感興趣的對(duì)象旁點(diǎn)擊“預(yù)訂”按紐，即可進(jìn)入預(yù)訂模塊，預(yù)訂不同檔次和數(shù)量的該對(duì)象。由于是利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，游客可以隨時(shí)隨地進(jìn)行預(yù)訂。加上安全的網(wǎng)上支付平臺(tái)，就可以隨時(shí)隨地改變和制訂下一步的行程，而不浪費(fèi)時(shí)間和精力，也不會(huì)錯(cuò)過(guò)一些精彩的展會(huì)與活動(dòng)，甚至能夠在某地邂逅特別的人，如久未謀面的老朋友。

2.仿效智慧旅游的“服務(wù)智慧”，促進(jìn)廣州會(huì)展服務(wù)創(chuàng)新

智慧旅游的“智慧”體現(xiàn) 在“旅游服務(wù)的智慧”、“旅游管理的智慧”和“旅游營(yíng)銷的智慧”這三大方面。仿效智慧旅游的“服務(wù)智慧”，并應(yīng)用于會(huì)展服務(wù)之中，有助于促進(jìn)廣州會(huì)展服務(wù)創(chuàng)新。具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

（1）提升商務(wù)會(huì)展游客的展會(huì)體驗(yàn)。在商務(wù)會(huì)展活動(dòng)中，運(yùn)用“旅游服務(wù)的智慧”，通過(guò)信息技術(shù)提升，可使商務(wù)會(huì)展游客在展會(huì)信息獲取、展會(huì)計(jì)劃決策、展會(huì)產(chǎn)品預(yù)訂支付、享受展會(huì)活動(dòng)和回顧評(píng)價(jià)展會(huì)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中，都能感受到智慧旅游服務(wù)帶來(lái)的全新服務(wù)體驗(yàn)。endprint

（2）幫助商務(wù)會(huì)展安排和完成展會(huì)計(jì)劃。在商務(wù)會(huì)展活動(dòng)中，運(yùn)用“旅游服務(wù)的智慧”，就是要通過(guò)科學(xué)的信息組織和呈現(xiàn)形式讓商務(wù)會(huì)展游客方便快捷的獲取會(huì)展信息，幫助游客更好的安排會(huì)展活動(dòng)計(jì)劃，并完成好展會(huì)計(jì)劃和決策。

（3）為商務(wù)會(huì)展帶來(lái)更好的會(huì)展安全保障和會(huì)展品質(zhì)保障。在商務(wù)會(huì)展活動(dòng)中，運(yùn)用“旅游服務(wù)的智慧，通過(guò)基于物聯(lián)網(wǎng)、無(wú)線技術(shù)、定位和監(jiān)控技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息的傳遞和實(shí)時(shí)交換，讓商務(wù)會(huì)展游客的會(huì)展活動(dòng)過(guò)程更順暢，提升商務(wù)會(huì)展游客的舒適度和滿意度，為商務(wù)會(huì)展游客帶來(lái)更好的會(huì)展安全保障和會(huì)展品質(zhì)保障。。

（4）推動(dòng)商務(wù)會(huì)展游客消費(fèi)方式轉(zhuǎn)變。在商務(wù)會(huì)展活動(dòng)中，運(yùn)用“旅游服務(wù)的智慧”，還將推動(dòng)商務(wù)會(huì)展游客傳統(tǒng)的消費(fèi)方式向現(xiàn)代的消費(fèi)方式轉(zhuǎn)變，并引導(dǎo)商務(wù)會(huì)展游客產(chǎn)生新的消費(fèi)習(xí)慣，創(chuàng)造新的消費(fèi)文化。

3. 針對(duì)智慧旅游城市定位，實(shí)現(xiàn)廣州商務(wù)會(huì)展“四個(gè)創(chuàng)新”，

繼北京市之后，廣州也提出“創(chuàng)新之城、智慧之城”的“智慧旅游城市”定位，這也將會(huì)促使廣州會(huì)展服務(wù)創(chuàng)新邁向一個(gè)新臺(tái)階。

針對(duì)智慧旅游城市定位，筆者提出為廣州會(huì)展服務(wù)的“四個(gè)創(chuàng)新，旨在推動(dòng)廣州會(huì)展服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展。

（1）服務(wù)模式的創(chuàng)新，即從以前的商務(wù)會(huì)展客人找服務(wù)的舊模式，轉(zhuǎn)變?yōu)闀?huì)展活動(dòng)舉辦方主動(dòng)為客人送去各種各樣的、適合客人需要的服務(wù)新模式。在大數(shù)據(jù)時(shí)代的背景下，筆者提出了“大數(shù)據(jù)-信息-展會(huì)服務(wù)”的展會(huì)服務(wù)循環(huán)創(chuàng)新模式，即在展會(huì)服務(wù)中積累大數(shù)據(jù)，從大數(shù)據(jù)挖掘和獲取信息，將信息應(yīng)用于展會(huì)服務(wù)的優(yōu)化和創(chuàng)新，在優(yōu)化和創(chuàng)新服務(wù)的過(guò)程中，繼續(xù)應(yīng)用新興技術(shù)積累數(shù)據(jù)，分析優(yōu)化或創(chuàng)新成效，并從中繼續(xù)挖掘有用信息，投入到展會(huì)服務(wù)的下一輪優(yōu)化和創(chuàng)新上。如此循環(huán)往復(fù)，使展會(huì)服務(wù)的水平和質(zhì)量能在滾動(dòng)優(yōu)化中獲得提升。

（2）服務(wù)手段的創(chuàng)新，即依托定位技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)為商務(wù)會(huì)展客人主動(dòng)提供的全方位的會(huì)展服務(wù)。

（3）服務(wù)方式的創(chuàng)新，通過(guò)智能終端設(shè)備和智能手機(jī)的平臺(tái)，為商務(wù)會(huì)展客人提供貼身的導(dǎo)游和智能化的會(huì)展活動(dòng)服務(wù)。

（4）服務(wù)評(píng)價(jià)的創(chuàng)新，即商務(wù)會(huì)展客人根據(jù)自己的參展感受，隨時(shí)可以對(duì)展會(huì)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)、智慧分享。這樣，一方面商務(wù)會(huì)展客人隨時(shí)、隨地、隨人可以與其家人和朋友分享參展感受和經(jīng)驗(yàn)；另一方面展會(huì)主辦單位和相關(guān)會(huì)展企業(yè)也可以即時(shí)得到商務(wù)會(huì)展客人的反饋信息。

三、基于“智慧旅游”視角的廣州會(huì)展服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的意義

從“智慧旅游” 的視角，以會(huì)展客人為例，探討廣州會(huì)展服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展，對(duì)于提升廣州會(huì)展服務(wù)質(zhì)量、具有極其重要的意義。

1.及時(shí)收集數(shù)據(jù)，促進(jìn)會(huì)展服務(wù)改進(jìn)

基于“智慧旅游”視角的廣州會(huì)展服務(wù)創(chuàng)新，使會(huì)展客人可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，對(duì)商務(wù)會(huì)展服務(wù)進(jìn)行全方位的評(píng)價(jià)，如感受、滿意度、意見(jiàn)和建議等，而當(dāng)參展商或觀眾在網(wǎng)站上發(fā)送與展會(huì)相關(guān)的文本、圖片或視頻等信息時(shí)，會(huì)展主辦方可以及時(shí)收集到些數(shù)據(jù)，詳細(xì)地了解到他們的各種感受、訴求、滿意度和具體不滿意的地方，并針對(duì)這些意見(jiàn)和建議，采取解決對(duì)策，來(lái)改進(jìn)會(huì)展服務(wù)。

2.提升廣州會(huì)展服務(wù)質(zhì)量，增加客人滿意度

從廣州會(huì)展服務(wù)的現(xiàn)狀看，無(wú)論是服務(wù)的質(zhì)量，還是與其他先進(jìn)國(guó)家相比，都還不如人意。如目前運(yùn)用“智慧旅游”理念、方法的廣州會(huì)展企業(yè)不多；技術(shù)服務(wù)不完善，不少的展覽會(huì)把工作重點(diǎn)放在技術(shù)的使用和展示上，無(wú)形中就會(huì)忽略了它的服務(wù)性；此外，如何將線上服務(wù)與線下服務(wù)有機(jī)結(jié)合也做得不夠，整個(gè)商務(wù)會(huì)展服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)得不積極、不主動(dòng)。所有這些，都使得客人對(duì)會(huì)展主辦方的服務(wù)滿意度不高，從而引起使用客戶的流失。從“智慧旅游”視角，推進(jìn)廣州會(huì)展服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，一方面可以將信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用于會(huì)展服務(wù)活動(dòng)，使展覽會(huì)的服務(wù)功能獲得顯著提高；另一方面充分利用各種現(xiàn)代科技成果創(chuàng)新服務(wù)方式，為參展商和觀眾提供更優(yōu)質(zhì)、更完善、更便捷的配套服務(wù)，以滿足會(huì)展客人對(duì)商務(wù)展會(huì)越來(lái)越高的需要和期望，從而提高商務(wù)展會(huì)的服務(wù)質(zhì)量，增加客人滿意度。

3.綠色服務(wù)，降低服務(wù)人力成本

基于“智慧旅游”視角的廣州會(huì)展服務(wù)創(chuàng)新，使網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和智能移動(dòng)設(shè)備在商務(wù)會(huì)展活動(dòng)中得到廣泛應(yīng)用，這就大大減少了會(huì)展活動(dòng)中傳統(tǒng)的信息載體使用量，如宣傳資料、展會(huì)信息指南等紙質(zhì)文本和光盤(pán)，既能保證信息咨詢服務(wù)的正常供給，又能減少印刷開(kāi)銷，降低展會(huì)服務(wù)的成本。此外，通過(guò)挖掘大數(shù)據(jù)，分析展會(huì)開(kāi)展期間不同時(shí)段的客流量，展會(huì)活動(dòng)數(shù)和場(chǎng)次安排等數(shù)據(jù)，獲取不同時(shí)段展會(huì)服務(wù)所需工作人員的適宜數(shù)量，優(yōu)化人力資源，避免聘用多余人員，降低了展會(huì)服務(wù)的人力成本。

4.推動(dòng)“智慧旅游城市”建設(shè)，為廣州智慧城市建設(shè)奠定基礎(chǔ)

會(huì)展旅游屬于商務(wù)旅游的范疇。商務(wù)旅游是現(xiàn)代旅游極其重要的組成部分。從“智慧旅游”視角探討廣州會(huì)展旅游的服務(wù)創(chuàng)新，對(duì)推動(dòng)廣州“智慧旅游城市”與“智慧城市”，也具有極其重要的意義。從理論的角度看，“智慧旅游”是當(dāng)今“智慧旅游城市”與“智慧城市”生存和發(fā)展的必要條件，亦是其發(fā)展的動(dòng)力源泉；“智慧旅游”與“智慧旅游城市”、“智慧城市”相互作用，并在互動(dòng)中得到發(fā)展與提升，“智慧旅游”是“后二者”構(gòu)建的前提，而“后二者”又反過(guò)來(lái)促進(jìn)“首者”的發(fā)展；從技術(shù)層面上說(shuō)， “智慧旅游”通過(guò)信息化，可以及時(shí)監(jiān)測(cè)城市各種突發(fā)事件，預(yù)防城市安全事故，提高城市的應(yīng)急能力，實(shí)現(xiàn)城市服務(wù)的智慧、城市管理的智慧和城市營(yíng)銷的智慧，從而推動(dòng)“智慧旅游城市”建設(shè)，為廣州智慧城市建設(shè)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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作者簡(jiǎn)介：彭順生，廣州大學(xué)旅游學(xué)院endprint